Tripadvisor! Ebbene sì, devi occupartene ancora tanto, senza se e senza ma! Superato da chi? TripAdvisor era, ed è tutt’oggi, il sito di viaggi e turismo più visitato al mondo. Molti albergatori hanno iniziato a trascurarlo, rispetto al passato, convinti che il calo delle recensioni ne abbia ridotto l'importanza. Questo è un errore! Un grave errore. TripAdvisor continua a essere il motore di ricerca per eccellenza dell'ospitalità.  Se non lo usi al meglio, stai regalando prenotazioni ai tuoi competitor. I numeri parlano chiaro TripAdvisor è ancora il punto di riferimento per milioni di viaggiatori. Ecco i dati: 463 milioni di visitatori unici al mese → Milioni di viaggiatori cercano hotel come il tuo. 859 milioni di recensioni e opinioni → Il più grande archivio di esperienze turistiche al mondo. Oltre 8,6 milioni di strutture registrate → Tanta concorrenza, ma anche opportunità per distinguerti (soprattutto adesso). Se pensavi che Tripadvisor fosse in declino, è ora di ricrederti. I viaggiatori lo usano ancora, e molto. Il punto è: il tuo hotel è visibile e competitivo? Perché devi ancora continuare ad investire tempo ed energie su Tripadvisor Offre visibilità gratuita Migliaia di viaggiatori cercano un hotel nella tua zona ogni giorno. Se non sei tra i primi risultati, perdi prenotazioni. Conforta la scelta di chi ti ha trovato altrove Un cliente che ti scopre su Booking,  Google, Instagram o per passaparola controllerà anche e soprattutto Tripadvisor prima di prenotare. Cerca conforto della scelta che si accinge a compiere. Migliora il tuo posizionamento nella destinazione Gli hotel con le migliori recensioni ricevono più prenotazioni. Se non curi il tuo profilo, lasci spazio ai concorrenti. Ti distingue dalla concorrenza Se i tuoi competitor sono attivi su TripAdvisor e tu no, indovina chi sceglieranno i viaggiatori? Come scalare le classifiche su TripAdvisor Tripadvisor utilizza un algoritmo per determinare la posizione di un hotel nelle classifiche locali, regionali e nazionali. Ecco i fattori chiave che influenzano il ranking della tua struttura: Qualità delle recensioni Gli hotel con punteggi più alti nelle recensioni tendono a salire in classifica. È fondamentale offrire un’esperienza eccellente per ricevere valutazioni positive. Quantità delle recensioni Più recensioni ricevi, maggiore sarà il volume di dati a disposizione dell’algoritmo per valutare la tua struttura. Chiedere ai clienti di lasciare recensioni in modo etico e non invasivo può fare la differenza. Freschezza delle recensioni TripAdvisor dà più peso alle recensioni recenti rispetto a quelle più datate. Una struttura che riceve recensioni costantemente avrà più probabilità di scalare la classifica. Frequenza delle recensioni La costanza con cui una struttura riceve recensioni è un elemento chiave dell’algoritmo. Nei periodi di chiusura stagionale, le strutture che smettono di riceverne perdono posizioni a favore dei competitor che restano aperti. Sollecitare il rilascio di recensioni, anche durante i mesi di inattività, può fare la differenza. Un semplice gentle reminder via email ai clienti più affezionati, invitandoli a raccontare la loro esperienza della stagione passata, può aiutarti a mantenere visibilità e posizionamento – almeno fino a quando questa pratica sarà consentita. Buone pratiche per aumentare l’attenzione degli internauti Oltre ai fattori dell'algoritmo, esistono azioni che, pur non incidendo direttamente sul ranking, migliorano la visibilità e l’attrattività del tuo profilo, aumentando il tempo che gli utenti trascorrono sulla tua pagina e la probabilità di prenotazione: Tasso di risposta alle recensioni Rispondere regolarmente alle recensioni, sia positive che negative, dimostra attenzione verso gli ospiti e genera fiducia. Un profilo attivo attira più visitatori e crea un’interazione positiva con i potenziali clienti. Engagement e interazioni Un profilo ben curato con foto di qualità, descrizioni dettagliate e interazioni attive con gli ospiti aiuta a mantenere vivo l’interesse degli utenti. Più tempo passano sul tuo profilo, più è probabile che considerino la tua struttura tra le opzioni migliori. Coerenza nelle performance Un improvviso calo nella qualità del servizio può portare a un crollo di interesse da parte dei viaggiatori. La coerenza nell’offrire esperienze positive è essenziale per mantenere un alto livello di fiducia e curiosità nei potenziali clienti. Cosa fare subito Chiedi recensioni (nel modo giusto) Dopo il soggiorno, invita i clienti a lasciare una recensione. Un piccolo gesto che può fare la differenza. (Spoiler: hai mai pensato a Qualitando e alla sua integrazione diretta con TripAdvisor? Scopri di più sui questionari intelligenti) Rispondi a tutte le recensioni Anche a quelle negative. Una risposta intelligente può trasformare un cliente insoddisfatto in un ambasciatore della tua struttura. Aggiorna foto e descrizioni Immagini di qualità e informazioni complete aumentano le conversioni. Analizza i feedback e migliora l’esperienza degli ospiti Ogni recensione è un’opportunità per capire cosa migliorare. Conclusione TripAdvisor non è il passato. È ancora il presente e il futuro della tua visibilità online. Se lo trascuri, lasci prenotazioni ai competitor. Se lo sfrutti bene, diventa un’arma potentissima per il tuo hotel. Ottimizza il tuo profilo, raccogli recensioni di qualità e interagisci con gli ospiti: questi sono i segreti per scalare la classifica e ottenere più prenotazioni. Sei pronto a riprendere il controllo e far brillare la tua struttura su TripAdvisor? Scorpi cosa puo fare Qualitando, grazie ai suoi automatismi virtuosi e all'integrazione diretta con il BIG data per la tua reputazione online su Tripadvisor. Contattaci per una demo gratuita

Creare una brand identity forte e distintiva per il tuo hotel richiede tempo e strategia, ma è un investimento fondamentale per il successo a lungo termine, per emergere da una concorrenza sempre più agguerrita e per conquistare la fiducia dei clienti.  Emergere dalla concorrenza significa offrire un'esperienza autentica, coerente e memorabile. Seguendo questi passaggi, potrai costruire un marchio che non solo attirerà nuovi clienti, ma li fidelizzerà nel tempo.  Prima di tutto, è essenziale avere chiaro cosa rappresenta il tuo hotel. Quali sono i valori fondamentali che vuoi trasmettere? Qual è la tua missione? Definire questi aspetti ti aiuterà a creare una base solida per la tua identità.  Conosci il tuo target?  Comprendere a chi ti rivolgi è fondamentale per costruire un'identità efficace. Analizza il tuo target ideale rispetto a quello che la tua realtà può offrire: è composto da viaggiatori d'affari, famiglie, coppie in cerca di un'esperienza romantica? Personalizza la tua comunicazione e i servizi offerti in base alle loro esigenze.  Identifica, segmenta e infine comunica. L’errore più grande da evitare è quello di inviare tutto a tutti. Consigliamo la lettura di quest’altro ARTICOLO con consigli per realizzare campagne email di successo.  Sviluppa un'identità visiva coerente  L'immagine del tuo hotel deve essere immediatamente riconoscibile. Gli elementi visivi fondamentali includono:  Logo: deve essere semplice, chiaro e rappresentare i valori del tuo brand.  Palette di colori: i colori evocano emozioni e devono riflettere lo stile della tua realtà.  Tipografia: scegli font leggibili e coerenti con l'immagine che vuoi trasmettere.  Materiale grafico e fotografico: utilizza immagini di alta qualità per comunicare professionalità e attenzione ai dettagli.  Crea una comunicazione unificata  Il modo in cui comunichi con i tuoi clienti deve essere coerente su tutti i canali: sito web, social media, email marketing e materiali stampati. Definisci un tone of voice appropriato: vuoi essere formale, accogliente, moderno o lussuoso?  Offri un'esperienza memorabile  L’identità del brand non si limita alla comunicazione visiva: si riflette anche nell’esperienza che offri ai tuoi ospiti. Dall’accoglienza al check-out, ogni dettaglio deve essere curato per garantire un soggiorno unico e in linea con i valori del tuo brand.   Sfrutta il potere del digital marketing  Utilizza il marketing digitale per rafforzare la tua identità. Alcuni strumenti chiave includono:  Social media: condividi contenuti autentici e coinvolgenti per creare una community fedele.  Sito web ottimizzato: deve essere intuitivo, veloce e rispecchiare il tuo brand.  Recensioni e testimonianze: incoraggia i tuoi ospiti a lasciare feedback positivi per rafforzare la tua reputazione. Importante? Si, ecco quanto  In mercati affollati, avere un’identità riconoscibile e solida può essere il fattore decisivo nella scelta del cliente.  Noi di Qualitando, ci occupiamo di rendere più semplice la creazione di una brand identy forte, attraverso automatismi virtuosi. Contattaci per una demo gratuita e scopri come aumentare le recensioni, migliorare la reputazione e attirare più ospiti.

Negli ultimi anni, le recensioni online sono diventate uno strumento essenziale per il settore alberghiero e della ristorazione. Secondo il Ministero delle Imprese e del Made in Italy, l’82% delle prenotazioni di alloggi e il 70% delle scelte nei ristoranti sono influenzati dai giudizi lasciati dagli ospiti. Tuttavia, la diffusione di recensioni false o ingannevoli ha sollevato la necessità di una regolamentazione più stringente.  Il Consiglio dei ministri, nella seduta del 14 gennaio, ha approvato il primo disegno di legge annuale per le PMI, che introduce nuove misure per contrastare le recensioni false e garantire una concorrenza più leale. Il disegno di legge, che dovrà essere approvato dal Parlamento per diventare esecutivo, introduce obblighi specifici per le piattaforme di recensioni e per le aziende che operano nel settore turistico e della ristorazione.  Le principali novità della normativa  Secondo quanto riportato da Il Sole 24 Ore, tra le misure più significative troviamo:  Verifica dell’attendibilità: le recensioni dovranno essere rilasciate solo da consumatori che abbiano effettivamente usufruito del servizio o acquistato il prodotto recensito.  Limite temporale: gli utenti potranno lasciare una recensione entro 15 giorni dall’esperienza.  Diritto di replica e rimozione: le aziende potranno chiedere la cancellazione di recensioni ritenute false, ingannevoli o non più attuali dopo due anni, soprattutto se nel frattempo sono state adottate misure per superare le criticità segnalate.  Divieto di recensioni acquistate: ribadisce, ovviamente, i divieto per la compravendita di recensioni false o incentivate tramite premi o sconti.  Ruolo dell’AGCM e AGCOM: l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) e l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) avranno il compito di vigilare e applicare le sanzioni in caso di violazioni.  Il parere dell’esperto: Marco Maglio, DPO di Qualitando  Per approfondire l’impatto di questa normativa sul settore alberghiero, abbiamo chiesto il parere di Marco Maglio, esperto di diritto del marketing e protezione dei dati personali, nonché DPO (Data Protection Officer) di Qualitando. Fondatore dello studio legale Maglio & Partners, Marco Maglio è un punto di riferimento nella regolamentazione della comunicazione commerciale e nella prevenzione delle pratiche scorrette nel settore digitale.  Ecco cosa ci ha detto:  “Il disegno di legge approvato dal Governo mira a regolamentare il fenomeno delle recensioni false nel settore turistico e della ristorazione, introducendo un obbligo di verifica dell’attendibilità della recensione. Tuttavia, al momento si tratta solo di un disegno di legge, che dovrà essere approvato dal Parlamento, ed è probabile che vi siano modifiche nel processo legislativo. Un punto particolarmente dibattuto è il limite di 15 giorni per lasciare una recensione: questa disposizione potrebbe cambiare durante la discussione parlamentare.”  Sulla possibile applicazione della norma alle pratiche attuali delle strutture ricettive, Maglio sottolinea:  “Sebbene il testo non sia definitivo e potrebbe essere soggetto a modifiche, ciò che è certo è che gli albergatori dovranno monitorare attentamente l’evoluzione del provvedimento per capire se e come dovranno adeguare le loro strategie di gestione della reputazione online.”  Cosa possono fare gli albergatori?  In attesa dell’approvazione definitiva della legge, ecco alcuni suggerimenti pratici per gli albergatori:  Monitorare la normativa: restare aggiornati sui cambiamenti legislativi per adattare tempestivamente le proprie strategie.  Garantire trasparenza e autenticità: incentivare recensioni spontanee, senza offrire incentivi o influenzarne i contenuti, rispondere in modo professionale a ogni feedback.  Implementare strumenti di verifica: se il provvedimento entrerà in vigore, le piattaforme di recensioni (TripAdvisor, Google, HolidayCheck, Yelp, e via discorrendo) dovranno implementare strumenti per verificare l’autenticità delle opinioni lasciate dagli ospiti. Farsi trovare pronti, magari esortando i clienti a conservare ricevute che attestino la loro reale esperienza presso l'hotel, potrebbe rappresentare un elemento di vantaggio per le attività di verifica che dovranno operare le piattaforme.  Gestire il diritto di replica: essere pronti a richiedere la rimozione di recensioni palesemente false o non più attuali.  Conclusioni  Le nuove disposizioni sulle recensioni online rappresentano un passo importante per garantire maggiore trasparenza nel settore alberghiero e della ristorazione. Tuttavia, il percorso legislativo è ancora in corso e gli albergatori dovranno prestare attenzione a eventuali modifiche prima di implementare nuove strategie di gestione delle recensioni.  Qualitando continuerà a monitorare gli sviluppi della normativa per offrire aggiornamenti e strumenti utili alle strutture ricettive. Nel frattempo, il consiglio migliore è quello di mantenere alta la qualità del servizio offerto e costruire una reputazione basata su recensioni autentiche e verificabili. 

Il Sito Internet: la tua vetrina sul mondo, il tuo primo strumento di marketing. Quali caratteristiche dovrebbe avere il tuo sito nell’era del web 2.0, per essere accattivante, rinvenibile e visibile, nel mare magnum del web e, soprattutto, foriero di prenotazioni dirette? In primo luogo deve sintonizzarsi con il tuo pubblico. Come? ecco alcuni consigli Copy e grafica Copy e grafica devo parlare la lingua del tuo/tuoi target di riferimento. Operi nel lusso? Il registro di comunicazione e il copy devono essere accurati. Le foto, di altissima qualità, devono concernere ogni aspetto della proprietà e mostrare attenzione anche per particolari e dettagli. Le rappresentazioni estremamente realistiche e prive di fronzoli e orpelli, in sostanza di tutto ciò che il cliente non troverebbe all’arrivo. Costantemente aggiornate. Tecnologia e piattaforme La tecnologia deve essere all’avanguardia, veloce, con un motore di ricerca tra le diverse soluzioni online che risponda ai più moderni concept di user experience. Da internauta, in pochi clic devo poter impostare filtri per: Località Distanza da centro e/o punti di interesse della località Tipologia abitativa (villa, appartamento, casa singola, camere condivise) Prezzo Pet Friendliness Numero di occupanti Fascia di prezzo Responsiveness, tecnologica e linguistica Capacità di adattamento, non solo da un punto di vista tecnologico, ma anche da un punto di vista linguistico. Il tuo sito, per ammaliare, suggestionare, incantare e persuadere (stai vendendo vacanze, no?) deve parlare la lingua dei tuoi futuri Ospiti. E se è pur vero che la lingua di scambio, nel mondo, è l’inglese, è altrettanto vero che avrai un vantaggio competitivo sui tuoi competitor se tutti i contenuti del sito e della tua comunicazione sono settati nelle 4 lingue parlate da almeno il 75% del tuo pubblico. SEO: ovvero, l'arte di essere trovati su internet Avere una bella vetrina, con prodotti eccellenti, su una via poco trafficata è frustrante e di sicuro poco utile per il business. Quando progetti e realizzi un sito non puoi trascurare la SEO. L’acronimo "Search Engine Optimization" (ottimizzazione per i motori di ricerca) indica un insieme di pratiche e strategie volte a migliorare la visibilità di un sito o una pagina web sui motori di ricerca come Google, Bing e Yahoo, Edge. L'obiettivo principale di chi progetta pagine web SEO friendly è ottenerne un posizionamento prioritario, rispetto alle altre pagine e siti che trattano i medesimi argomenti, nei risultati di ricerca organica (non a pagamento). Questo obiettivo si persegue individuando possibili parole chiave utilizzate dagli internauti per fare una ricerca su un certo tema o argomento. Un tempo si parlava di singole parole chiave, oggi di vere e proprie frasi o concetti chiave (long -tail keywords), in ragione dell’evoluzione degli algoritmi di analisi di cui si avvalgono i motori di ricerca per contestualizzare la pertinenza dei contenuti di un sito/pagina rispetto alla ricerca originaria impostata dall’internauta. Un esempio: affitti brevi a Roma Se sono il gestore di appartamenti per soggiorni brevi a Roma e nel progettare i miei contenuti web scegliessi di utilizzare keyword legate ma non contestualizzate -“appartamenti + affitto breve + Roma”,-avrei poche chanche di essere trovato, per quanto possa far ricorrere queste keyword in punti diversi del mio sito, nei title e nei metatag, negli articoli del blog, nelle pagine social legate al mio sito e nelle risposte alle recensioni. Tutte pratiche buone e giuste ma comunque poco efficaci se applicate a keyword cosi generiche e gettonate. Se invece farò leva su frasi chiave, più lunghe e specifiche, potrò contestualizzare meglio facendomi trovare da un pubblico più profilato e pronto all’acquisto in quanto molto consapevole delle proprie esigenze: “appartamenti in affitto a Roma, nel cuore di Trastevere, per soggiorni romantici” (long tail keyword). Capito l’esempio, il quesito nasce spontaneo: “Quali sono le parole o – meglio ancora – le frasi chiave con cui i miei clienti potrebbero “cercare” servizi e prodotti come i miei, sul web?” Ancora una volta la tecnologia e il variegato mondo di plugin e applicazioni di viene incontro: Google Trends: Questo strumento gratuito di Google ti permette di vedere la tendenza delle ricerche nel tempo per le keyword specifiche. Puoi scoprire quali keyword stanno guadagnando popolarità e adattare il tuo contenuto di conseguenza. Google Keyword Planner: Questo strumento gratuito di Google Ads ti consente di trovare keyword relative alle tue attività commerciali, vedere il volume di ricerca mensile e stimare la competitività delle keyword. È un ottimo punto di partenza per la ricerca delle keyword. AnswerThePublic: Questo strumento gratuito ti mostra le domande frequenti correlate alle keyword di tuo interesse. È utile per creare contenuti informativi basati su query specifiche degli utenti. Social Listening Tools: Strumenti come Brandwatch o Mention possono aiutarti a monitorare le conversazioni sui social media per scoprire le keyword e i termini associati al tuo prodotto o settore. L'analisi accurata delle keyword può aiutarti ad inserirle nel tuo copy, a creare contenuti pertinenti con le ricerche delle tue buyer personas, a ottimizzare la tua strategia di marketing. Utilizzare le keyword, ovviamente in maniera congrua e pertinente, su tutti i contenuti web legati alla tua attività le conferirà autorevolezza. Sarà come dire al grande Big G “Stai cercando risposte al quesito Xy, su questa località”? Proponendo il sito “ZY” offrirai di sicuro risposte che soddisferanno l’internauta che ha fatto partire la ricerca”. Keyword e frasi keyword dovranno essere utilizzate nel copy del sito, nei tag e meta tag(*) delle pagine dello stesso, nei title delle immagini e così pure in qualsiasi contenuto proprietario che parli della tua attività, ivi incluse le risposte alle recensioni (tra poco vedremo quanto sia importante farlo e in che modo). Trasparente, chiaro, senza postille Resisti alla tentazione di infarcire il sito di regolamenti, divieti, descrittivi didascalici e prolissi. Nella maggior parte dei casi questa sovrabbondanza di informazioni ha il solo fine di poter dire, un domani, ad un cliente lamentoso:  “Guardi, era tutto dettagliatamente riportato nelle settordicimila pagine del nostro sito web”. Prendi atto del fatto che i clienti, sul web, “leggono poco, di tanti!”. Il sito non può essere una manleva o uno scarico di responsabilità, in caso di contestazioni future. È il tuo primo strumento di vendita, la tua vetrina. Non deve riportare informazioni fallaci o foto ingannevoli, deve raccontare con trasparenza chi sei, quale prodotto e servizi offri, quale esigenze puoi soddisfare. Farlo nella maniera più coinvolgente possibile, facendo emergere le tue eccellenze e punti di forza – possibilmente riconosciuti come tali da chi ti ha scelto in passato - , facendo percepire la tua unicità, non è facile, necessità di professionisti del marketing e della comunicazione ma è l’unica strada che hai per farti trovare e scegliere, nel mare magnum del web. Ogni qualvolta un utente ha percezione che la comunicazione sia nebulosa, che il prezzo non sia chiaro e possa sottendere supplementi del supplemento o costi occulti, abbandonerà la navigazione a favore di un tuo competitor, nella maggior parte dei casi a favore di chi della chiarezza e della facilità di prenotazione ha costruito la propria chiave di successo: BOOKING.COM & friends Chat e presidio costante, ovvero come proattività e tempestività fanno crescere il business Mostrarsi a disposizione degli utenti, offrire risposte veloci e tempestive può aumentare il tasso di richieste e, quindi, di prenotazioni dirette. Soprattutto può favorire disintermediazione dalle OTA, oltreché stimolare up-selling e crosselling. Attenzione però, non c’è niente di più frustrante di una chat che si apre e un operatore che non risponde… Booking engine Ne esistono a centinaia per tutte le fasce di prezzo. Purtroppo però esistono ancora migliaia di attività che, in luogo di un sistema di pagamento celere, rapido, sicuro e autorevole, propongono ancora il modulo di richiesta disponibilità. Credo che questo, congiuntamente ad astruse politiche di cancellazione, fatte di % diverse in ragione della durata, del periodo, del numero di notti e del numero di camere, sia uno dei principali motivi di “ritorno” dal sito proprietario a BOOKING.com Certificato qualità, guestbook, widget reputazionale Sono tre strumenti diversi, che possono convivere e che hanno il fine di “certificare” la qualità dei tuoi servizi. Il Widget qualità/reputazionale dovrebbe campeggiare il bella vista su tutte le pagine del tuo sito web, e avere una posizione d’onore, vicino al carrello nel processo di acquisto. Far convergere le testimonianze più significative in una pagina del proprio sito (guestbook o dicono di noi) o, meglio ancora, meglio ancora se originali – non duplicati dai siti reputazionali - permettere agli internauti di  visualizzare le testimonianze di chi ti ha già scelto prima, conferisce autorevolezza alla tua attività, fa bene alla SEO. Soprattutto se il guestbook accoglie pareri diversi, suggerimenti, e anche appunti o consigli, oltre alle attestazioni di stima e complimenti, rappresenterà un vero e proprio booster per la tua visibilità e risulterà determinante per aumentare il tasso di conversione. In sintesi, ecco i benefici: Credibilità: mostrare pareri e recensioni sui tuoi servizi aumenta la fiducia dei potenziali clienti. Influenza le decisioni: Le persone tendono a prendere decisioni d'acquisto basate sulle esperienze degli altri. Le testimonianze altrui possono essere determinanti per la conversione. SEO: contenuti testuali originali che confluiscono sul tuo sito frequentemente, ne migliorano la visibilità online. Tanto più frequentemente il tuo sito verrà aggiornato con contenuti proprietari e originari, tanto più verrà “letto” e preso in considerazione dagli algoritmi dei portali e dei motori di ricerca. Differenziazione: mostrare le tue recensioni e punteggi di qualità può aiutarti a distinguerti dalla concorrenza, evidenziando i tuoi punti di forza. Comunicazione trasparente: se il guestbook non sarà autoreferenziale e darà spazio anche a critiche o suggerimenti di miglioramento, dimostrerai di essere aperto e trasparente riguardo alle esperienze dei tuoi clienti. Conquisterai la fiducia di chi non ti conosce. In sintesi, l'uso di un widget recensioni e qualità può migliorare la percezione del tuo albergo, attrarre più clienti e mantenere elevati standard di servizio attraverso il feedback diretto. Blog/Faq/La tua personale guida del quartiere e della città Parliamo di contenuti che danno valore e autorevolezza al tuo mestiere di property manager e di albergatore, ti distinguono dalla concorrenza (tutti bravi a proporre dei redirect verso contenuti ufficiali e blasonati ma, appunto, “così fan tutti”…), ti permettono di farti trovare ancora più facilmente se userai long tail kewyord, ti aiuteranno a costruire la tua U.S.P. il “perché dovreste scegliere me”. Qualche esempio? Sei il property manager che commercializza e gestisce gli appartamenti per short rental a Trastevere? Realizza la tua personale guida del quartiere per i tuoi ospiti. Cosa consiglieresti di vedere? Perché? Cosa ha emozionato, incuriosito, divertito, te, i tuoi amici, i tuoi figli, altri ospiti? Racconta dove vai a mangiare con famiglia. Dettaglia i tuoi consigli e differenziali per stagione – i menù cambiano e seguono il meteo, i dehor e i giardini segreti piacciono assai! - , a chi si devono presentare all’arrivo in trattoria e quale tavolo garantirà loro una vista migliore. Quali sono gli scorci più romantici dove scambiarsi, dove possono acquistare porchetta sottovuoto da portare a casa… Ci sono domande che ricorrono in tutte le conversazioni con i tuoi futuri clienti? Riportale in una sezione FAQ e rispondi. Sarà d’aiuto a molti, ti farà apparire attento e sempre sul pezzo e indicizzerà il tuo sito (perché ti ricorderai di far ricorrere tante long-tail-keyword, vero? ) Benché questo lavoro ti possa apparire ciclopico, non ti abbattere. Saranno contenuti che, opportunamente suddivisi e “riconfezionati” in pillole, potranno dare vita a rubriche per le tue pagine social, aiutandoti a popolare il tuo calendario editoriale. Reputazione: il tuo vero booster Parliamo di percezione e valutazione pubblica del tuo operato sul web. Si crea sul web e si nutre di valutazioni, commenti testuali, menzioni. Spesso si associa il concetto di buona reputazione alla presenza sul web di recensioni positive. In realtà, l’esistenza di opinioni positive, se non sostenuta da quantità, frequenza e freschezza di quei contenuti, genera ben pochi benefici per il tuo business e così pure per la visibilità. Essere presenti con 4/5 recensioni sparute, sparpagliate tra diverse fonti: Non genera affidabilità e non induce un sentimento di fiducia in chi legge. Tutti ormai sanno che le recensioni, su molti siti reputazionali, non sono verificate, pertanto “poche e tutte positive” inducono a pensare che si possa trattare di contenuti generati dalla tastiera del gestore. Non rappresenta massa critica rilevante per essere “letta” e considerata importante e autorevole dagli algoritmi dei portali e dei motori di ricerca, almeno non al punto che ne premino la visibilità. Non basta neppure per entrare ufficialmente in competizione con strutture simili alla tua sulle OTA (Booking.com per assegnare ad un’attività una valorizzazione reputazionale, richiede come minimo 5 recensioni. Un numero inferiore non viene giudicato sufficiente per assegnarti un punteggio medio. Cosa significa quindi, per un property manager avere una buona reputazione, da asservire alla propria strategia di marketing? Foriera di visibilità e che gli consenta di migliorare il proprio revenue? Avere recensioni eccellenti, frequenti e fresche, nella maggiore quantità possibile sui principali siti di prenotazione, sui metamotori e sui portali u.g.c. Per un property manager che opera in Italia, parliamo di: OTA - Booking.com, Virboo, Airbnb, Homeaway MOTORI DI RICERCA - Google, Bing, Yahoo PORTALI VERTICALI - Tripadvisor, Yelp, HolidayCheck METASERCH - Trivago, Kayak Analizzare con metodo e costanza i feedback negativi e individuare eventuali cause ricorrenti, permetterà di risolvere alcune problematiche, all’origine. Questo consentirà di arginare, quanto più possibile, il rilascio di recensioni negative. Intercettare il grado di soddisfazione dell’ospite, in diversi momenti della sua esperienza – sicuramente a poche ore dall’arrivo e subito dopo la partenza – consentirà, non solo di intervenire tempestivamente sul singolo ospite, in caso di criticità, e risolvere il problema, ma anche di raccogliere dati che ti consentano un’analisi globale dei tuoi processi. Comprendere le peculiarità e le differenze dei principali siti/ota/metamotori dove sei recensito e valutato. Presidiare al meglio i tuoi profili su queste fonti è fondamentale. La tua struttura viene promossa e proposta da ota e siti reputazionali, che hanno tutto l’interesse a farlo (le ota guadagnano vendendo camere e i portali vendendo clic ai partner), centinaia di migliaia di volte ogni mese. Per contro, prova a chiedere alla tua web agency quanti visitatori mese registra il tuo sito web… il rapporto è 100 a 1! Il processo virtuoso, per il quale vale la pena stare su OTA e siti reputazionali, è proprio il cosiddetto effetto rimbalzo che porta il navigatore dalla OTA al tuo sito. Cosa puoi fare per sfruttare al meglio questa visibilità, creando interesse ed engagement nel navigatore al punto da fargli abbandonare la sessione su OTA o portale e trasferirsi sul tuo sito proprietario? Presentarti al meglio, ovunque si parli di te. Quindi: Presidia le gallery fotografiche, accertati che siano sempre attuali e ben rappresentative. Carica quante più foto possibili, corredale di didascalie. Assicurati di aver compilato tutti i campi del form relativo alla creazione del tuo profilo. Informazioni chiare, sintetiche, non eccessivamente didascaliche. Ricorda, su web, gli utenti leggono poco di tanti! Stimola quanto più possibile il rilascio di nuove recensioni. La quantità conta, ancor più del rating, sulla tua visibilità: il numero di recensioni di una scheda (Google My Business) ha un impatto maggiore sulle sue prestazioni rispetto alla valutazione media. La posizione di una scheda è determinato dal numero di recensioni Insieme a un solido profilo dell'attività su Google, mantenere un alto volume di recensioni e una valutazione media di 4,1 o superiore può contribuire a migliorare la visibilità nei risultati su Google Maps. Ottenere un numero rilevante di recensioni è quasi un lavoro. In tanti sono i clienti che ti ringraziano e ti fanno i complimenti de visu, in pochi quelli che fattivamente scrivono. Il cliente, soprattutto se soddisfatto, spesso dimentica di lasciare una recensione. Eppure, se “accompagnato per mano”, attraverso una thanks letter post stay associata alla richiesta di rispondere ad un sondaggio, dei gentle reminder che periodicamente gli ricordano l’importanza del contributo, sono determinanti per i tuoi nutrire i tuoi profili reputazionali In proposito, sai come funzionano i questionari Qualitando e le loro integrazioni con i big player reputazionali? Rispondi a quante più recensioni possibile Certamente dovresti farlo, con tempestività, per tutte quelle negative – la non risposta viene percepita, da parte di chi consulta i tuoi profili reputazionali prima di sceglierti, come ammissione di colpevolezza o disinteresse rispetto al benessere degli ospiti. Sarebbe altrettanto importante che ti ritagliassi tempo per rispondere anche alle positive. Si tratta di persone che, per il solo fatto di essere state bene e per spirto di condivisione, hanno speso il loro tempo per fare promozione, gratis!, alla tua attività. Davvero non meritano due righe di ringraziamento? Spenditi per questa attività, quanto più puoi, personalizzando ogni risposta. Totalmente controproducente – quindi astieniti – se pensi di farlo con risposte impersonali che ricorrono uguali, l’una dopo l’altra! Ricorda, nel rispondere alle recensioni, cerca di riprendere e contestualizzare le tue long tail keywords, soprattutto rimarcando concetti espressi dal recensore o che tu sai, di certo, essere importanti per chi ti cercherà. Reputazione per gli appartamenti che gestisci o per la tua attività di Property Manager? Se su TripAdvisor, HolidayCheck, Booking, Expedia, la reputazione è legata esclusivamente all’hotel o all’appartamento/stabile, esistono altri casi in cui potrebbe esserti opportuno costruire una reputazione prettamente legata alla tua attività di intermediazione e gestione: Se gestisci appartamenti di terzi, dislocati in diversi punti della città/zona, e hai un discreto turn-over delle unità immobiliari, è consigliabile aprire una scheda GOOGLE MY BUSINESS legata alla tua attività di Property Manager. Le recensioni resteranno legate al tuo operato e non alle singole unità che, invece, potresti perdere nel tempo. Se AIRBNB rappresenta un canale importante di commercializzazione delle unità che gestisci, lavorare tanto e bene sulla reputazione del singolo appartamento/ proprietà, ti aiuterà a conseguire e mantenere lo status di Superhost, uno dei filtri primari impostati dagli airbnb addicted che si affidano alla OTA per i loro soggiorni. Lo status di Superhost, anche in questo caso, ti permettere di mantenere la reputazione legata al tuo profilo anche quando cambieranno le proprietà che gestisci. Come sai la gestione della reputazione di Airbnb è tra quelle che richiedono un ruolo più attivo ed impegnativo, tra i vari canali reputazionali. Se vuoi ottenere feedback in quantità, ne dovrai esprimere a tua volta, rispettando il timing che ti propone l’ota stessa. Prima viene richiesta l’opinione a te, in quanto host, poi al cliente. Quanto più recensirai, tanto più verrai recensito. Esprimendo parerei positivi è più facile che ne richiami dello stesso tipo (sebbene host e ospiti vedano le rispettive recensioni nel medesimo momento, l’ospite ha letto e visto, in fase di scelta, i tuoi orientamenti e modalità sia nel rispondere alla recensioni, sia nel recensire a tua volta gli ospiti). Di certo, intercettare l’opinione dei recensori, prima dell’ota, ti consentirà di prendere le misure sul da farsi e calibrare il tiro su cosa scrivere di ciascuno. In proposito, offrire questionari first impression e post esperienza, a poche ore dalla partenza, ti permetterà di instaurare una relazione virtuosa con i tuoi ospiti, intercettare eventuali reclami e ti darà una chanche per affrontarli direttamente. Tutto ricordando che l’algoritmo che regola la classifica delle strutture proposte – a parità di località- tiene conto di: disponibilità/commissione adesione a offerte e campagne promozionali proposte da airbnb rating reputazionale dell’immobile superhost (filtro più utilizzato) Quali sono le regole del gioco della web reputation sui social? Le tue pagine social aziendali, quasi al pari dei tuoi profili reputazionali, rappresentano una riprova sociale del tuo business. Verranno visitate e analizzate, più e più volte, nel processo di scelta del cliente e, se è pur vero che ad oggi solo Instagram e Facebook sono strutturate per accogliere recensioni e altrettanto vero che # e @ consentono una rapida ricerca di contenuti che riguardano un determinato tema o una certa azienda. Nel caso dei social possiamo affermare che la reputazione viene associato al livello di popolarità dei tuoi post e di interattività dei tuoi follower. Se ogni qualvolta pubblichi qualcosa la tua fan base interagisce, conferma, commenta e condivide, questo è di certo un elemento che influenza positivamente tutti i prosect che la visitano.              

Nel settore dell'ospitalità, dove la concorrenza è sempre più agguerrita, offrire un'esperienza cliente di qualità superiore è diventato un elemento cruciale per distinguersi e fidelizzare gli ospiti. I software di Customer Experience (CX) rappresentano uno strumento indispensabile per le strutture ricettive che desiderano migliorare la soddisfazione dei clienti, ottimizzare i processi operativi e incrementare la loro reputazione online. In questo articolo, esploreremo i vantaggi principali di utilizzare un software di Customer Experience per hotel, bed & breakfast, resort e altre strutture ricettive. Analizzeremo come questi strumenti possano supportare la gestione del feedback, la personalizzazione dei servizi e la fidelizzazione degli ospiti, garantendo un vantaggio competitivo duraturo. 1. Gestione Efficiente del Feedback dei Clienti Una delle funzioni più rilevanti dei software di Customer Experience è la capacità di raccogliere, analizzare e gestire il feedback degli ospiti in modo centralizzato e strutturato. Le recensioni e i sondaggi sono preziosi per comprendere i punti di forza e le aree di miglioramento della struttura. Raccolta automatizzata di feedback Con un software di CX, è possibile automatizzare l’invio di sondaggi post-soggiorno via email o SMS. Questo consente di ottenere un flusso continuo di opinioni che altrimenti potrebbero andare perse. Inoltre, l’automazione garantisce tempistiche perfette per la raccolta del feedback, solitamente entro 24-48 ore dal check-out, quando l’esperienza è ancora fresca nella mente dell’ospite. Analisi dei dati Un altro vantaggio significativo è rappresentato dalle funzionalità di analisi integrate nei software di CX. Questi strumenti utilizzano dashboard intuitive e report dettagliati per identificare rapidamente trend, aree problematiche e opportunità di miglioramento. Ad esempio, se un numero consistente di ospiti segnala un problema con la pulizia delle camere, il software lo evidenzierà immediatamente, permettendo alla direzione di intervenire. Gestione delle recensioni online Molti software di CX si integrano con piattaforme di recensioni come TripAdvisor o Google, consentendo di monitorare e rispondere alle opinioni pubbliche in tempo reale. Una risposta tempestiva e professionale dimostra attenzione verso i clienti e contribuisce a migliorare la reputazione online della struttura. 2. Personalizzazione dell'Esperienza del Cliente Oggi, i viaggiatori si aspettano esperienze personalizzate. Un software di Customer Experience può aiutare a raccogliere dati dettagliati sugli ospiti, creando profili personalizzati che includono preferenze, abitudini e feedback precedenti. Profili dettagliati degli ospiti Questi strumenti archiviano informazioni preziose come preferenze alimentari, richieste speciali e precedenti soggiorni. Ad esempio, se un cliente ha richiesto un cuscino ipoallergenico durante il suo ultimo soggiorno, il sistema lo ricorderà e lo segnalerà al personale prima del suo prossimo arrivo. Questo livello di attenzione ai dettagli crea un effetto "wow" che fidelizza gli ospiti. Comunicazioni mirate I software di CX consentono anche di segmentare i clienti in base a criteri specifici, come la frequenza dei soggiorni o il motivo del viaggio (lavoro o vacanza). Questo permette di inviare comunicazioni personalizzate e rilevanti, come offerte speciali per clienti abituali o pacchetti promozionali per occasioni speciali. Anticipare le esigenze Attraverso l’analisi dei dati raccolti, il software può prevedere le esigenze degli ospiti. Ad esempio, se un cliente ha soggiornato in un resort durante le vacanze natalizie, il sistema potrebbe suggerire offerte simili per l’anno successivo, aumentando le probabilità di prenotazione. 3. Miglioramento della Fidelizzazione degli Ospiti Fidelizzare un cliente è molto più conveniente che acquisirne uno nuovo. I software di Customer Experience aiutano a creare una relazione duratura con gli ospiti, trasformandoli in ambasciatori del brand. Programmi fedeltà integrati Molti software di CX includono funzionalità per la gestione di programmi fedeltà. Questi programmi premiano gli ospiti con punti, sconti o vantaggi esclusivi, incentivando soggiorni futuri. Una gestione digitale di tali programmi è più semplice e coinvolgente rispetto ai tradizionali sistemi cartacei. Follow-up post-soggiorno I software di CX consentono di mantenere il contatto con gli ospiti anche dopo il soggiorno, inviando email di ringraziamento, offerte speciali o promemoria per eventi futuri. Questo tipo di comunicazione continua rafforza il legame con il cliente e aumenta la probabilità di ritorno. Monitoraggio della soddisfazione a lungo termine Grazie alla raccolta e all’analisi dei dati storici, è possibile monitorare l’evoluzione della soddisfazione dei clienti nel tempo. Questo consente di identificare strategie vincenti e apportare miglioramenti continui. 4. Ottimizzazione dei Processi Operativi Un software di Customer Experience non solo migliora l’esperienza degli ospiti, ma semplifica anche le operazioni quotidiane dello staff. Riduzione del carico manuale Automatizzando la raccolta del feedback, la gestione delle recensioni e la creazione di report, il personale può concentrarsi su attività più strategiche, come l’interazione diretta con gli ospiti. Questo non solo aumenta l’efficienza, ma migliora anche la qualità del servizio offerto. Coordinamento tra i reparti Grazie a funzionalità come la condivisione dei dati in tempo reale, i software di CX facilitano la comunicazione tra diversi reparti della struttura. Ad esempio, il front office può informare il housekeeping su richieste specifiche degli ospiti, come la necessità di un lettino extra o di un check-out posticipato. Controllo delle performance Le funzionalità di reporting consentono ai manager di monitorare le performance della struttura, identificando le aree che richiedono interventi. Questo approccio data-driven permette di prendere decisioni informate e mirate. 5. Incremento della Reputazione Online La reputazione online è un fattore determinante per il successo di qualsiasi struttura ricettiva. I software di Customer Experience aiutano a gestire attivamente la presenza online, migliorando il punteggio delle recensioni e la visibilità sui motori di ricerca. Stimolare recensioni positive Inviare richieste di recensione a tutti gli ospiti consente di raccogliere un maggior numero di opinioni autentiche. Un software di Customer Experience può automatizzare questo processo e accompagnare ogni cliente verso i portali di recensione. Rispondere rapidamente ai feedback Una risposta tempestiva e professionale alle recensioni, sia positive che negative, dimostra attenzione verso i clienti e aumenta la fiducia dei potenziali ospiti. I software di CX facilitano questa operazione centralizzando tutte le recensioni in un’unica piattaforma. Migliorare il ranking sui motori di ricerca La raccolta e la gestione efficiente delle recensioni contribuiscono a migliorare il posizionamento della struttura sui motori di ricerca. Punteggi elevati e un numero consistente di recensioni positive aumentano la visibilità online e attirano nuovi clienti. Hotel? Qualitando Investire in un software di Customer Experience rappresenta una scelta strategica per le strutture ricettive che desiderano migliorare la qualità del servizio, fidelizzare gli ospiti e incrementare la propria reputazione online. Questi strumenti offrono vantaggi tangibili, dalla gestione del feedback alla personalizzazione dell’esperienza, fino all’ottimizzazione delle operazioni interne. Qualitando è sondaggi, questionari qualità, hotspot wi-fi, recensioni,  web app, newsletter. Tante funzionalità tutte in un unico software. Da anni Qualitando è al servizio di Hotel e strutture ricettive per creare relazioni di qualità e durature con i tuoi clienti.

Nell'odierno panorama digitale, l'e-mail marketing rimane uno degli strumenti più efficaci per raggiungere i tuoi potenziali ospiti e far crescere il tuo hotel. Per ottenere il massimo risultato è fondamentale garantire che le tue newsletter vengano effettivamente recapitate alle caselle di posta in arrivo dei tuoi destinatari. È qui che entra in gioco la deliverability, ovvero la percentuale di e-mail che raggiungono con successo i destinatari previsti. Un tasso di deliverability basso può avere un impatto negativo sulla tua campagna di e-mail marketing, portando a una diminuzione del coinvolgimento, delle conversioni e delle vendite. Ecco perché è fondamentale adottare strategie per migliorare la deliverability della tua newsletter. Perché la deliverability è così importante? Aumenta il coinvolgimento Quando le tue e-mail raggiungono le caselle di posta in arrivo dei destinatari, è più probabile che le aprano, le leggano e interagiscano con i tuoi contenuti. Migliora le conversioni Un maggiore coinvolgimento porta a un aumento delle conversioni, che si traduce in vendite, lead o altre azioni desiderate. Rafforza la reputazione del mittente Un alto tasso di deliverability indica ai provider di servizi e-mail (ESP) che sei un mittente affidabile, il che aumenta la probabilità che le tue future e-mail vengano recapitate nelle caselle di posta in arrivo.  Protegge il tuo ROI Investire tempo e risorse nella creazione di newsletter di alta qualità è inutile se quest’ultime non raggiungono i destinatari. Cinque consigli per migliorare la deliverability della tua newsletter Ottieni indirizzi e-mail secondo GDPR: Assicurati di raccogliere indirizzi e-mail con il consenso esplicito dei tuoi destinatari. Evita di acquistare database o di utilizzare metodi di acquisizione dubbi. Segmenta il tuo pubblico: Suddividi i contatti in base ai loro interessi, dati demografici o altri criteri pertinenti e invia newsletter più mirate e personalizzate. Questo ti permetterà di ottenere più aperture, click e coinvolgimento in generale.. Utilizza un nome e un indirizzo e-mail coerenti con il tuo brand: Assicurati che il nome e l'indirizzo e-mail siano riconoscibili e coerenti con il tuo brand. Evita di utilizzare nomi generici o indirizzi e-mail che potrebbero essere scambiati per spam. Ottimizza il design e il contenuto delle tue e-mail: Crea newsletter dal design accattivante e ottimizzate per dispositivi mobili. Utilizza un linguaggio chiaro e conciso, ed evita di utilizzare troppo testo o immagini. Usa piattaforme di e-mail marketing affidabili e di qualità: Rivolgiti sempre a provider di fiducia con comprovata esperienza. Queste piattaforme si avvalgono di server affidabili e garantiscono il successo delle tue campagne di e-mail marketing evitando dunque di finire in black list. Qualitando: il tuo prezioso alleato per una migliore deliverability Qualitando è un software per alberghi, ristoranti e spa. Tra le varie funzionalità annovera un editor di testo progettato per aiutarti a migliorare la deliverability della tua newsletter e l'efficacia delle tue campagne di e-mail marketing. Alcune delle sue funzionalità: Raccolta e segmentazione dei dati di contatto: L'editor di testo Qualitando si integra perfettamente con tutte le funzionalità della piattaforma, inclusa la gestione contatti, che ti permette di segmentare i dati di contatto di tutti i tuoi ospiti. L'Hotspot wi-fi raccoglie automaticamente i dati di contatto di tutti i tuoi ospiti che si collegano alla rete wi-fi e li cataloga in base ai loro interessi.  Personalizzazione delle e-mail: Crea e-mail personalizzate che rispecchino l’interesse dei tuoi ospiti. Test A/B: Testa diversi design e contenuti per ottimizzare la tua newsletter ed ottenere il massimo delle performance come tasso di apertura, click. Monitoraggio e analisi approfonditi: Ottieni report dettagliati sulle prestazioni delle tue campagne di e-mail marketing per prendere decisioni ragionate in funzione agli obiettivi che desideri raggiungere. Con l’editor di testo Qualitando, aumenti la deliverability della tua newsletter, fai crescere il coinvolgimento del tuo database e raggiungi i tuoi obiettivi con campagne di e-mail marketing. Vuoi migliorare la deliverability della tua newsletter? Comincia oggi Migliorare la deliverability della tua newsletter è un processo continuo che richiede impegno e attenzione ai dettagli. Seguendo i consigli di cui sopra e utilizzando strumenti come Qualitando, puoi aumentare le tue possibilità di successo e portare le tue campagne di e-mail marketing al livello successivo. Contattaci e scopri subito come migliorare la tua deliverability. Clicca qui!

Conosci il marketing del passaparola? Si basa essenzialmente sulla trasmissione di informazioni e sull'insieme di opinioni sviluppate da persone che godono di fiducia reciproca, riguardo a un determinato prodotto o brand. In quanto imprenditore hai la possibilità (e il dovere) di cavalcare la soddisfazione dei tuoi clienti e diffondere un sentiment positivo nella tua community (online e offline) ampliando il tuo pubblico e creando un passaparola positivo che influenza i tuoi consumatori. Così Laura che lascia 5 stelle alla tua boutique su Google sarà un ottimo gancio per chi cerca online le tue vetrine. Francesca e Giorgio che condividono su TripAdvisor una bella recensione al tuo Ristorante Vegano, si rivelano un potenziale trampolino per allargare la tua platea  Reputazione e visibilità: due valori paralleli Tutte le conversazioni dentro e fuori dal web che coinvolgono la tua attività, costruiscono un tassello determinante nel coinvolgimento del pubblico rispetto al tuo lavoro e ai tuoi servizi. Più la tua reputazione è buona (associata a un'idea di fiducia, professionalità, eccellenza, efficienza, ottimo rapporto qualità-prezzo...) più la visibilità del tuo brand cresce e si espande sul mercato, salendo in vetta ai grandi portali di rating. Come gestire dunque la propria reputazione e far sì che incida positivamente sulle attività di marketing? Partiamo dall'inizio. La base per una relazione solida con il tuo pubblico Chi ben comincia sale in classifica Si dice che il tempo per formulare un'opinione riguardo a una persona, un ambiente o un prodotto equivalga più o meno a un battito di ciglia. Non stiamo esagerando, si va da un decimo di secondo a cinque minuti per situazioni più complesse da percepire. Tanto gli individui sono rapidi a "sparare" giudizi, quanto sono estremamente lenti a cambiare idea. Per questo motivo fare centro e conquistare il tuo pubblico alla prima impressione è un vero boost per la tua reputazione presente e futura. Punta sull'eccellenza, poi aiutati con un po' di creatività Per fare una buona impressione la qualità del tuo prodotto deve essere il tuo concetto guida. Ricerca, ispirati dai migliori, studia e soprattutto ascolta i bisogni del tuo pubblico. Poni le domande giuste e fornisci in anticipo le risposte. Cerca l'evoluzione in ogni aspetto del tuo lavoro. Crea un sondaggio tra gli ospiti dell'Hotel e chiedi loro cosa apprezzano del tuo buffet di sala. Ogni feedback ti aiuterà a migliorare il tuo servizio di ristorazione. Poi cerca di stupire. Il cosiddetto effetto sorpresa aiuta a fare breccia nel cuore delle persone sin dal loro primo approccio ai tuoi servizi. Gioca sul suscitare un'emozione inaspettata. Un welcome gift per la prima volta di Silvia nel tuo Salone Beauty. Due biglietti per il cinema sotto le stelle alla coppia che ha appena fatto il check-in nel tuo albergo. Piccoli regali, attenzioni e premure che sorprendono e fanno la differenza nel formulare un'opinione positiva sulla propria esperienza. Il reclamo: affrontalo proattivamente Parliamoci chiaro, capita a tutti di sbagliare e a volte l'errore accade anche in buona fede. Innanzitutto, non disperare e resta concentrato. Per trasformare un reclamo in un'opportunità di successo, il tempismo è fondamentale (e anche la generosità). Quando si presta ascolto alle critiche, basta mettere da parte l'ego e agire prontamente senza perdere di vista l'obiettivo: la soddisfazione del pubblico. Il Signor Rossi si lamenta perché la sua camera non ha la Vista Mare (senza ricordare di aver espressamente prenotato una camera Basic con vista sul cortile interno) Se ti è possibile effettua un upgrade della sua tipologia con una camera panoramica. Se non ti è possibile, aggiusta il tiro, magari omaggiando un aperitivo in terrazza. Utilizza l'empatia e dimostra di avere a cuore l'esperienza di ogni tuo ospite/cliente. Un software creato apposta per la tua Brand Reputation Cerchi uno strumento per gestire la tua Brand Reputation senza scivoloni? Qualitando grazie alle sue funzionalità ti affianca nella costruzione di un passaparola positivo. Come? Aiutandoti ad automatizzare azioni di marketing mirate in ogni fase del customer journey. Dall'Email di Prestay fino ai Sondaggi e ai Questionari di qualità per indagare la soddisfazione sin dal primo approccio al tuo brand. Dalla Web App alle Recensioni per accrescere l'entusiasmo nel tuo pubblico e trasformarlo in feedback di qualità sui maggiori portali di rating. Vuoi conoscere nel dettaglio la piattaforma? Contattaci, il nostro team di esperti è felice di risponderti.

Sara ha chiesto alla sua amica Flavia il nome di un bel posticino dove portare a cena Lorenzo per il loro anniversario e poi ha prenotato proprio lì. Giorgio dopo due ore di ricerca serrata su TripAdvisor ha riservato una camera nel B&B perfetto per un weekend al mare in famiglia. Peter e Ingrid hanno consultato attentamente HolidayCheck prima di fermare il loro alloggio sul Lago di Garda per la vacanza in Italia. In tutti i casi sopracitati, si evince una regola: al giorno d'oggi è praticamente impossibile effettuare una prenotazione o un acquisto online senza confrontarci con il meccanismo della riprova sociale. La riprova sociale è quel fenomeno, fondamentale per ogni operazione di marketing, per cui le persone si affidano alle opinioni e al comportamento di altri per valutare cosa è giusto o sbagliato in una determinata scelta. Sul piano sia psicologico che sociale, sono le parole degli altri a incidere. Sono le considerazioni della maggioranza a rassicurarci verso una possibile decisione o al contrario, a farci suonare un campanello d'allarme e a spingerci nella direzione opposta. Questo comportamento si riflette in maniera diretta sulle opinioni che ruotano attorno alla tua attività e sul concetto di Brand Reputation. Cosa significa oggi avere una buona reputazione Se sono le parole degli altri utenti a spostare l'ago della bilancia a favore o sfavore di un determinato prodotto, allora una buona reputazione è quell'elemento chiave che ti consente di consolidare la tua fetta di pubblico più affezionata e di espanderti alla conquista di nuovi potenziali ospiti e clienti, ampliando al massimo la tua visibilità (se te lo stai ancora chiedendo il sito web come unica vetrina non basta più). Per buona reputazione sul web è da intendersi l'atto di collezionare in maniera costante un numero considerevole di recensioni eccellenti, su quanti più canali possibile. Insomma, ovunque si parli di te, il nome del tuo brand deve essere accompagnato da punteggi stellati e frasi entusiaste, dalle OTA fino alle piattaforme social. Ma come si ottengono recensioni positive e di qualità? Vediamolo insieme nei prossimi passaggi. Come salire in vetta ai portali di recensioni online Chiedi di persona un feedback ai tuoi ospiti Prima di tutto, che tu sia titolare di un hotel a quattro stelle o gestore di una paninoteca, offri un servizio di cui vai fiero. Presta attenzione al tuo pubblico e se puoi instaura un rapporto con le persone che, tra tutto il mercato, scelgono proprio te. Non c'è dialogo più efficace di quello fatto a voce, dal vivo, guardandosi negli occhi. Così quando i tuoi ospiti verranno a salutarti tutti belli sorridenti prima di andare via, ricordati di chiedere se hanno voglia di suggerire la loro esperienza anche agli altri utenti sul web (per aiutarli, menziona i canali dove sei presente). Fagli capire quanto è fondamentale per te ricevere un loro feedback, quanto incida la loro felicità di quel momento. Falli sentire importanti, torneranno indietro parole positive per la tua attività. Voce del verbo stupire Se il metodo della richiesta a voce, benché molto efficacie, può risultare molto diretto, ce n'è un altro che agisce in modo più implicito. Si tratta del famoso effetto wow. Questa dinamica, innata per molti imprenditori che lavorano nel mondo dell'accoglienza e non solo, consiste nel creare uno stato di meraviglia nell'ospite superando di gran lunga le aspettative che riponeva verso il tuo servizio. Ci sono mille modi per applicare l'effetto wow. Puoi effettuare l'upgrade gratuito di una camera, consegnargli la chiave di una Junior Suite al posto della Superior vista nel preventivo. Puoi omaggiare i biglietti per il parco divertimenti più vicino alla famiglia con i due gemellini che ha fatto il check-in ieri pomeriggio. Puoi far preparare una torta con candeline per quella cliente del tavolo numero diciotto che proprio oggi va in pensione. Ricorda solo alcune semplici regole. L'effetto wow, per risultare davvero wow, deve essere calibrato sul singolo soggetto (non applicare lo stesso con tutti quanti), sorprendente (sii certo di stupire) e infine deve creare risonanza. Con questa strategia, generi ammirazione nel tuo pubblico, risvegli un'emozione totalmente inaspettata che si trasformerà ben presto in un ricordo positivo legato al nome del tuo brand. Giochi sulle sensazioni e sull'istintività, offri una risposta appagante senza che ci sia stata realmente una domanda, dai vita ad un aneddoto da raccontare al rientro a casa. Fai scattare un click nella percezione del tuo ospite, un entusiasmo contagioso che si tradurrà sicuramente in una bella recensione. Utilizza una tecnologia ad hoc per raccogliere feedback di qualità Per coltivare la tua Brand Reputation e impostare una strategia di marketing di successo, la buona volontà da sola non basta, sono necessari gli strumenti giusti. Qualitando ti affianca anche nella costruzione della tua reputazione e grazie alle sue funzionalità, dà un boost al passaparola positivo online. Come? Seguendo il tuo pubblico e instaurando una conversazione con esso sin dal primissimo contatto. Stimolandolo con azioni mirate in ogni fase del viaggio d'acquisto. Insomma Qualitando, come un vero concierge digitale, fa le tue veci online mantenendo attivo e interessante il dialogo con i tuoi ospiti, senza spezzare il flusso di comunicazione. Tramite automatismi di ultima generazione, crea per te una relazione solida con ogni persona che si avvicina al tuo brand (con la Email di Prestay), seguendo passo a passo le sue necessità e i suoi bisogni (con i Sondaggi), fornendo risposte e servizi prima ancora che venga esplicitata una richiesta (con la Web App e i Portali di Marketing). Ogni messaggio e ogni contenuto veicolato ha il tuo tono di voce, è studiato ad hoc e altamente performante. Come il Questionario post soggiorno a integrazione diretta con i maggiori portali di recensione che consente all'ospite di lasciare feedback di qualità senza dispendio di tempo ed energie. Ricapitoliamo le attività da mettere in campo per coltivare una buona Brand Reputation: Offrire un servizio di qualità e instaurare un dialogo con il tuo pubblico che ti permetta di chiedere in maniera diretta i feedback Garantire un'esperienza sensazionale applicando dove possibile l'effetto wow ad personam Utilizzare un software di Brand Reputation Marketing come Qualitando Vuoi approfondire l'argomento e le funzionalità di Qualitando che alimentano buone recensioni? Contattaci, il nostro team di esperti è felice di risponderti.

Il tuo nuovo ospite Giorgio Rossi  ha appena prenotato una Suite nel tuo Hotel per le vacanze di agosto con tutta la famiglia. Elisabetta ha seguito il consiglio della sua amica Diletta e ha riservato per la prima volta un trattamento nel tuo Salone Beauty. Franco dopo aver letto tre pagine di recensioni su TripAdvisor ha prenotato una cena nel tuo Ristorante. Cosa hanno in comune Giorgio, Elisabetta e Franco? Facile, sono tutti e tre alla loro prima esperienza con la tua attività. Sono pronti a formulare la loro impressione sul tuo conto. E qual è il segreto per fare da subito bella figura? Ripetiamo insieme: dare il giusto benvenuto. La piattaforma Qualitando è al tuo fianco anche in questo momento, con la funzionalità di Welcome Mail. Vediamola nel dettaglio. Il benvenuto in una (o più) email Ricorda: l'esperienza comincia con la prenotazione Quando inizia il rapporto con il tuo pubblico? Quando decide di affidarsi ai tuoi servizi e prenota per la prima volta, con una telefonata magari, o compilando un form online. L'intervallo di tempo che intercorre tra la prenotazione e l'effettivo arrivo della persona, è il momento più appropriato in cui inviare la tua email di benvenuto. Mantieni il contatto e prepara il tuo futuro ospite all'esperienza insieme a te. Fallo sentire atteso, ancora prima di aprirgli la porta. Gratificalo, stendigli un tappeto rosso virtuale. Tre giorni prima della data dell’arrivo è il momento migliore per inviare questa comunicazione. E se tra la prenotazione e l'arrivo c'è tanto tempo in mezzo? Puoi scegliere di inviare più di una Welcome Mail avendo cura di selezionare accuratamente gli argomenti per non risultare pedante. Scegliere le parole e le informazioni giuste da veicolare in questa fase è fondamentale. Vediamo di seguito come riuscirci. Rassicura, informa, facilita l'arrivo In questa prima fase ancora conoscitiva, dimostrati affabile e premuroso. Sii un vero e proprio navigatore in grado di azzerare i dubbi e capace di mettere a proprio agio ogni persona. Ok, ma cosa scrivere nella Welcome Mail? Innanzitutto parti dalle informazioni fondamentali. Fai un piccolo remind della data e dell'ora della prenotazione se si tratta di un'esperienza o di un servizio, ricorda gli orari di check in e check out se si tratta di un soggiorno in Hotel. Ciao Alessandra, ti aspettiamo il 5 agosto alle ore 11:00 per il tuo massaggio ayurvedico. Qui al Centro Benessere Camelia è già tutto pronto per la tua seduta di benessere. Sii esaustivo su come raggiungere il tuo indirizzo senza intoppi. Sei all'interno di una ZTL? Dai tutte le indicazioni del caso per non incappare in una multa. Ti rivolgi a un viaggiatore che dovrà affrontare un percorso lungo? Suggerisci il casello autostradale più comodo, oppure comunica la strada più suggestiva e panoramica per arrivare da te. Sei in una grande città? Aggiungi una specifica relativa al parcheggio. Offri un posteggio gratuito nella tua struttura o azienda? Ancora meglio, abbi cura di raccontarlo! Infine Alessandra ricorda che puoi parcheggiare direttamente nei posti auto qui davanti ;) Proponi servizi ancillari Non solo finalità informativa, ma anche attitudine commerciale. L'email di benvenuto ti aiuta nelle attività di up-selling e cross-selling e si trasforma in un canale per proporre al tuo pubblico eventuali servizi ancillari. Scendi nello specifico e racconta chi sei e cosa offri in più rispetto all'esperienza già riservata. Amplia il dialogo e mostra quanto sei speciale in ogni tuo prodotto. Ecco alcuni esempi pratici. Cara Alessandra sai che qui al Centro Benessere Camelia abbiamo appena lanciato la nostra nuova crema per gambe leggere con ingredienti 100% naturali? Provala, non potrai più farne a meno per l'estate. Ciao Giorgio, durante le date del tuo soggiorno si è liberata una Camera Superior con vasca idromassaggio panoramica sul terrazzo. Siamo felici di riservartela con un piccolo supplemento di... Se desideri procedere con l'upgrade della tua stanza rispondi a questa email. Francesco, qui è già tutto pronto per accoglierti in camera e colazione dal... al... . Desideri aggiungere la cena ai tuoi giorni di permanenza? Ti ricordiamo che il nostro Ristorante Girasole è aperto ogni sera dalle ... alle... e ogni piatto è preparato con cura da Chef Paolo che ama portare in tavola il meglio dei prodotti locali e della cucina tradizionale. Sbircia a questo link il menu del mese di luglio. Comunica con il tuo tono di voce e poi invia! Proprio come se stessi parlando al telefono con la persona che stai aspettando, anche nella Welcome Mail devi utilizzare un tono di voce che rispetta il tuo stile comunicativo. Grazie all'editor Qualitando sei in grado di aggiungere immagini, icone, emoji e ovviamente link ipertestuali per eventuali approfondimenti. Tu devi solo impostare il discorso, all'invio automatizzato ci pensa il software. Il sistema di API permette di impostare la programmazione della Welcome Mail, mettendo la regola che tale messaggio deve essere inviato X  giorni prima dell'effettivo arrivo del tuo ospite/cliente. Hai in ballo una situazione particolare? In caso di necessità puoi gestire manualmente l'invio. Tanti buoni motivi per impostare una Welcome Mail Ricapitoliamo i vantaggi dell'invio di una Welcome Mail ben fatta: Coccolare il tuo pubblico dal giorno zero Sciogliere eventuali dubbi e informare a dovere Raccontare i punti di forza della tua attività e incuriosire sui servizi ancillari che proponi Ampliare l'esperienza virtuale del tuo pubblico prima ancora di dare il via a quella reale Il messaggio automatizzato di benvenuto si interfaccia con tutte le altre funzionalità Qualitando come Web App, Hotspot Wi-Fi, Newsletter, Recensioni. Vuoi scendere nel dettaglio ed esplorare con uno dei nostri tecnici tutti i vantaggi della Welcome Mail? Contattaci, il nostro team di esperti è felice di risponderti.

Solo un attimo che scatto una foto per Instagram! Ok fatto, buon appetito! Quante volte, caro ristoratore, hai sentito pronunciare una frase del genere fra i tavoli della tua sala? Tra TickTocker, aspiranti Chef e appassionati di food e social, negli ultimi anni l'accesso a internet è diventato una necessità essenziale per molte persone che frequentano il tuo ristorante. In questo contesto, puoi trarre enormi benefici dall'offerta di un valido hotspot wi-fi in grado di dare una buona copertura gratuita a tutto il tuo pubblico. Vediamo insieme perché conviene implementare una linea internet che stia al passo con i tempi. I vantaggi di mettere a menu un buon segnale I tuoi piatti vanno online Cominciamo dalle basi. Un buon wi-fi consente alle persone di consultare senza perdite di tempo tutto il tuo menu online, dalle proposte della settimana alla zuppa del giorno, dall'antipasto al dessert. Che tu scelga di veicolarlo con un QR code posato sul tavolo o con un messaggio automatizzato che atterra su una landing page (per questo consulta il capitolo sui Portali di Marketing), in pochi secondi i tuoi ospiti hanno la carta dei piatti e dei vini direttamente sul loro smartphone (o tablet, o pc). In questo modo si riducono i tempi di attesa e l'esperienza complessiva al tavolo migliora. Una persona che sorride già al momento della scelta del primo, è una persona ben disposta, pronta a fotografare la mise en place (quindi rendila impeccabile) e a rendere virali le tue proposte! Il consiglio: cura al massimo le tue pagine social, il pubblico prende spunto soprattutto da lì. I tuoi ospiti, si trattengono di più Non solo clientela business, anche millennials e generazioni iperconnesse. Oltre alle sessioni di smartworking mentre si sorseggia una bella tazza di caffè, è sempre più apprezzata la possibilità di controllare le email, navigare tra i social media o semplicemente ingannare l'attesa online mentre si aspetta il cameriere. Le statistiche dimostrano che quando i clienti hanno accesso a una connessione wi-fi gratuita, tendono a rimanere più a lungo nel tuo locale. Questo può tradursi in un maggiore consumo di cibo e bevande, aumentando di conseguenza le vendite. Una buona copertura quindi può fare una grande differenza nella percezione del servizio offerto, e anche sul fatturato del tuo ristorante. Tienine conto! Il consiglio: un ambiente accogliente con una buon wi-fi può diventare il luogo prediletto da chi lavora da remoto o dagli studenti che cercano un posto tranquillo dove concentrarsi. Raccogli dati ordinati e feedback Attraverso funzionalità integrate con l'hotspot wi-fi, si possono implementare preziose strategie di marketing diretto. Ad esempio, una pagina di benvenuto che ti consente di chiedere al tuo pubblico di registrarsi al servizio wi-fi fornendo l'email o il numero di telefono. Questi dati, raccolti in maniera ordinata possono essere utilizzati per inviare comunicazioni, promozioni, offerte speciali e aggiornamenti, contribuendo a instaurare un rapporto interessante e incentivando le persone a tornare. Offrire un wi-fi valido e gratuito, può aumentare anche la visibilità online del tuo ristorante e di conseguenza migliorare la tua reputazione. Un ospite soddisfatto e connesso è più incline a condividere la propria esperienza positiva sui social media e sui grandi portali di recensioni, facendoti emergere dal mare della concorrenza. Il consiglio: per comunicare con il tuo pubblico utilizza un tono di voce che sposa i valori della tua ospitalità e della tua cucina. Accorcerai le distanze con i tuoi destinatari. In poche parole, l'Hotspot Wi-fi Qualitando: L'Hotspot Wi-Fi di Qualitando è il primo passo per creare un rapporto di partecipazione duratura e interessata, tra te e i frequentatori del tuo ristorante Il database di contatti organizzato e profilato che ne deriva, è una risorsa inestimabile per attività di marketing e gestione della reputazione online e offline. Grazie all'integrazione delle sue funzionalità (Hotspot, Newsletter, Sondaggi e Recensioni), sviluppi una comunicazione mirata ed efficace per ogni segmento di clientela. Ottieni un numero maggiore di feedback rappresentativi e di conseguenza aumenti il numero di recensioni di qualità sui portali. Vuoi approfondire tutte le caratteristiche dell'Hotspot Wi-Fi Qualitando per locali e ristoranti? Contattaci, il nostro team di esperti è felice di risponderti.

Da bravo ristoratore sai quanto sia importante rimanere al passo con i tempi, anche quando la tua cucina è casereccia e tradizionale come quella di nonna. Ti aggiorni e fai ricerca per offrire al tuo menù quel tocco in più che fa la differenza. Rivoluzioni i piatti. Ti lasci ispirare da nuove ricette. Inventi e reinventi anche lo spazio dove i tuoi ospiti si accomodano a tavola. Ma come comunichi con il tuo pubblico? Se appendi ancora cartelli fuori dalla porta con i nuovi orari di apertura/chiusura... Se per promuovere il nuovo menù esiste solo la lavagnetta con i gessetti colorati difficilissima da cancellare... Se conti un po' troppo sul passaparola tra i tuoi clienti per quella nuova serata a tema che stai lanciando da un po'... Allora, caro ristoratore, abbiamo delle buone notizie per te. Preparati a rivoluzionare il tuo modo di promuoverti. Preparati a parlare in digitale del tuo ristorante e a coinvolgere un  pubblico sempre più ampio e interessato.   I vantaggi di spostare online i tuoi contenuti Capita spesso che la lavagna con il piatto del giorno non sia proprio chiarissima da leggere da ogni angolo della tua sala ristorante. Capita anche che il tuo nuovo cameriere confonda gli ingredienti dell'ultima creazione dello chef e che ci si dimentichi di aggiornare la targhetta all'ingresso con gli orari del ristorante. Come evitare gaffe irreparabili con il tuo pubblico e il rischio di cattive recensioni dovute a una comunicazione non del tutto efficace e completa? La Web App Qualitando viene in tuo soccorso. Questo strumento consiste in una serie di pagine web in grado di guidare meticolosamente il tuo cliente in ogni fase della sua esperienza al tuo ristorante (dal momento della prenotazione fino a quando si alza da tavola) e di risolvere le sue necessità rispondendo ai suoi dubbi in qualsiasi momento. 1) Tutte le informazioni che servono in un'unica soluzione digitale La Web App offre un unico spazio informativo, intelligente e facilmente raggiungibile da tutti, per le tue comunicazioni. Una delle sue caratteristiche principali consiste nel fatto che non si tratta di un'applicazione da scaricare sullo smartphone e quindi non occupa spazio prezioso incidendo sulla memoria del device. La sua struttura a pagine web (o Portali di Marketing) è ancora più smart: ogni contenuto si carica velocemente direttamente dal browser e le pagine sono tutte collegabili tra loro e raggiungibili tramite link o QR code. 2) Aggiorni ogni dettaglio in tempo reale Sulla Web App ogni informazione è selezionata con cura da te e volta a risolvere una domanda specifica del tuo commensale. Per ogni Portale di Marketing il tuo pubblico ha la possibilità di attivare notifiche in base ai propri interessi. Così se Marta e Francesco sono curiosi di provare la cena a base di tapas e paella del mercoledì, riceveranno una comunicazione ad hoc ogni volta che imposterai un nuovo contenuto riguardante la Serata Spagnola del tuo ristorante. Facilissimo vero? Profili i Portali di Marketing a tuo piacimento Anche (soprattutto!) nel mondo digitale, ci vuole la corretta mise en place e come per l'allestimento di una tavola, l'occhio vuole sempre la sua parte. Ogni Portale di Marketing della Web App Qualitando è completamente personalizzabile. Tutto racconta precisamente di te e dell'immagine della tua attività ristorativa. Dal logo alla palette del sito e degli interni, dagli scatti del tuo ultimo servizio fotografico fino ai video condivisi sulle tue pagine social. Per garantirti il massimo della coerenza visiva e comunicativa, ogni pagina web è profilabile con l’inserimento di specifici box di contenuti chiamati card. Le card ti aiutano a dare tanto informazioni di carattere generale (come il link al tuo profilo Instagram) quanto contenuti di approfondimento divisi per argomenti (il parcheggio più vicino, i punti di interesse per una passeggiata dopo cena...). Tutto utilizzando il tuo tono di voce e la tua brand identity. Eventi speciali e grandi occasioni La personalizzazione si spinge oltre quando oltre a raccontare di te coinvolgi il tuo pubblico in occasione di eventi speciali organizzati nel tuo ristorante. Che si tratti di un matrimonio, di un aperitivo di addio al nubilato tra amiche o di una cena di gala aziendale, la Web App diventa la tua alleata per guidare al meglio gli invitati prima, durante e dopo l'evento. Così Stefania avrà accesso direttamente dal proprio cellulare a tutte le informazioni che le servono per partecipare al pranzo di lavoro in occasione del Congresso Odontotecnici 2022. Saprà esattamente gli orari dei pasti, come raggiungere agilmente la location e il menù dedicato a chi come lei segue un'alimentazione vegana. Giorgia e Luca invece, invitati al matrimonio di Sara e Matteo, con solo click sul telefono conosceranno a quale tavolo sono stati assegnati, la lista dei piatti dall'antipasto al dessert e avranno sempre sottomano il link alla lista di nozze per il regalo dell'ultimo minuto. Ogni evento ospitato nel tuo ristorante può avere un proprio Portale di Marketing dedicato, il cui accesso è riservato ai soli partecipanti/invitati. Una vetrina per il tuo delivery E quando scegli la via dell'asporto per i piatti che escono dalla tua cucina? La risposta è sempre una: Web App. Questo strumento ti aiuta nel comunicare al meglio la vendita delle tue specialità. Già tanti ristoranti hanno scelto il Portale gestionale per l’asporto, creato appositamente per offrire la possibilità take away e facilitare le prenotazioni. Basta volantini cartacei (poco pratici e per nulla ecosostenibili). Grazie alla Web App imposti un catalogo sempre aggiornato di tutti i tuoi prodotti food & beverage. I tuoi clienti scelgono i loro piatti preferiti direttamente dal divano di casa e pagano con facilità dal proprio cellulare. Il vantaggio in più? Ogni Portale di Marketing si integra alla perfezione con tutte le altre funzionalità della piattaforma Qualitando come l’Automation Mail e l’Hotspot Wi-fi, il sistema di Newsletter e le Recensioni. In poche parole la Web App crea la pagina di atterraggio ideale per ogni link della tua comunicazione online. Informi, approfondisci e risolvi con un semplice tap sullo smartphone dei tuoi ospiti. Dì la verità, questa è la rivoluzione che stavi cercando per evolvere ulteriormente la tua attività ristorativa. Sei interessato a saperne di più e desideri impostare il giusto Portale di Marketing per ogni futura comunicazione con il tuo pubblico? Contattaci, il nostro team di esperti è felice di risponderti.

Customer Journey così efficaci da non lasciare scampo Ti ricordi quando il tuo ospite accedeva alla wifi dell’hotel passando per una paginetta con foto, un payoff e qualche link alle pagine social? Preistoria. Chiusa un’era piuttosto insipida, ne abbiamo aperta un’altra, molto più saporita: oggi il tuo ospite, per accedere ad uno dei servizi più amati e irrinunciabili, deve passare attraverso il Portale dell’Ospite, utile per lui e funzionale per il tuo business. Ma andiamo per ordine e vediamo cosa sono i Portali di Marketing. I Portali di Marketing sono di fatto portali tematici finalizzati alla vendita dei servizi ancillari in momenti differenti della customer journey. L’esperienza comincia con la fase di Pre Stay. Portale di Marketing – PRE ARRIVO Attraverso un sistema di automation tra Qualitando e il gestionale, il futuro ospite viene invitato sul portale, dove troverà la possibilità di fare cose interessanti come valutare un upgrade di camera, prenotare del posto auto in garage, la prenotazione della cena all’arrivo e tanto altro. In questo portale puoi impostare un collegamento diretto a Google Maps per permettere all’ospite di visualizzare il percorso o la CTA per effettuare il pre-checkin. Puoi inviarlo agli ospiti in arrivo attraverso la mail di conferma prenotazione direttamente dal gestionale ma anche attraverso la welcome mail Qualitando. È vero che ha già acquistato il soggiorno, ma tieni presente che non sai mai quale sia l’attitudine alla spesa del tuo ospite finché non lo metti alla prova 😉! Portale dell’Ospite - HOTEL Serve per informare e promuovere l’acquisto di servizi ancillari al soggiorno, mentre l’ospite è già in hotel. Come ci arriva? In tanti modi: 1) accendendo la smart tv in camera; 2) come pagina finale della registrazione alla rete wi-fi; 3) tramite QRcode posizionato opportunamente nelle camere Un cliente Qualitando ha la possibilità di presentare i propri servizi ordinatamente e sempre con stile. ­­­­Ovviamente i colori della grafica saranno personalizzati nel rispetto della tua brand identity! Scegli la tua foto migliore, servirà per accendere l’attenzione dell’utente 😉 Come vedi, da subito l’ospite può selezionare la propria lingua. Nella versione desk c’è spazio per tre schermate di box/contenuti, ma se vuoi, puoi inserirne di più. Il tuo ospite li vedrà grazie alle frecce di scorrimento orizzontale. Su smartphone ovviamente, i box scorreranno ad uno ad uno, sempre in orizzontale. Puoi scegliere di dare risalto alle pagine social della struttura, al meteo della località (sappiamo bene quanto spesso i viaggiatori lo consultino, specie in giornate non proprio terse!), ed agli eventi interessanti in zona. Tutti i box sono cliccabili per approfondimenti, e puoi linkarli dove preferisci. Ti consigliamo di scegliere per l’atterraggio una pagina del tuo sito oppure del tuo blog, che sia coerente con il contenuto del box. Ad esempio, il box “Eventi” troverà il giusto sfogo nella pagina “eventi” del tuo sito. Alcuni albergatori preferiscono linkare i box a siti esterni di notizie sulle sagre e feste del territorio, oppure di cronaca locale in stile “edicola”. Un ottimo e facile sistema per offrire all’ospite servizi sempre molto richiesti e graditi. Altre cose che l’ospite può fare attraverso il “suo” portale? Richiedere il refill del frigo bar ad esempio, oppure prenotare un’escursione. È un modo semplice per informare gli ospiti su tutto ciò che organizzi e sui tutti i tuoi servizi. Proprio per la sua finalità informativa e divulgativa, il Portale dell’Ospite è incluso nella licenza d’uso Hotspot (bella notizia, eh?). Portale SPA Se sai già che il tuo ospite fa parte del target wellness, oppure viaggia per lavoro ma ha del tempo libero da dedicare a sé stesso, puoi fare in modo che lui acceda al portale dedicato ai servizi SPA. Possiamo dire che è una sorta di listino emozionale con descrizioni, immagini e tariffe di tutti i trattamenti estetici e/o massaggi. I modi in cui l’ospite ha accesso al portale sono sempre i medesimi: accendendo le smart tv in camera, su touch screen o tablet direttamente in spa o tramite QRcode in camera, tanto per fare qualche esempio. Portale RISTORANTE Nell’esempio qui sotto, l’hotel usa il Portale di Marketing specifico per il Ristorante per presentare il menù completo ed agevolare la relativa prenotazione dei piatti È importante che gli antipasti, i primi, i secondi e i dolci siano ben fotografati, come in questo caso (mi è già venuta fame!) Se voglio ordinare le pappardelle al cinghiale non ho che da cliccare e si apre la possibilità di scegliere la quantità (per quante persone). Ovviamente è esplicitato il prezzo del piatto. Portale POST SOGGIORNO – INCENTIVI AL RITORNO Attraverso delle newsletter periodiche automatizzate, chi ha soggiornato in passato viene invitato ad acquistare prodotti, scaricare un incentivo al ritorno con un buono speciale, comprare un voucher regalo. In fase di post-stay, è utile inviare all’ospite la possibilità di acquistare la crema che ha tanto apprezzato durante la pulizia del viso in spa, oppure una bottiglia di quell’ottimo olio extravergine di oliva che usate in hotel. Notizia bomba! I diversi portali daranno luogo a una vera e propria web app. In sostanza, con Qualitando ogni hotel avrà la propria app personalizzata, identificabile con icona/logo sullo screen del device dell’utente e richiamabile in qualsiasi momento durante il soggiorno, e volendo anche dopo. Il bello è che non si dovrà scaricare, quindi non va minimamente a pesare sulla memoria del singolo smartphone, tablet o altro. Grazie alle integrazioni con i gestionali sai che con Qualitando ti crei un database profilato. Se aggiungiamo la potenza delle notifiche push, puoi costruire dei percorsi automatici che conducono l’ospite al portale giusto, nel momento giusto, con il solo fine di dare visibilità dei tuoi servizi e delle tue offerte. Pensa a quando hai 3 o 4 convegni in contemporanea ed ogni partecipante deve ricevere solo le informazioni relative al proprio. Ebbene, puoi creare tutti i portali che vuoi, ognuno dedicato ad un evento in particolare, ed inviarlo solo agli interessati. Per creare i portali di marketing non ti servono skills da programmatore. È facile ed intuitivo, oltre che veloce, vedrai! Insomma, ancora una volta la tecnologia ci aiuta a mantenere il contatto con l’ospite, a farlo stare bene e, aspetto molto importante, a fidelizzarlo. Superfluo da dire, ma tutto ciò è perfettamente responsive, quindi fruibile da smartphone e tablet. Ora puoi riflettere sulla configurazione dei tuoi Portali di Marketing. Buon divertimento :-)

Giovedì 25 marzo insieme a Daniel Bosio e Nicola Delvecchio abbiamo affrontato un tema particolarmente provocatorio ma sempre attuale: la comunicazione offline serve ancora? Nel settore dell’ospitalità come della ristorazione è ancora parecchio presente, rientra a pieno nell’operatività quotidiana del personale. Con i nostri ospiti abbiamo provato a chiarire i dubbi ed i quesiti degli albergatori, essendo loro sempre alla ricerca di nuove soluzioni per far arrivare messaggi e comunicazioni in modo rapido sia ai loro ospiti abituali che, ancora più importante, ai loro clienti futuri. Con l’uscita delle nuove release di Qualitando spesso ci chiedono “e adesso delle brochure cartacee cosa ne faccio?”. In realtà i due canali di comunicazione offline e digitale diventano uno megafono dell’altro. Diventa di fondamentale importanza invitarli a fare un distinguo fra i loro clienti. In questo specifico caso, la distinzione tra Millennials vs Tradizionalista potrebbe essere un punto di partenza. Vediamo però cosa ne pensano i nostri ospiti. DANIEL: oggi l’offline deve supportare l’online, ma bisogna porre attenzione al target del singolo cliente. E non va considerata solo l’età anagrafica, quindi giovane=digitale vs anziano=carta, sarebbe un grande errore, bisogna puntare lo sguardo al prodotto e alle finalità. Vi racconto un aneddoto sulla mia azienda, un esperimento sull’importanza dei materiali utilizzati per lo stampato. Ho chiesto ai miei colleghi di indossare degli occhiali coprenti e provare l’esperienza del gioco della moscacieca. Dovevano toccare le diverse tipologie di carta per esprimere poi le proprie sensazioni ed esperienze che scaturivano al tocco dei diversi tipi di carta. Il risultato è un mix di reazioni che portano a pensare all’importanza della multi-sensorialità del marketing. Pensiamo anche ai regali o agli omaggi di Natale e Pasqua, senza una parte cartacea stampata, un biglietto, sarebbero orfani di qualcosa. A mio avviso quindi in base al prodotto di destinazione, la carta va ripensata. Di conseguenza va ripensata anche la ridistribuzione dei budget. La domanda successiva è: posso misurare o meno l’efficacia di queste attività, non in termini di brand awareness o fidelizzazione dell’ospite? NICOLA: in merito ci sono due punti di vista da considerare, quello da ospite e quello da consulente. Recentemente ho seguito l’apertura di due strutture, una da 50 camere l’altra da 110 e per entrambe ci siamo posti gli stessi dubbi sulla comunicazione tradizionale. La carta costa, il digitale sembra meno. La carta sporca, quindi andiamo contro il tema del green. Ma è davvero così? Se ragioniamo bene anche il digitale inquina, i nostri siti e le nostre connessioni emettono elettromagnetismo, inquinando. Decidere quindi qual è il giusto mix tra analogico e digitale va fatto considerando i propri obiettivi, che potremmo riassumere in: vendita, informazione o sensibilizzazione. Ad esempio, ho soggiornato in un hotel ecosostenibile a New York che, invece di utilizzare i menu nel proprio bar, scrive la lista dei cocktail sul tovagliolo, ovviamente di carta riciclata. In questo caso l’obiettivo è quello di veicolare un messaggio, quello sull’ecosostenibilità. MARZIA: è anche vero che ci sono tipologie di messaggi che possono essere veicolati solo in modo offline. Ad esempio alcuni cartelli “creativi” che nel tempo gli albergatori o i ristoratori hanno esposto per divulgare dei messaggi ben precisi.  Oppure al giorno d’oggi esistono tipologie di comunicazione offline che hanno puramente finalità digitali, vedi gli angoli selfie presenti ovunque. In tanti hotel infatti ci sono già, ma non sempre vengono sfruttati al massimo delle loro potenzialità.  Altro esempio sono i portali digitali, come quelli sviluppati da Qualitando, legati alla gestione degli accessi alla rete wifi.  Nonostante oggi la richiesta dell’accesso al wifi sia uso comune, non sempre in contesti pubblici come ristoranti e bar, dove la permanenza media è notevolmente più bassa rispetto ad un soggiorno in hotel, è diffusa. Quindi l’invito a collegarsi alla rete, o la condivisione social dell’esperienza, deve necessariamente essere promossa offline. DANIEL: al momento a mio avviso è prematuro parlare di abbandono dell’offline, siamo ancora in una fase di trasformazione. Quesito molto importante è: quanto permette di vendere un servizio digitale e quanto una soluzione cartacea? Pensiamo alle liste dei vini. Oggi, causa Covid, molti alberghi si sono già digitalizzati e molte di queste abitudini permarranno nel tempo. A questo punto si aprono due vie: se la carta digitale è troppo semplice, pensiamo ad un pdf online, il cliente potrebbe rimanere deluso perché velocemente consultabile e la sua esperienza si fermerebbe lì. Ma se invece ho uno strumento che mi permette di caricare informazioni più approfondite, come storie ed esperienze sensoriali legate al vino stesso, questo può rischiare di diventare troppo informativo e poco orientato alla vendita. Bisogna stare molto attenti al passaggio dal cartaceo al digitale. [gallery columns="2" link="none" size="full" ids="234,235"] MARZIA: è anche vero che le brochure digitali, se ben fatte, vengono apprezzate anche quando orientate alla pura vendita, proprio perché ricche di foto dall’effetto wow che attirano subito l’attenzione e focalizzano il cliente sui prodotti/servizi. Con questa tipologia di sistemi abbandoniamo i contenuti didascalici che spesso rendono le brochure noiose. NICOLA: e posso confermare che Qualitando è un esempio di come il passaggio al digitale dal cartaceo sia efficiente ed efficace. Il “vecchio” questionario cartaceo non riceveva mai il giusto riscontro, spesso ci si si dimenticava di compilarlo e soprattutto dietro il loro utilizzo non c’era mai un marketing pensato allo scopo. Il cartaceo serve quando fa parte dell’esperienza, soprattutto in contesti alberghieri che hanno una connotazione ben precisa e molto forte. Ad esempio, in un residence a Torino abbiamo scritto una guida con consigli della proprietà sul quartiere, questo per trasformare il mancato plus della distanza dal centro da una minaccia a un’opportunità, sfruttando le potenzialità della zona. Il risultato non sarebbe stato uguale se prodotto in digitale. MARZIA: come detto prima, l’effetto della personalizzazione non potrà mai essere sostituito dal digitale, l’effetto wow non ci sarebbe. Come fai ad essere incisivo con una comunicazione online quando devi esprimere concetti molto dettagliati, anche a costo della mancanza del senso di ospitalità come nel caso dei cartelli “creativi”. NICOLA: ma infatti se sbagli offline, sai anche sbagliare online. Se non hai una strategia dietro e non sai come porre le domande per farti leggere, software come Qualitando ti danno la possibilità di lavorare correttamente, ma devi essere tu a sapere cosa e come chiedere. Lo strumento digitale ti supporta, non ti fa essere più ospitale, la strategia che ci sta dietro ti aiuta ad esserlo. Ci sono esempi di aziende che puntano fortemente sul cartaceo, come il settore del delivery della pizza. I loro cartoni sono un mezzo fondamentale per veicolare i messaggi. Ad esempio qualche anno fa Pizza Hut consegnava le pizze in cartoni che, lavati, potevano essere utilizzati come proiettori. Questo è un esempio di marketing puro. Dipende da cosa vuoi dal ritorno, bisogna considerare l’obiettivo finale.  DANIEL: possiamo fare degli esempi estremi di comunicazione offline: hotel che scelgono di essere no wifi e no tv hotel che interdicono l’utilizzo del cellulare fuori dalla camera o quelli che li “sequestrano” al check-in hotel che piantano un albero per ogni cliente che arriva infine bandire la carta dalla struttura. Un hotel di lusso ha creato la Green Box, una brochure che si può scaricare, ma con la richiesta di non stamparla nel rispetto della loro scelta. Altro esempio sono le compagnie aeree, sui loro siti web non mostrano i modelli di aereo, ma le destinazioni che si possono raggiungere. È una questione di cosa vendi e dei tuoi obiettivi. Dobbiamo imparare a portarci dietro del nuovo dall’era post covid sfruttandola in modo diverso, rompendo gli schemi. NICOLA: concordo, sono il contenuto e il contesto le cose fondamentali. Se vengono curate il cliente apprezza. Se l’investimento è fatto bene e con delle idee dietro, l’utente finale non tiene conto dello spreco o altro, ma apprezza e ricorda. Se tocchi l’emotività delle persone, queste dimenticano il contorno. MARZIA: se utilizzi la comunicazione digitale, devi aver presente che esistono delle regole e devi saper utilizzarne gli strumenti. Ad esempio in questo momento nei ristoranti dove viene utilizzato il QR Code che però rimanda ad un pdf non ottimizzato, il consiglio è non passare al digitale. Il cliente ormai è abituato al digitale, ai contenuti curati, e anche in queste occasioni l’effetto wow deve essere in prima linea.  Tutto ciò che è informativo nel digitale, inteso come quello che arriva al cliente, possiede un plus rispetto al cartaceo, ovvero la possibilità di offrire i contenuti esattamente nella lingua del destinatario. Se mi proponi delle CTA commerciali, sicuramente avrai maggiore riscontro se me le proponi nella mia lingua. Clicca qui se vuoi guardare il Webinar >> Ti aspettiamo online il 23 aprile con il prossimo Live Webinar dove parliamo in modo più approfondito di Social, come e perché continuare a presidiarli.

Venerdì 23 aprile, per il ciclo ‘’Comunicazione e Reputazione’’ abbiamo ospitato due esperte in materia: Nicoletta Polliotto e Sara Caminati, che hanno chiacchierato con Marzia Baislak di Qualitando su Facebook e l’importanza di presidiare questo canale per hotel e ristoranti.  Nicoletta Polliotto è consulente, formatrice ed esperta di Web Marketing Digitale. Cura la collana di Hoepli, che comprende una sezione dedicata all’Hotellerie e al Turismo.   Sara Caminati è docente, consulente di Social Media Marketing e titolare di Webinchiaro. Autrice della pubblicazione Hoepli: ‘’Digital Strategy per il turismo, strumenti e strategie per accogliere il cliente sul Web e Social Media’’. Negli ultimi anni, si ha avuto la sensazione che Facebook sia diventato un social obsoleto e che stia per essere dimenticato e sostituito dalle piattaforme più recenti. Analizzando nello specifico i dati invece, abbiamo notato che in base al numero di visite e al tempo trascorso all’interno della piattaforma, Facebook rimane comunque di social per antonomasia. Come conferma Sara Caminati, Facebook è uno ‘’Strumento cruciale su cui essere necessariamente presenti’’.   Un altro punto molto importate, toccato dall’esperta, è il metodo che utilizziamo per comunicare con il nostro pubblico. Occorre innanzitutto diversificare l’attività sul social rispetto ad altri e scegliere con cura i contenuti, perché dobbiamo ricordarci che lo scopo finale di una pagina aziendale è quello di relazionarci con i nostri utenti. Chi deve comunicare, inoltre, deve seguire le tendenze e focalizzare un obiettivo ed un target specifico. Essere presenti su Facebook senza avere delineato questi aspetti, può risultare poco efficace per la propria attività.   Per raggiungere invece dei risultati positivi, come sostiene Nicoletta Polliotto, occorre creare una combinazione vincente tra gli strumenti e la strategia della nostra comunicazione.   Quale ruolo possono giocare i social nel processo di scelta di una destinazione? A che punto della Customer Journey i clienti consultano i social e perché c’è la necessità di farlo? Cosa serve agli albergatori per essere presi in considerazione?  La Customer Journey è diventata un processo decisionale molto lungo e frammentato, poco prevedibile. Il cliente durante questo percorso è in cerca di conferme, coerenza e relazione ed interazione fra tutte le piattaforme. Facebook nello specifico, viene visitato in fase conclusiva di selezione per visionare le recensioni, i contenuti e il modo in cui la struttura si interfaccia con gli ospiti. Questa fase è molto delicata e decisiva, in quanto può confermare o cambiare la scelta dell’Hotel, grazie ad elementi come: commenti, velocità nei tempi di risposta e qualità delle informazioni ottenute.  Alcuni consigli che le nostri ospiti hanno formulato, riguardano la comunicazione che avviene sui social. Occorre in primo luogo studiare lo stile che vogliamo utilizzare e, successivamente, comunicare senza filtri e mostrando contenuti autentici.   Un altro concetto analizzato, è quello della Brand Identity.  L’Identità di marca nel mondo odierno, è centrale. Occorre ritornare alle origini tramite un lavoro sull’identità, di ricerca e di introspezione. In questo modo possiamo rendere il nostro prodotto memorabile e riconoscibile. La strategia, infatti, parte dall’identità e dall’unicità del nostro brand. Bisogna, inoltre, riflettere e costruire la nostra tattica rispetto al Piano di Marketing e al Business Plan.  C’è qualche esempio di comunicazione equilibrata ed efficace durante questo periodo di pandemia?  Le nostre ospiti sostengono che la comunicazione vincente è avvenuta nel momento in cui l’azienda è rimasta vicina ai propri clienti ed ha scelto di relazionarsi con loro. Un esempio che ha colpito Sara, è stato l’Hotel Aqua di Abano Terme. Nel periodo della pandemia infatti, è riuscito a reinventarsi grazie ad alcune foto scattate all’interno della struttura, mentre il personale aspettava l’arrivo degli ospiti. In questo modo, l’Hotel Aqua ha continuato a comunicare con gli utenti ed a mantenere una relazione con loro. Questa strategia ha avuto un ritorno positivo e le immagini sono state di forte impatto grazie a spontaneità e autenticità.   Secondo Nicoletta, infatti, bisogna far vivere le esperienze agli ospiti, ascoltare, comprendere e modificare il sistema di comunicazione e come narriamo i nostri prodotti e servizi. Lo Storytelling non è più abbastanza. È fondamentale mostrare di avere una visione più ampia, che comprenda i bisogni dei clienti. Le attività, che hanno tenuto in considerazione questi elementi, hanno avuto un ritorno in termini di valori etici e immagine della struttura. Alcuni esempi di attività che hanno saputo attuare queste strategie secondo Nicoletta sono stati: Miscusi, FUD Bottega Sicula e Pescaria.   Altri argomenti, che a causa della pandemia globale sono diventati sempre più fondamentali per l’immagine di una struttura, sono: flessibilità, pulizia e sicurezza. Garantire, parlare ed informare sulla sicurezza e sulle azioni che una struttura mette in atto è un tassello determinante. Occorre lavorare, inoltre, sulla flessibilità nel garantire sicurezza all’ospite con policy di cancellazione e variazioni molto elastiche.   Tutti questi aspetti, bisogna saperli raccontare in maniera gradevole e creativa, per far modo che i nostri ospiti ripongano interesse e fiducia nella nostra attività.   Grazie alle nostre ospiti per averci dato punti di riflessione interessanti per il nostro futuro digitale e identità del brand.  Clicca qui se vuoi guardare il Webinar >> L’appuntamento è per il prossimo Live in compagnia dell’Avv. Marco Maglio: Privacy e cookie policy sul proprio sito. Come cambia la normativa e tutte le novità in vista  Vi aspettiamo venerdì 21 maggio ore 11 sempre sui nostri canali Facebook e YouTube.

Il Garante ha avviato la procedura che porterà tra breve alla revisione della regolamentazione sull’utilizzo dei cookie e di altri strumenti di tracciamento. Alla fine del 2020 ha pubblicato un documento con le Linee Guida sull’uso dei cookies e sulle altre modalità di tracciamento on line che è rimasto in pubblica consultazione fino alla fine di gennaio 2021. Ora è in fase di elaborazione la versione definitiva del provvedimento che verrà pubblicato nelle prossime settimane. I temi che legano i due argomenti concernono “oneri e doveri” del titolare del trattamento e le modalità di acquisizione del consenso dei dati. Vediamo quindi cosa è cambiato rispetto al passato e quali modifiche dobbiamo apportare sia con riferimento ai siti internet di cui siamo proprietari sia nel processo di acquisizione del consenso per la raccolta, la conservazione e il trattamento dei dati dei nostri clienti. L’argomento ci è particolarmente caro in primis per l’attività di informazione che promuoviamo, ormai da anni, a beneficio di tutti voi che ci seguite, in secondo luogo per la cura che dedichiamo nel rendere le soluzioni Qualitando totalmente GDPR compliant. Ne parliamo, ancora una volta, con uno dei massimi esperti in materia, l’Avvocato Marco Maglio. Avvocato, partiamo dalle basi: qualche definizione è necessaria e doverosa per rendere la lettura agevole anche per i neofiti della materia. Incominciamo con il dire che si applica da tre anni in tutti i paesi dell’Unione Europea un Regolamento  in materia di dati personali (il General Data Protection Regulation definito spesso con il suo acronimo GDPR) che, pur non avendo modificato la disciplina relativa ai cookie e agli altri strumenti di tracciamento, ha rafforzato il potere di controllo delle persone, puntando sia sul carattere "inequivocabile" del consenso al trattamento dei dati personali, sia sull'attuazione dei principi di protezione dati già dalla progettazione e per impostazioni predefinite. Questo ha reso di conseguenza necessari alcuni chiarimenti sulle corrette modalità per rendere l'informativa online agli utenti della rete e acquisire, quando necessario, il loro consenso. Il Garante ha, dunque, deciso di affrontare nuovamente il tema dell'utilizzo dei cookie e degli altri strumenti di tracciamento allo scopo di integrare i propri precedenti interventi su questi temi che risalgono al 2014 e 2015. Cercando di fornire una mappa con le indicazioni essenziali per muoversi nel territorio dei dati personali con consapevolezza posso dire che i cookie sono uno strumento che permette di raccogliere dati personali, cioè informazioni riferite direttamente o indirettamente a persone fisiche. Chi raccoglie questi dati e stabilisce le finalità ed i mezzi con i quali trattarli si chiama Titolare del trattamento.  Se per svolgere queste attività si avvale di un fornitore che tratta i dati per suo conto, secondo la normativa, deve designare questo soggetto come Responsabile del trattamento e impartirgli istruzioni scritte con un atto giuridico vincolante. Cosa è cambiato rispetto al passato? In termini generali occorre valutare preventivamente, quindi prima di raccogliere i dati, quali siano i rischi per le persone cui si riferiscono i dati (che la normativa chiama “interessati”) in caso di utilizzo improprio di tali informazioni e occorre prevenire questi rischi. Occorre adottare misure di sicurezza adeguate per prevenire e minimizzare questi rischi. Questo comporta che rispetto alle vecchie regole sui cookies occorre adottare maggiore trasparenza e permettere alle persone di scegliere se autorizzare o meno l’uso dei cookies in modo consapevole. Questo permette di ridurre i rischi di danni per gli interessati rispetto all’uso dei loro dati raccolti mediante strumenti on line. Cosa dobbiamo fare per adeguare la cookies policy dei nostri siti internet? In sintesi occorre modificare la modalità di informazione verso gli interessati. Oggi si usano banner molto piccoli che le persone possono ignorare per continuare a navigare senza problemi e in questo modo autorizzano implicitamente l’uso dei cookies. Con le nuove regole l’uso dei cookies (in particolare quelli che permettono la profilazione e l’analisi specifica dei comportamenti del singolo utente) dovrà essere presentato mediante banner molto visibili che impediranno l’accesso ai siti se non a seguito di una scelta esplicita che la persona che vuole accedere al sito dovrà fare: accettare l’installazione dei cookies oppure selezionare i cookies da autorizzare e quelli da rifiutare. Occorrerà tenere traccia di queste volontà espresse. Cosa cambia nel processo di acquisizione e conservazione dei dati? Bisognerà usare strumenti tecnici adeguati per gestire in modo sicuro questi due aspetti: a) il banner bloccante, che impone la scelta all’utente e b) i consensi che gli interessati esprimeranno. Quindi è probabile che si debbano fare interventi tecnici sui siti per gestire correttamente questi aspetti con strumenti che rilevino queste scelte e che documentino i consensi espressi per usarli anche in occasione di successive visite degli utenti a quel sito.  Esistono diverse soluzioni sul mercato che permettono di gestire questi nuovi obblighi agevolmente. Chi gestisce siti dovrà quindi organizzarsi per definire come gestire questa nuova necessità, potendo scegliere se avvalersi di servizi in outsorcing, tramite i cosiddetti “consent management tools”, oppure se utilizzare soluzioni e funzionalità interne presenti nel sito stesso. Gestione degli accessi alla rete wi-fi, form di iscrizione alle newsletter, formulari per il pre-check-in, ciclostilati che proponiamo ai clienti all’arrivo per la raccolta e conservazione dei loro dati: qualche raccomandazione particolare? Cosa non possiamo continuare a fare come in passato? A cosa dobbiamo prestare attenzione nella scelta dei software che gestiscono, per nostro conto, questi touch point con i clienti? Le nuove norme riguarderanno i cookies e gli strumenti di tracciamento on line, quindi tutte le raccolte di dati che avvengono all’insaputa degli interessati, senza che compilino form e questionari. Per le altre attività basate sulla consapevole fornitura di dati (come avviene di solito per iscriversi a newsletter, per effettuare il pre-check-in e per registrare gli utenti) valgono le regole cui dovremmo essere abituati: occorre dare un’adeguata informativa, indicare bene quali sono le finalità del trattamento e le basi giuridiche che legittimano l’uso dei dati e, nei casi in cui sia necessario, occorre chiedere specifici ed espressi consensi al trattamento di tali informazioni. Posso dire che più passa il tempo dalla data di prima applicazione del  Regolamento UE 2016/679 e più diventa essenziale adottare informative comprensibili, lineari, di facile lettura e non ingannevoli. Bisogna essere consapevoli che rispettare i dati richiede di rispettare le persone cui i dati si riferiscono. Quindi occorre rivolgersi a queste persone in modo da ottenere la loro fiducia e quindi anche i loro dati. Direi che è finito il tempo delle raccolte di dati all’insaputa degli interessati e non c’è più spazio per ipotesi in cui i dati si raccolgono per un fine e poi si usano per un altro. Questa è una regola che esiste fin dagli anni novanta, per la verità, ma ora, con il Regolamento vigente la violazione di questi principi è direttamente sanzionabile. Tempi di conservazione dei dati: è fatto obbligo al titolare determinarli e stabilirli. Ci spiega meglio? Ogni trattamento di dati personali deve avvenire nel rispetto dei principi fissati dal Regolamento (UE) 2016/679 e in particolare va rispettato il criterio di limitazione della conservazione: ossia, è necessario provvedere alla conservazione dei dati per un tempo non superiore a quello necessario rispetto agli scopi per i quali è stato effettuato il trattamento. Non esistono, al momento, criteri predefiniti volti a stabilire in modo uniforme modalità e tempi di conservazione dei dati personali.  Il Titolare del trattamento deve autonomamente provvedere a decidere questi tempi di conservazione in relazione alle finalità per le quali ha raccolto tali dati. Va condotta un'analisi in concreto anche definendo le misure di sicurezza da adottare per prevenire il rischio che durante la conservazione dei dati possa avvenire qualche utilizzo improprio ai danni degli interessati. Occorre poi definire dei criteri operativi per gestire questi tempi di conservazione e procedere quindi alla cancellazione programmata ed automatica dei dati alla scadenza del periodo di conservazione. Certo non è un’attività di semplice gestione, ma il Titolare del trattamento deve essere consapevole che trattare i dati richiede di prendere decisioni responsabili, valutando quindi anche il tempo di conservazione come una delle scelte che il Titolare, responsabilmente, deve assumere in piena autonomia e valutando i rischi che la sua scelta comporta per i diritti degli interessati. Ringraziamo per la disponibilità l'avvocato Marco Maglio, che ricordiamo è anche Presidente dell’Osservatorio Europeo sulla Data Protection e fondatore di Lucerna Iuris, Network Giuridico Internazionale formato da studi legali specializzati in diritto del marketing e della comunicazione Appuntamento a venerdì 21 maggio ore 11 per il Live.

Questo è il tema che abbiamo affrontato venerdì 29 gennaio durante il webinar live di Qualitando insieme a Simone Puorto, giornalista specializzato in travel tech, podcaster, consulente e autore di due best seller sull’hotel marketing turistico. Simone, grazie alla sua esperienza come general manager alberghiero, ha spiegato il valore di avere un sito internet e come renderlo performante insieme a Marzia Baislak. Attività di copy C’è sempre un pò di confusione su chi si debba occupare dell’editing dei testi quando si rifà un sito internet. Spesso si sottovaluta l’importanza del legame fra stesura di un testo e reputazione.  Le attese del lettore, devono essere sempre ripagate dall’esperienza che l’ospite si trova a vivere in struttura, altrimenti si tradurranno in una pessima recensione. È necessario perciò individuare la figura professionale adatta a redigere i testi e che abbia le giuste competenze. Non deve essere un esperto di SEO, ma di lingua italiana e metrica. Un buon copy deve tenere sempre conto di quanto le attese siano in linea con i testi. Simone afferma infatti che, dal punto di vista emozionale, è sempre meglio stare un passo indietro per ottenere il così detto “effetto wow” direttamente in struttura.  Il primo approccio per capire che tipo di utente abbiamo di fronte, come ci suggerisce Simone Puorto, è quello di avere un approccio scientifico al sito web utilizzando strumenti come le mappe di calore che consentono di ricavare il tempo di lettura medio che gli utenti hanno sul web. È comprovato che chi arriva da un metamotore, come Booking o Expedia, ha delle percentuali di lettura molto basse. Una realtà diversa è quella degli utenti che entrano nel nostro sito per una ricerca generica: il sito web diventa in questo modo il primo touch point con il cliente e il copy acquista un’importanza centrale. La lenght of stay di un soggiorno è inoltre un fattore determinante del tempo di navigazione dell’internauta. Più i soggiorni sono contratti e minore è la necessità di scoprire i dettagli, di conseguenza passeranno meno tempo sulla nostra pagina web.  Ritroviamo lo stesso principio anche nel rapporto tra soggiorno e recensioni: più la lenght of stay si allunga e maggiormente l’ospite ha voglia di parlare della sua esperienza. Come capire quanto investire sui nostri testi? Durante il webinar, Marzia Baislak e Simone Puorto, hanno individuato due tipologie di strutture che si differenziano fra loro: quelle che parlano per immagini e quelle che, invece, parlano per descrizioni. La base per capire che strada prendere è la Unique Selling Proposition (USP), ovvero il messaggio che scegliete di rappresentare e che vi differenzia rispetto ai concorrenti. La comunicazione, essenzialmente, si deve basare su quello e quindi si potranno verificare anche nello stesso sito, sezioni che dovranno essere più emozionali ed altre più tecniche. Un valido esempio può essere quello di un hotel che decide di indirizzare la sua USP sia nel settore MICE che in quello wedding. Ma chi decide la USP? Questo compito spetta al gestore che attraverso il report e la reputazione deve cogliere la giusta sfumatura. Comprendere cosa i nostri ospiti apprezzano e dicono di noi, ci fa capire la nostra unicità.  Come conciliare la stesura dei testi ed il SEO? Durante il webinar, abbiamo sottolineato anche l’importanza della SEO durante la stesura dei testi.  Simone fa un distinguo tra due casi: secondo lui, per le ricerche inflazionate sul web, dove le keywords sono usate ed abusate, ha poco senso lavorare per testi SEO, mentre fa ancora la differenza per ricerche di nicchia dove l’offerta è ancora limitata. Simone infatti ci spiega il concetto così: “La SEO, se non è morta, è sicuramente malata”.  Ad oggi, con l’uso e la saturazione del web, muoversi per SEO è quasi impossibile e per molti settori non ha più senso. Soprattutto per gli hotel in città diventa impossibile superare i metamotori in termini di posizionamento ed è preferibile essere presenti su di loro come “effetto manifesto”. La scrittura in SEO può invece avere ancora senso per le piccolissime realtà dove il metodo di ricerca è basato ancora su parole chiave e di conseguenza si può lavorare su meta titoli e ripetizioni di parole chiave. L’utilizzo della SEO può, forse, avere ancora senso, per proporre alcune esperienze specifiche, in  un periodo limitato, che ci consente di arrivare ad un target specifico.  In generale, Simone Puorto suggerisce di affidarsi ad un Copywriter: una figura umanistica che opera sulla qualità e quindi meno propenso a scrivere con tecnica SEO. Quali sono le figure professionali a cui affidarsi per la realizzazione del sito e dei suoi contenuti? Le professioni di riferimento sono il Travel Content Creator, il Copywriter e il Ghostwriter. Quest’ultima figura è da tenere in considerazione perché il valore aggiunto di questa professione è quello di non avere competenze specifiche del settore. Un buon ghostwriter infatti è capace di scrivere anche di cose che non ha visto personalmente. Secondo Simone: “Bisogna sfatare il mito che solo con la visita di un luogo si possa scriverne”. Nel mondo dell’Hospitality è infatti fondamentale far sentire la voce del General Manager e la contro voce dell’ospite attraverso le recensioni.  Errore da evitare sul proprio sito web Simone Puorto ci fa notare come le lunghe pagine di descrizioni di norme comportamentali, divieti, penali e regolamenti, uccidano l’armonia all’interno del proprio sito web. Bisogna evitare di scrivere in “legalese” ed utilizzare, invece, le pagine della nostra struttura come risposta alle annotazioni negative che magari rileviamo nelle recensioni. Il suggerimento è quello di integrare il portale con una chat bot che possa dare le risposte ai quesiti tecnici e sul “potere e non potere” all’interno della nostra struttura.  Ecco due copy come esempi di scrittura che non seguono in maniera rigorosa le pratiche SEO.  Questo è il Flamel Philosopheat, bistrot di livello di Lugano, con un copy basato sull’analisi del nome e che ruota tutto intorno al concetto di alchimia. Un altro esempio è quello del Lugano Dante. Uno dei degli hotel più importanti di Lugano con un copy basato interamente sul concetto di cambiamento e non cambiamento. L’hotel mantiene gli stessi valori nonostante il totale rinnovo.     Nel prossimo webinar parleremo di incentivi e bonus validi nel 2021, con tutte le opportunità per innovare e rinnovare la tua azienda con la finanza agevolata. 

Pensando all’autunno e all’inverno dovrebbero venirci in mente: sfumature arancioni, cappotti, maglioni (e quant’altro). Ammettiamo che un po’ è così. Ma quel che colleghiamo ancor prima a questa stagione, sono gli eventi più importanti legati al settore alberghiero e della ristorazione. Insomma, che ottobre significhi formazione per il mondo dell’hotellerie, lo sai tu, lo sappiamo noi. E ne siamo entusiasti. Perché il costante aggiornamento, l’esposizione di idee e la condivisione di esperienze, sono tra i nostri capisaldi. E siamo felici di confermarti che le prossime settimane si presentano ricche di appuntamenti per il team di Qualitando. Sì, anche quest’anno, ci trovi ai principali eventi che riguardano il turismo e l’ospitalità. Come sempre per approfondire argomenti come la brand reputation e la customer satisfaction, ma anche di pianificazione e di soluzioni digitali che possono esserti di supporto nella gestione della tua attività, con uno sguardo al 2021. Perché se il 2020 ci ha trasmesso un insegnamento, è proprio quello di farsi trovare pronti, sempre. Allora calendario alla mano, ecco dove ci possiamo incontrare: Si parte martedì 13 ottobre con l’Hospitality Day al Palacongressi di Rimini. Un’intera giornata dedicata all’ospitalità. Ci trovi allo stand e ti consigliamo di seguire lo speech di Marzia dal titolo Recensioni di ordinaria follia: come riprendersi la propria – buona – reputazione, alle 11:30 in Sala Dell’Arco. Marzia sarà presente anche alle 15:00 all'incontro tenuto da Marco Volpe in Arena Revenue, con la partecipazione di Matteo Traldi, Marketing Manager di Salinello Village e Aqua Montis Sempre a Rimini dal 14 al 16 ottobre saremo al TTG Italia, il principale marketplace del turismo B2B in Italia! (Precisamente ci trovi allo stand A1/135) Dulcis in fundo, il 27 ottobre appuntamento a Riccione per Ospitalent 2020, l’evento per albergatori che guardano sempre avanti, organizzato da in3pida, agenzia di web marketing specializzata sul turismo. Qualitando è sempre in movimento Eventi e non solo. Il motore di Qualitando gira sempre al massimo anche su nuove funzionalità della piattaforma. Abbiamo in programma tanti nuovi sviluppi e siamo felici di parlartene durante gli eventi, presentandoti tutti gli strumenti che ti aiutano nella gestione della comunicazione con i tuoi ospiti, nel miglioramento della reputazione, nel marketing per la tua attività. E per te che partecipi a Hospitality Day, al TTG o ad Ospitalent 2020 c’è un valore in più: una prova gratuita dell’Hotspot di Qualitando! Ti offriamo l’opportunità di provare lo strumento che ti consente di migliorare la tua reputazione e di raccogliere tantissimi contatti email in modo regolare da utilizzare per le tue attività di marketing. Fissa un appuntamento con noi, parliamone insieme e inizia a collezionare tante (ma tante!) recensioni di valore su TripAdvisor, Facebook, Google o HolidayCheck e accrescere il tuo database. Se vuoi essere sicuro di incontrarci puoi prendere appuntamento o fare una richiesta, basta compilare il form qui sotto. Buon mese della formazione!

Tutto fermo? Quando mai! Certo non è così in casa Qualitando! Qui è tutto un fermento su due fronti: lo sviluppo di nuove funzionalità della nostra sempre più completa piattaforma e la messa a punto di una serie di webinar di formazione disponibili e accessibili a tutti. Il filo conduttore è la reputazione della struttura, argomento più vasto e complesso di quanto si possa pensare. Quindi, che tu sia un utilizzatore esperto di Qualitando oppure un professionista curioso di nuove tecnologie per l’hotel, ecco cosa abbiamo preparato per te! Si parte il 25 marzo con “Comunicazione offline: carta dell’ospite, brochure, listini e cartoline di auguri spedite a casa. Servono ancora?”. L’argomento è molto discusso, fra la tendenza a digitalizzare tutto e a rispettare l’ambiente stampando meno e il piacere di ricevere un biglietto scritto a mano, tanto gradito quanto più è raro. Ne parliamo con Daniel Bosio di TT-Consulting e con Nicola Delvecchio di Teamwork. Il 23 aprile abbiamo “Il Social è (ancora) Facebook? Parlano i numeri! Hotel e ristoranti, perché e come dovrebbero continuare a presidiare questo canale.” Una riflessione sul social più diffuso fra le persone grandi, sul quale non troviamo le nuove generazioni, è vero, ma il target a cui si rivolgono le strutture ricettive e i ristoranti è spesso lì, vivo e attivo! Con il celebre avvocato Marco Maglio affrontiamo, il 21 maggio, un tema delicato, su cui è bene essere informati per fare le cose a regola d’arte: “Privacy e cookie policy sul proprio sito. Come cambia la normativa e tutte le novità in vista”. E come poteva mancare Tik-Tok!? Se ne parla tanto, ma in quanti lo conosciamo? È già importante per i nostri alberghi e ristoranti? Approfondiamo il discorso e togliamoci qualche dubbio il 22 giugno con “Cucù? Sbirciatina su Tik-Tok. Ha senso valutarlo nella tua strategia social?” A luglio back to basics, parliamo di email marketing, il nostro vecchio e fedele amico che tanto ci aiuta a mantenere una sana e duratura relazione con il nostro cliente/ospite. Il webinar si intitola “Newsletter: tutto quello che devi sapere prima di iniziare”. Basi solide per uno dei più potenti strumenti di marketing! In agosto ti lasciamo lavorare a testa bassa e senza distrazioni, come si conviene, ma a settembre è già ora di programmazione e quindi eccoci di nuovo con un appuntamento di formazione sempre tanto richiesto: “Preventivi e offerte: come strutturarli, presentarli e inviarli. Efficienza vs efficacia, copia e incolla vs personalizzazione. Chi vince?” Una gara dura, ma la tecnologia ci sta aiutando tanto, negli ultimi anni. E siamo in autunno, per la precisione a ottobre, per parlare di argomenti affascinanti come “Tutto Instagram: davvero contano più le immagini delle parole? I casi di hotel e ristoranti ai quali ispirarsi”. Osserviamo chi è più bravo di noi e usciamone pieni di idee, entusiasti e un po’ più coraggiosi! Parlando di social, ce n’è uno tutto particolare, centrato sul mondo del lavoro e della professionalità. Linked-In è quello serio, qui solo post strettamente pertinenti, controllati, calzanti. Il webinar affronta la domanda centrale: “Linked-In e ospitalità. Posso trovare clienti per la mia attività sul social business?”. Siamo tutti curiosi di saperne di più. Siccome l’argomento email marketing è troppo vasto per essere condensato in un unico webinar, lo riprendiamo in tempo di abeti e lucine, e lo approfondiamo con “Newsletter (puntata 2): tutto quello che devi fare dopo che hai spedito la tua dem. Lo studio e le riflessioni che NON possono mancare prima di organizzare la prossima”. Con questo, appuntamento a dicembre. E così vi teniamo compagnia per l’intero 2021, ma non solo con la formazione! Abbiamo in cantiere grandi novità, su cui stiamo lavorando da mesi con dedizione. Qualche esempio? Il portale dell'ospite, che segue il viaggiatore per buona parte del suo customer journey. Nella fase di pre-stay, gli invierai una bella mail con un link al portale, dove potrà fare cose come acquistare un upgrade di camera, scegliere il tipo di cuscino che desidera trovare o prenotare il parcheggio. Una volta in struttura, semplicemente collegandosi all’hot spot, potrà fare cose piacevoli e utili come scegliere il menù, consultare il meteo della località in cui si trova, dare un’occhiata agli eventi nella destinazione, prenotare esperienze oppure servizi come un massaggio o un’escursione. Quando il tuo ospite sarà tornato a casa, di nuovo una mail (il famoso post-stay) in cui proporremo l’acquisto di un prodotto tipico, di un cosmetico della nostra linea spa, oppure un voucher regalo per i suoi cari. Certo è che non puoi mai sapere davvero quale sia la capacità di spesa del tuo ospite. Mettilo alla prova, dunque! Ma non voglio anticiparti troppo, te le parlerò per benino nel prossimo articolo. Nel frattempo, iscriviti ai webinar di formazione, perché investire su sé stessi è un guadagno certo 😉.

Stiamo sentendo molti di voi in questi giorni. Raccogliamo preoccupazione e frustrazione, è indubbio, ma anche voglia di ripartire, moniti e buoni propositi per il futuro. Lo smart working forzato – o quasi - ci sta facendo meditare sul valore del team, della condivisione, sull’importanza di quel brainstorming che nasce e vive, tutti i giorni, tra le pareti dei vostri uffici. In tanti ci raccontate che state stringendo i denti. Attendete il fatidico 3 aprile prima di assumere decisioni gravose per voi e per il futuro di quelle famiglie che, accanto a voi, vivono di turismo e turisti da tanti anni. Telefoni muti, richieste di prenotazioni azzerate o quasi. Puliti gli archivi, riordinato il sito, come impiegare le risorse preziose del team in forze? Pronti via! 5 attività che parlano di ripresa sotto l’egida della web reputation! La premessa è sempre la stessa: una buona reputazione per un hotel indipendente è una leva di marketing potentissima. Orienta le scelte di milioni di internauti e potrà fare molto per la ripresa della tua attività. In primis, potrà farti ottenere visibilità gratuita sul web, su portali di recensioni, sui motori di ricerca generalisti (pensa alla potenza delle Recensioni Google e al peso che hanno sul posizionamento del tuo sito su BIG G), sui Big Data, da Trivago a Tripadvisor e sulle Ota. Ecco la nostra "To do list della web reputation" in tempi di fermo attività. 1) Scopri dove e come si parla della tua attività Esci dagli schemi tradizionali, fai un passo oltre TripAdvisor o i soliti noti. Fatti supportare dai più sofisticati strumenti di analisi e scopri tutti i canali in cui si parla di te, come e con quale frequenza. Travel Appeal, TOP partner Qualitando, ti permette di operare questa ricerca su oltre 200 fonti e, oltretutto, fino al 30 giugno ti offre gratuitamente l'utilizzo del software per supportarti proprio in queste attività! Seleziona i canali e le fonti per te più interessanti, vai a curiosare sui profili pubblici dedicati alla tua attività su questi portali: da HolidayCheck a Yelp, da Zoover a Google solo per restare tra i noti. Qualora tu non lo abbia già fatto in passato: Rivendica il profilo: chiedi di poterlo amministrare come titolare dell’attività. E’ gratis! Aggiorna tutta la gallery fotografica: presentati al meglio! Aggiorna tutta la parte di contatti e faq. Sono tra le sezioni più consultate. Rispondi a quante più recensioni possibili, di sicuro a quelle negative, anche se appartengono al passato. In proposito, se hai bisogno di supporto su come rispondere alle recensioni, in calce ti riportiamo dei precedenti post dove trattiamo proprio questo argomento: 2) Coltiva la relazione con i tuoi clienti E’ il momento di esprimere interesse, vicinanza, riconoscenza, farli sentire importanti. Non parliamo di tutti. Non parliamo di comunicazioni circolari a mezzo newsletter. Stila una lista di clienti fedeli, coloro che ti hanno sostenuto e supportato, coloro ai quali sei ormai legato da affetto personale, gli ambasciatori della tua attività che si sono profusi, nel tempo, consigliandoti ad amici, parenti e conoscenti. Mario, come state? Come vanno le cose in quel di Milano? Prendevo un caffè nel tuo angolo preferito della nostra  veranda e mi sei venuto in mente. Fammi sapere come state vivendo ed affrontando questo momento. Speriamo tanto di poter brindare presto con voi con la riserva di Canonau riservata agli amici! Con tanto affetto Marco   Maria carissima, Come state? Vi pensiamo spesso . La nostra Mascotte Mumu, tanto cara a Silvia e Giulia, ha registrato un video messaggio per loro. Scaricalo qui! Aspettando di riabbracciarvi, vi salutiamo tutti con grande affetto Roberta   Giovanni, Paola, Come ve la state cavando a casa con le nostre amatissime pesti? Abbiamo pensato di animare le vostre serate con la play list della mini dance, in attesa di poterla riballare insieme, vicini vicini. Ecco il link per scaricarla. Mandateci una foto e ci farete felici Rosanna 3) La web reputation è figlia della customer satisfaction (parte 1)! Se hai personale operativo e in forza lavoro, o meglio appena lo riavrai, impegnalo in un’attività pratica e molto costruttiva. Piccola premessa: quante volte hai pensato che nessuno ha il tuo occhio clinico nel cogliere i piccoli dettagli ma che, con tutte le attività che hai in capo, non hai proprio il tempo di seguire tutto? Ebbene, nel rispetto delle dovute distanze, è ora di fare coaching, allenamento al “trova l’intruso” o al "cosa manca"… Armati di blocco e penna e fatti affiancare dai tuoi collaboratori più intraprendenti. Giro camere:  visitane due o tre insieme a loro. Stila una vera e propria check list di tutte le cose che noti: rubinetteria ossidata, silicone intorno ai sanitari da rinfrescare, tende sgualcite, fiori finti da buttare e sostituire, pittura da riprendere. Prova a stenderti in un letto per qualche minuto, ad aprire gli armadi e analizzare l’assortimento di biancheria extra e cuscini di servizio. Porta con te cellulari e tablet a profusione. Prova a vedere se ci sono prese, della tipologia giusta e a sufficienza per alimentare i device dei possibili occupanti. Insomma vivi quella stanza per mezzora, insieme ai tuoi collaboratori, come se foste ospiti della tua struttura. Prendi nota di tutto quello che si può fare per renderla più confortevole e  migliorare la customer experience. Falli continuare in autonomia e poi fai dei controlli random per vedere se, con questo esercizio, il loro occhio è diventato vigile ed esperto come il tuo. 4) La web reputation è figlia della customer satisfaction (parte 2)! Giochi di ruolo.  Stila una lista di cose che non tolleri proprio leggere nelle recensioni. Così,  random, mi viene da elencare: “Personale poco cortese”; “Poca empatia, ho chiesto risposta e, poiché non c’era il direttore, nessuno sapeva dirmi niente”; “Ho chiamato la struttura per chiedere disponibilità e, quando ho obiettato che mi proponevano una tariffa superiore a Booking.com, mi hanno consigliato di prenotare pure su quel canale..” Ecco una piccola provocazione per capire: due risposte, nella sostanza identiche, ma formulate diversamente, possano generare nell'interlocutore sensazioni completamente diverse. [gallery columns="2" size="full" ids="1009,1012"] Gioca col tuo team, avvisandolo, e fai loro delle telefonate ponendo domande di routine e domande più spinose. Come gestiscono le risposte? Ma soprattutto, se tu fossi il cliente – ti capiterà di viaggiare no? – cosa penseresti delle risposte che ti sono state date e del modo in cui ti sono state date? Approfittane per comprendere le difficoltà e stila delle procedure chiare. Le buone risposte sono sempre frutto di tre componenti: chi ascolta deve poter immaginare il sorriso di chi risponde chi risponde deve ascoltare con la massima attenzione (non solo parole ma anche toni, modi e stato emotivo di chi parla) chi risponde deve avere ben chiaro cosa rispondere e con quale spirito. L’incertezza genera insicurezza. L’insicurezza viene spesso scambiata per poca empatia o, peggio, per scortesia. Ps: le procedure sono sempre da scrivere, condividere e ufficializzare, se no si dimenticano! 5) Formazione, formazione, formazione! Online si può e adesso è il momento! Reevenue, web reputation, controllo dei costi, gestione operativa, gestione del personale. Sai che da un anno circa in Italia – ed in italiano - è attiva una piattaforma di contenuti online sui temi di gestione alberghiera, web marketing e marketing operativo? Anche noi di Qualitando abbiamo offerto il nostro contributo con 12 lezioni su web reputation, su come rispondere alle recensioni più spinose, di come costruire una solida reputazione online. Per i nostri lettori, gratis, il video corso sulla web reputation disponibile sulla piattaforma di formazione per alberghi welevel.accademy. Clicca qui per accedere subito al video corso gratuito. Un caro, carissimo, saluto da noi :-). #tuttoandràbene Marzia Baislak e tutto il team Qualitando ARTICOLI CORRELATI E SUGGERITI Cielo, un reclamo! Come comportarsi per scongiurare la recensione negativa Non chiederti quello che le recensioni possono fare per te, ma quello che tu puoi fare per le tue recensioni! La web reputation passa dalla customer satisfaction: scopri come migliorarle entrambe

Ebbene sì, questo autunno si presenta pieno di appuntamenti per il team di Qualitando! Siamo molto felici di annunciare che saremo presenti agli eventi più importanti che riguardano l’ospitalità. Appuntamenti dedicati alla condivisione di esperienze e alle soluzioni innovative nel settore di viaggi, hotellerie e ristorazione dove noi di Qualitando saremo presenti per parlarti della novità 2020: Qualitando CRM! Un unico strumento dove gestire tutta la relazione con i propri contatti. Pronti a segnare gli eventi sul calendario? Si parte da martedì 8 ottobre con l’Hospitality Day al Palacongressi di Rimini. Sempre a Rimini dal 9 all’11 ottobre saremo al TTG, il principale marketplace del turismo B2B in Italia! (Precisamente ci trovi al pad. A1 corsia 2) Spoiler sulle novità 2020: Qualitando CRM Come accennato prima, vi aspettiamo in fiera per presentarvi tutte le super novità che abbiamo previsto per il 2020, tra cui la nostra proposta per una strategia di business vincente ed efficace: lo sviluppo di Qualitando CRM. In anteprima possiamo dirvi che: Si preparano preventivi in pochi attimi Si conquistano gli ospiti con offerte che raccontano emozioni Si comunica in modo personalizzato con ogni target Tassi di conversione più alti = più prenotazioni Per ultimo ma non meno importante, il nostro CRM si integra con tutti gli altri servizi di Qualitando e si possono controllare le relazioni con i propri clienti in un’unica dashboard! Per noi lo sviluppo è all'ordine del giorno Qualitando è in continuo aggiornamento e sviluppa sempre nuove funzionalità, come la possibilità di rendere i questionari dei clienti elastici e dinamici e ottenere recensioni veloci (abbiamo approfondito l'argomento QUI>>) oppure di come ottenere la mail personale di un ospite che prenota tramite le OTA come Booking.com o Expedia (trovi l'articolo QUI>> ). Vieni a ritirare la cartolina con la promo! Fissa un appuntamento con noi a Hospitality Day e al TTG e approfitta degli imperdibili sconti che trovi in fiera. Qualsiasi abbonamento tu dovessi decidere di acquistare o rinnovare entro il 20 dicembre, avrai in omaggio ben 3 mensilità di Qualitando CRM! Se vuoi essere sicuro di incontrarci e di conoscere Qualitando al TTG, puoi prendere appuntamento online: basta cliccare QUI>> Gli appuntamenti non finiscono qui Ecco le date previste fino alla prossima primavera: 22 ottobre: Riva del Garda Woow Experience  16 novembre: HolidayLab Abruzzo presso Salinella Village 21 novembre: Albergatore Day in Umbria  3 dicembre: Napoli Woow Experience 27 gennaio: LA CONVERSIONE PERFETTA a Riccione 4 e 5 febbraio: Web reputation, social media & revenue ai tempi del “nuovo" Big G. - Corso di formazione organizzato da Qualitando, Sicaniasc, Travaglini e Food Italy.

Stanco di tanti questionari di soddisfazione inviati e "poche" compilazioni ricevute? Con la nuova funzionalità "prima domanda del questionario qualità nella mail di invito alla compilazione", aumenti dell'11% il tasso di compilazioni, coinvolgendo anche gli ospiti più restii a lasciare il loro giudizio. Come funziona "prima domanda del questionario qualità nella mail di invito alla compilazione" Tutti gli ospiti, anche i meno propensi alla compilazione dei questionari, troveranno integrata nella mail di invito alla compilazione una delle domande presenti nel questionario (ovviamente scelta da te). In questo modo potranno esprimere velocemente la loro opinione, senza per forza dover compilare il questionario completo. Dopo la risposta a questo primo quesito, tutto il questionario di soddisfazione apparirà in chiaro di fronte al tuo ospite che potrà scegliere se continuare o meno nella compilazione. Qualora decidesse di non proseguire con la compilazione, dopo 7 giorni Qualitando invierà automaticamente un reminder per incentivare la compilazione del questionario lasciato in sospeso. Come impostare la funzione "prima domanda del questionario qualità nella mail di invito alla compilazione"? Entra nella sezione questionari e clicca sul tuo prototipo di questionario in uso Menù a sinistra, sezione a tendina Configura Sotto sezione "Sezioni e Domande" Sotto la sezione "Soddisfazione globale e informazioni generali", crea una nuova domanda - qualora non sia già presente -  particolarmente rappresentativa dell'esperienza, come per esempio "Come valuta complessivamente il Suo soggiorno?". Nel configurare la domanda, assicurati di attribuirle tutti i parametri riportati nell'immagine qui sotto Non dimenticare di apporre il flag in corrispondenza dell'opzione "Usa nell'email di invito" Ricorda ora di fare un passaggio nella sezione Traduzioni (la trovi sempre sotto la tendina Configura, nel menù alla tua sinistra) e aggiornare le traduzioni di questa nuova domanda in tutte le lingue in cui è tradotto il tuo questionario L'ultimo passaggio suggerito? Passa alla sezione Invita a compilare (sempre menù alla tua sinistra) e spedisci un invito alla compilazione di prova! Desideri sapere come Qualitando può aiutarti? Contattaci senza impegno per parlare con un nostro esperto

Nel caso aveste mancato il numero di novembre di Linea Diretta, mensile di Cash and Carry, vi riproponiamo l'intervista fatta a Marzia Baislak, sales manager e socia fondatrice di Qualitando. Il tema è ovviamente quello della customer satisfaction e di come creare una strategia ad hoc per la propria struttura alberghiera o il proprio ristorante. Un’altra realtà italiana che si occupa di migliorare la vita di chi lavora nel settore food e nell’accoglienza è Qualitando. Una società che ha creato un software online per la rilevazione della customer satisfaction. L’obiettivo è quello di aiutare manager di hotel e ristoratori a comprendere, attraverso dei questionari online, il grado di soddisfazione dei propri clienti. Marzia Baislak, cofounder e sales manager di Qualitando, ci racconta questa interessante realtà. D: Come funziona Qualitando? MB: È in sistema che permette di instaurare, fin da subito, una relazione diretta tra il cliente e l’hotel o il ristorante. Attraverso Hotspot Qualitando, il cliente accede infatti alla rete wifi della struttura, lasciando i propri dati di contatto. Il software gli fa arrivare diversi tipi di comunicazioni, dal questionario sulle prime impressioni – utile ai gestori dell’attività per capire se ci siano inefficienze o criticità da risolvere tempestivamente, quando ancora il cliente è “in casa” – al questionario post esperienza, per rilevarne la soddisfazione globale rispetto a tutti i prodotti e servizi di cui ha usufruito. Aumentare le recensioni positive Il software aiuta ristoratori e albergatori non solo a comprendere punti di forza e debolezza della loro offerta, ma anche a collezionare recensioni di qualità sui principali portali – da TripAdvisor a Google, da HolidayCheck a Facebook – stimolando i clienti, subito dopo la compilazione del questionario qualità, a fare sharing pubblico della propria esperienza. Aiuta altresì, in caso di clienti insoddisfatti, a gestire subito i loro reclami per evitare che questi, abbandonati a sé stessi e non gestiti, rilascino recensioni negative. Insomma è un software che serve per innescare dei processi virtuosi di cambiamento nella gestione della propria attività e monitorare i risultati attraverso nuove rilevazioni. Un circolo virtuoso. (...) Curioso? Leggi tutta l'intervista cliccando su questo link! Desideri sapere come Qualitando può aiutarti? Contattaci senza impegno per parlare con un nostro esperto

Le tue newsletter hanno un tasso di aperture dello 0,01%? L’unico utente che apre le tue newsletter è tua zia? Nonostante l’amore filiale, anche lei genera una frequenza di rimbalzo del 100%? Houston, abbiamo un problema. Sì, hai capito bene. Un problema. Non cento, non dieci, ma soprattutto uno. Se stai perdendo la testa da mesi per capire come mai nessuno sembri interessato alle tue meravigliose newsletter e come mai queste non generino nemmeno mezza conversione, è il momento di farti una domanda. Che non riguarda tanto la qualità o la frequenza con cui vengono inviati i contenuti – diamo per scontato che stiate inviando newsletter di altissima qualità e a cadenze umanamente sopportabili – ma a chi vengono inviate. Perché, sì, il valore dell'e-mail marketing per hotel è nel database. Profilazione: la chiave del successo dell'e-mail marketing per hotel Un successo che comincia esattamente nel momento e nella modalità in cui l’ospite accetta di lasciare il proprio indirizzo di posta elettronica allo staff dell’hotel. In questa fase, nessun passaggio può essere lasciato al caso. Soltanto analizzando ogni singolo passaggio sarà possibile capire come rendere performante la strategia, fidelizzare e finalizzare la prenotazione grazie a uno strumento ormai abusato, ma non per questo meno efficace. E-mail marketing per stupire e anticipare i bisogni Non bastano una casella e-mail, un testo persuasivo e una serie di indirizzi per fare in modo che gli utenti si interessino alle informazioni che vogliamo condividere con loro. Inviare una newsletter non significa semplicemente informare i propri contatti su offerte e informazioni relative alla struttura. Con la comunicazione via mail possiamo anticiparne esigenze, generare curiosità, stabilire contatti diretti e preferenziali. E-mail marketing  mirato, massima conversione Si tratta di un vero e proprio processo comunicativo che coinvolge molti aspetti: reperimento di indirizzi, profilazione dei database, creazione di landing page ad hoc, modalità di comunicazione, test, recensioni delle migliori piattaforme presenti attualmente sul mercato. Che ci crediate o no, questa attività può aiutarvi moltissimo a stabilire relazioni di valore con i vostri ospiti e può raggiungere livelli di conversione altissimi a costi contenuti. E-mail marketing è anche e soprattutto conoscere il proprio target Se un ospite viaggia per lavoro, perchè inviargli le offerte leisure? Non ha senso inviare qualsiasi informazione a chiunque. Ogni ospite è diverso dall’altro e più riusciremo a profilare il nostro database, più possibilità avremo di suscitare interesse (e convertire). La lista degli ospiti deve essere sempre aggiornata e deve contenere almeno le informazioni fondamentali: Nome e cognome Luogo di provenienza Lingua Tipologia di soggiorno Soltanto con queste informazioni, saremo in grado di migliorare le performance delle nostre newsletter e di offrire agli utenti dei contenuti di maggior interesse. Ovviamente più informazioni riusciamo a registrare e ad archiviare, maggiore sarà il nostro successo. Questo dipende molto anche dalla tipologia di struttura e dalla quantità dei servizi offerti. Registrare per esempio la fruizione dei servizi (spa, ristorante, piscina, animazione bimbi, servizi pet) o approfondire maggiormente i dettagli del soggiorno (durata, numero ed età dei bambini, tipologia di camera, preferenze varie) servirà a perfezionare l’attività. Quando raccogli i dati, spiega bene ai tuoi clienti l’uso che ne farai. Una relazione di valore e basata sulla fiducia, parte anche da qui. Come sfruttare al meglio la registrazione per l'e-mail marketing Qualitando Hotspot consente una dettagliata profilazione del database dell'hotel. Al momento dell’accesso al Wi-Fi è infatti possibile fare domande su preferenze e interessi personali, utili per conoscere meglio i clienti e permettere di creare comunicazioni pensate appositamente per loro. L’integrazione diretta garantisce inoltre il passaggio automatico degli indirizzi email raccolti con l’Hotspot alla piattaforma Qualitando. Così si può automatizzare tutto il processo di Customer Satisfaction, dalla raccolta delle mail all’invio dei questionari soddisfazione e alle newsletter. Un esempio di profilazione per l'e-mail marketing dell'hotel Ma veniamo a un esempio concreto: il Club Hotel Baia Verde. Grazie a Qualitando Hotspot, il database si costruisce automaticamente: una parte delle informazioni vengono raccolte direttamnente da Hotspot. Altre informazioni sono estrapolate dal gestionale, altre ancora dalle risposte ad alcune domande dei questionari. Si tratta di un lavoro di set-up su cui l'hotel deve lavorare per capire quali siano le informazioni rilevanti da mappare e archiviare. In questo caso l'hotel, oltre ai dati demografici, ha scelto di profilare gli utenti attraverso le seguenti informazioni: Interessi di viaggio Ti trovi qui per... Come hai conosciuto la nostra struttura Percentuale di soddisfazione Capacità di spesa Ovviamente il sistema è personalizzabile a seconda delle esigenze dell'hotel, dal momento che ogni struttura è interessata a informazioni diverse sui propri ospiti. L'importante è fare un'analisi preliminare e, per cominciare, sapere esattamente cosa ci serve sapere. Desideri sapere come Qualitando può aiutarti? Contattaci senza impegno per parlare con un nostro esperto

Le migliori relazioni nascono a tavola... E continuano sul web. Lo sa bene l'ospite della quinta puntata della nostra rubrica Miti da Sfatare e Web Reputation. Martina Ricci Gori Martina Ricci Gori è una delle persone più solari e gioiose che io abbia conosciuto nella professione. Curiosa, attenta a cogliere ogni piccola opportunità di apprendimento e conoscenza, ha fatto delle sue grandi passioni – marketing e ospitalità– il proprio lavoro. Dopo un importante esperienza in una catena di hotel di lusso, ha fondato Fooditality (Food + Italy + Hospitality) il cui scopo è accompagnare ristoranti, hotel e cantine in un percorso strategico verso il corretto posizionamento: dall'identità visiva alla presenza online su sito e social fino allo sviluppo delle strategie commerciali. Carissima Martina, visto che ti occupi ormai da anni di web marketing, strategie di comunicazione e social media nel settore del food, potresti spiegarci come mai i ristoratori paiano ancora meno attenti rispetto ai cugini albergatori, nel presidiare la web reputation delle loro attività?  Una buona reputazione – o al contrario una pessima - il posizionamento sui portali e nelle classifiche di destinazione, impattano meno sulle prenotazioni di quanto accada negli alberghi? Hai qualche numero da condividere con noi? Ti confermo che solo di recente il settore della ristorazione ha iniziato a comprendere l’importanza della web reputation. Ovviamente ci sono alcune eccezioni che fanno già dell’ascolto della reputazione un nucleo centrale della loro strategia ma c’è ancora molto da fare. È anche per questo motivo che, dopo la mia esperienza in ambito alberghiero 5*, ho deciso di guardare alla ristorazione. Una nicchia con maggior consapevolezza sembra essere quella dei ristoranti di hotel. Poiché in questo caso spesso la proprietà è la medesima per l’albergo e per il ristorante, la cultura attenta alla reputazione propria della gestione alberghiera si sposta anche nella gestione del ristorante. Foto da Fine Dining Lovers Come dicevo, fortunatamente, stanno aumentando le realtà che hanno acquisito consapevolezza della necessità di gestire recensioni e conversazioni online. È esemplificativo di questa tendenza la frase di una mia cliente, proprietaria da decenni di ristoranti in una grande città italiana: “Una volta mi bastava aprire le porte del mio ristorante e le persone entravano. Era solo necessario essere accoglienti e fare bene da mangiare, ne avrebbero parlato bene e sarebbero tornati. Oggi è tutto differente: il cliente non è più fedele e soprattutto racconta i singoli dettagli online; è necessario quindi ascoltarlo, per migliorarsi e comunicarsi e soprattutto rispondere a ciò che viene detto, nel bene e nel male”. I ristoratori di oggi iniziano quindi ad essere ben consapevoli dell'impatto che le recensioni negative e la web reputation hanno sul numero di prenotazioni. Purtroppo però ancora molti decidono di far finta di niente oppure si limitano a rispondere, più o meno sporadicamente. Il problema è che non attivano i canali di comunicazione che potrebbero permettergli di raccontarsi, di diffondere messaggi e contenuti, al di là di quello che dicono o scrivono i soli clienti. Si vedono ancora pochi profili “vivi” e attivi su TripAdvisor e sui portali reputazionali, poche gallery fotografiche aggiornate, poche risposte alle recensioni… Dove sta il problema? Mancanza di formazione, di tempo.. o cosa? Dalla mia esperienza ho constatato che sicuramente c’è una mancanza di tempo.  I team sono sempre più ridotti e i tempi sempre più serrati. Dalla spesa al servizio del pranzo, la preparazione dei menù, la gestione del personale, la gestione della cantina, l’allestimento delle sale, la burocrazia ... Rimane ben poco tempo al ristoratore per occuparsi di web reputation. Immaginiamoci trovare quello necessario per  capire come strutturare una strategia coordinata, consapevole, presidiare e gestire la comunicazione ed il marketing. È proprio per questo motivo che, chi ha compreso la necessità di farlo, tende a delegare comunicazione e reputazione a consulenti e professionisti esterni. I più intraprendenti e curiosi invece stanno iniziando a percorrere la via della formazione: molte delle nostre consulenze, che hanno poi toccato tutti gli aspetti del brand e del marketing del ristorante, sono iniziate proprio col quesito “Come possiamo rispondere nel modo giusto alle recensioni?”. Di solito la mia risposta inizia con: “... Soprattutto, come puoi utilizzare quello che ti dicono/scrivono per migliorarti, comunicare e aumentare, di conseguenza, le prenotazioni”? Quali sono i portali e i canali di reputazione che oggi un ristoratore, non può far a meno di presidiare, come, con quale cadenza e con quali azioni minime? Tu conosci, nell’arco della giornata, la gestione del tempo tra le varie attività di un ristoratore, quindi puoi dare un consiglio realista. Ritorna il concetto della mancanza di tempo per gestire i canali social e di reputazione. Come accennato, in un ristorante ci sono innumerevoli attività che vanno seguite quotidianamente (molte più di quelle sopra citate) e spesso il ristoratore non trova il tempo per gestire la reputazione online. È da considerare inoltre che, oltre al classico Tripadvisor, si è visto negli ultimi tempi un proliferare dei portali e dei canali di reputazione che riguardano la ristorazione. I classici canali social si sono evoluti diventando canali di reputazione, con l’introduzione della possibilità di lasciare una recensione (Facebook e Google Maps ne sono un esempio). Allo stesso modo anche Twitter e Instagram, con la pubblicazione da parte di utenti e social influencer, sono diventati canali essenziali da presidiare. Zomato è un social tutto dedicato alla ristorazione dove avvengono interazioni soprattutto attraverso le foto, qui moltissimi influencer si scambiano i loro punti di vista. TheFork, del gruppo Tripadvisor, fa proprie le recensioni del mitico portale internazionale ma è un ottimo strumento per portare prenotazioni al ristorante, gestire offerte speciali e a sua volta per trasformarle in ulteriori recensioni. È un panorama molto ampio e variegato. Per fortuna esistono strumenti che possono facilitare il compito. Nella mia attività trovo assolutamente pratico l’utilizzo di TravelAppeal, che attraverso la dashboard permette di tenere sotto controllo, gestire e rispondere alle recensioni proveniente da tutti i canali e che offre una panoramica incrociata di diversi canali social. Strumenti come questo sono inoltre utili per l’analisi della realtà del ristorante: dal sentiment delle recensioni emergono i punti di forza e di debolezza, i piatti preferiti e una grande quantità di dettagli preziosi. Ovviamente resta fondamentale la relazione diretta con il cliente, rilevarne puntualmente la soddisfazione attraverso indagini e questionari on line: su questo fronte nessuno come Qualitando è efficace. Trovo utilissimo il modo in cui accompagna tutti i clienti a condividere la propria esperienza sui portali e consente al ristoratore di gestire tempestivamente eventuali reclami. Grazie :-). Comunicazione tramite social media.. iniziano a vedersi i primi casi illuminati di comunicazione social – il tuo PEsciolino e i premi vinti ne sono una felice testimonianza. Come si incrociano le strade di comunicazione social, customer satisfaction e reputazione on line per un ristorante? Può avere ancora senso ed in che termini investire tempo e risorse sui social e non presidiare la reputazione o viceversa? Per quanto mi riguarda, come già detto, i canali social sono anche canali di reputazione e viceversa. Il cliente oggi ha la possibilità di dire la sua non solo sui portali ma anche alle sue reti attraverso i propri profili personali. È anche lì quindi che bisogna presidiare le conversazioni. Molti utenti hanno acquisito un forte seguito e possono influenzare moltissime persone. Spesso inoltre il post viene pubblicato mentre il cliente è ancora in casa: presidiare i canali social - invitando i clienti a parlare menzionando il locale o utilizzando un hashtag - può diventare una sorta di customer service per intervenire in diretta, nel bene e nel male, come fosse una sorta del vostro Qualitando “prima impressione” social. A mio avviso, non bisogna scegliere se monitorare i canali di reputazione o quelli social ma gestirli in modo coerente e incrociato. I contenuti delle recensioni, ad esempio, sono molto utili per creare movimento sui social, così come le foto create dagli utenti e tante altre idee che arrivano dai propri clienti. 4 suggerimenti ad un ristoratore per migliorare la sua visibilità online, usando la reputazione come leva. Sui social è consigliabile portare le conversazioni e le idee che emergono dai canali di recensioni (spesso invece vengono lasciate lì a giacere). È molto utile, per esempio, stimolare anche la propria community social a lasciare una recensione, magari riprendendo proprio quanto è stato detto e scritto sui portali di recensioni. Consiglio sempre di utilizzare i contenuti originali creati dai recensori per farne contenuti di comunicazione. Ripostare un contenuto rende il cliente parte della strategia di comunicazione, lo fa sentire importante, ascoltato e permette ad altri di vedere la realtà con gli occhi super partes di un cliente come loro. Presidiare i canali online ottimizzando al massimo i profili: inserire fotografie professionali, i menù, le offerte speciali, gli orari di apertura, tutti i contatti corretti. Non basta essere presenti ma è necessario raccontare una storia vera e realistica del ristorante in questione, ricordando che anche i clienti raccontano la loro versione ed è bene che i due flussi di comunicazione siano coerenti. Grazie a Martina Ricci Gori per i preziosi consigli. Marzia

Per la serie “Case History di cui andare fieri”, ecco una spiaggia all’avanguardia! Stai pensando al bagnino con la pelle cartonata dal sole che urla in dialetto al suo vice di sbrigarsi a stringere il dado del tuo tettino che è sempre penzolante? O ti torna in mente la traballante quanto inutile wi-fi della tua spiaggia di fiducia? Beh, sappi che in Italia abbiamo spiagge davvero eccellenti, e siamo felici di raccontarti di Gianluca, titolare del Bagno Chimera di Marina di Pietrasanta, nella bella Versilia!     Come il mondo delle spiagge si avvicina all’eccellenza con l’aiuto della tecnologia digitale L’esperienza non manca, il Bagno Chimera si sviluppa su 4000 mq di spiaggia, ha soli 38 posti ombra/tenda e quindi privacy e sicurezza da oltre 14 stagioni, altro che distanziamento per covid! Parlando con il titolare si evince subito che è davvero avanti rispetto alla maggioranza dei suoi competitors, poiché la sua apertura mentale lo ha portato all’introduzione della tecnologia in spiaggia e al ristorante in modo graduale ma profondo. Siamo abituati a pensare che l’attenzione massima all’esperienza dell’ospite sia imprescindibile in hotel, ma la spiaggia ed il ristorante hanno un ruolo chiave nella riuscita della vacanza, breve o lunga che sia. In Versilia la concorrenza è pazzesca: ci sono 400/500 stabilimenti balneari uno dietro l’altro, che sembrano tutti uguali e per certi versi lo sono. Così, al Bagno Chimera si sono chiesti a quale target interessasse loro rivolgersi. Turismo di massa o turismo di élite?   [gallery size="large" columns="2" ids="1360,1357"]   Avrai intuito che hanno scelto di focalizzarsi sulla seconda opzione. A questo punto però, il concorrente è diventato lo stabilimento balneare di Forte dei Marmi, località con un brand molto potente. Il Bagno Chimera invece, si trova a Marina di Pietrasanta, località dal brand molto meno conosciuto. Come spesso (ahimè) accade nelle località più rinomate, non occorre portare il servizio all’eccellenza, con tutti gli sforzi che questo comporta, per lavorare in modo proficuo. Ma Gianluca punta ad una clientela ad alto potenziale di spesa: svizzeri, arabi e russi, che tanto amano la Versilia, a patto che il servizio sia consono alle loro attese. Così, per conoscere a fondo le aspettative del cliente, Gianluca ha iniziato ad usare Qualitando per somministrare questionari digitali post esperienza ai suoi ospiti. Poco dopo, ha implementato anche la funzionalità che serve ad inviare preventivi emozionali che fanno sognare il potenziale cliente. Dopo l’accettazione del preventivo, per il cliente del Bagno Chimera iniziano le coccole: la mail di pre stay è super gradita perché propone servizi come massaggi, cabina luxury con asciugamano da doccia sempre pulito ogni mattina, aperitivo in spiaggia e tante altre sciccherie. Ovviamente, la mail di pre stay propone anche l’opzione pre check in, che velocizza la pratica all’arrivo nel momento in cui il cliente non vede l’ora di spalmarsi sotto l’ombrellone. Gianluca sa che può inviare questionari di gradimento durante il soggiorno, e sceglie di inviarne uno dopo l’esperienza al ristorante. In questo modo scopre dettagli migliorabili con poco. Ad esempio, la scorsa stagione, grazie ai questionari, ha capito che un primo piatto di pesce era sì, buono, ma aveva troppi gusci. Lo chef ne ha ideata una versione sgusciata, ne ha aumentato il prezzo di 1 euro, e tutti ne sono usciti felici. [gallery columns="2" size="large" ids="250,249"]   Gianluca: “L’Hotspot è un ottimo servizio per i clienti, che prima di conoscere il numero della tenda assegnata ci chiedono gli accessi per la connessione wi-fi. Grazie all’hotspot comunico gli eventi del giorno, come ad esempio l’aperitivo di pesce in spiaggia, carpisco gli indirizzi mail, effettuo una profilatura del database per l’email mkt. Invio la mia newsletter sempre il primo venerdì del mese, anche in inverno. Il nostro cliente se lo aspetta.” Grazie alla connessione che funziona alla grande, al Bagno Chimera troviamo una vera e propria work station dotata di una maggiore velocità di connessione dedicata a chi è costretto a potare avanti un po’ di lavoro anche dalla spiaggia, distinzione che è possibile mettere in atto con Qualitando. L’obiettivo del Bagno Chimera? Fare destinazione. Diventare “IL” brand su Marina di Pietrasanta. E la strada intrapresa è quella giusta, visto che molti clienti scelgono l’appartamento in funzione della spiaggia. Prima di chiudere l’intervista, Gianluca dichiara: “Trovo in Qualitando il partner giusto per me, perché sono competenti, efficienti e disponibili, oltre che all’avanguardia. La cosa bella è che quando hai bisogno di assistenza, loro ci sono, e subito”.

Il menù à la carte è soggetto ad alta manipolazione. Lo trovavamo poco igienico prima del Covid, ora i protocolli non ne consentono più l'utilizzo. Addio quindi, e senza rammarico, a quei cartoncini lisi, talvolta unti, spesso troppo “vissuti”. Gli stessi protocolli consentono di sottoporre all'ospite un menù usa e getta, nulla di diverso da ciò che fanno moltissimi alberghi leisure, specie gli stagionali con formule all inclusive o comunque pensione completa. Parliamo del famoso "menù a crocette", che troviamo non solo superato, ma anche poco efficiente in termini di comodità per l’ospite, di tempistiche di gestione per il personale, di attenzione all'ambiente. Questa pratica costringe l'ospite a decidere cosa mangiare il giorno dopo proprio durante la cena, cioè in un momento in cui di solito si è già sazi e per nulla propensi a pensare nel dettaglio alle pietanze delle prossime 24 ore. Per non parlare del cameriere che passa fra i tavoli chiedendo la consegna puntuale del "compitino" debitamente compilato, per poi appartarsi con carta, penna e calcolatrice in un angolo della sala ormai quasi vuota a contare le crocette. E il nostro senso di attenzione all'ambiente? Quest'anno, purtroppo, proprio non brilleremo in termini di plastic free ed utilizzo di detergenti biodegradabili. Comunichiamo perlomeno che siamo bravi nel risparmio della carta! La tecnologia ci aiuta nel quotidiano (nasce proprio a questo scopo!), quindi usiamola! Qualitando, sensibile alle necessità sopravvenute nel particolare periodo vissuto, si è concentrata nello sviluppo di diverse nuove funzionalità. Il menù digitale Ora parliamo del menù digitale. Se hai un ristorante à la carte, puoi inviare a tutti gli ospiti il menù, che sia fisso oppure del giorno, corredato di prezzi. Se invece hai una ristorazione inclusa nel prezzo del soggiorno ed il menù che cambia tutti i giorni, ma hai bisogno che gli ospiti preordinino le pietanze il giorno prima, invii a tutti gli ospiti presenti un menù in cui è possibile scegliere le pietanze e le quantità, suddivise per ogni pasto. L'ospite può indicare le proprie allergie o intolleranze, inserire note testuali, complimenti allo chef, gradimento dei piatti e indicare dove preferisce pranzare o cenare. Può richiedere il pasto da asporto se l'hotel prevede questo servizio, oppure selezionare la fascia oraria preferita nel caso in cui si rendesse necessario il doppio o triplo turno. La compilazione avviene per mano di un occupante della camera in qualsiasi momento, purché entro l'orario stabilito (di solito le 21.30 della sera prima). Il sistema restituisce una scheda sintetica ma completa dell'ordine della singola camera, una panoramica generale delle note testuali, ed anche, utilissimo, un export in formato excel della totalità degli ordini per il giorno dopo. Daniele Passaro, marketing manager di Icon Srl, ha gentilmente risposto a qualche nostra domanda sull’utilizzo della funzione menù di Qualitando al Park Hotel Marinetta di Marina di Bibbona. Ecco qui la breve intervista: 1. Come viene percepita dall'ospite questa nuova modalità di scelta delle pietanze? Attualmente il riscontro è positivo, diciamo che abbiamo un 60% degli ospiti che compila il questionario. Gli ospiti ci tengono a renderci consapevoli delle eventuali intolleranze e allergie e si dilungano anche in commenti e complimenti alla cucina. Noi siamo passati dal buffet tipico del 4 stelle alla cena su tre portate, quindi lo scostamento rispetto al 2019 è importante. Nonostante questo siamo riusciti a mantenere un alto standard di servizio. 2. Il personale di sala e di cucina trova semplice l'utilizzo di questa funzione di Qualitando? Si. Abbiamo utilizzato il metodo del file excel. Ogni giorno viene inviato ai reparti un report di sintesi delle compilazioni che esplicita sia le numeriche complessive che il dettaglio ordine di ogni camera (e quindi di ogni tavolo). Ho creato dei tutorial video per spiegare a tutti i dipendenti il funzionamento della dashboard. 3. Avete notato vantaggi particolari nell'implementazione di questa funzione di Qualitando? Ad esempio il risparmio di carta, risparmio di tempo, o altro? C'è un vantaggio immediato nel risparmio di carta. Il risparmio di tempo lo riscontreremo sicuramente quando il metodo organizzativo sarà consolidato, anche se non ci sono dubbi a riguardo: Il personale di sala in uno scenario di ottimo (90% di questionari compilati) non avrà più l'onere di prendere le ordinazioni al tavolo e non ci sarà neanche un affaticamento del reparto ricevimento nella gestione di questa funzione (creazione dei menù, gestione delle richieste particolari degli ospiti, etc...). A breve, il 24 luglio, riaprirà un altro hotel del gruppo, The Sense Experience Resort di Follonca, ed anche qui Daniele introdurrà i menù digitali. I vantaggi, dunque, sono evidenti: Fine della manipolazione della carta. L'igiene massima è garantita. Ognuno tocca solo il proprio smartphone I camerieri avranno più tempo per sistemare la sala e lucidare le posate con aceto e alcool, perché i conti delle crocette non spettano più a loro Feedback più frequenti e sinceri. Si sa che anche i più timidi scrivono, quando viene richiesto un parere da una piattaforma online L'ambiente ti ringrazierà La funzionalità menù si trova nell’area Management del tuo backoffice Qualitando. Se non hai ancora attivo il piano Premium, chiedi a noi!