Cosa Sono le recensioni aziende e perché sono cruciali Le recensioni aziendali sono feedback pubblici lasciati da clienti o collaboratori, spesso su piattaforme online come Google My Business, Trustpilot, Yelp, o i social media. Questi commenti offrono una panoramica autentica delle esperienze vissute, creando fiducia tra i futuri clienti e l'azienda stessa. L'impatto delle recensioni sul processo decisionale Uno studio recente mostra che oltre il 90% dei consumatori legge recensioni online prima di prendere una decisione d'acquisto. Tra i principali motivi per cui le recensioni sono così influenti troviamo: Credibilità: Gli utenti si fidano più delle esperienze reali condivise da altri clienti che delle campagne pubblicitarie. Comparazione: Le recensioni permettono di confrontare prodotti o servizi simili offerti da diverse aziende. Riduzione del rischio: Un elevato numero di recensioni positive rassicura gli utenti, che si sentono più sicuri nel finalizzare l’acquisto. Le recensioni aziendali migliorano la SEO? Oltre a influenzare i clienti, le recensioni hanno un impatto diretto sulla visibilità online della tua azienda. Google, ad esempio, utilizza le recensioni come fattore di ranking per i risultati di ricerca locali. Come le recensioni aiutano la SEO SEO Locale: Le recensioni su Google My Business aumentano la probabilità che la tua azienda appaia nei primi risultati della "local pack". Parole Chiave Naturali: Le recensioni spesso contengono parole chiave rilevanti per il tuo settore, migliorando la rilevanza del tuo sito web. Frequenza di Aggiornamento: Piattaforme come Google premiano i contenuti nuovi e freschi. Ogni nuova recensione è considerata un aggiornamento del tuo profilo aziendale. Un numero maggiore di recensioni (e un punteggio elevato) non solo migliora la tua reputazione, ma aumenta anche il traffico organico verso il tuo sito web. Tipologie di recensioni aziendali Non tutte le recensioni sono uguali. Comprendere le diverse tipologie ti aiuterà a gestirle al meglio. Recensioni positive Queste sono il motore del tuo successo online. Evidenziano i tuoi punti di forza e attraggono nuovi clienti. Come sfruttarle: Ringrazia pubblicamente chi ha lasciato una recensione positiva e condividila sui tuoi canali social. Recensioni negative Anche se possono sembrare un problema, le recensioni negative rappresentano un'opportunità per dimostrare professionalità e attenzione al cliente. Come gestirle: Rispondi con calma e rispetto, offrendo soluzioni concrete per risolvere il problema. Recensioni false o non autentiche A volte, le aziende devono affrontare recensioni fraudolente o lasciate da competitor poco etici. Come agire: Segnala queste recensioni alla piattaforma di riferimento e cerca di raccogliere prove che dimostrino la loro falsità. Come incentivare le recensioni aziendali Molte aziende si chiedono come ottenere più recensioni dai propri clienti senza risultare invadenti. Ecco alcune strategie efficaci: Chiedere al Momento Giusto Subito dopo una vendita o un servizio ben eseguito, chiedi al cliente di lasciare una recensione. L’esperienza sarà fresca e il cliente più propenso a rispondere. Facilitare il Processo Invia link diretti alle piattaforme di recensioni tramite email o SMS. Più è semplice il processo, maggiore sarà il numero di recensioni. Offrire Incentivi (con Cautela) Puoi offrire piccoli sconti o partecipazioni a un contest come ringraziamento per le recensioni, ma evita di condizionare il contenuto del feedback per rispettare le linee guida etiche. Usare Strumenti Dedicati Software come Qualitando o altre piattaforme di gestione delle recensioni possono automatizzare la raccolta di feedback e monitorarne i risultati. La gestione delle recensioni: una priorità aziendale Avere molte recensioni è importante, ma altrettanto cruciale è gestirle correttamente. Ignorare i feedback, positivi o negativi, può minare la fiducia dei clienti. Linee guida per la gestione delle recensioni Rispondi Sempre: Mostra che apprezzi il feedback, sia positivo che negativo. Personalizza le Risposte: Evita risposte standardizzate. Riconosci i dettagli specifici citati nella recensione. Monitora le Piattaforme: Utilizza strumenti di notifica per essere sempre aggiornato sulle nuove recensioni. Analizza i Feedback: Le recensioni offrono dati preziosi per migliorare i tuoi prodotti o servizi. Il ruolo delle recensioni nelle B2B Le recensioni non sono rilevanti solo per il settore B2C. Anche nel B2B, le aziende cercano feedback di altre realtà per selezionare fornitori o partner. Dove cercare recensioni B2B LinkedIn: Una piattaforma preziosa per ricevere testimonianze professionali. Clutch: Ideale per aziende che operano nel settore tecnologico e dei servizi. G2 e Capterra: Ottime per le recensioni di software e soluzioni aziendali. I rischi di ignorare le recensioni aziendali Un’azienda che non considera importanti le recensioni rischia di perdere terreno rispetto ai competitor. I principali rischi includono: Danni alla Reputazione: Recensioni negative non gestite possono scoraggiare i nuovi clienti. Perdita di Fiducia: L'assenza di risposte alle recensioni fa percepire l'azienda come poco attenta. Mancata Crescita: Ignorare i feedback significa perdere opportunità di miglioramento. Recensioni con Qualitando Le recensioni aziende non sono solo "importanti": sono fondamentali. Costituiscono una vetrina pubblica della tua attività e possono fare la differenza tra attrarre nuovi clienti o perdere opportunità. Qualitando è al tuo fianco per migliorare la reputazione della tua impresa e la percezione che ha il tuo pubblico riguardo ai servizi che offri. Grazie agli strumenti della piattaforma come Hotspot, Questionari post soggiorno e integrazione diretta dei form di recensione, trasformi in maniera immediata la soddisfazione dei tuoi clienti in buona reputazione.

Conosci il marketing del passaparola? Si basa essenzialmente sulla trasmissione di informazioni e sull'insieme di opinioni sviluppate da persone che godono di fiducia reciproca, riguardo a un determinato prodotto o brand. In quanto imprenditore hai la possibilità (e il dovere) di cavalcare la soddisfazione dei tuoi clienti e diffondere un sentiment positivo nella tua community (online e offline) ampliando il tuo pubblico e creando un passaparola positivo che influenza i tuoi consumatori. Così Laura che lascia 5 stelle alla tua boutique su Google sarà un ottimo gancio per chi cerca online le tue vetrine. Francesca e Giorgio che condividono su TripAdvisor una bella recensione al tuo Ristorante Vegano, si rivelano un potenziale trampolino per allargare la tua platea  Reputazione e visibilità: due valori paralleli Tutte le conversazioni dentro e fuori dal web che coinvolgono la tua attività, costruiscono un tassello determinante nel coinvolgimento del pubblico rispetto al tuo lavoro e ai tuoi servizi. Più la tua reputazione è buona (associata a un'idea di fiducia, professionalità, eccellenza, efficienza, ottimo rapporto qualità-prezzo...) più la visibilità del tuo brand cresce e si espande sul mercato, salendo in vetta ai grandi portali di rating. Come gestire dunque la propria reputazione e far sì che incida positivamente sulle attività di marketing? Partiamo dall'inizio. La base per una relazione solida con il tuo pubblico Chi ben comincia sale in classifica Si dice che il tempo per formulare un'opinione riguardo a una persona, un ambiente o un prodotto equivalga più o meno a un battito di ciglia. Non stiamo esagerando, si va da un decimo di secondo a cinque minuti per situazioni più complesse da percepire. Tanto gli individui sono rapidi a "sparare" giudizi, quanto sono estremamente lenti a cambiare idea. Per questo motivo fare centro e conquistare il tuo pubblico alla prima impressione è un vero boost per la tua reputazione presente e futura. Punta sull'eccellenza, poi aiutati con un po' di creatività Per fare una buona impressione la qualità del tuo prodotto deve essere il tuo concetto guida. Ricerca, ispirati dai migliori, studia e soprattutto ascolta i bisogni del tuo pubblico. Poni le domande giuste e fornisci in anticipo le risposte. Cerca l'evoluzione in ogni aspetto del tuo lavoro. Crea un sondaggio tra gli ospiti dell'Hotel e chiedi loro cosa apprezzano del tuo buffet di sala. Ogni feedback ti aiuterà a migliorare il tuo servizio di ristorazione. Poi cerca di stupire. Il cosiddetto effetto sorpresa aiuta a fare breccia nel cuore delle persone sin dal loro primo approccio ai tuoi servizi. Gioca sul suscitare un'emozione inaspettata. Un welcome gift per la prima volta di Silvia nel tuo Salone Beauty. Due biglietti per il cinema sotto le stelle alla coppia che ha appena fatto il check-in nel tuo albergo. Piccoli regali, attenzioni e premure che sorprendono e fanno la differenza nel formulare un'opinione positiva sulla propria esperienza. Il reclamo: affrontalo proattivamente Parliamoci chiaro, capita a tutti di sbagliare e a volte l'errore accade anche in buona fede. Innanzitutto, non disperare e resta concentrato. Per trasformare un reclamo in un'opportunità di successo, il tempismo è fondamentale (e anche la generosità). Quando si presta ascolto alle critiche, basta mettere da parte l'ego e agire prontamente senza perdere di vista l'obiettivo: la soddisfazione del pubblico. Il Signor Rossi si lamenta perché la sua camera non ha la Vista Mare (senza ricordare di aver espressamente prenotato una camera Basic con vista sul cortile interno) Se ti è possibile effettua un upgrade della sua tipologia con una camera panoramica. Se non ti è possibile, aggiusta il tiro, magari omaggiando un aperitivo in terrazza. Utilizza l'empatia e dimostra di avere a cuore l'esperienza di ogni tuo ospite/cliente. Un software creato apposta per la tua Brand Reputation Cerchi uno strumento per gestire la tua Brand Reputation senza scivoloni? Qualitando grazie alle sue funzionalità ti affianca nella costruzione di un passaparola positivo. Come? Aiutandoti ad automatizzare azioni di marketing mirate in ogni fase del customer journey. Dall'Email di Prestay fino ai Sondaggi e ai Questionari di qualità per indagare la soddisfazione sin dal primo approccio al tuo brand. Dalla Web App alle Recensioni per accrescere l'entusiasmo nel tuo pubblico e trasformarlo in feedback di qualità sui maggiori portali di rating. Vuoi conoscere nel dettaglio la piattaforma? Contattaci, il nostro team di esperti è felice di risponderti.

Sara ha chiesto alla sua amica Flavia il nome di un bel posticino dove portare a cena Lorenzo per il loro anniversario e poi ha prenotato proprio lì. Giorgio dopo due ore di ricerca serrata su TripAdvisor ha riservato una camera nel B&B perfetto per un weekend al mare in famiglia. Peter e Ingrid hanno consultato attentamente HolidayCheck prima di fermare il loro alloggio sul Lago di Garda per la vacanza in Italia. In tutti i casi sopracitati, si evince una regola: al giorno d'oggi è praticamente impossibile effettuare una prenotazione o un acquisto online senza confrontarci con il meccanismo della riprova sociale. La riprova sociale è quel fenomeno, fondamentale per ogni operazione di marketing, per cui le persone si affidano alle opinioni e al comportamento di altri per valutare cosa è giusto o sbagliato in una determinata scelta. Sul piano sia psicologico che sociale, sono le parole degli altri a incidere. Sono le considerazioni della maggioranza a rassicurarci verso una possibile decisione o al contrario, a farci suonare un campanello d'allarme e a spingerci nella direzione opposta. Questo comportamento si riflette in maniera diretta sulle opinioni che ruotano attorno alla tua attività e sul concetto di Brand Reputation. Cosa significa oggi avere una buona reputazione Se sono le parole degli altri utenti a spostare l'ago della bilancia a favore o sfavore di un determinato prodotto, allora una buona reputazione è quell'elemento chiave che ti consente di consolidare la tua fetta di pubblico più affezionata e di espanderti alla conquista di nuovi potenziali ospiti e clienti, ampliando al massimo la tua visibilità (se te lo stai ancora chiedendo il sito web come unica vetrina non basta più). Per buona reputazione sul web è da intendersi l'atto di collezionare in maniera costante un numero considerevole di recensioni eccellenti, su quanti più canali possibile. Insomma, ovunque si parli di te, il nome del tuo brand deve essere accompagnato da punteggi stellati e frasi entusiaste, dalle OTA fino alle piattaforme social. Ma come si ottengono recensioni positive e di qualità? Vediamolo insieme nei prossimi passaggi. Come salire in vetta ai portali di recensioni online Chiedi di persona un feedback ai tuoi ospiti Prima di tutto, che tu sia titolare di un hotel a quattro stelle o gestore di una paninoteca, offri un servizio di cui vai fiero. Presta attenzione al tuo pubblico e se puoi instaura un rapporto con le persone che, tra tutto il mercato, scelgono proprio te. Non c'è dialogo più efficace di quello fatto a voce, dal vivo, guardandosi negli occhi. Così quando i tuoi ospiti verranno a salutarti tutti belli sorridenti prima di andare via, ricordati di chiedere se hanno voglia di suggerire la loro esperienza anche agli altri utenti sul web (per aiutarli, menziona i canali dove sei presente). Fagli capire quanto è fondamentale per te ricevere un loro feedback, quanto incida la loro felicità di quel momento. Falli sentire importanti, torneranno indietro parole positive per la tua attività. Voce del verbo stupire Se il metodo della richiesta a voce, benché molto efficacie, può risultare molto diretto, ce n'è un altro che agisce in modo più implicito. Si tratta del famoso effetto wow. Questa dinamica, innata per molti imprenditori che lavorano nel mondo dell'accoglienza e non solo, consiste nel creare uno stato di meraviglia nell'ospite superando di gran lunga le aspettative che riponeva verso il tuo servizio. Ci sono mille modi per applicare l'effetto wow. Puoi effettuare l'upgrade gratuito di una camera, consegnargli la chiave di una Junior Suite al posto della Superior vista nel preventivo. Puoi omaggiare i biglietti per il parco divertimenti più vicino alla famiglia con i due gemellini che ha fatto il check-in ieri pomeriggio. Puoi far preparare una torta con candeline per quella cliente del tavolo numero diciotto che proprio oggi va in pensione. Ricorda solo alcune semplici regole. L'effetto wow, per risultare davvero wow, deve essere calibrato sul singolo soggetto (non applicare lo stesso con tutti quanti), sorprendente (sii certo di stupire) e infine deve creare risonanza. Con questa strategia, generi ammirazione nel tuo pubblico, risvegli un'emozione totalmente inaspettata che si trasformerà ben presto in un ricordo positivo legato al nome del tuo brand. Giochi sulle sensazioni e sull'istintività, offri una risposta appagante senza che ci sia stata realmente una domanda, dai vita ad un aneddoto da raccontare al rientro a casa. Fai scattare un click nella percezione del tuo ospite, un entusiasmo contagioso che si tradurrà sicuramente in una bella recensione. Utilizza una tecnologia ad hoc per raccogliere feedback di qualità Per coltivare la tua Brand Reputation e impostare una strategia di marketing di successo, la buona volontà da sola non basta, sono necessari gli strumenti giusti. Qualitando ti affianca anche nella costruzione della tua reputazione e grazie alle sue funzionalità, dà un boost al passaparola positivo online. Come? Seguendo il tuo pubblico e instaurando una conversazione con esso sin dal primissimo contatto. Stimolandolo con azioni mirate in ogni fase del viaggio d'acquisto. Insomma Qualitando, come un vero concierge digitale, fa le tue veci online mantenendo attivo e interessante il dialogo con i tuoi ospiti, senza spezzare il flusso di comunicazione. Tramite automatismi di ultima generazione, crea per te una relazione solida con ogni persona che si avvicina al tuo brand (con la Email di Prestay), seguendo passo a passo le sue necessità e i suoi bisogni (con i Sondaggi), fornendo risposte e servizi prima ancora che venga esplicitata una richiesta (con la Web App e i Portali di Marketing). Ogni messaggio e ogni contenuto veicolato ha il tuo tono di voce, è studiato ad hoc e altamente performante. Come il Questionario post soggiorno a integrazione diretta con i maggiori portali di recensione che consente all'ospite di lasciare feedback di qualità senza dispendio di tempo ed energie. Ricapitoliamo le attività da mettere in campo per coltivare una buona Brand Reputation: Offrire un servizio di qualità e instaurare un dialogo con il tuo pubblico che ti permetta di chiedere in maniera diretta i feedback Garantire un'esperienza sensazionale applicando dove possibile l'effetto wow ad personam Utilizzare un software di Brand Reputation Marketing come Qualitando Vuoi approfondire l'argomento e le funzionalità di Qualitando che alimentano buone recensioni? Contattaci, il nostro team di esperti è felice di risponderti.

Il tuo nuovo ospite Giorgio Rossi  ha appena prenotato una Suite nel tuo Hotel per le vacanze di agosto con tutta la famiglia. Elisabetta ha seguito il consiglio della sua amica Diletta e ha riservato per la prima volta un trattamento nel tuo Salone Beauty. Franco dopo aver letto tre pagine di recensioni su TripAdvisor ha prenotato una cena nel tuo Ristorante. Cosa hanno in comune Giorgio, Elisabetta e Franco? Facile, sono tutti e tre alla loro prima esperienza con la tua attività. Sono pronti a formulare la loro impressione sul tuo conto. E qual è il segreto per fare da subito bella figura? Ripetiamo insieme: dare il giusto benvenuto. La piattaforma Qualitando è al tuo fianco anche in questo momento, con la funzionalità di Welcome Mail. Vediamola nel dettaglio. Il benvenuto in una (o più) email Ricorda: l'esperienza comincia con la prenotazione Quando inizia il rapporto con il tuo pubblico? Quando decide di affidarsi ai tuoi servizi e prenota per la prima volta, con una telefonata magari, o compilando un form online. L'intervallo di tempo che intercorre tra la prenotazione e l'effettivo arrivo della persona, è il momento più appropriato in cui inviare la tua email di benvenuto. Mantieni il contatto e prepara il tuo futuro ospite all'esperienza insieme a te. Fallo sentire atteso, ancora prima di aprirgli la porta. Gratificalo, stendigli un tappeto rosso virtuale. Tre giorni prima della data dell’arrivo è il momento migliore per inviare questa comunicazione. E se tra la prenotazione e l'arrivo c'è tanto tempo in mezzo? Puoi scegliere di inviare più di una Welcome Mail avendo cura di selezionare accuratamente gli argomenti per non risultare pedante. Scegliere le parole e le informazioni giuste da veicolare in questa fase è fondamentale. Vediamo di seguito come riuscirci. Rassicura, informa, facilita l'arrivo In questa prima fase ancora conoscitiva, dimostrati affabile e premuroso. Sii un vero e proprio navigatore in grado di azzerare i dubbi e capace di mettere a proprio agio ogni persona. Ok, ma cosa scrivere nella Welcome Mail? Innanzitutto parti dalle informazioni fondamentali. Fai un piccolo remind della data e dell'ora della prenotazione se si tratta di un'esperienza o di un servizio, ricorda gli orari di check in e check out se si tratta di un soggiorno in Hotel. Ciao Alessandra, ti aspettiamo il 5 agosto alle ore 11:00 per il tuo massaggio ayurvedico. Qui al Centro Benessere Camelia è già tutto pronto per la tua seduta di benessere. Sii esaustivo su come raggiungere il tuo indirizzo senza intoppi. Sei all'interno di una ZTL? Dai tutte le indicazioni del caso per non incappare in una multa. Ti rivolgi a un viaggiatore che dovrà affrontare un percorso lungo? Suggerisci il casello autostradale più comodo, oppure comunica la strada più suggestiva e panoramica per arrivare da te. Sei in una grande città? Aggiungi una specifica relativa al parcheggio. Offri un posteggio gratuito nella tua struttura o azienda? Ancora meglio, abbi cura di raccontarlo! Infine Alessandra ricorda che puoi parcheggiare direttamente nei posti auto qui davanti ;) Proponi servizi ancillari Non solo finalità informativa, ma anche attitudine commerciale. L'email di benvenuto ti aiuta nelle attività di up-selling e cross-selling e si trasforma in un canale per proporre al tuo pubblico eventuali servizi ancillari. Scendi nello specifico e racconta chi sei e cosa offri in più rispetto all'esperienza già riservata. Amplia il dialogo e mostra quanto sei speciale in ogni tuo prodotto. Ecco alcuni esempi pratici. Cara Alessandra sai che qui al Centro Benessere Camelia abbiamo appena lanciato la nostra nuova crema per gambe leggere con ingredienti 100% naturali? Provala, non potrai più farne a meno per l'estate. Ciao Giorgio, durante le date del tuo soggiorno si è liberata una Camera Superior con vasca idromassaggio panoramica sul terrazzo. Siamo felici di riservartela con un piccolo supplemento di... Se desideri procedere con l'upgrade della tua stanza rispondi a questa email. Francesco, qui è già tutto pronto per accoglierti in camera e colazione dal... al... . Desideri aggiungere la cena ai tuoi giorni di permanenza? Ti ricordiamo che il nostro Ristorante Girasole è aperto ogni sera dalle ... alle... e ogni piatto è preparato con cura da Chef Paolo che ama portare in tavola il meglio dei prodotti locali e della cucina tradizionale. Sbircia a questo link il menu del mese di luglio. Comunica con il tuo tono di voce e poi invia! Proprio come se stessi parlando al telefono con la persona che stai aspettando, anche nella Welcome Mail devi utilizzare un tono di voce che rispetta il tuo stile comunicativo. Grazie all'editor Qualitando sei in grado di aggiungere immagini, icone, emoji e ovviamente link ipertestuali per eventuali approfondimenti. Tu devi solo impostare il discorso, all'invio automatizzato ci pensa il software. Il sistema di API permette di impostare la programmazione della Welcome Mail, mettendo la regola che tale messaggio deve essere inviato X  giorni prima dell'effettivo arrivo del tuo ospite/cliente. Hai in ballo una situazione particolare? In caso di necessità puoi gestire manualmente l'invio. Tanti buoni motivi per impostare una Welcome Mail Ricapitoliamo i vantaggi dell'invio di una Welcome Mail ben fatta: Coccolare il tuo pubblico dal giorno zero Sciogliere eventuali dubbi e informare a dovere Raccontare i punti di forza della tua attività e incuriosire sui servizi ancillari che proponi Ampliare l'esperienza virtuale del tuo pubblico prima ancora di dare il via a quella reale Il messaggio automatizzato di benvenuto si interfaccia con tutte le altre funzionalità Qualitando come Web App, Hotspot Wi-Fi, Newsletter, Recensioni. Vuoi scendere nel dettaglio ed esplorare con uno dei nostri tecnici tutti i vantaggi della Welcome Mail? Contattaci, il nostro team di esperti è felice di risponderti.

Dimentica invii che rimbalzano o finiscono in SPAM. Il tuo pubblico non vede l'ora di ricevere le tue email con la piattaforma di Newsletter Qualitando. Tutto qui è funzionale all'impostazione di uno storytelling personalizzato e fedele al tuo brand. Racconti chi sei e cosa fai a chi ti conosce da poco, ravvivi l'attenzione dei tuoi clienti storici. Mantieni il contatto e aggiorni sulle ultime novità. Vendi i tuoi servizi e promuovi il tuo business nella maniera più efficace. Qualitando è al tuo fianco in tutta la tua attività di email marketing, con un software intelligente e professionale. Ripassiamo insieme cosa lo rende speciale... Cinque segreti per newsletter che fanno bingo! 1.Una piattaforma smart per davvero Come fare per arrivare senza intoppi nella casella di posta del tuo reale o potenziale cliente? Occorre creare una newsletter confezionata ad hoc in tutte le sue caratteristiche. Un oggetto che strizza l'occhio al tuo pubblico e invita all'apertura, ad esempio. Per non parlare delle immagini che devono raccontare un'esperienza tangibile della tua realtà aziendale (bando alle foto di stock ogni volta che si possono evitare!), devono essere pertinenti al contesto e non appesantire troppo il volume di invio. E le call to action? Anche loro hanno precise regole da seguire: come la posizione (e la loro ricorrenza nei messaggi molto lunghi), il design e il testo (breve e conciso che chiama all'azione in maniera inequivocabile). Con la piattaforma Qualitando hai a disposizione un editor drag and drop, dall'usabilità intuitiva che ti consente di distribuire tutti gli elementi a regola d'arte. 2.Un database ordinato e profilato Puoi dire addio per sempre agli invii di massa a database di dubbia provenienza, che restituiscono solo altissimi livelli di bounce (quando va bene!), errori di invio e l'inserimento dei tuoi messaggi in qualsiasi lista nera presente su internet. Grazie ai suoi sistemi di integrazione diretta tra Hotspot Wi-Fi e Newsletter i contatti email di chi si allaccia alla tua linea - in hotel, al tuo ristorante o nella tua sala d'attesa - vengono registrati e suddivisi in base alle preferenze di ogni soggetto. Così sei sempre sicuro di scrivere messaggi a qualcuno di realmente interessato ai tuoi prodotti, qualcuno che ti ha già autorizzato in maniera trasparente al trattamento dei suoi dati. 3.Messaggi ad personam con il tuo tono di voce Cara Martina oggi è il tuo compleanno e noi del Centro Estetico Violetta abbiamo un regalo per te: un coupon omaggio per provare il nuovo trattamento corpo alla vite rossa, una coccola dedicata alla leggerezza delle tue gambe... Ciao Luca,  il vostro anniversario di matrimonio si avvicina, vuoi festeggiarlo in grande stile proprio come l'anno scorso insieme alla tua metà? Qui all'Aurum Hotel di Abano Terme siamo felici di riservarti la nuova Luxury Suite con vasca idromassaggio in camera... Questi sono solo alcuni dei messaggi impostati ad personam che sei in grado di inviare tramite la piattaforma Newsletter Qualitando. Proprio grazie al fatto che ogni contatto entra nel tuo database con una sua storia, di cui si tiene ordinatamente traccia nel corso del tempo, ogni email può agire in verticale sulla situazione di un cliente reale o futuro, incentivandolo a compiere (o a ripetere) determinata azioni. 4.Invii a tutta deliverability Prima di spedire il tuo messaggio ai destinatari che hai individuato e selezionato con cura, Qualitando ti obbliga sempre a fare un invio di test. Una prova attraverso un software esterno, che valuta se la tua newsletter è stata costruita correttamente secondo i parametri di deliverability. Da questo invio di test, ti viene immediatamente restituito un punteggio da 0 a 10, dove 10 è l'eccellenza che ti garantisce di non finire in alcun modo in SPAM. Hai quindi la possibilità di aggiornare la il tuo messaggio sotto tutti gli aspetti per ottenere il massimo dei risultati. Poi puoi procedere senza pensieri con la programmazione al tuo database. 5.Preziose statistiche di invio Il sistema di Newsletter Qualitando mantiene in memoria ogni messaggio che hai scelto di inviare, annotando quanti tra i destinatari non sono lo hanno aperto ma anche chi ha interagito con la tua comunicazione. Viene registrato accuratamente chi si è limitato a leggere e chi ha cliccato sulle call to action fino alla conversione finale sul tuo sito o sulla tua landing page. Queste statistiche si rivelano preziosissime per migliorare costantemente le tue newsletter e costruire invii con esiti sempre più consistenti per il tuo fatturato. Vuoi conoscere ancora più da vicino tutte le funzionalità delle Newsletter Qualitando? Contattaci, il nostro team di esperti è felice di risponderti.

Un controllino veloce veloce alla posta. Un refresh al feed di Instagram. Aspetta, aspetta, c'è una notifica sul gruppo WhatsApp delle mamme dell'asilo. Ogni quanto ti sorprendi a guardare il cellulare? Spessissimo. Molto più frequentemente di quanto vorresti, ammettilo. Si oggigiorno è tutto nella norma. Di questo aspetto devi tenere conto a maggior ragione se sei un imprenditore. Una cosa che non deve assolutamente mancare nella tua azienda, a qualunque settore appartenga, è una buona connessione Wi-Fi da condividere con i tuoi clienti. Il Wi-Fi è servito Non solo copertura, velocità e sicurezza Con la funzionalità di Hotspot Wi-Fi Qualitando, hai tra le mani molto di più di un servizio che consente al tuo pubblico di navigare su internet in maniera veloce e protetta. La  connessione che copre ogni area della tua struttura diventa un mezzo per raccogliere i dati di contatto di chi abitualmente o per la prima volta si trova interessato al tuo prodotto. Pensa al tempo trascorso dai tuoi clienti nella sala relax del tuo Salone Beauty, o ai minuti d'attesa del tavolo nel tuo ristorante. Lì, in quella finestra di tempo entra in scena l'Hotspot Wi-Fi Qualitando. Un'intervallo preziosissimo per creare un legame che dura nel tempo. Un legame che aumenta il tuo fatturato e la tua reputazione. La chiave? Un semplice login. Un database di qualità Crei liste di contatti autorizzate e profilate Come fa l'Hotspot Wi-Fi Qualitando a segmentare il tuo pubblico in liste ordinate già dal primo login? Attraverso uno scambio reciproco. Uno scambio winwin tra te e il tuo pubblico. Dal momento in cui la persona accede alla tua rete, Qualitando ti consente di impostare un primo dialogo attraverso alcune rapidissime domande. Innanzitutto l'ingresso richiede un dato di contatto email autorizzato, questo contatto viene poi associato alle risposte che l'utente dà al questionario. Ad esempio: Sei all'Hotel Trafalgar per lavoro o per un viaggio di piacere? Sei più interessato ai trattamenti viso della Heaven Spa o ai trattamenti corpo? Così ad ogni nome e indirizzo email il sistema saprà immediatamente associare interessi e informazioni utili per impostare la comunicazione futura attraverso messaggi automatizzati e Newsletter. Più relazioni. Relazioni più solide Una volta effettuato l'accesso alla rete, la persona si ritrova su una pagina web perfettamente coordinata alla tua immagine e al tuo sito. Una portale che approfondisce non solo i valori del tuo brand rendendoti immediatamente riconoscibile, ma che ti consente anche di proporre ulteriori servizi rispetto a ciò che l'utente si trova a sperimentare in quel momento. L'Hotspot Wi-Fi Qualitando è direttamente integrato con la funzionalità Web App che tramite i propri Portali di Marketing diventa una preziosa alleata nelle attività di up-selling e cross-selling. Il servizio di connessione Wi-Fi che offri al tuo pubblico all'interno della tua attività diviene il primo step per instaurare un legame solido con chi si affida al tuo prodotto. Un'occasione per raccontare cosa ti rende differente dalla concorrenza e soprattutto per condividere messaggi su misura con ciascuna persona. Ascolti ciò che realmente interessa ad ogni potenziale cliente e imposti una comunicazione puntuale ed efficace senza disperdere la sua attenzione, ma anzi facendo aumentare la curiosità e la fiducia nei confronti della tua proposta di servizi. Vien da sé che con operazioni di marketing così precise e targhettizzate, la tua reputazione non può che salire ai vertici, online e offline. Parola del sistema di Recensioni Qualitando. Vuoi scendere nel dettaglio ed esplorare con uno dei nostri tecnici tutti i vantaggi dell'Hotspot Wi-Fi Qualitando? Contattaci, il nostro team di esperti è felice di risponderti.

Una newsletter per ispirarli, una Web App per domarli tutti e per sempre conquistarli. Ah, non era così? Si parla tanto di customer journey, alla stregua di un viaggio quasi mitologico che coinvolge il tuo cliente prima, durante e dopo la fase d'acquisto del tuo prodotto. In realtà in questo processo non c'è nulla di fantasioso e con gli strumenti giusti sei perfettamente in grado di settare una comunicazione sartoriale, selezionando gli argomenti a cui il tuo pubblico è più sensibile in ogni momento e instaurando una relazione di fiducia che si protrae felicemente nel tempo. Sei sicuro di conoscere tutto di questo viaggio? Facciamo un ripasso insieme. Il viaggio d'acquisto e i suoi touchpoint Il percorso online e offline che accompagna il consumatore (il tuo ospite in Hotel, il tuo cliente al Salone di bellezza, il tuo cliente in Azienda) parte sempre dal bisogno di un prodotto o servizio e termina con la transazione dell'acquisto. Tra questi poli si snodano più step che occorre tenere a mente per orientarsi durante l'intero sviluppo del journey. Possiamo parlare di 5 fasi, ciascuna propedeutica alla successiva. Awareness (consapevolezza) In questa primissima fase il cliente potenziale cerca una soluzione al proprio bisogno o problema. Qui occorre intercettare la sua domanda e anticipargli la tua soluzione, per farlo accomodare nel funnell di vendita. Consideration (considerazione) Ora il potenziale cliente inizia a prendere in considerazione il nostro prodotto/offerta con cui è entrato in contatto, sondando i pro e i contro. Bisogna dunque comunicare in modo inequivocabile i valori e i vantaggi che ti distinguono dai tuoi competitor, informando il cliente su tutti i tuoi punti di forza. Conversion (conversione) In questo step la persona desidera togliersi gli ultimi dubbi sul tuo prodotto. Rassicurala. Falle leggere le parole entusiaste di chi è già tuo ambassador, di chi già conosce e utilizza con orgoglio il tuo prodotto. Obiettivo: far pendere l'ago della bilancia a tuo favore. Purchase (acquisto) Finalmente l'atto d'acquisto. Preparati e sii lungimirante. Non è ancora finito il viaggio. Retention (fidelizzazione) Dopo l'acquisto, occorre mantenere piacevolmente coinvolto il tuo cliente per far sì che non si dimentichi di te. Supportalo in caso di bisogno e proponigli una nuova esperienza in linea con il suo profilo. I Portali di Marketing messi a punto da Qualitando nello strumento Web App ti aiutano ad instaurare una comunicazione ad hoc con il tuo pubblico nelle tappe più delicate del customer journey, dal preacquisto al post acquisto. Una Web App per affiancare il tuo pubblico Portali di Marketing, strutturati e dinamici Verrebbe da definirlo un aiutante magico. In realtà lo strumento Web App di Qualitando è molto più, perché offre una quantità infinita di soluzioni al tuo marketing. Innanzitutto si chiama app, ma non occupa spazio sullo smartphone dei tuoi clienti (reali e futuri) perché formata da pagine web (o Portali di Marketing) veicolabili tramite link diretto da una newsletter (di benvenuto per esempio) o da QR code (sistemato magari sui tavoli del tuo ristorante). Questo sistema consente di creare un piccolo portarle confezionato apposta per ogni persona che si affida ai tuoi servizi. Comunichi quindi in maniera rapida, profilata e online. In più, con la possibilità di attivare notifiche automatiche sei perfettamente in grado di mantenere una conversazione aggiornata e costante. Parla con la tua voce, instaura un legame autentico Ci vuole coerenza, sempre. Tutti i Portali di Marketing della Web App Qualitando sono totalmente personalizzabili per rendere immediatamente riconoscibile la tua brand identity. C'è il tuo logo, ci sono i tuoi colori che rispettano la palette del tuo sito, le immagini dal tuo servizio fotografico... E poi ovviamente il tono di voce rispetta il tuo modo di comunicare in tutto e per tutto. Ogni pagina web della Web App può essere arricchita con specifici box di contenuti chiamati card. Le card ti consentono di condividere sia informazioni di carattere generale (come il meteo del giorno) sia approfondimenti suddivisi per argomenti (come la mappa della zona con i punti di interesse: parcheggio, supermercato, farmacia...). Esempi molto pratici di utilizzo della Web App Qualitando. 1. Nella fase PRE-ACQUISTO Supponiamo che la tua azienda venda prodotti beauty. In questa fase la Web App ti consente di creare la perfetta landing page per le tue newsletter. Informerai sull'eccellenza dei tuoi trattamenti. Rassicurerai sulla massima trasparenza degli ingredienti dei tuoi preparati che rispettano anche i soggetti più allergici magari. Comunicherai in modo dettagliato l'impegno cruelty free e vegan che da sempre contraddistingue il tuo brand. Insomma metterai ben in luce ciò che ti contraddistingue dalle tue aziende competitor e saprai togliere ogni eventuale dubbio, facendoti preferire ai tuoi concorrenti. 2.Durante l'ESPERIENZA DI ACQUISTO Adesso facciamo finta che sei un rinomato ristoratore e ti occupi di alta cucina. In questo caso la Web App ti permette di instaurare un dialogo con l'ospite seduto al tuo tavolo. Tramite un semplicissimo QR code presente sul menu ad esempio puoi raccontare ai tuoi commensali la provenienza delle materie prime e la ricerca che c'è dietro ogni tuo piatto. Puoi consigliare il vino ideale per ogni portata e narrare la storia del tuo ristorante. Nel caso in cui tu organizzassi anche matrimoni, potresti creare un Portale di Marketing interamente dedicato agli sposi, guidando ogni invitato al proprio tavolo con un elegante tableau de marriage digitale. Renderai ancora più piacevole l'esperienza del tuo cliente, condividendo contenuti che ricreano una piacevole risonanza nella sua esperienza. 3.DOPO L'ACQUISTO Ti piace questo gioco? Ora sei un'azienda che vende mobili e il tuo cliente ha appena acquistato una cucina nuova di zecca. Con una newsletter mensile mantieni continuità nel dialogo e lo coccoli con informazioni che possono tornargli più che utili. Ad esempio un messaggio informativo sui migliori prodotti per pulire i pensili o un consiglio per organizzare l'interno di vani e cassetti in maniere impeccabile e funzionale. E quando arriva il giorno del suo compleanno? Gli fai gli auguri e gli regali un buono sconto per l'arredamento del salotto ;). La Web App ti consente di continuare il rapporto con il tuo cliente, mantenendo alta la sua soglia di attenzione nei confronti del tuo prodotto, fino al prossimo acquisto. Insieme per sempre Un cliente felice è un cliente che ritorna, un cliente a cui vieni subito in mente in una nuova fase di bisogno. Una comunicazione puntuale unita a strumenti di marketing consapevoli per ogni fase d'acquisto, è ciò che ci vuole per mettere in moto un circolo virtuoso che coinvolga il tuo business, creando sempre nuove occasioni di vendita e avviando un passaparola sano, online e offline. E vissero tutti fidelizzati e contenti. Vuoi un business da favola e desideri conoscere nel dettaglio tutti i vantaggi della Web App Qualitando? Contattaci, il nostro team di esperti è felice di risponderti.

TripAdvisor, Google, Facebook, Booking, Holiday Check. Ad oggi è impossibile essere presente su un portale o una piattaforma social senza che il pubblico esprima un parere sulla tua azienda. Dentro e fuori dal web, l’opinione che hanno gli altri del tuo lavoro e dei tuoi servizi conta eccome, incidendo sul valore percepito di ciò che vendi. L’interazione tra cliente e brand Nell’era dell’iperconnessione globale dove ogni individuo è munito di smartphone e trascorre in media due ore e 20 minuti al giorno online, la recensione rappresenta uno dei più importanti mezzi di interazione tra cliente e brand. Cosa ci spinge a scrivere una recensione positiva? La voglia di condividere un’esperienza che ha lasciato piacevolmente il segno nella nostra memoria, che ha evocato sensazioni positive o che è stata particolarmente utile in un momento di necessità risolvendoci un problema. Cosa invece ci spinge a scrivere una recensione negativa? Principalmente l’insoddisfazione dovuta a un’esperienza che non ha funzionato, che ha lasciato un’impronta da dimenticare, che ha deluso o ancor peggio tradito le nostre aspettative. Soddisfazione e insoddisfazione, due sensazioni dunque, che determinano diametralmente il tuo successo nel grande gioco della riprova sociale.   Il meccanismo della riprova sociale Nella società della fretta in cui ci viviamo, dove ci troviamo a scannerizzare pagine web in pochissimi secondi e la soglia dell’attenzione si va abbassando inesorabilmente, le recensioni ci vengono incontro ogni volta che ci troviamo davanti a una scelta. Cosa mangiamo stasera? E soprattutto... dove? In quale hotel prenotiamo il prossimo weekend di relax fuori città? Provare o non provare un trattamento nel nuovo centro estetico che sponsorizzano su Instagram? A quale auto officina posso affidarmi per il prossimo tagliando della macchina? Bombardati come siamo da un sovraccarico di opzioni, lasciamo che siano le opinioni degli altri a guidarci nella giungla dell’acquisto. Leggiamo accuratamente le parole di chi quella esperienza l’ha già vissuta in prima persona scegliendo di affidarci o meno in base a giudizi, punteggi e rank, in un costante slalom tra soddisfazione e insoddisfazione di chi ci ha preceduto. Come sempre vincono i grandi numeri. È la psicologia cognitiva a dirlo: l’individuo tende a ritenere più valida la scelta già effettuata  da un gran numero di persone. Delegando alla testimonianza altrui il potere di orientarci nel consumo di determinati beni o servizi, assurgiamo le recensioni degli altri utenti sul web a vere certificazioni di affidabilità aziendale. Recensioni di qualità che generano fiducia La credibilità online è tutto e le recensioni positive sono i mattoncini con cui essa si costruisce giorno dopo giorno, acquisto dopo acquisto. Più i tuoi clienti sono soddisfatti della loro esperienza con te, più alimentano il circolo virtuoso del passaparola. A questo proposito parliamo un po' di noi e di come Qualitando ti aiuta a raccogliere e analizzare i feedback dei clienti, comprendere la percezione del tuo pubblico e stimolare la condivisione di recensioni autentiche. Ecco gli strumenti che Qualitando mette a tua disposizione per rinforzare la tua brand reputation. Questionari e Recensioni Prevenire è meglio che curare. Sempre. Soprattutto nell’universo della brand reputation. Il segreto è cominciare a conoscere il sentimento del tuo pubblico ponendo le domande giuste (e non smettere mai di farlo in tutto il viaggio d’acquisto di ogni singolo cliente fino al momento della recensione). Con i Questionari Qualitando non perdi mai di vista la qualità, durante e dopo l’esperienza di chi ti sceglie. Con le domande giuste ti assicuri che stia andando tutto come deve e intervieni in caso di allarme rosso. Al termine del questionario, tutti gli utenti possono essere accompagnati con un semplice clic a condividere la propria esperienza. Senza perdere tempo. Praticamente marchi a uomo il tuo cliente, senza mai essere invasivo e senza mai tradire il tuo tono di voce o il tuo stile comunicativo. La coerenza e la trasparenza premiano sempre e se unite al tempismo si trasformano in successo. Collezioni recensioni frequenti e recenti sui tuoi portali e sei stimolato a raggiungere traguardi sempre più alti grazie anche al miglioramento del tuo posizionamento sui motori di ricerca.   Certificazione & Guestbook Aggiungendo la Certificazione & Guestbook Qualitando in prima linea sulla homepage del tuo sito web sfrutti tutto il potenziale delle parole entusiaste delle persone che hanno usufruito del tuo prodotto rimanendone completamente soddisfatte. Parola d’ordine: visibilità. I feedback testuali lasciati a corredo dei questionari Qualitando diventano il tuo biglietto da visita da esibire ogni volta che un nuovo arrivato atterra sul tuo sito. Fai sì che le recensioni più belle vengano lette da subito: sarà amore a prima vista. Continua a mostrarle nei momenti più delicati, ovvero quelli che precedono un acquisto. Le parole giuste hanno il potere di rassicurare anche l’internauta più incerto che tenderà a prendere spunto da ciò che hanno fatto gli altri (con il sorriso!).   Desideri sapere come Qualitando può aiutarti ad accrescere il valore del tuo brand? Contattaci, il nostro team di esperti è felice di risponderti.

Giovedì 25 marzo insieme a Daniel Bosio e Nicola Delvecchio abbiamo affrontato un tema particolarmente provocatorio ma sempre attuale: la comunicazione offline serve ancora? Nel settore dell’ospitalità come della ristorazione è ancora parecchio presente, rientra a pieno nell’operatività quotidiana del personale. Con i nostri ospiti abbiamo provato a chiarire i dubbi ed i quesiti degli albergatori, essendo loro sempre alla ricerca di nuove soluzioni per far arrivare messaggi e comunicazioni in modo rapido sia ai loro ospiti abituali che, ancora più importante, ai loro clienti futuri. Con l’uscita delle nuove release di Qualitando spesso ci chiedono “e adesso delle brochure cartacee cosa ne faccio?”. In realtà i due canali di comunicazione offline e digitale diventano uno megafono dell’altro. Diventa di fondamentale importanza invitarli a fare un distinguo fra i loro clienti. In questo specifico caso, la distinzione tra Millennials vs Tradizionalista potrebbe essere un punto di partenza. Vediamo però cosa ne pensano i nostri ospiti. DANIEL: oggi l’offline deve supportare l’online, ma bisogna porre attenzione al target del singolo cliente. E non va considerata solo l’età anagrafica, quindi giovane=digitale vs anziano=carta, sarebbe un grande errore, bisogna puntare lo sguardo al prodotto e alle finalità. Vi racconto un aneddoto sulla mia azienda, un esperimento sull’importanza dei materiali utilizzati per lo stampato. Ho chiesto ai miei colleghi di indossare degli occhiali coprenti e provare l’esperienza del gioco della moscacieca. Dovevano toccare le diverse tipologie di carta per esprimere poi le proprie sensazioni ed esperienze che scaturivano al tocco dei diversi tipi di carta. Il risultato è un mix di reazioni che portano a pensare all’importanza della multi-sensorialità del marketing. Pensiamo anche ai regali o agli omaggi di Natale e Pasqua, senza una parte cartacea stampata, un biglietto, sarebbero orfani di qualcosa. A mio avviso quindi in base al prodotto di destinazione, la carta va ripensata. Di conseguenza va ripensata anche la ridistribuzione dei budget. La domanda successiva è: posso misurare o meno l’efficacia di queste attività, non in termini di brand awareness o fidelizzazione dell’ospite? NICOLA: in merito ci sono due punti di vista da considerare, quello da ospite e quello da consulente. Recentemente ho seguito l’apertura di due strutture, una da 50 camere l’altra da 110 e per entrambe ci siamo posti gli stessi dubbi sulla comunicazione tradizionale. La carta costa, il digitale sembra meno. La carta sporca, quindi andiamo contro il tema del green. Ma è davvero così? Se ragioniamo bene anche il digitale inquina, i nostri siti e le nostre connessioni emettono elettromagnetismo, inquinando. Decidere quindi qual è il giusto mix tra analogico e digitale va fatto considerando i propri obiettivi, che potremmo riassumere in: vendita, informazione o sensibilizzazione. Ad esempio, ho soggiornato in un hotel ecosostenibile a New York che, invece di utilizzare i menu nel proprio bar, scrive la lista dei cocktail sul tovagliolo, ovviamente di carta riciclata. In questo caso l’obiettivo è quello di veicolare un messaggio, quello sull’ecosostenibilità. MARZIA: è anche vero che ci sono tipologie di messaggi che possono essere veicolati solo in modo offline. Ad esempio alcuni cartelli “creativi” che nel tempo gli albergatori o i ristoratori hanno esposto per divulgare dei messaggi ben precisi.  Oppure al giorno d’oggi esistono tipologie di comunicazione offline che hanno puramente finalità digitali, vedi gli angoli selfie presenti ovunque. In tanti hotel infatti ci sono già, ma non sempre vengono sfruttati al massimo delle loro potenzialità.  Altro esempio sono i portali digitali, come quelli sviluppati da Qualitando, legati alla gestione degli accessi alla rete wifi.  Nonostante oggi la richiesta dell’accesso al wifi sia uso comune, non sempre in contesti pubblici come ristoranti e bar, dove la permanenza media è notevolmente più bassa rispetto ad un soggiorno in hotel, è diffusa. Quindi l’invito a collegarsi alla rete, o la condivisione social dell’esperienza, deve necessariamente essere promossa offline. DANIEL: al momento a mio avviso è prematuro parlare di abbandono dell’offline, siamo ancora in una fase di trasformazione. Quesito molto importante è: quanto permette di vendere un servizio digitale e quanto una soluzione cartacea? Pensiamo alle liste dei vini. Oggi, causa Covid, molti alberghi si sono già digitalizzati e molte di queste abitudini permarranno nel tempo. A questo punto si aprono due vie: se la carta digitale è troppo semplice, pensiamo ad un pdf online, il cliente potrebbe rimanere deluso perché velocemente consultabile e la sua esperienza si fermerebbe lì. Ma se invece ho uno strumento che mi permette di caricare informazioni più approfondite, come storie ed esperienze sensoriali legate al vino stesso, questo può rischiare di diventare troppo informativo e poco orientato alla vendita. Bisogna stare molto attenti al passaggio dal cartaceo al digitale. [gallery columns="2" link="none" size="full" ids="234,235"] MARZIA: è anche vero che le brochure digitali, se ben fatte, vengono apprezzate anche quando orientate alla pura vendita, proprio perché ricche di foto dall’effetto wow che attirano subito l’attenzione e focalizzano il cliente sui prodotti/servizi. Con questa tipologia di sistemi abbandoniamo i contenuti didascalici che spesso rendono le brochure noiose. NICOLA: e posso confermare che Qualitando è un esempio di come il passaggio al digitale dal cartaceo sia efficiente ed efficace. Il “vecchio” questionario cartaceo non riceveva mai il giusto riscontro, spesso ci si si dimenticava di compilarlo e soprattutto dietro il loro utilizzo non c’era mai un marketing pensato allo scopo. Il cartaceo serve quando fa parte dell’esperienza, soprattutto in contesti alberghieri che hanno una connotazione ben precisa e molto forte. Ad esempio, in un residence a Torino abbiamo scritto una guida con consigli della proprietà sul quartiere, questo per trasformare il mancato plus della distanza dal centro da una minaccia a un’opportunità, sfruttando le potenzialità della zona. Il risultato non sarebbe stato uguale se prodotto in digitale. MARZIA: come detto prima, l’effetto della personalizzazione non potrà mai essere sostituito dal digitale, l’effetto wow non ci sarebbe. Come fai ad essere incisivo con una comunicazione online quando devi esprimere concetti molto dettagliati, anche a costo della mancanza del senso di ospitalità come nel caso dei cartelli “creativi”. NICOLA: ma infatti se sbagli offline, sai anche sbagliare online. Se non hai una strategia dietro e non sai come porre le domande per farti leggere, software come Qualitando ti danno la possibilità di lavorare correttamente, ma devi essere tu a sapere cosa e come chiedere. Lo strumento digitale ti supporta, non ti fa essere più ospitale, la strategia che ci sta dietro ti aiuta ad esserlo. Ci sono esempi di aziende che puntano fortemente sul cartaceo, come il settore del delivery della pizza. I loro cartoni sono un mezzo fondamentale per veicolare i messaggi. Ad esempio qualche anno fa Pizza Hut consegnava le pizze in cartoni che, lavati, potevano essere utilizzati come proiettori. Questo è un esempio di marketing puro. Dipende da cosa vuoi dal ritorno, bisogna considerare l’obiettivo finale.  DANIEL: possiamo fare degli esempi estremi di comunicazione offline: hotel che scelgono di essere no wifi e no tv hotel che interdicono l’utilizzo del cellulare fuori dalla camera o quelli che li “sequestrano” al check-in hotel che piantano un albero per ogni cliente che arriva infine bandire la carta dalla struttura. Un hotel di lusso ha creato la Green Box, una brochure che si può scaricare, ma con la richiesta di non stamparla nel rispetto della loro scelta. Altro esempio sono le compagnie aeree, sui loro siti web non mostrano i modelli di aereo, ma le destinazioni che si possono raggiungere. È una questione di cosa vendi e dei tuoi obiettivi. Dobbiamo imparare a portarci dietro del nuovo dall’era post covid sfruttandola in modo diverso, rompendo gli schemi. NICOLA: concordo, sono il contenuto e il contesto le cose fondamentali. Se vengono curate il cliente apprezza. Se l’investimento è fatto bene e con delle idee dietro, l’utente finale non tiene conto dello spreco o altro, ma apprezza e ricorda. Se tocchi l’emotività delle persone, queste dimenticano il contorno. MARZIA: se utilizzi la comunicazione digitale, devi aver presente che esistono delle regole e devi saper utilizzarne gli strumenti. Ad esempio in questo momento nei ristoranti dove viene utilizzato il QR Code che però rimanda ad un pdf non ottimizzato, il consiglio è non passare al digitale. Il cliente ormai è abituato al digitale, ai contenuti curati, e anche in queste occasioni l’effetto wow deve essere in prima linea.  Tutto ciò che è informativo nel digitale, inteso come quello che arriva al cliente, possiede un plus rispetto al cartaceo, ovvero la possibilità di offrire i contenuti esattamente nella lingua del destinatario. Se mi proponi delle CTA commerciali, sicuramente avrai maggiore riscontro se me le proponi nella mia lingua. Clicca qui se vuoi guardare il Webinar >> Ti aspettiamo online il 23 aprile con il prossimo Live Webinar dove parliamo in modo più approfondito di Social, come e perché continuare a presidiarli.

Il Garante ha avviato la procedura che porterà tra breve alla revisione della regolamentazione sull’utilizzo dei cookie e di altri strumenti di tracciamento. Alla fine del 2020 ha pubblicato un documento con le Linee Guida sull’uso dei cookies e sulle altre modalità di tracciamento on line che è rimasto in pubblica consultazione fino alla fine di gennaio 2021. Ora è in fase di elaborazione la versione definitiva del provvedimento che verrà pubblicato nelle prossime settimane. I temi che legano i due argomenti concernono “oneri e doveri” del titolare del trattamento e le modalità di acquisizione del consenso dei dati. Vediamo quindi cosa è cambiato rispetto al passato e quali modifiche dobbiamo apportare sia con riferimento ai siti internet di cui siamo proprietari sia nel processo di acquisizione del consenso per la raccolta, la conservazione e il trattamento dei dati dei nostri clienti. L’argomento ci è particolarmente caro in primis per l’attività di informazione che promuoviamo, ormai da anni, a beneficio di tutti voi che ci seguite, in secondo luogo per la cura che dedichiamo nel rendere le soluzioni Qualitando totalmente GDPR compliant. Ne parliamo, ancora una volta, con uno dei massimi esperti in materia, l’Avvocato Marco Maglio. Avvocato, partiamo dalle basi: qualche definizione è necessaria e doverosa per rendere la lettura agevole anche per i neofiti della materia. Incominciamo con il dire che si applica da tre anni in tutti i paesi dell’Unione Europea un Regolamento  in materia di dati personali (il General Data Protection Regulation definito spesso con il suo acronimo GDPR) che, pur non avendo modificato la disciplina relativa ai cookie e agli altri strumenti di tracciamento, ha rafforzato il potere di controllo delle persone, puntando sia sul carattere "inequivocabile" del consenso al trattamento dei dati personali, sia sull'attuazione dei principi di protezione dati già dalla progettazione e per impostazioni predefinite. Questo ha reso di conseguenza necessari alcuni chiarimenti sulle corrette modalità per rendere l'informativa online agli utenti della rete e acquisire, quando necessario, il loro consenso. Il Garante ha, dunque, deciso di affrontare nuovamente il tema dell'utilizzo dei cookie e degli altri strumenti di tracciamento allo scopo di integrare i propri precedenti interventi su questi temi che risalgono al 2014 e 2015. Cercando di fornire una mappa con le indicazioni essenziali per muoversi nel territorio dei dati personali con consapevolezza posso dire che i cookie sono uno strumento che permette di raccogliere dati personali, cioè informazioni riferite direttamente o indirettamente a persone fisiche. Chi raccoglie questi dati e stabilisce le finalità ed i mezzi con i quali trattarli si chiama Titolare del trattamento.  Se per svolgere queste attività si avvale di un fornitore che tratta i dati per suo conto, secondo la normativa, deve designare questo soggetto come Responsabile del trattamento e impartirgli istruzioni scritte con un atto giuridico vincolante. Cosa è cambiato rispetto al passato? In termini generali occorre valutare preventivamente, quindi prima di raccogliere i dati, quali siano i rischi per le persone cui si riferiscono i dati (che la normativa chiama “interessati”) in caso di utilizzo improprio di tali informazioni e occorre prevenire questi rischi. Occorre adottare misure di sicurezza adeguate per prevenire e minimizzare questi rischi. Questo comporta che rispetto alle vecchie regole sui cookies occorre adottare maggiore trasparenza e permettere alle persone di scegliere se autorizzare o meno l’uso dei cookies in modo consapevole. Questo permette di ridurre i rischi di danni per gli interessati rispetto all’uso dei loro dati raccolti mediante strumenti on line. Cosa dobbiamo fare per adeguare la cookies policy dei nostri siti internet? In sintesi occorre modificare la modalità di informazione verso gli interessati. Oggi si usano banner molto piccoli che le persone possono ignorare per continuare a navigare senza problemi e in questo modo autorizzano implicitamente l’uso dei cookies. Con le nuove regole l’uso dei cookies (in particolare quelli che permettono la profilazione e l’analisi specifica dei comportamenti del singolo utente) dovrà essere presentato mediante banner molto visibili che impediranno l’accesso ai siti se non a seguito di una scelta esplicita che la persona che vuole accedere al sito dovrà fare: accettare l’installazione dei cookies oppure selezionare i cookies da autorizzare e quelli da rifiutare. Occorrerà tenere traccia di queste volontà espresse. Cosa cambia nel processo di acquisizione e conservazione dei dati? Bisognerà usare strumenti tecnici adeguati per gestire in modo sicuro questi due aspetti: a) il banner bloccante, che impone la scelta all’utente e b) i consensi che gli interessati esprimeranno. Quindi è probabile che si debbano fare interventi tecnici sui siti per gestire correttamente questi aspetti con strumenti che rilevino queste scelte e che documentino i consensi espressi per usarli anche in occasione di successive visite degli utenti a quel sito.  Esistono diverse soluzioni sul mercato che permettono di gestire questi nuovi obblighi agevolmente. Chi gestisce siti dovrà quindi organizzarsi per definire come gestire questa nuova necessità, potendo scegliere se avvalersi di servizi in outsorcing, tramite i cosiddetti “consent management tools”, oppure se utilizzare soluzioni e funzionalità interne presenti nel sito stesso. Gestione degli accessi alla rete wi-fi, form di iscrizione alle newsletter, formulari per il pre-check-in, ciclostilati che proponiamo ai clienti all’arrivo per la raccolta e conservazione dei loro dati: qualche raccomandazione particolare? Cosa non possiamo continuare a fare come in passato? A cosa dobbiamo prestare attenzione nella scelta dei software che gestiscono, per nostro conto, questi touch point con i clienti? Le nuove norme riguarderanno i cookies e gli strumenti di tracciamento on line, quindi tutte le raccolte di dati che avvengono all’insaputa degli interessati, senza che compilino form e questionari. Per le altre attività basate sulla consapevole fornitura di dati (come avviene di solito per iscriversi a newsletter, per effettuare il pre-check-in e per registrare gli utenti) valgono le regole cui dovremmo essere abituati: occorre dare un’adeguata informativa, indicare bene quali sono le finalità del trattamento e le basi giuridiche che legittimano l’uso dei dati e, nei casi in cui sia necessario, occorre chiedere specifici ed espressi consensi al trattamento di tali informazioni. Posso dire che più passa il tempo dalla data di prima applicazione del  Regolamento UE 2016/679 e più diventa essenziale adottare informative comprensibili, lineari, di facile lettura e non ingannevoli. Bisogna essere consapevoli che rispettare i dati richiede di rispettare le persone cui i dati si riferiscono. Quindi occorre rivolgersi a queste persone in modo da ottenere la loro fiducia e quindi anche i loro dati. Direi che è finito il tempo delle raccolte di dati all’insaputa degli interessati e non c’è più spazio per ipotesi in cui i dati si raccolgono per un fine e poi si usano per un altro. Questa è una regola che esiste fin dagli anni novanta, per la verità, ma ora, con il Regolamento vigente la violazione di questi principi è direttamente sanzionabile. Tempi di conservazione dei dati: è fatto obbligo al titolare determinarli e stabilirli. Ci spiega meglio? Ogni trattamento di dati personali deve avvenire nel rispetto dei principi fissati dal Regolamento (UE) 2016/679 e in particolare va rispettato il criterio di limitazione della conservazione: ossia, è necessario provvedere alla conservazione dei dati per un tempo non superiore a quello necessario rispetto agli scopi per i quali è stato effettuato il trattamento. Non esistono, al momento, criteri predefiniti volti a stabilire in modo uniforme modalità e tempi di conservazione dei dati personali.  Il Titolare del trattamento deve autonomamente provvedere a decidere questi tempi di conservazione in relazione alle finalità per le quali ha raccolto tali dati. Va condotta un'analisi in concreto anche definendo le misure di sicurezza da adottare per prevenire il rischio che durante la conservazione dei dati possa avvenire qualche utilizzo improprio ai danni degli interessati. Occorre poi definire dei criteri operativi per gestire questi tempi di conservazione e procedere quindi alla cancellazione programmata ed automatica dei dati alla scadenza del periodo di conservazione. Certo non è un’attività di semplice gestione, ma il Titolare del trattamento deve essere consapevole che trattare i dati richiede di prendere decisioni responsabili, valutando quindi anche il tempo di conservazione come una delle scelte che il Titolare, responsabilmente, deve assumere in piena autonomia e valutando i rischi che la sua scelta comporta per i diritti degli interessati. Ringraziamo per la disponibilità l'avvocato Marco Maglio, che ricordiamo è anche Presidente dell’Osservatorio Europeo sulla Data Protection e fondatore di Lucerna Iuris, Network Giuridico Internazionale formato da studi legali specializzati in diritto del marketing e della comunicazione Appuntamento a venerdì 21 maggio ore 11 per il Live.

Questo è il tema che abbiamo affrontato venerdì 29 gennaio durante il webinar live di Qualitando insieme a Simone Puorto, giornalista specializzato in travel tech, podcaster, consulente e autore di due best seller sull’hotel marketing turistico. Simone, grazie alla sua esperienza come general manager alberghiero, ha spiegato il valore di avere un sito internet e come renderlo performante insieme a Marzia Baislak. Attività di copy C’è sempre un pò di confusione su chi si debba occupare dell’editing dei testi quando si rifà un sito internet. Spesso si sottovaluta l’importanza del legame fra stesura di un testo e reputazione.  Le attese del lettore, devono essere sempre ripagate dall’esperienza che l’ospite si trova a vivere in struttura, altrimenti si tradurranno in una pessima recensione. È necessario perciò individuare la figura professionale adatta a redigere i testi e che abbia le giuste competenze. Non deve essere un esperto di SEO, ma di lingua italiana e metrica. Un buon copy deve tenere sempre conto di quanto le attese siano in linea con i testi. Simone afferma infatti che, dal punto di vista emozionale, è sempre meglio stare un passo indietro per ottenere il così detto “effetto wow” direttamente in struttura.  Il primo approccio per capire che tipo di utente abbiamo di fronte, come ci suggerisce Simone Puorto, è quello di avere un approccio scientifico al sito web utilizzando strumenti come le mappe di calore che consentono di ricavare il tempo di lettura medio che gli utenti hanno sul web. È comprovato che chi arriva da un metamotore, come Booking o Expedia, ha delle percentuali di lettura molto basse. Una realtà diversa è quella degli utenti che entrano nel nostro sito per una ricerca generica: il sito web diventa in questo modo il primo touch point con il cliente e il copy acquista un’importanza centrale. La lenght of stay di un soggiorno è inoltre un fattore determinante del tempo di navigazione dell’internauta. Più i soggiorni sono contratti e minore è la necessità di scoprire i dettagli, di conseguenza passeranno meno tempo sulla nostra pagina web.  Ritroviamo lo stesso principio anche nel rapporto tra soggiorno e recensioni: più la lenght of stay si allunga e maggiormente l’ospite ha voglia di parlare della sua esperienza. Come capire quanto investire sui nostri testi? Durante il webinar, Marzia Baislak e Simone Puorto, hanno individuato due tipologie di strutture che si differenziano fra loro: quelle che parlano per immagini e quelle che, invece, parlano per descrizioni. La base per capire che strada prendere è la Unique Selling Proposition (USP), ovvero il messaggio che scegliete di rappresentare e che vi differenzia rispetto ai concorrenti. La comunicazione, essenzialmente, si deve basare su quello e quindi si potranno verificare anche nello stesso sito, sezioni che dovranno essere più emozionali ed altre più tecniche. Un valido esempio può essere quello di un hotel che decide di indirizzare la sua USP sia nel settore MICE che in quello wedding. Ma chi decide la USP? Questo compito spetta al gestore che attraverso il report e la reputazione deve cogliere la giusta sfumatura. Comprendere cosa i nostri ospiti apprezzano e dicono di noi, ci fa capire la nostra unicità.  Come conciliare la stesura dei testi ed il SEO? Durante il webinar, abbiamo sottolineato anche l’importanza della SEO durante la stesura dei testi.  Simone fa un distinguo tra due casi: secondo lui, per le ricerche inflazionate sul web, dove le keywords sono usate ed abusate, ha poco senso lavorare per testi SEO, mentre fa ancora la differenza per ricerche di nicchia dove l’offerta è ancora limitata. Simone infatti ci spiega il concetto così: “La SEO, se non è morta, è sicuramente malata”.  Ad oggi, con l’uso e la saturazione del web, muoversi per SEO è quasi impossibile e per molti settori non ha più senso. Soprattutto per gli hotel in città diventa impossibile superare i metamotori in termini di posizionamento ed è preferibile essere presenti su di loro come “effetto manifesto”. La scrittura in SEO può invece avere ancora senso per le piccolissime realtà dove il metodo di ricerca è basato ancora su parole chiave e di conseguenza si può lavorare su meta titoli e ripetizioni di parole chiave. L’utilizzo della SEO può, forse, avere ancora senso, per proporre alcune esperienze specifiche, in  un periodo limitato, che ci consente di arrivare ad un target specifico.  In generale, Simone Puorto suggerisce di affidarsi ad un Copywriter: una figura umanistica che opera sulla qualità e quindi meno propenso a scrivere con tecnica SEO. Quali sono le figure professionali a cui affidarsi per la realizzazione del sito e dei suoi contenuti? Le professioni di riferimento sono il Travel Content Creator, il Copywriter e il Ghostwriter. Quest’ultima figura è da tenere in considerazione perché il valore aggiunto di questa professione è quello di non avere competenze specifiche del settore. Un buon ghostwriter infatti è capace di scrivere anche di cose che non ha visto personalmente. Secondo Simone: “Bisogna sfatare il mito che solo con la visita di un luogo si possa scriverne”. Nel mondo dell’Hospitality è infatti fondamentale far sentire la voce del General Manager e la contro voce dell’ospite attraverso le recensioni.  Errore da evitare sul proprio sito web Simone Puorto ci fa notare come le lunghe pagine di descrizioni di norme comportamentali, divieti, penali e regolamenti, uccidano l’armonia all’interno del proprio sito web. Bisogna evitare di scrivere in “legalese” ed utilizzare, invece, le pagine della nostra struttura come risposta alle annotazioni negative che magari rileviamo nelle recensioni. Il suggerimento è quello di integrare il portale con una chat bot che possa dare le risposte ai quesiti tecnici e sul “potere e non potere” all’interno della nostra struttura.  Ecco due copy come esempi di scrittura che non seguono in maniera rigorosa le pratiche SEO.  Questo è il Flamel Philosopheat, bistrot di livello di Lugano, con un copy basato sull’analisi del nome e che ruota tutto intorno al concetto di alchimia. Un altro esempio è quello del Lugano Dante. Uno dei degli hotel più importanti di Lugano con un copy basato interamente sul concetto di cambiamento e non cambiamento. L’hotel mantiene gli stessi valori nonostante il totale rinnovo.     Nel prossimo webinar parleremo di incentivi e bonus validi nel 2021, con tutte le opportunità per innovare e rinnovare la tua azienda con la finanza agevolata. 

Pensando all’autunno e all’inverno dovrebbero venirci in mente: sfumature arancioni, cappotti, maglioni (e quant’altro). Ammettiamo che un po’ è così. Ma quel che colleghiamo ancor prima a questa stagione, sono gli eventi più importanti legati al settore alberghiero e della ristorazione. Insomma, che ottobre significhi formazione per il mondo dell’hotellerie, lo sai tu, lo sappiamo noi. E ne siamo entusiasti. Perché il costante aggiornamento, l’esposizione di idee e la condivisione di esperienze, sono tra i nostri capisaldi. E siamo felici di confermarti che le prossime settimane si presentano ricche di appuntamenti per il team di Qualitando. Sì, anche quest’anno, ci trovi ai principali eventi che riguardano il turismo e l’ospitalità. Come sempre per approfondire argomenti come la brand reputation e la customer satisfaction, ma anche di pianificazione e di soluzioni digitali che possono esserti di supporto nella gestione della tua attività, con uno sguardo al 2021. Perché se il 2020 ci ha trasmesso un insegnamento, è proprio quello di farsi trovare pronti, sempre. Allora calendario alla mano, ecco dove ci possiamo incontrare: Si parte martedì 13 ottobre con l’Hospitality Day al Palacongressi di Rimini. Un’intera giornata dedicata all’ospitalità. Ci trovi allo stand e ti consigliamo di seguire lo speech di Marzia dal titolo Recensioni di ordinaria follia: come riprendersi la propria – buona – reputazione, alle 11:30 in Sala Dell’Arco. Marzia sarà presente anche alle 15:00 all'incontro tenuto da Marco Volpe in Arena Revenue, con la partecipazione di Matteo Traldi, Marketing Manager di Salinello Village e Aqua Montis Sempre a Rimini dal 14 al 16 ottobre saremo al TTG Italia, il principale marketplace del turismo B2B in Italia! (Precisamente ci trovi allo stand A1/135) Dulcis in fundo, il 27 ottobre appuntamento a Riccione per Ospitalent 2020, l’evento per albergatori che guardano sempre avanti, organizzato da in3pida, agenzia di web marketing specializzata sul turismo. Qualitando è sempre in movimento Eventi e non solo. Il motore di Qualitando gira sempre al massimo anche su nuove funzionalità della piattaforma. Abbiamo in programma tanti nuovi sviluppi e siamo felici di parlartene durante gli eventi, presentandoti tutti gli strumenti che ti aiutano nella gestione della comunicazione con i tuoi ospiti, nel miglioramento della reputazione, nel marketing per la tua attività. E per te che partecipi a Hospitality Day, al TTG o ad Ospitalent 2020 c’è un valore in più: una prova gratuita dell’Hotspot di Qualitando! Ti offriamo l’opportunità di provare lo strumento che ti consente di migliorare la tua reputazione e di raccogliere tantissimi contatti email in modo regolare da utilizzare per le tue attività di marketing. Fissa un appuntamento con noi, parliamone insieme e inizia a collezionare tante (ma tante!) recensioni di valore su TripAdvisor, Facebook, Google o HolidayCheck e accrescere il tuo database. Se vuoi essere sicuro di incontrarci puoi prendere appuntamento o fare una richiesta, basta compilare il form qui sotto. Buon mese della formazione!

Stiamo sentendo molti di voi in questi giorni. Raccogliamo preoccupazione e frustrazione, è indubbio, ma anche voglia di ripartire, moniti e buoni propositi per il futuro. Lo smart working forzato – o quasi - ci sta facendo meditare sul valore del team, della condivisione, sull’importanza di quel brainstorming che nasce e vive, tutti i giorni, tra le pareti dei vostri uffici. In tanti ci raccontate che state stringendo i denti. Attendete il fatidico 3 aprile prima di assumere decisioni gravose per voi e per il futuro di quelle famiglie che, accanto a voi, vivono di turismo e turisti da tanti anni. Telefoni muti, richieste di prenotazioni azzerate o quasi. Puliti gli archivi, riordinato il sito, come impiegare le risorse preziose del team in forze? Pronti via! 5 attività che parlano di ripresa sotto l’egida della web reputation! La premessa è sempre la stessa: una buona reputazione per un hotel indipendente è una leva di marketing potentissima. Orienta le scelte di milioni di internauti e potrà fare molto per la ripresa della tua attività. In primis, potrà farti ottenere visibilità gratuita sul web, su portali di recensioni, sui motori di ricerca generalisti (pensa alla potenza delle Recensioni Google e al peso che hanno sul posizionamento del tuo sito su BIG G), sui Big Data, da Trivago a Tripadvisor e sulle Ota. Ecco la nostra "To do list della web reputation" in tempi di fermo attività. 1) Scopri dove e come si parla della tua attività Esci dagli schemi tradizionali, fai un passo oltre TripAdvisor o i soliti noti. Fatti supportare dai più sofisticati strumenti di analisi e scopri tutti i canali in cui si parla di te, come e con quale frequenza. Travel Appeal, TOP partner Qualitando, ti permette di operare questa ricerca su oltre 200 fonti e, oltretutto, fino al 30 giugno ti offre gratuitamente l'utilizzo del software per supportarti proprio in queste attività! Seleziona i canali e le fonti per te più interessanti, vai a curiosare sui profili pubblici dedicati alla tua attività su questi portali: da HolidayCheck a Yelp, da Zoover a Google solo per restare tra i noti. Qualora tu non lo abbia già fatto in passato: Rivendica il profilo: chiedi di poterlo amministrare come titolare dell’attività. E’ gratis! Aggiorna tutta la gallery fotografica: presentati al meglio! Aggiorna tutta la parte di contatti e faq. Sono tra le sezioni più consultate. Rispondi a quante più recensioni possibili, di sicuro a quelle negative, anche se appartengono al passato. In proposito, se hai bisogno di supporto su come rispondere alle recensioni, in calce ti riportiamo dei precedenti post dove trattiamo proprio questo argomento: 2) Coltiva la relazione con i tuoi clienti E’ il momento di esprimere interesse, vicinanza, riconoscenza, farli sentire importanti. Non parliamo di tutti. Non parliamo di comunicazioni circolari a mezzo newsletter. Stila una lista di clienti fedeli, coloro che ti hanno sostenuto e supportato, coloro ai quali sei ormai legato da affetto personale, gli ambasciatori della tua attività che si sono profusi, nel tempo, consigliandoti ad amici, parenti e conoscenti. Mario, come state? Come vanno le cose in quel di Milano? Prendevo un caffè nel tuo angolo preferito della nostra  veranda e mi sei venuto in mente. Fammi sapere come state vivendo ed affrontando questo momento. Speriamo tanto di poter brindare presto con voi con la riserva di Canonau riservata agli amici! Con tanto affetto Marco   Maria carissima, Come state? Vi pensiamo spesso . La nostra Mascotte Mumu, tanto cara a Silvia e Giulia, ha registrato un video messaggio per loro. Scaricalo qui! Aspettando di riabbracciarvi, vi salutiamo tutti con grande affetto Roberta   Giovanni, Paola, Come ve la state cavando a casa con le nostre amatissime pesti? Abbiamo pensato di animare le vostre serate con la play list della mini dance, in attesa di poterla riballare insieme, vicini vicini. Ecco il link per scaricarla. Mandateci una foto e ci farete felici Rosanna 3) La web reputation è figlia della customer satisfaction (parte 1)! Se hai personale operativo e in forza lavoro, o meglio appena lo riavrai, impegnalo in un’attività pratica e molto costruttiva. Piccola premessa: quante volte hai pensato che nessuno ha il tuo occhio clinico nel cogliere i piccoli dettagli ma che, con tutte le attività che hai in capo, non hai proprio il tempo di seguire tutto? Ebbene, nel rispetto delle dovute distanze, è ora di fare coaching, allenamento al “trova l’intruso” o al "cosa manca"… Armati di blocco e penna e fatti affiancare dai tuoi collaboratori più intraprendenti. Giro camere:  visitane due o tre insieme a loro. Stila una vera e propria check list di tutte le cose che noti: rubinetteria ossidata, silicone intorno ai sanitari da rinfrescare, tende sgualcite, fiori finti da buttare e sostituire, pittura da riprendere. Prova a stenderti in un letto per qualche minuto, ad aprire gli armadi e analizzare l’assortimento di biancheria extra e cuscini di servizio. Porta con te cellulari e tablet a profusione. Prova a vedere se ci sono prese, della tipologia giusta e a sufficienza per alimentare i device dei possibili occupanti. Insomma vivi quella stanza per mezzora, insieme ai tuoi collaboratori, come se foste ospiti della tua struttura. Prendi nota di tutto quello che si può fare per renderla più confortevole e  migliorare la customer experience. Falli continuare in autonomia e poi fai dei controlli random per vedere se, con questo esercizio, il loro occhio è diventato vigile ed esperto come il tuo. 4) La web reputation è figlia della customer satisfaction (parte 2)! Giochi di ruolo.  Stila una lista di cose che non tolleri proprio leggere nelle recensioni. Così,  random, mi viene da elencare: “Personale poco cortese”; “Poca empatia, ho chiesto risposta e, poiché non c’era il direttore, nessuno sapeva dirmi niente”; “Ho chiamato la struttura per chiedere disponibilità e, quando ho obiettato che mi proponevano una tariffa superiore a Booking.com, mi hanno consigliato di prenotare pure su quel canale..” Ecco una piccola provocazione per capire: due risposte, nella sostanza identiche, ma formulate diversamente, possano generare nell'interlocutore sensazioni completamente diverse. [gallery columns="2" size="full" ids="1009,1012"] Gioca col tuo team, avvisandolo, e fai loro delle telefonate ponendo domande di routine e domande più spinose. Come gestiscono le risposte? Ma soprattutto, se tu fossi il cliente – ti capiterà di viaggiare no? – cosa penseresti delle risposte che ti sono state date e del modo in cui ti sono state date? Approfittane per comprendere le difficoltà e stila delle procedure chiare. Le buone risposte sono sempre frutto di tre componenti: chi ascolta deve poter immaginare il sorriso di chi risponde chi risponde deve ascoltare con la massima attenzione (non solo parole ma anche toni, modi e stato emotivo di chi parla) chi risponde deve avere ben chiaro cosa rispondere e con quale spirito. L’incertezza genera insicurezza. L’insicurezza viene spesso scambiata per poca empatia o, peggio, per scortesia. Ps: le procedure sono sempre da scrivere, condividere e ufficializzare, se no si dimenticano! 5) Formazione, formazione, formazione! Online si può e adesso è il momento! Reevenue, web reputation, controllo dei costi, gestione operativa, gestione del personale. Sai che da un anno circa in Italia – ed in italiano - è attiva una piattaforma di contenuti online sui temi di gestione alberghiera, web marketing e marketing operativo? Anche noi di Qualitando abbiamo offerto il nostro contributo con 12 lezioni su web reputation, su come rispondere alle recensioni più spinose, di come costruire una solida reputazione online. Per i nostri lettori, gratis, il video corso sulla web reputation disponibile sulla piattaforma di formazione per alberghi welevel.accademy. Clicca qui per accedere subito al video corso gratuito. Un caro, carissimo, saluto da noi :-). #tuttoandràbene Marzia Baislak e tutto il team Qualitando ARTICOLI CORRELATI E SUGGERITI Cielo, un reclamo! Come comportarsi per scongiurare la recensione negativa Non chiederti quello che le recensioni possono fare per te, ma quello che tu puoi fare per le tue recensioni! La web reputation passa dalla customer satisfaction: scopri come migliorarle entrambe

Ebbene sì, questo autunno si presenta pieno di appuntamenti per il team di Qualitando! Siamo molto felici di annunciare che saremo presenti agli eventi più importanti che riguardano l’ospitalità. Appuntamenti dedicati alla condivisione di esperienze e alle soluzioni innovative nel settore di viaggi, hotellerie e ristorazione dove noi di Qualitando saremo presenti per parlarti della novità 2020: Qualitando CRM! Un unico strumento dove gestire tutta la relazione con i propri contatti. Pronti a segnare gli eventi sul calendario? Si parte da martedì 8 ottobre con l’Hospitality Day al Palacongressi di Rimini. Sempre a Rimini dal 9 all’11 ottobre saremo al TTG, il principale marketplace del turismo B2B in Italia! (Precisamente ci trovi al pad. A1 corsia 2) Spoiler sulle novità 2020: Qualitando CRM Come accennato prima, vi aspettiamo in fiera per presentarvi tutte le super novità che abbiamo previsto per il 2020, tra cui la nostra proposta per una strategia di business vincente ed efficace: lo sviluppo di Qualitando CRM. In anteprima possiamo dirvi che: Si preparano preventivi in pochi attimi Si conquistano gli ospiti con offerte che raccontano emozioni Si comunica in modo personalizzato con ogni target Tassi di conversione più alti = più prenotazioni Per ultimo ma non meno importante, il nostro CRM si integra con tutti gli altri servizi di Qualitando e si possono controllare le relazioni con i propri clienti in un’unica dashboard! Per noi lo sviluppo è all'ordine del giorno Qualitando è in continuo aggiornamento e sviluppa sempre nuove funzionalità, come la possibilità di rendere i questionari dei clienti elastici e dinamici e ottenere recensioni veloci (abbiamo approfondito l'argomento QUI>>) oppure di come ottenere la mail personale di un ospite che prenota tramite le OTA come Booking.com o Expedia (trovi l'articolo QUI>> ). Vieni a ritirare la cartolina con la promo! Fissa un appuntamento con noi a Hospitality Day e al TTG e approfitta degli imperdibili sconti che trovi in fiera. Qualsiasi abbonamento tu dovessi decidere di acquistare o rinnovare entro il 20 dicembre, avrai in omaggio ben 3 mensilità di Qualitando CRM! Se vuoi essere sicuro di incontrarci e di conoscere Qualitando al TTG, puoi prendere appuntamento online: basta cliccare QUI>> Gli appuntamenti non finiscono qui Ecco le date previste fino alla prossima primavera: 22 ottobre: Riva del Garda Woow Experience  16 novembre: HolidayLab Abruzzo presso Salinella Village 21 novembre: Albergatore Day in Umbria  3 dicembre: Napoli Woow Experience 27 gennaio: LA CONVERSIONE PERFETTA a Riccione 4 e 5 febbraio: Web reputation, social media & revenue ai tempi del “nuovo" Big G. - Corso di formazione organizzato da Qualitando, Sicaniasc, Travaglini e Food Italy.

Stanco di tanti questionari di soddisfazione inviati e "poche" compilazioni ricevute? Con la nuova funzionalità "prima domanda del questionario qualità nella mail di invito alla compilazione", aumenti dell'11% il tasso di compilazioni, coinvolgendo anche gli ospiti più restii a lasciare il loro giudizio. Come funziona "prima domanda del questionario qualità nella mail di invito alla compilazione" Tutti gli ospiti, anche i meno propensi alla compilazione dei questionari, troveranno integrata nella mail di invito alla compilazione una delle domande presenti nel questionario (ovviamente scelta da te). In questo modo potranno esprimere velocemente la loro opinione, senza per forza dover compilare il questionario completo. Dopo la risposta a questo primo quesito, tutto il questionario di soddisfazione apparirà in chiaro di fronte al tuo ospite che potrà scegliere se continuare o meno nella compilazione. Qualora decidesse di non proseguire con la compilazione, dopo 7 giorni Qualitando invierà automaticamente un reminder per incentivare la compilazione del questionario lasciato in sospeso. Come impostare la funzione "prima domanda del questionario qualità nella mail di invito alla compilazione"? Entra nella sezione questionari e clicca sul tuo prototipo di questionario in uso Menù a sinistra, sezione a tendina Configura Sotto sezione "Sezioni e Domande" Sotto la sezione "Soddisfazione globale e informazioni generali", crea una nuova domanda - qualora non sia già presente -  particolarmente rappresentativa dell'esperienza, come per esempio "Come valuta complessivamente il Suo soggiorno?". Nel configurare la domanda, assicurati di attribuirle tutti i parametri riportati nell'immagine qui sotto Non dimenticare di apporre il flag in corrispondenza dell'opzione "Usa nell'email di invito" Ricorda ora di fare un passaggio nella sezione Traduzioni (la trovi sempre sotto la tendina Configura, nel menù alla tua sinistra) e aggiornare le traduzioni di questa nuova domanda in tutte le lingue in cui è tradotto il tuo questionario L'ultimo passaggio suggerito? Passa alla sezione Invita a compilare (sempre menù alla tua sinistra) e spedisci un invito alla compilazione di prova! Desideri sapere come Qualitando può aiutarti? Contattaci senza impegno per parlare con un nostro esperto

Le tue newsletter hanno un tasso di aperture dello 0,01%? L’unico utente che apre le tue newsletter è tua zia? Nonostante l’amore filiale, anche lei genera una frequenza di rimbalzo del 100%? Houston, abbiamo un problema. Sì, hai capito bene. Un problema. Non cento, non dieci, ma soprattutto uno. Se stai perdendo la testa da mesi per capire come mai nessuno sembri interessato alle tue meravigliose newsletter e come mai queste non generino nemmeno mezza conversione, è il momento di farti una domanda. Che non riguarda tanto la qualità o la frequenza con cui vengono inviati i contenuti – diamo per scontato che stiate inviando newsletter di altissima qualità e a cadenze umanamente sopportabili – ma a chi vengono inviate. Perché, sì, il valore dell'e-mail marketing per hotel è nel database. Profilazione: la chiave del successo dell'e-mail marketing per hotel Un successo che comincia esattamente nel momento e nella modalità in cui l’ospite accetta di lasciare il proprio indirizzo di posta elettronica allo staff dell’hotel. In questa fase, nessun passaggio può essere lasciato al caso. Soltanto analizzando ogni singolo passaggio sarà possibile capire come rendere performante la strategia, fidelizzare e finalizzare la prenotazione grazie a uno strumento ormai abusato, ma non per questo meno efficace. E-mail marketing per stupire e anticipare i bisogni Non bastano una casella e-mail, un testo persuasivo e una serie di indirizzi per fare in modo che gli utenti si interessino alle informazioni che vogliamo condividere con loro. Inviare una newsletter non significa semplicemente informare i propri contatti su offerte e informazioni relative alla struttura. Con la comunicazione via mail possiamo anticiparne esigenze, generare curiosità, stabilire contatti diretti e preferenziali. E-mail marketing  mirato, massima conversione Si tratta di un vero e proprio processo comunicativo che coinvolge molti aspetti: reperimento di indirizzi, profilazione dei database, creazione di landing page ad hoc, modalità di comunicazione, test, recensioni delle migliori piattaforme presenti attualmente sul mercato. Che ci crediate o no, questa attività può aiutarvi moltissimo a stabilire relazioni di valore con i vostri ospiti e può raggiungere livelli di conversione altissimi a costi contenuti. E-mail marketing è anche e soprattutto conoscere il proprio target Se un ospite viaggia per lavoro, perchè inviargli le offerte leisure? Non ha senso inviare qualsiasi informazione a chiunque. Ogni ospite è diverso dall’altro e più riusciremo a profilare il nostro database, più possibilità avremo di suscitare interesse (e convertire). La lista degli ospiti deve essere sempre aggiornata e deve contenere almeno le informazioni fondamentali: Nome e cognome Luogo di provenienza Lingua Tipologia di soggiorno Soltanto con queste informazioni, saremo in grado di migliorare le performance delle nostre newsletter e di offrire agli utenti dei contenuti di maggior interesse. Ovviamente più informazioni riusciamo a registrare e ad archiviare, maggiore sarà il nostro successo. Questo dipende molto anche dalla tipologia di struttura e dalla quantità dei servizi offerti. Registrare per esempio la fruizione dei servizi (spa, ristorante, piscina, animazione bimbi, servizi pet) o approfondire maggiormente i dettagli del soggiorno (durata, numero ed età dei bambini, tipologia di camera, preferenze varie) servirà a perfezionare l’attività. Quando raccogli i dati, spiega bene ai tuoi clienti l’uso che ne farai. Una relazione di valore e basata sulla fiducia, parte anche da qui. Come sfruttare al meglio la registrazione per l'e-mail marketing Qualitando Hotspot consente una dettagliata profilazione del database dell'hotel. Al momento dell’accesso al Wi-Fi è infatti possibile fare domande su preferenze e interessi personali, utili per conoscere meglio i clienti e permettere di creare comunicazioni pensate appositamente per loro. L’integrazione diretta garantisce inoltre il passaggio automatico degli indirizzi email raccolti con l’Hotspot alla piattaforma Qualitando. Così si può automatizzare tutto il processo di Customer Satisfaction, dalla raccolta delle mail all’invio dei questionari soddisfazione e alle newsletter. Un esempio di profilazione per l'e-mail marketing dell'hotel Ma veniamo a un esempio concreto: il Club Hotel Baia Verde. Grazie a Qualitando Hotspot, il database si costruisce automaticamente: una parte delle informazioni vengono raccolte direttamnente da Hotspot. Altre informazioni sono estrapolate dal gestionale, altre ancora dalle risposte ad alcune domande dei questionari. Si tratta di un lavoro di set-up su cui l'hotel deve lavorare per capire quali siano le informazioni rilevanti da mappare e archiviare. In questo caso l'hotel, oltre ai dati demografici, ha scelto di profilare gli utenti attraverso le seguenti informazioni: Interessi di viaggio Ti trovi qui per... Come hai conosciuto la nostra struttura Percentuale di soddisfazione Capacità di spesa Ovviamente il sistema è personalizzabile a seconda delle esigenze dell'hotel, dal momento che ogni struttura è interessata a informazioni diverse sui propri ospiti. L'importante è fare un'analisi preliminare e, per cominciare, sapere esattamente cosa ci serve sapere. Desideri sapere come Qualitando può aiutarti? Contattaci senza impegno per parlare con un nostro esperto