Tra i diversi suggerimenti che ci sono arrivati dopo il corso-laboratorio “Social Network e Reputazione Online ai tempi di TripAdvisor” dello scorso 13 novembre, ci sono stati segnalati alcuni temi che i partecipanti avrebbero voluto approfondire più di quanto non siamo riusciti a fare.
Purtroppo 8 ore di corso non sono sufficienti per toccare in maniera adeguata tutti gli argomenti (probabilmente neanche una settimana lo è!), per questo abbiamo pensato: perché invece di fare formazione “a giornate” non inauguriamo anche noi una sorta di lifelong-learning, una formazione almeno semi-permanente (per ora) sul nostro blog? 🙂
Per iniziare queste pillole di formazione abbiamo così scelto il commento che Antonio ci ha lasciato dopo il corso come esemplificativo di altri:
Mi sarebbe piaciuto venisse trattata in modo ancora più approfondito la questione del come ricevere più recensioni positive, quali leve usare affinché un cliente sia disposto a lasciarle e come utilizzare Qualitando in modo appropriato.
I modi per incrementare il numero di recensioni positive sono numerosi. Ci sono azioni da fare direttamente in struttura e altre connesse invece a software adibiti proprio alla gestione della customer satisfaction. Oggi vediamo le prime e in un altro post vedremo il lato più tecnico.
Analizzare Prima Di Agire
La regola che sta al di sopra di qualunque indicazione è solo una. Qualsiasi scelta si faccia per cercare di migliore la propria web reputation bisogna portarla avanti con continuità e costanza. Solo continuità e costanza daranno frutti nel tempo.
Prima di tutto, allora, bisogna fare un paio di azioni propedeutiche e fondamentali per preparare il terreno a qualsiasi intervento:
- Essere consapevoli della propria customer satisfaction. Prima di prendere qualunque decisione è bene cioè capire il livello di soddisfazione dalla propria clientela. Se si usa un software dedicato come Qualitando – che offre anche statistiche sulle risposte dei clienti ai questionari di soddisfazione – è molto importante guardare i dati, almeno con cadenza settimanale, così da essere pienamente al corrente delle proprie eccellenze e dei propri punti di miglioramento
- Fatto questo, è necessario verificare la rispondenza tra la comunicazione fatta della propria realtà attraverso il sito web dell’hotel, il presidio dei portali recensioni, quello della scheda Google (attraverso lo strumento Google My Business), le aspettative generate e l’esperienza (quella “raccontata” dai clienti attraverso la compilazione dei questionari e il rilascio delle recensioni). Operare i correttivi del caso in comunicazione, qualora emergessero discontinuità tra questi elementi. Per chi usa Qualitando, ad esempio, uno dei modi per verificare se comunicazione, aspettative ed esperienza dei clienti siano realmente coerenti potrebbe essere un sondaggio creato ad hoc e spedito alla propria banca dati clienti. La survey dovrebbe essere impostata con domande che riguardano proprio la navigabilità, usabilità del sito e soprattutto la rispondenza tra come viene comunicato visivamente e testualmente il proprio prodotto e quello che poi i clienti hanno trovato in loco
Se dai due punti sopra emergesse una promozione a pieni voti (con un bell’85% e più), si è pronti per creare l’effetto wow, quello che richiama fattivamente il maggior numero di recensioni spontanee e positive e stimola lo sharing sui portali e sui social network.
Creare L’Effetto Wow
Come si crea l’effetto wow? Ecco qualche esempio a cui ispirarsi:
- Siete un family hotel? Far trovare in reception un corner tematico dove, durante il check-in dei genitori, i bambini non debbano aspettare in piedi, zitti e bravi, renderebbe felici i piccoli (e quindi i genitori 🙂 ) e aiuterebbe voi a gestire le procedure con calma
- Sempre per i family hotel, è funzionale far trovare in camera un piccolo orsacchiotto (ce ne sono anche di poco costosi, a 1€ iva inclusa), qualche bon-bon colorato e particolarmente divertente per i bambini, una lettera di benvenuto scritta appositamente per loro, con linguaggio appropriato
- A colazione, l’ultimo giorno prima della partenza – o tutti se non crea eccessivo onere – presentare un pancake come quello della foto qui sotto aiuterà molto
Davanti a tutte queste situazioni, il cliente:
- Sarà invogliato a fare foto e condividerle per far vedere alla propria community di amici come e quanto sia stato trattato bene il suo cuore di mamma in quell’hotel
- Sarà ben predisposto a lasciare una recensione a 5 palle qualora anche il resto dell’esperienza sia stata all’altezza delle aspettative e questi dettagli abbiano effettivamente contribuito a creare l’effetto wow
Attenzione però! L’effetto wow, come foriero di recensioni positive, funziona solo se in customer satisfaction e nel match aspettative generate-esperienza effettiva, si è stati realmente promossi nelle valutazioni che i clienti hanno lasciato sui questionari appositi. Se così non fosse, le recensioni potrebbero arrivare di media qualità, dove magari il cliente evidenzia alcune mancanze e poi menziona un aspetto carino o insolito che ha apprezzato.
A questo punto, detto tra noi, queste idee descritte sopra sono fattibili o meno?
Aspettiamo commenti in attesa di pubblicare altre pillole di formazione! 😉
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