“Anche se ricevi recensioni negative, puoi affrontarle generando positive vibes. Come? Gestiscile costruttivamente e dimostra di essere un’azienda genuina”. Shama Kabani, autore di The Zen of Social Media Marketing e CEO di The Marketing Zen Group.
E ancora…
“Le persone non cercano la perfezione, nella reazione ad un feedback online. Quello che stanno davvero cercando è l’umanità, una risposta genuina. Una recensione negativa può essere una grande opportunità per rispondere in modo trasparente dimostrando onestà intellettuale. Questo ha un impatto positivo e potente su tutti i lettori, tuoi nuovi, potenziali, futuri clienti”.
Questo concetto dall’onestà e della genuinità, associato alle recensioni online mi colpisce sempre e molto, al punto che le parole di Shama hanno ispirato alcune riflessioni.
Costruirsi una reputazione autorevole che parli di te e per te significa, in primis, saperla gestire.
L’ammissione di responsabilità o dell’errore, laddove vi sia stato, paga più del “rigetto” a priori di qualsiasi critica.
Per un internauta, continuare a leggere decine e decine di risposte dove ricorrono tematiche quali:
- Se avesse letto con cura, è tutto dettagliatamente riportato nel nostro sito internet
- La Sua è una voce fuori dal coro rispetto a quella di centinaia di clienti soddisfatti
- Se ci avesse interpellati prima ci saremmo adoperati per aiutarla o risolvere il suo problema
…non è affatto rassicurante, non è indice di cura, amorevolezza, attenzione per i tuoi clienti, passione per il tuo lavoro.
Possibile mai che la reazione ad una critica possa risiedere nel far sentire l’altro in errore?
Esaminiamo, una ad una, la fallacia insita in ciascuna delle argomentazioni esaminate
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“Se avesse letto con cura, è tutto dettagliatamente riportato nel nostro sito internet”
Da vent’anni e più le persone, in rete, leggono poco di tanti. I descrittivi didascalici, pieni di postille o ridondanti di informazioni, vengono “skippati”. È una realtà fattuale, l’hai sperimentata sul campo decine di volte, perché ignorarla?
Seleziona con cura le poche cose che devono, realmente, attirare l’attenzione di chi ti sta scegliendo. Organizzane la lettura (frasi brevi e ben schematizzate. I bullet point sono sempre una buona idea 😉) per dare reale risalto alle tre/quattro informazioni focali che chi ti sta scegliendo deve assolutamente conoscere.
Fai attenzione a non obnubilare il tuo pubblico con foto che “celino” qualcosa o “amplifichino” qualcos’altro. Racconta chi sei con trasparenza. Non millantare. Sii semplice! Diversamente, qualsiasi artificio, che pure possa agevolarti in fase di vendita, ti si ritorcerà contro. E’ solo questione di tempo e verrai “spubblicato”
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“La Sua è una voce fuori dal coro rispetto a quella di migliaia di clienti soddisfatti”
Così potrebbe essere, eppure chi ha scelto di leggere quella recensione negativa -e quindi la tua risposta- ha ritenuto importante quella voce fuori dal coro, gli sta dando credito e vuole vedere come gestisci il “contenzioso”. Si aspetta che tu sia educato e professionale, ca va sans dire, che tu non inceda nelle stesse bassezze verbali in cui potrebbe essere scivolato il recensore, ma attende altresì di sapere cosa hai fatto o farai perché non si ripetano situazioni sgradevoli, di quello stesso genere, in futuro. Essere eccessivamente conciliante o non entrare nel merito, col fine di minimizzare l’accaduto non risulterà convincente. Non sarai valutato credibile, tantomeno genuino. Ormai la regola con cui hanno ci hanno tirato su nel primo decennio dell’internet reputazionale, “Mantieni la calma e cerca di richiamare eventuali note positive nella tua risposta, così da distogliere l’attenzione di altri lettori dagli elementi negativi” è obsoleta, non foss’altro perché nota e stra-nota a tutti gli abituèe degli U.G.C. Rischieresti quindi di risultare falso e opportunista. Educazione first ma senza tralasciare il content!
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“Se ci avesse interpellati prima ci saremmo adoperati per aiutarla o risolvere il suo problema”
Pensaci 😊. Se stai leggendo, di mestiere fai l’albergatore o il ristoratore. Vendi esperienze. In capo a chi sta l’onere di sincerarsi che tutto si svolga per il meglio, che la camera sia pulita e confortevole, che il personale sia gentile e affabile? Sta a te chiederlo, in diversi momenti e sfruttando tutti i canali disponibili o al cliente venire a lamentarsi?
Autrice: Marzia Baislak
Sales Manager & Co-Founder Qualitando
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