Customer satisfaction? Questione di strategia

Nel caso aveste mancato il numero di novembre di Linea Diretta, mensile di Cash and Carry, vi riproponiamo l’intervista fatta a Marzia Baislak, sales manager e socia fondatrice di Qualitando. Il tema è ovviamente quello della customer satisfaction e di come creare una strategia ad hoc per la propria struttura alberghiera o il proprio ristorante.

Un’altra realtà italiana che si occupa di migliorare la vita di chi lavora nel settore food e nell’accoglienza è Qualitando. Una società che ha creato un software online per la rilevazione della customer satisfaction. L’obiettivo è quello di aiutare manager di hotel e ristoratori a comprendere, attraverso dei questionari online, il grado di soddisfazione dei propri clienti. Marzia Baislak, cofounder e sales manager di Qualitando, ci racconta questa interessante realtà.

D: Come funziona Qualitando?

MB: È in sistema che permette di instaurare, fin da subito, una relazione diretta tra il cliente e l’hotel o il ristorante.

Attraverso Hotspot Qualitando, il cliente accede infatti alla rete wifi della struttura, lasciando i propri dati di contatto. Il software gli fa arrivare diversi tipi di comunicazioni, dal questionario sulle prime impressioni – utile ai gestori dell’attività per capire se ci siano inefficienze o criticità da risolvere tempestivamente, quando ancora il cliente è “in casa” – al questionario post esperienza, per rilevarne la soddisfazione globale rispetto a tutti i prodotti e servizi di cui ha usufruito.

Aumentare le recensioni positive

Il software aiuta ristoratori e albergatori non solo a comprendere punti di forza e debolezza della loro offerta, ma anche a collezionare recensioni di qualità sui principali portali – da TripAdvisor a Google, da HolidayCheck a Facebook – stimolando i clienti, subito dopo la compilazione del questionario qualità, a fare sharing pubblico della propria esperienza.

Aiuta altresì, in caso di clienti insoddisfatti, a gestire subito i loro reclami per evitare che questi, abbandonati a sé stessi e non gestiti, rilascino recensioni negative.

Insomma è un software che serve per innescare dei processi virtuosi di cambiamento nella gestione della propria attività e monitorare i risultati attraverso nuove rilevazioni. Un circolo virtuoso.

(…)

Curioso? Leggi tutta l’intervista cliccando su questo link!

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Nuova funzionalità dei questionari qualità

Ci sono momenti della vita di un albergatore o di un ristoratore in cui leggere recensioni positive sui principali portali UGC cambia davvero la giornata. Per questo (e molto altro) abbiamo introdotto la nuova funzionalità “Recensioni rapide”! ?

Recensioni rapide: l’obiettivo

Ottenere, subito, recensioni di qualità sui principali portali: TripAdvisor, Google, HolidayCheck e Facebook recensioni!

Questa nuova funzionalità è strettamente legata alla funzione “prima domanda del questionario nella mail di invito alla compilazione“. Con questa funzione, il destinatario del questionario qualità potrà  iniziare ad esprimere il proprio giudizio sull’esperienza appena conclusasi presso il tuo ristorante o hotel, rispondendo alla prima domanda del questionario direttamente dalla mail di invito alla compilazione per poi accedere, in un secondo momento, al questionario completo e decidere se proseguire con la compilazione o meno.

In alcune particolari circostanze, però, avere un questionario compilato in più è meno importante rispetto all’obiettivo di ottenere, subito, nuove recensioni positive.

Per questo, attivando la funzione “Recensioni rapide” dopo che il destinatario del questionario avrà risposto con un giudizio positivo alla prima domanda integrata nella mail di invito alla compilazione verrà automaticamente indirizzato sul profilo:

  • TripAdvisor
  • HolidayCheck
  • Facebook recensioni
  • Google recensioni

dell’hotel, saltando a piè pari la visione del questionario di soddisfazione completo. Verrà quindi invitato, in quanto cliente soddisfatto, a lasciare subito una recensione.

Attivare la funzione “Recensioni rapide”

Per impostare questa nuova funzionalità basta seguire questi passaggi:

  • Entrare nel modello di questionario in uso
  • Menu a sinistra
  • Cliccare sul menù a tendina “Configura”
  • Cliccare su “Impostazioni”

A questo punto, nel box dedicato alle impostazioni del questionario, in corrispondenza della domanda “Hai urgenza di ottenere recensioni” è necessario scegliere l’opzione “Sì, voglio richiedere le recensioni ai clienti soddisfatti che avranno risposto alla sola domanda contenuta nel corpo della mail di invito alla compilazione”.

È molto importante ricordarti 3 cose:

  1. Puoi modificare questa scelta ogni volta che cambieranno le tue esigenze relative al questionario scelto
  2. Per poter attivare recensioni rapide, è indispensabile che nel tuo questionario tu abbia attivato la nuova funzionalità “prima domanda del questionario qualità nella mail di invito alla compilazione”
  3. Recensioni rapide si disabilità automaticamente dopo 60 giorni e sarai costretto a riattivarla manualmente. Questo accade perché se non ricevessi più questionari di soddisfazione compilati non avresti neanche più a disposizione tutti i dati di customer satisfaction (frutto appunto della compilazione) attraverso cui capire cosa va bene e cosa, invece, devi migliorare nel tuo hotel

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Funzionalità “prima domanda del questionario nella mail di invito alla compilazione”

Stanco di tanti questionari di soddisfazione inviati e “poche” compilazioni ricevute?

Con la nuova funzionalità “prima domanda del questionario qualità nella mail di invito alla compilazione”, aumenti dell’11% il tasso di compilazioni, coinvolgendo anche gli ospiti più restii a lasciare il loro giudizio.

Come funziona “prima domanda del questionario qualità nella mail di invito alla compilazione”

Tutti gli ospiti, anche i meno propensi alla compilazione dei questionari, troveranno integrata nella mail di invito alla compilazione una delle domande presenti nel questionario (ovviamente scelta da te).

In questo modo potranno esprimere velocemente la loro opinione, senza per forza dover compilare il questionario completo.

Dopo la risposta a questo primo quesito, tutto il questionario di soddisfazione apparirà in chiaro di fronte al tuo ospite che potrà scegliere se continuare o meno nella compilazione.
Qualora decidesse di non proseguire con la compilazione, dopo 7 giorni Qualitando invierà automaticamente un reminder per incentivare la compilazione del questionario lasciato in sospeso.

Come impostare la funzione “prima domanda del questionario qualità nella mail di invito alla compilazione”?
  • Entra nella sezione questionari e clicca sul tuo prototipo di questionario in uso
  • Menù a sinistra, sezione a tendina Configura
  • Sotto sezione “Sezioni e Domande”
  • Sotto la sezione “Soddisfazione globale e informazioni generali”, crea una nuova domanda – qualora non sia già presente –  particolarmente rappresentativa dell’esperienza, come per esempio “Come valuta complessivamente il Suo soggiorno?”. Nel configurare la domanda, assicurati di attribuirle tutti i parametri riportati nell’immagine qui sotto
  • Non dimenticare di apporre il flag in corrispondenza dell’opzione “Usa nell’email di invito”
  • Ricorda ora di fare un passaggio nella sezione Traduzioni (la trovi sempre sotto la tendina Configura, nel menù alla tua sinistra) e aggiornare le traduzioni di questa nuova domanda in tutte le lingue in cui è tradotto il tuo questionario
  • L’ultimo passaggio suggerito? Passa alla sezione Invita a compilare (sempre menù alla tua sinistra) e spedisci un invito alla compilazione di prova!

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Quanto sei soddisfatto della tua esperienza?

Vuoi aumentare il tasso di compilazione del questionario post-esperienza? Vuoi ottenere ancora più recensioni (sempre di qualità ovviamente)?

Il segreto risiede nella nuova domanda “Quanto sei soddisfatto della tua esperienza?”

Il quesito è semplice, e proprio perché semplice, a volte dimentichiamo di porlo.

Bene, da oggi questo non succederà più perché proprio  la domanda Quanto sei soddisfatto, complessivamente, della tua esperienza?” – già tradotta in 5 linguepotrà figurare direttamente nella mail di invito alla compilazione del questionario ricevuta dai tuoi ospiti.

Loro potranno rispondere alla domanda senza proseguire con la compilazione in toto del questionario e tu potrai già avere un’informazione fondamentale da usare per ottenere più recensioni ogni volta che ne sentirai il bisogno.

In che modo le due cose sono connesse?

Nella tua Q-box Qualitando, cliccando sul questionario post esperienza – sezione “Configura” e sottosezione “Impostazioni di base” – troverai un riquadro dedicato a questa funzionalità: “Hai urgenza di ottenere recensioni?”. Potrai quindi operare la seguente scelta:

  • SI! voglio richiedere la recensione ai clienti soddisfatti che hanno risposto alla sola domanda contenuta nel corpo della mail di invito alla compilazione del questionario
  • No! Voglio richiedere la recensione ai clienti soddisfatti solo dopo che gli sono state proposte le altre domande che compongono il questionario

Ovviamente potrai cambiare le impostazione in ogni momento, con pochi clic! 

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E-Mail Marketing for dummies

Purtroppo inviare newsletter è molto semplice.
Abbiamo a disposizione piattaforme altamente usabili e intuitive che, con 4/5 passaggi sono in grado di consentire a tutti l’invio massivo di comunicazioni.
Sì, hai capito bene, ho detto purtroppo.

La semplicità di utilizzo degli strumenti tecnici, infatti, ha fatto in modo che chiunque potesse abusarne nel tempo a costo di invii non personalizzati, comunicazioni inefficaci e spam. La verità è che, come ogni attività comunicazionale, anche le modalità di invio mail rispecchia l’immagine e la filosofia della struttura. Questo significa che può anche danneggiarla. Occorre quindi prestare la massima attenzione a cosa abbiamo da comunicare e, soprattutto, a cosa i nostri contatti sono interessati a leggere. Dopo aver parlato di come profilare il database, approfondiremo qui le tematiche relative a forma e contenuti di mail e newsletter per l’hotel.

L’E-Mail Marketing parte dalla conoscenza degli ospiti dell’hotel

Hai mai provato a metterti nei panni dei tuoi lettori e ad analizzare la quantità di neswsletter che ricevi ogni giorno? Hai mai posto attenzione su quante ne apri e perché? Che cosa ti spinge, nella moltitudine di informazioni ricevute ogni giorno via mail, a selezionarne soltanto alcune? Cosa attira la tua attenzione e il tuo interesse? Dopo aver risposto a queste domande, vediamo come stimolare l’interesse dei nostri contatti e inviare loro comunicazioni il più possibile mirate.

I contenuti sono al primo posto…anche nell’E-Mail Marketing

Non inviare una newsletter casualmente, senza sapere quando invierai la prossima e quali saranno i suoi contenuti. Dopo aver scelto uno stile e un tono di conversazione coordinati al resto della comunicazione dell’hotel, seleziona i contenuti e calendarizza gli invii su un periodo consono all’attività della tua struttura (per alcuni hotel potranno essere dodici mesi, per altri sei e così via). La frequenza di invio deve essere valutata in base a molteplici fattori:

  • stagionalità dei contenuti
  • festività o occasioni particolari
  • eventi
  • attività dei competitor
  • consigli (per esempio sul territorio) da poter comunicare con regolarità

Riguardo a quest’ultimo punto, c’è da dire che una newsletter autoreferenziale e svolta solo in base a una commercializzazione spinta dei propri prodotti, molto difficilmente avrà successo. L’utente deve percepire un vantaggio e un’utilità dall’apertura del tuo contenuto. Una newsletter basata solo su un’offerta promozionale deve rispondere a determinate caratteristiche tra cui l’assoluta esclusività della proposta, la scontistica realmente vantaggiosa applicata, l’unicità del prodotto. Devi parlare con i tuoi ospiti, fornirgli contenuti interessanti che accrescano l’affidabilità del tuo nome, non vendergli le pentole.

Ancora molte campagne di E-Mail Marketing per hotel non tengono conto del mobile

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Il tuo utente ha aperto la newsletter. E, incredibilmente, è ancora lì, interessato ad approfondire i contenuti che hai inviato. Ma non riesce a visualizzarli bene da un dispositivo mobile. Quante volte succede? Ve lo dico io: molte più di quanto si possa pensare. Non fatevi penalizzare da Google e, soprattutto, dai potenziali clienti: organizzate il layout in maniera che la mail sia fruibile da tutti i dispositivi. Basta attenersi a poche e semplici regole di distribuzione del contenuto per agevolare la lettura e favorire i link interni:

  • Usa un font semplice e di facile lettura. Sempre lo stesso. Per una perfetta immagine coordinata, sarebbe meglio utilizzare sempre lo stesso su sito, mail e cartaceo. Quando ciò non sia possibile, usane comunque uno il più possibile simile e comunque molto chiaro e pulito
  • Suddividi il testo in brevi paragrafi di poche righe
  • Utilizza i grassetti solo per un massimo di tre o quattro parole, laddove ve ne sia reale necessità
  • La struttura a una sola colonna è raccomandabile per non generare confusione nella lettura, pensando soprattutto agli schermi piccoli
  • Adotta call to action esplicite e ben visibili tramite l’utilizzo di pulsanti sufficientemente grandi e colorati, facilmente cliccabili da touchscreen
Nell’email marketing è fondamentale catturare l’attenzione

Scrivere un oggetto banale,  poco chiaro o troppo lungo farà diminuire le percentuali di apertura. Inoltre gli studi di eye-traking dimostrano che l’occhio dell’utente web si concentra soprattutto a sinistra. Considerato il fatto che tutti noi scorriamo la posta in modo sempre più veloce, specie da dispositivi mobili, il consiglio è quello di concentrarsi il più possibile sulle prime parole dell’oggetto. Sono loro che attirano l’attenzione e che possono migliorare la conversione.

Controllare e analizzare i dati aiuterà la tua strategia di email marketing…e tutte le altre

Gli A/B test consentono di realizzare due diverse versioni della stessa newsletter e inviarle a determinati campioni della tua mailing list. Puoi inviare due newsletter diverse a due gruppi diversi cambiando determinati parametri come oggetto, contenuti, call to action, orario di invio e utilizzare poi per tutto il database quella che ha avuto performance migliori. Non solo massimizzerai la penetrazione di quella singola newsletter, ma piano piano imparerai a capire le preferenze dei tuoi contatti e saprai sempre più comprendere le loro esigenze e, di conseguenza, centrare gli obiettivi.

Ah, e basta con gli auguri di Natale. 🙂

E-mail marketing per hotel

Le tue newsletter hanno un tasso di aperture dello 0,01%? L’unico utente che apre le tue newsletter è tua zia? Nonostante l’amore filiale, anche lei genera una frequenza di rimbalzo del 100%? Houston, abbiamo un problema. Sì, hai capito bene. Un problema. Non cento, non dieci, ma soprattutto uno.

Se stai perdendo la testa da mesi per capire come mai nessuno sembri interessato alle tue meravigliose newsletter e come mai queste non generino nemmeno mezza conversione, è il momento di farti una domanda. Che non riguarda tanto la qualità o la frequenza con cui vengono inviati i contenuti – diamo per scontato che stiate inviando newsletter di altissima qualità e a cadenze umanamente sopportabili – ma a chi vengono inviate.

Perché, sì, il valore dell’e-mail marketing per hotel è nel database.

Profilazione: la chiave del successo dell’e-mail marketing per hotel

Un successo che comincia esattamente nel momento e nella modalità in cui l’ospite accetta di lasciare il proprio indirizzo di posta elettronica allo staff dell’hotel. In questa fase, nessun passaggio può essere lasciato al caso. Soltanto analizzando ogni singolo passaggio sarà possibile capire come rendere performante la strategia, fidelizzare e finalizzare la prenotazione grazie a uno strumento ormai abusato, ma non per questo meno efficace.

E-mail marketing per stupire e anticipare i bisogni

Non bastano una casella e-mail, un testo persuasivo e una serie di indirizzi per fare in modo che gli utenti si interessino alle informazioni che vogliamo condividere con loro. Inviare una newsletter non significa semplicemente informare i propri contatti su offerte e informazioni relative alla struttura. Con la comunicazione via mail possiamo anticiparne esigenze, generare curiosità, stabilire contatti diretti e preferenziali.

E-mail marketing  mirato, massima conversione

Si tratta di un vero e proprio processo comunicativo che coinvolge molti aspetti: reperimento di indirizzi, profilazione dei database, creazione di landing page ad hoc, modalità di comunicazione, test, recensioni delle migliori piattaforme presenti attualmente sul mercato. Che ci crediate o no, questa attività può aiutarvi moltissimo a stabilire relazioni di valore con i vostri ospiti e può raggiungere livelli di conversione altissimi a costi contenuti.

E-mail marketing è anche e soprattutto conoscere il proprio target

Se un ospite viaggia per lavoro, perchè inviargli le offerte leisure? Non ha senso inviare qualsiasi informazione a chiunque. Ogni ospite è diverso dall’altro e più riusciremo a profilare il nostro database, più possibilità avremo di suscitare interesse (e convertire). La lista degli ospiti deve essere sempre aggiornata e deve contenere almeno le informazioni fondamentali:

  • Nome e cognome
  • Luogo di provenienza
  • Lingua
  • Tipologia di soggiorno

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Soltanto con queste informazioni, saremo in grado di migliorare le performance delle nostre newsletter e di offrire agli utenti dei contenuti di maggior interesse. Ovviamente più informazioni riusciamo a registrare e ad archiviare, maggiore sarà il nostro successo. Questo dipende molto anche dalla tipologia di struttura e dalla quantità dei servizi offerti. Registrare per esempio la fruizione dei servizi (spa, ristorante, piscina, animazione bimbi, servizi pet) o approfondire maggiormente i dettagli del soggiorno (durata, numero ed età dei bambini, tipologia di camera, preferenze varie) servirà a perfezionare l’attività. Quando raccogli i dati, spiega bene ai tuoi clienti l’uso che ne farai. Una relazione di valore e basata sulla fiducia, parte anche da qui.

Come sfruttare al meglio la registrazione per l’e-mail marketing

Qualitando Hotspot consente una dettagliata profilazione del database dell’hotel. Al momento dell’accesso al Wi-Fi è infatti possibile fare domande su preferenze e interessi personali, utili per conoscere meglio i clienti e permettere di creare comunicazioni pensate appositamente per loro. L’integrazione diretta garantisce inoltre il passaggio automatico degli indirizzi email raccolti con l’Hotspot alla piattaforma Qualitando. Così si può automatizzare tutto il processo di Customer Satisfaction, dalla raccolta delle mail all’invio dei questionari soddisfazione e alle newsletter.

Un esempio di profilazione per l’e-mail marketing dell’hotel

Ma veniamo a un esempio concreto: il Club Hotel Baia Verde. Grazie a Qualitando Hotspot, il database si costruisce automaticamente: una parte delle informazioni vengono raccolte direttamnente da Hotspot. Altre informazioni sono estrapolate dal gestionale, altre ancora dalle risposte ad alcune domande dei questionari. Si tratta di un lavoro di set-up su cui l’hotel deve lavorare per capire quali siano le informazioni rilevanti da mappare e archiviare. In questo caso l’hotel, oltre ai dati demografici, ha scelto di profilare gli utenti attraverso le seguenti informazioni:

  • Interessi di viaggio
  • Ti trovi qui per…
  • Come hai conosciuto la nostra struttura
  • Percentuale di soddisfazione
  • Capacità di spesa

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Ovviamente il sistema è personalizzabile a seconda delle esigenze dell’hotel, dal momento che ogni struttura è interessata a informazioni diverse sui propri ospiti. L’importante è fare un’analisi preliminare e, per cominciare, sapere esattamente cosa ci serve sapere.

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Personalizzare le email per i clienti con i tuoi colori

Personalizzare. Chiesto ce lo avete chiesto. Noi siamo stati felici di accontentarvi.

Da qualche settimana potete personalizzare tutte le comunicazioni inviate da Qualitando con colori coerenti all’immagine della vostra attività, hotel, ristorante o azienda che sia.

Sì, email di:

  • invito alla compilazione dei questionari
  • invio di buoni sconto
  • invio di follow up
  • sondaggio sito

avranno esattamente la veste che desiderate offrirgli…

Come fare?

Per impostare i colori abbiamo creato un editor intuitivo a cui accedere, partendo da Home Q-Box, cliccando su “Configurazioni —> Colori comunicazioni email”.

Dopodiché potete o scegliere quale colore attribuire a ciascun elemento della mail, oppure affidarvi a una combinazione di colori preimpostata tra quelle che trovate nella parte finale della pagina.

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Un banner (rigorosamente di colore rosso) vi inviterà a cambiare giustapposizione di colori se e solo se la scelta fatta peggiora nettamente la leggibilità dei contenuti che andrete a inviare.

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Vi piace l’idea? Contattateci senza impegno, saremo felici di fare due chiacchiere con voi!

P.S. Le uniche mail che non potrete personalizzare in questo modo sono quelle dei nostri template newsletter.

Smistamento qualitativo: ottieni più recensioni su Facebook & Co. con Qualitando!

Hai mai pensato di aumentare i like e le recensioni alla tua pagina Facebook (o alle altre pagine social) attraverso la compilazione dei questionari di soddisfazione?

No? Beh…inizia a farlo ora, perché con i nostri questionari intelligenti è esattamente quello che succede.

Con la funzione di smistamento qualitativo per ogni questionario Qualitando puoi proporre al cliente che ha terminato la compilazione 3 tipi di azioni in base al suo grado di soddisfazione, grado che definisci tu impostando i valori per quella che ritieni essere una sua valutazione negativa, neutra e positiva dell’esperienza vissuta.

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Se la valutazione dell’ospite è al di sotto della sufficienza, il cliente riceve un tuo messaggio di ringraziamento per il tempo dedicato alla compilazione.

Se la valutazione del cliente rientra all’interno di una fascia neutra di gradimento, il cliente è invitato a seguire le pagine social dell’hotel per rimanere aggiornato su novità e offerte.

Se invece la valutazione corrisponde alla fascia di apprezzamento più alta, è possibile invitare il cliente a condividere sui canali social dell’hotel (oltre che sui portali di recensione) la sua esperienza di soggiorno nella tua struttura.

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Davvero non hai mai sentito parlare della nostra funzionalità di smistamento qualitativo?

Cosa aspetti allora. Contattaci senza impegno per parlare con un nostro esperto! 😉

Visibilità social: mamma, mi hanno cambiato gli algoritmi!

Si scrive Edgerank, si legge buone pratiche per la condivisione dei contenuti. È l’algoritmo che dal 2011 regola la visibilità dei post pubblicati su Facebook e che, sempre più frequentemente, viene aggiornato tra i timori e le paure di chi opera sui social per promuovere la propria attività. Così da un giorno all’altro può capitare che le pagine perdano o acquistino visibilità, che l’interazione dei post cambi sensibilmente, che i dati e i valori degli Insights siano soggetti a variazioni non indifferenti sia sulla quantità di followers che sulla qualità del loro comportamento.

Vi voglio svelare un segreto: per sopravvivere e, soprattutto, per continuare a migliorare le performance della pagina dell’hotel non occorre affidarsi a misteriose alchimie, oscure arti divinatorie e particolari congiunzioni astrali. Il buon senso e una gestione ragionata e attenta ai contenuti e alle esigenze del vostro pubblico vi salveranno. Troppo semplice? Affatto, dal momento che gestire una pagina di successo è tutt’altro che impresa facile e il successo deriva proprio dal coinvolgimento di un’audience profilata.

Facebook, così come gli altri social e come lo stesso Google, basa sempre di più i risultati sulla qualità, l’autorevolezza e la credibilità dei contenuti condivisi, nell’ottica di acquistare a sua volta autorevolezza attraverso l’offerta di informazioni interessanti per i propri utenti. In poche parole: se tutti noi cominciassimo a visualizzare sui social informazioni non basate sui nostri interessi e per noi inutili, abbandoneremmo le piattaforme per migrare altrove.

Per questo social media e motori di ricerca lavorano molto sulla conoscenza dei propri utenti, cercando di fornire loro notizie e post in linea con gusti, comportamenti online e abitudini di consumo. E lo fanno con gli algoritmi, le cui capacità e funzionalità vengono continuamente affinate. In pratica, è esattamente quello che dovreste fare voi con i vostri followers (e questo vale per tutte le attività on e offline). E se è vero che gli admin di pagine e profili social non hanno a disposizione tecniche tanto sofisticate come gli algoritmi, è vero che hanno dalla loro una componente molto più importante: la componente umana, in grado di arrivare laddove una formula matematica non potrà mai arrivare.

Ma facciamo un passo indietro, per capire meglio come funziona questo algoritmo e quali sono le sue caratteristiche fondamentali. Edgerank, fin dalla sua nascita, si basa essenzialmente su tre fattori:

Affinità

Questo parametro si riferisce ai profili personali e valuta l’interazione tra due utenti (avrete notato che, pur con migliaia di contatti al vostro attivo, finite sempre per visualizzare i post di determinate persone?). In questo caso, l’algoritmo assegna un valore a ogni interazione – commento, like, reazione, condivisione – che avviene tra ricevente e mittente di un messaggio. Più i due utenti interagiscono fra loro, maggiore sarà la visibilità dei reciproci contenuti contenuti. La persona tra i due che interagisce di più, visualizzerà più frequentemente i post dell’altra.

Peso

I post non sono tutti uguali. E, soprattutto, non hanno tutti lo stesso valore. Per esempio, un post formato da sole parole avrà una valenza minore rispetto ad uno contenente un link, un video o un’immagine. Anche le interazioni si differenziano nel “peso”. Una condivisione o un commento valgono più di un like o di una semplice reazione. Questo significa che i contenuti della pagina dovrebbero essere sempre pensati e realizzati per stimolare discussioni e condivisioni.

Tempo di decadimento

Sì, anche i post invecchiano. Il loro valore e, di conseguenza, la loro visibilità diminuiscono in base al tempo trascorso dalle ultime interazioni. Mettere in evidenza, sponsorizzare e, a livello organico, cercare di mantenere viva l’interazione su determinati post può diventare importante e utile per prolungarne il ciclo vitale e aumentarne l’efficacia.

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Già conoscendo e attenendosi a livello generico alle regole dettate da questi tre parametri di base, le performance delle pagine non potranno che trarne giovamento. A tutto questo, vanno aggiunte tutte le novità apportate dai vari aggiornamenti. In particolare l’ultimo, che non fa che amplificare l’applicazione dei concetti spiegati sopra.

Vi può essere quindi capitato (o vi potrà capitare) di svegliarvi con il ranking della pagina dell’hotel in netto calo. Meno interazioni, diminuzione della portata dei post, visibilità molto più scarsa. Niente paura! Non c’è bisogno di licenziare il social media manager, condividere foto di Belen o affidarsi ad apprendisti stregoni per recuperare gli antichi fasti. Basterà attenersi ad alcune regole e mettere in pratica alcune attività, semplici solo a parole ma non impossibili.

1 – Le pagine con scarsa interazione vengono maggiormente penalizzate rispetto al passato

Se la vostra pagina non suscita l’interesse dei followers, c’è qualcosa che non va a prescindere dall’algoritmo. Certo, adesso la loro visibilità è messa ancora a dura prova, ma davvero c’era bisogno di questo aggiornamento per capire che qualcosa non stesse funzionando nella strategia social? Il coinvolgimento è tutto. E se mancano coinvolgimento e interazione, le cose sono due: o state sbagliando contenuti e modalità di condivisione, o state parlando a un pubblico non in linea con il vostro target.

2 – Fate in modo che i contatti scelgano di vedere la pagina

I vostri followers ora possono scegliere di vedere i contenuti della pagina con maggiore frequenza, utilizzando l’opzione mostra per primo nelle “Preferenze” del “News Feed”. Ricordateglielo e, soprattutto, coinvolgeteli. Nessuno meglio di loro può darvi la misura delle vostre performance e la loro scelta spontanea porterà certamente a una maggiore conversione per l’hotel (in termini di visibilità ma anche di prenotazioni, richieste contatti, iscrizioni alla newsletter, interazione ecc..)

3 – Dimenticate l’engagement-bait

In passato avete promesso sconti, estrazioni, partecipazioni a contest o qualsiasi altro tipo di benefit in cambio di una interazione? Non fatelo mai più. Con l’aggiornamento dell’algoritmo, Facebook sta sanzionando pesantemente questo tipo di pratiche. In generale, evitate di incitare i vostri contatti a compiere azioni sul singolo post (Commenta! Metti mi piace! Condividi!). Non solo è poco professionale, ma non ha alcun senso. Concentratevi piuttosto sulle preferenze del vostro pubblico e sulla qualità dei contenuti.

4 – Campagne mirate

Non è vero che dovrete incrementare le vostre campagne Facebook perché l’aggiornamento dell’algoritmo ha tolto visibilità alla pagina. Dovrete lavorare parallelamente sull’organico (qualità, monitoraggio, engagement) e sulle sponsorizzate semplicemente perché un sistema di vendita di un business come quello alberghiero non può basarsi soltanto sull’organico. Realizzate un piano promozionale, impostate budget e obiettivi e fate tesoro dei report e dei dati delle campagne. Questo vi aiuterà a incrementare il numero di potenziali clienti e di prenotazioni, ma non vi risolverà il problema della visibilità.

5 – Forma o sostanza?

Non finirò mai di ribadirlo: il contenuto è quello che conta. Che sia su Facebook, su Insagram, su Google, su LinkedIn o sul giornalino della parrocchia. Se il contenuto non coinvolge, non c’è formato che tenga. Vero è che Facebook predilige immagini, video e live, ma solo se si hanno immagini, video e live interessanti e di qualità. Non cominciate, per favore, a postare mille live al giorno lunghissimi, con rumori di fondo molesti, senza capo né coda e senza contenuto (no, la cameriera che fa il caffè, lo staff che sorride e fa il segno di vittoria e il rumore delle onde del mare senza stabilizzazione video non sono contenuti di qualità). Ogni post ha una sua storia e si tratta di scegliere il formato più adatto.

6 – No Spam!

Dite che non c’era bisogno di ribadirlo? Fate un giro su Facebook e cambierete idea ?

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