In occasione del live webinar del 12 maggio, il salotto verde Qualitando ha avuto il piacere di ospitare tre illustri esperti dell’ospitalità, Claudia Ferrero, Maurizio D’Atri e Roberto Castriota.
L’obiettivo del webinar era chiaro e preciso: mettere a disposizione del pubblico le expertise e competenze acquisite negli anni di onorato lavoro, per offrire qualche spunto agli imprenditori, gestori di strutture e più in generale a tutto il team, su alcune best practices che diamo talvolta per scontate e che di fatto costituiscono l’essenza stessa dell’accoglienza.
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L’accoglienza in hotel è un processo cruciale per creare una buona prima impressione sugli ospiti e garantire un soggiorno piacevole. Un buon servizio e una cura attenta ai dettagli possono fare la differenza nel rendere il soggiorno degli ospiti indimenticabile.
L’accoglienza come identità del Brand
L’accoglienza è un insieme di aspetti – tangibili e intangibili – fondamentali, affinché colui che è accolto abbia subito una buona prima impressione. Uno degli aspetti focali emerso durante il webinar è che progettare l’accoglienza significa dare un’identità al proprio brand. Ed è proprio in questo contesto, che, l’accoglienza deve necessariamente riflettere la “personalità” del brand unitamente ai valori che si vogliono trasmettere. Questo include la scelta del tono di voce, lo stile di comunicazione e l’atmosfera generale che si desidera creare per gli ospiti.
A differenza del passato l’accoglienza non è più limitata al momento dell’arrivo dell’ospite in struttura, ma avviene ogni qual volta l’ospite entra in contatto diretto con l’hotel, quindi già dalla fase della ricerca. L’accoglienza oggi è declinabile anche nel web, e in futuro potrebbe spostarsi nel famoso metaverso. Ecco perché è importante ottimizzare tutti i touch point, al fine di proporre un’accoglienza, positiva, efficiente e coerente con quella fisica.
Partendo da questo presupposto possiamo affermare che, l’Accoglienza è “un’esperienza” da progettare in ogni minimo dettaglio, come ad esempio:
- Erogazione di servizi non richiesti ma graditi all’ospite (camera fresca in estate, cioccolatini sul comodino, sacchetti per la biancheria da cambiare, un servizio di cortesia coerente con l’immagine della struttura);
- Conciergerie sempre presente e disponibile;
- Dimostrare vera empatia e attitudine al problem solving tramite elementi visivi, stile della comunicazione.
Indipendentemente dal core business, dalla location o dal tono di voce aziendale, ci sono alcune regole di buona accoglienza che valgono per tutti gli alberghi, tra le quali abbiamo identificato:
- Tranquillizzare l’ospite;
- Applicare gli standard LQA;
- Essere sempre sorridenti;
- Saper ascoltare con rispetto ed empatia;
- Garantire disponibilità personale.
Senza mai dimenticare, una comunicazione chiara e cortese, una pronta disponibilità ad assistere gli ospiti e una conoscenza approfondita dei servizi e delle attrazioni locali. Creare un’atmosfera accogliente e professionale è dunque essenziale per garantire che gli ospiti si sentano a proprio agio fin dal loro arrivo.
Procedure e protocolli
Le procedure e i protocolli sono fondamentali per ottimizzare le tempistiche di lavoro, essere pronti alla celere risoluzione di un eventuale reclamo degli ospiti, saper fronteggiare qualunque situazione anche quelle di rischio. Quando parliamo procedure e protocolli è necessario sfatare due falsi miti.
Primo: non sono solo per catene o grandi alberghi È una questione di mindset più che di mezzi o di opportunità.
Secondo: “le procedure e i protocolli appesantiscono l’organizzazione e ostacolano il lavoro dei collaboratori“. È proprio il contrario, dare per scontato certi aspetti non crea standadrd di qualità. Siamo consapevoli che, in prima istanza, creare delle procedure e dei protolli possa sembrare complesso e oneroso, poiché richiede tempo ma soprattutto esperienza. Ecco perché, per dare degli esempi concreti abbiamo stilato delle to do list, che posso essere considerate come un punto di partenza:
- Analizzare cosa attualmente viene fatto da ogni singolo collaboratore per ogni processo;
- Evidenziare ciò che funziona e ciò che crea invece problemi o colli di bottiglia;
- Imporsi obiettivi e vantaggi per ogni operazione;
- Essere conciso ma esaustivo;
- Non limitarsi a scrivere su “carta”, pensa ad altri modi più efficaci e moderni (es. micro video);
- Pensare a come la tecnologia ti può aiutare nel gestire procedure e protocolli;
- Coinvolgere sempre lo staff.
E rispetto all’ultimo punto è importante precisare che, ogni membro dello staff dovrebbe essere addestrato sulle procedure stabilite, affinché possano essere eseguite in modo coerente e senza intoppi.
Formazione sull’accoglienza: in primis a chi? Solo al personale di reception o a tutto il team? Chi la fa?
Di fatto, l’accoglienza non riguarda solo le interazioni positive con gli ospiti, ma anche la capacità di prevedere situazioni di rischio e agire di conseguenza.
Ecco perché a tal proposito è importante che tutti i membri del team ricevano un’adeguata formazione, col fine di offrire un servizio di qualità.
Tuttavia, la formazione sull’accoglienza non dovrebbe limitarsi al solo personale della reception, ma dovrebbe coinvolgere tutti i membri del team, inclusi addetti alle pulizie, camerieri, cuochi, manutentori ecc. L’obiettivo è lo stesso: mirare a fornire le competenze necessarie per offrire un servizio di accoglienza di qualità.
Spesso ci si chiede, ma a chi tocca formare il team?
Partiamo dal presupposto che, la progettualità dell’Accoglienza in hotel, dovrebbe essere fatta dal reparto marketing, poiché è proprio il reparto marketing che in azienda ha più visione del target, mood, identità del brand. Di conseguenza, la formazione è a cura del management, oppure di un consulente che si occupa di comunicazione e che è perfettamente allineato con il concept della struttura. L’importante è creare un fil rouge che consenta al personale di non perdere mai il focus sul cliente, poiché quando si parla di Accoglienza, si deve intendere un unico concept ‘’analizzato, elaborato e impartito dal Marketing’’. Non conta né il gusto del titolare, né il modo di fare sperimentato altrove.
Sebbene tutto il team sia adeguatamente istruito sulle procedure e i protocolli per offrire il miglior servizio possibile, possono sempre verificarsi obiezioni o reclami da parte degli ospiti.
In questo caso ci teniamo a fornirti un paio di consigli per gestire in maniera empatica e professionale le situazioni di rischio che potrebbero verificarsi:
- individuare le casistiche che potrebbero verificarsi (Scenari);
- programmare la gestione dello Scenario anticipatamente;
- preparare il personale alla gestione dei singoli scenari;
- creare una linea di deleghe per intervenire prontamente;
- definire una strategia di risoluzione per gli Scenari non previsti.
In quest’ottica, la mancanza di deleghe e l’eccessivo controllo possono impedire al personale di prendere decisioni autonome e di adattarsi alle esigenze degli ospiti. Una gestione più orizzontale, con una maggiore autonomia e responsabilità a livello individuale, può favorire una migliore accoglienza.
Per concludere
L’accoglienza è un aspetto cruciale per qualsiasi struttura alberghiera che desideri offrire un’esperienza di ospitalità indimenticabile. Dall’identità del brand alle regole di buona accoglienza, dalla definizione di procedure e protocolli efficaci alla formazione del personale, tutti questi aspetti contribuiscono a creare una prima impressione positiva. È importante prevedere situazioni di rischio, gestire obiezioni e reclami con professionalità ed essere consapevoli dei limiti dell’accoglienza. Inoltre, una gestione aziendale più orizzontale e delegata può favorire un servizio di eccellenza. Mantenendo in mente questi punti, le strutture alberghiere possono creare un ambiente accogliente in cui gli ospiti si sentiranno benvenuti e desiderosi di tornare.
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