Nuova organizzazione grafica: usare Qualitando è ancora più facile!

Il tempo del lavoro è importante, e lo è soprattutto in questi giorni a ridosso dell’inizio della stagione estiva.

Per questo abbiamo voluto regalarvene un po’ rendendo Qualitando ancora più intuitivo!

Da qualche settimana infatti abbiamo ripensato l’organizzazione interna di “Qualitando Template Newsletter”, “Qualitando Marketing”, “Qualitando Hotspot”, “Qualitando Partnership”.

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Cosa ne dite? Ora trovare (e fare) quello che desiderate non è mai stato così semplice!

P.S. Psss…è solo l’inizio!

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La reputazione degli hotel passa da Facebook & Co

Le recensioni non sono tutte uguali. O meglio, non sono uguali per tutti. A seconda della tipologia di struttura, della location e del target, per alcuni hotel può essere più proficuo stimolare le recensioni su una piattaforma piuttosto che su un’altra. Basti pensare a come gli hotel con maggioranza di pubblico tedesco preferiscano incentivare i feedback su HolidayCheck. A ciascuno il proprio portale, quindi, da selezionare in base alle strategie promozionali dell’hotel. E i social? È giusto veicolare le recensioni sui social? Se sì, quando e quali scegliere?

La risposta a tutte queste domande è soltanto una: dipende. Dipende innanzitutto dalle strategie che sono state messe in atto dall’azienda. Dipende dalla visibilità, dall’attività, dagli investimenti e dagli obiettivi che ci si è proposti di raggiungere sui social media.

Prima di addentrarmi nell’analisi della qualità e dell’utilità delle recensioni sui social maggiormente utilizzati dagli hotel in Italia – Facebook e Instagram – vorrei chiarire il concetto di “social brand reputation”. Oltre alla recensione che l’utente può lasciare su Facebook nell’apposita sezione “Recensioni”, indicando la sua preferenza attraverso l’inserimento di stelle e, a discrezione, anche di un breve commento testuale, è possibile indicare il proprio gradimento attraverso commenti, reazioni, hashtag. La brand reputation sui social, insomma, non si misura soltanto in termini di recensioni ma anche in termini di engagement e interazione.

Quando è consigliabile incentivare le recensioni sui social (a volte anche a scapito dei portali dedicati)?

PER ATTRARRE TRAFFICO PROFILATO

Attraverso un attento monitoraggio dei Facebook Insights e delle Instagram Analytics, incrociati con i risultati di Google Analytics, capita spesso di non trovare una reale corrispondenza tra i parametri dei clienti che più frequentemente sono soliti prenotare dal sito web e i followers sui social. Questo può significare che il nostro pubblico social forse non è quello che in realtà converte in termini di prenotazioni o che è realmente interessato alle nostre comunicazioni. Risultato? Scarsa interazione, visibilità della pagina in caduta libera, difficoltà a percepire il reale ritorno d’investimento (che spesso non c’è). In pratica, stiamo dialogando con un target che non ci interessa. Oltre a campagne di interazione molto profilate, sarà molto utile incrementare recensioni e interazioni da parte di ospiti che effettivamente hanno soggiornato nel nostro hotel, portandoli così a interagire con i nostri canali social anche in un’ottica di fidelizzazione. Utenti motivati e ospiti soddisfatti condivideranno i nostri contenuti, li commenteranno, esprimeranno pareri positivi che aiuteranno pagina Facebook e profilo Instagram a crescere in numeri e, soprattutto, in visibilità e credibilità.

PER AMPLIFICARE VISIBILITÀ E BUONA REPUTAZIONE

I canali social dell’hotel sono molto attivi, i followers interagiscono e le performance migliorano di giorno in giorno grazie anche a investimenti in campagne e attività mirate? È il momento di ottimizzare ulteriormente il lavoro svolto incoraggiando gli ospiti a parlare bene di noi anche qui! Più i nostri social sono efficienti, maggiore sarà il numero delle persone che potrà visualizzare recensioni e commenti positivi sulla struttura. Sarà un modo per dare ai feedback positivi un palcoscenico interessante e in grado di attrarre nuovi ospiti, che — come avviene sempre con i contenuti generati dagli utenti — si fideranno dei giudizi di chi ha soggiornato in hotel. Non dimentichiamo, inoltre, che recensioni e interazione contribuiscono fortemente a migliorare in maniera organica il ranking di pagine Facebook e profili Instagram.

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PER DIVERSIFICARE I CANALI DI SCELTA

Se è vero che gli utenti consultano i portali di recensioni nella importante e delicata fase di scelta dell’hotel da prenotare, è anche vero che non tutti hanno le stesse preferenze e gli stessi strumenti di riferimento. Concentrarsi su un unico portale, quindi, potrebbe essere limitante e farci sfuggire una importante fetta di pubblico che, per raccogliere informazioni sulle strutture da scegliere, preferisce consultare altre piattaforme come, per esempio, quelle social. Non dimentichiamo infatti che gli utenti sono sempre più consapevoli e che non tutti – per le motivazioni più disparate – ripongono fiducia nei portali dedicati esclusivamente alle recensioni. Spalmare i feedback positivi su più canali, quindi, ci potrà consentire di raggiungere un numero maggiore di potenziali clienti.

PER GENERARE UN PROFICUO CIRCOLO VIRTUOSO
Il mondo dei social, rispetto a quello dei portali, è più immediato e interattivo. Recensioni e commenti positivi potranno quindi con maggiore facilità generare un positivo effetto a catena, dal momento che anche gli altri followers – specie se i feedback saranno seguiti da risposte esaustive e adeguate da parte dello staff dell’hotel – si sentiranno stimolati e maggiormente motivati a dire la loro di fronte alla recensione positiva di un altro ospite. Inutile dire che a beneficiare di un tale effetto saranno sia l’attività social che la brand reputation.

Oltre alle campagne e a una buona e coinvolgente comunicazione sui social che certamente favoriranno i commenti, è possibile veicolare le recensioni e i feedback positivi in maniera automatizzata e sicura – dove per “sicura” si intende che saranno stimolati soltanto quelli sicuramente positivi, in base alle risposte degli ospiti ai questionari di soddisfazione – grazie agli strumenti messi a disposizione da Qualitando, che ti consentono di scegliere e selezionare i canali in cui preferisci ricevere feedback, in base alle esigenze della struttura. Non solo sui portali, ma anche su Facebook e Instagram.

ALCUNI CONSIGLI FINALI

Una volta deciso di dare nuova linfa all’interazione sui social favorendo recensioni e commenti da parte degli ospiti, è importante non trascurare alcuni aspetti:

  • Coinvolgendo un numero maggiore di utenti sui propri canali social, diventa ancora più importante curarne la comunicazione e la frequenza di condivisione di contenuti interessanti, di qualità e in linea con i gusti del proprio pubblico
  • Come sui portali, anche sui social le recensioni meritano risposte adeguate. Anzi, rispondendo con commenti e condivisioni non faremo altro che alimentare la visibilità dei feedback
  • Preparatevi a una gestione dei reclami ancora più tempestiva. Nonostante vengano veicolate esclusivamente le recensioni positive, un aumento dell’interazione potrà portarsi dietro anche qualche fisiologico commento negativo, che meriterà risposta immediata e puntuale
  • Un’attività non esclude l’altra. Lavorare sulla social brand reputation non significa abbandonare TripAdvisor&Co!

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Cielo, un reclamo! Come comportarsi per scongiurare la recensione negativa

Il ciclo del soggiorno è finito. Tu e il tuo staff avete fatto il vostro dovere. Avete cercato di offrire la migliore esperienza possibile agli ospiti, avete monitorato la soddisfazione con il questionario prima-impressione e informandovi personalmente, avete cercato di risolvere ogni eventuale criticità e di andare incontro a tutte le esigenze. Felici e soddisfatti, effettuate il check-out e salutate l’allegra famigliola invitandola a scegliere l’hotel per il loro prossimo soggiorno (e magari anche a prenotare direttamente dal sito o telefonicamente). La famigliola si allontana apparentemente felice. Tutto sembra scorrere per il meglio e tutti voi vi rimettete al lavoro tranquilli, ignari che si tratti soltanto di una placida quiete prima della tempesta.

Tempo ventiquattr’ore, infatti, e sulla casella di posta arriva una mail da parte dell’allegra famigliola. “Che carini, ci avranno scritto per ringraziarci”, pensa l’ingenuo receptionist che apre la mail già pensando alle parole giuste per rispondere nella maniera più carina possibile, quando il rumore fragoroso del tuono squarcia la serena atmosfera della hall. Non è una mail di ringraziamento. Non è un augurio di buon proseguimento. Tantomeno un memoriale dell’indimenticabile soggiorno. No. È una lunga e sofferta (per lo staff) mail in cui l’ospite si lamenta praticamente di tutto. Dalla qualità del materasso alla musica in ascensore. Dalla disponibilità dello staff alla consistenza della saponetta. Lo sgomento scuote l’hotel per una decina di minuti. E in ogni stanza risuona l’immarcescibile interrogativo: CHE FARE??

Innanzitutto, ti suggerisco cosa non fare:

  • Non farti prendere dal panico (lo so è un classico, ma è come il nero. Sta bene su tutto.)
  • Non cestinare la mail (la tentazione è grande)
  • Condividi con tutto lo staff le osservazioni dell’ospite
  • Non perdere tempo a sviscerare le motivazioni per cui le stesse osservazioni non ti siano state mosse dal vivo. Non lo scoprirai mai e non è utile all’economia della tua strategia. Semplicemente, molti ospiti si sentono inibiti a manifestare la propria insoddisfazione in loco. Altre volte, ritiene più facile scrivere che parlare. Ma a te questo non interessa: è accaduto e devi trovare una soluzione
  • Non colpevolizzare nessuno
  • Non pensare di cavartela offrendo uno sconto o un omaggio sul prossimo soggiorno: creeresti un pericoloso precedente
  • Non rispondere con toni piccati, prendendola sul personale
  • Non farti venire in mente neanche per un attimo l’idea di non rispondere

Adesso ti spiego perché, in realtà, sei stato fortunato:

  • Perché l’ospite ti ha inviato una mail privata, invece di scrivere (ancora) una recensione pubblica
  • Perché hai la possibilità di recuperare la sua fiducia
  • Perché puoi evitare la recensione negativa

…ed è proprio quest’ultimo punto sul quale devi concentrarti!

Hai poco tempo e devi agire nella maniera più proficua possibile per evitare il feedback pubblico. La fase è molto delicata. Come detto, è sconsigliatissimo valutare la possibilità di ignorare la mail. Se l’ospite ha scritto, è perché si aspetta una risposta. E tu devi fornirla nel minor tempo possibile. Non prenderlo come un ricatto, ma come la possibilità di spiegarti e comprendere meglio le motivazioni dello scarso valore percepito.

Ecco alcuni consigli per una gestione tempestiva del reclamo e per evitare che sia condiviso sui portali di recensioni.

Prima di avventarti sulla risposta, riunisci lo staff e cerca di ripercorrere i momenti salienti del soggiorno, in modo da capire da dove possano essere nati i problemi. Raccogli quanti più particolari possibili sull’ospite, per capire meglio che tipo di strategia utilizzare e in quale maniera rivolgerti a lui. Una volta compresa la situazione, è il momento di fare l’unica cosa secondo me utile e necessaria: rispondere.

Quali le caratteristiche migliori di una risposta studiata per scongiurare la recensione negativa?

  • Essere precisi e circostanziati nella risposta
  • Mostrarsi dispiaciuti per non aver ricevuto feedback dal vivo, ribadendo che in quel caso lo staff avrebbe fatto di tutto per risolvere eventuali problemi
  • Spiegare punto per punto i motivi dell’eventuale disservizio e come il problema sia stato affrontato dallo staff
  • Non aver paura di scusarsi se le critiche mosse sono legittime
  • Dimostrarsi dispiaciuti con reale coinvolgimento
  • Rispondere entro la giornata (in questo caso i tempi dovrebbero essere davvero immediati)
  • Essere fermi ma non aggressivi nel caso di accuse infondate

Ovviamente, in questo caso è consigliabile che la risposta provenga direttamente dalla proprietà o dalla direzione e non da un singolo membro dello staff. Si darà all’ospite l’impressione di aver preso molto sul serio le sue critiche, aggiungendo valore alla risposta. Certamente, ricevendo una risposta esaustiva e cortese, l’utente sarà meno motivato a utilizzare i portali di recensioni online.

Ovviamente tutto questo anche in caso di feedback negativo nella compilazione di un questionario, sia esso cartaceo o online. I questionari sono infatti efficaci se gestiti con attenzione e tempestività (altrimenti perché inviarli?). Le statistiche ci dicono che il 75% delle recensioni negative vengono rilasciate nell’arco dei primi quattro giorni dopo la fine dell’esperienza, quindi farsi attendere nella risposta potrebbe nuocere molto, molto gravemente alla brand reputation dell’hotel.

Ma io non ho tempo né risorse per gestire ogni singolo feedback con tempestività! Questa è l’obiezione (legittima) più frequente da parte degli albergatori. E qui entra in gioco Qualitando, che può aiutarti a attraverso automatismi pertinenti rispetto ai contenuti. Si chiama mail per la gestione tempestiva del reclamo. Potrai settare i contenuti, il timing di spedizione rispetto al complain, personalizzarne l’invio con i dati del destinatario. E mentre Qualitando lavora per te, tu avrai il tempo per fare il punto della situazione, comprendere nei dettagli l’accaduto e porre in atto la migliore strategia possibile per relazionarti ancora e direttamente col cliente finale, qualora fosse opportuno e/o necessario.

Un ultimo consiglio: in caso di reclamo sotto qualsiasi forma, evita di inviare all’ospite la mail post-stay con la richiesta di recensione.

Non conosci la nostra mail per la gestione tempestiva del reclamo? Contattaci senza impegno!

Non chiederti quello che le recensioni possono fare per te

Verba volant, scripta manent.

La recensione negativa, una volta lasciata, resta lì. A meno che non violi le regole imposte dal portale di turno, può essere soltanto spiegata, edulcorata e commentata con una risposta puntuale da parte dello staff. Ma non è di questo che oggi vogliamo parlare. Vogliamo più che altro riflettere su come capire, interpretare e prevenire le recensioni negative. Partendo dalla fine, come in un film d’avanguardia.

Ecco lo scenario-tipo che si manifesta in hotel, all’arrivo di una recensione negativa:

Proprietà: [urlo che sembra provenire dal centro della Terra]

Receptionist 1: Vai, ci siamo. È successo di nuovo.

Receptionist 2: Io stavolta non c’entro, io ero in ferie eh…

Receptionist 3: Noi qui siamo stati bravissimi con tutti, sarà colpa di un altro reparto

Governante: Certo, ora come al solito ve la prenderete con le cameriere ai piani! Ma non mi fregate, a “pulizia” abbiamo cinque pallini su tutti i portali…tiè!

Direzione: Stiamo tutti calmi e cerchiamo di analizzare la situazione. Il nickname è patatino79. Qualcuno si ricorda del Sig. patatino79??

Receptionist 2: io ero in ferie

Receptionist 1: io non ho registrato nessuno con questo nome…

Receptionist 3: allora è facile: hanno sbagliato albergo!

Proprietà: Io vi mando tutti a casa!!!

Direzione: Ma no, ma no, vedrà che ci deve essere stato un errore…

Governante: Sarà stato quello dell’Hotel XY [competitor a caso]

Proprietà: Sì sì, siete tutti bravi, intanto qui siamo scesi di due posizioni in classifica! Che diranno gli altri albergatori? Che diranno i nostri clienti? Che dirà mia moglie? E adesso come faremo [piangendo]?

Barista: Gufo Maledetto!!!

Direzione: Dobbiamo subito provvedere a dare una risposta chiara e perentoria! Chiamiamo il consulente!

Receptionist 1: Se vuole posso chiamare mia sorella che studia Lettere e se la cava con la scrittura…

Receptionist 2: Sì, e mi raccomando, non gliele mandiamo a dire a questo Sig. patatino79!

E via e via, si potrebbe continuare all’infinito a descrivere il teatrino che va in scena ogni volta che lo staff dell’hotel si confronta con una recensione negativa.

Panico, rimbalzi di colpe, caccia all’untore, incredulità, corsa alla giustificazione. Di solito si perde tanto tempo a fare tutto, tranne ciò che sarebbe veramente utile a migliorare la brand reputation della struttura.

Dicevamo: la recensione negativa, una volta lasciata, resta lì. E non puoi prendertela con chi l’ha scritta, in nessun modo. Se è arrivato fino al punto di voler condividere pubblicamente la propria esperienza negativa, quel cliente non è più un tuo problema. Probabilmente non tornerà più nella tua struttura. Probabilmente tu non vorrai che sia di nuovo tuo ospite.

La sua recensione, però, può darti tante informazioni utili per migliorare il tuo lavoro e la tua reputazione. Ogni recensione racconta una storia. La storia di un’esperienza – positiva o negativa che sia – ma anche la storia di un modo di fare ospitalità. Ascolta queste storie e apprendi più che puoi. E impara a gestirle senza panico ed evitando errori che potrebbero ripercuotersi molto negativamente sull’immagine dell’hotel. Cosa ti serve? Regole, procedure, formazione.

Innanzitutto dovresti imparare ad avere consapevolezza delle reali opinioni dei tuoi ospiti.

Una buona web reputation è senza dubbio frutto di recensioni eccellenti ma, a nostro avviso, ancor più dell’assenza di recensioni negative. C’è ormai una categoria non trascurabile di utenti che consulta solo quelle prima di decidere di prenotare o meno. Ma cosa e quali sono le recensioni davvero negative? Sono quelle da 3 palle in giù? Sicuro? Perché arrivano? Sei certo di aver fatto del tuo meglio per scongiurarle?

Già, perché alcune recensioni sono più negative di altre, a prescindere dai “pallini” e un po’ anche dal contenuto. Sono quelle che non si è fatto niente per evitare. Non si tratta semplicemente di “non aver sbagliato” nell’erogare un servizio o di aver evitato un qualsiasi incidente che potesse generare l’insoddisfazione del cliente. Questo è il minimo. Cercare di evitare la recensione negativa è ben altro. Averla intercettata quando il cliente era ancora in casa, aver gestito – bene – quell’insoddisfazione, aver recuperato il cliente prima che varcasse la porta d’uscita con la penna in mano, per esempio.

In questo senso, i questionari di soddisfazione possono essere molto utili. Grazie all’invio intelligente, l’hotel può decidere di mandare ai propri ospiti un questionario “prima impressione” a cui verrà data risposta nel corso del soggiorno, in modo da poter intervenire su qualunque criticità, migliorare il servizio offerto e anticipare la recensione negativa.

Allo stesso modo, anche la mail post-stay è un modo utilissimo per incentivare le recensioni positive. Inviando un invito a lasciare la recensione agli ospiti che si sono dimostrati soddisfatti attraverso la compilazione del questionario e cercando di convogliare le recensioni con link diretto a particolari portali (per esempio, ai clienti tedeschi invierai il link al profilo dell’hotel su HolidayCheck), potrai gestirne meglio il flusso e aumentare i commenti positivi.

Anche la welcome mail aiuta a mettere a proprio agio l’ospite e a predisporlo benevolmente verso l’ospitalità che lo aspetta. Ricorda che la prima impressione è l’anticamera della recensione. ?

Ma non finisce qui. Le procedure, condivise e scritte, permettono di organizzare il lavoro, di gestire situazioni e problematiche anche in assenza del direttore o della proprietà.

Basta recensioni gestite casualmente, a seconda del sentore del momento e dello staff presente in hotel. Occorre un protocollo per scongiurare e gestire le recensioni negative da condividere con tutti i collaboratori. Tenendo conto del fatto che ogni struttura utilizzerà i metodi più consoni al proprio target e ai propri obbiettivi, possiamo stilare un elenco generico di importanti procedure che dovrebbero essere prese in considerazione da ogni struttura:

  • Inviare il questionario di prima impressione
  • Analizzare attentamente le percentuali di compilazione e delle risposte
  • Intervenire immediatamente in caso di manifestate criticità
  • Non dimenticarsi di chiedere agli ospiti se i servizi siano di loro gradimento e se stiano passando un buon soggiorno
  • Inviare la mail post-stay in maniera intelligente e ragionata
  • Monitorare le risposte
  • Condividere le recensioni con tutto lo staff
  • Individuare – all’interno dello staff – la persona adatta per rispondere operativamente alle recensioni previa confronto con i colleghi
  • Rispondere sempre con gli stessi toni, il più possibile in linea con l’intera comunicazione dell’hotel
  • Non colpevolizzare lo staff neanche nel caso in cui uno dei collaboratori sia coinvolto direttamente
  • Ascoltare l’opinione di tutti al riguardo e chiedere che vengano proposte soluzioni
  • Utilizzare i reclami per comprendere criticità e migliorare l’offerta
  • Standardizzare i tempi di risposta
  • Evitare, invece, i contenuti standardizzati

Grazie a un protocollo di procedure ben precise, la tua web reputation (e la sua gestione) sarà al sicuro anche in tua assenza.

Facendo tesoro delle opinioni degli ospiti, mettendo in pratica azioni precise volte a intercettare i reclami e gestendoli in maniera puntuale, non sarà soltanto la reputazione a migliorare ma anche il servizio, la qualità del lavoro e la motivazione dello staff.

Ah, aggiungo soltanto una cosa: consiglio vivamente di non rispondere mai di getto ma di dormirci sempre sopra almeno una notte. ?

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La web reputation passa dalla customer satisfaction

Si fa presto a dire “web reputation”. Non ci stancheremo mai di dire che la qualità della tua reputazione online non è altro che il termometro che misura lo stato di salute di tanti altri – quasi tutti – aspetti della struttura. Concentrarsi meno sulle recensioni e più sulla soddisfazione degli ospiti, quindi, è l’ingrediente alla base del circolo virtuoso che ti porterà ad aumentare la soddisfazione degli ospiti, la qualità del servizio e, di conseguenza, la brand reputation online (e non solo). Facile a dirsi. Ma come si fa a soddisfare pienamente gli ospiti, prevenire desideri, soddisfarne aspettative, sorprenderli al punto di creare quel famoso wow effect, foriero di recensioni eccellenti? Di seguito, le indispensabili e principali best practice:

  • Rilevazioni costanti e continue nel tempo della soddisfazione dei clienti
  • Analisi (e perpetrazione) delle eccellenze
  • Analisi (e miglioramento) dei minus
  • Aggiustamenti e cambiamenti procedurali
  • Nuove rilevazioni
  • Utilizzo di software intelligenti

E queste sono le basi. Ma bastano queste azioni a migliorare la customer satisfaction? Sono sufficienti per aprirsi anche a nuovi target di clientela e a nuovi mercati senza incorrere in errori? Sei pronto a soddisfare le aspettative anche di ospiti con abitudini ed esigenze diverse? In questo articolo vedremo come conoscere clienti e prospect per stabilire se il tuo hotel è pronto a superare le aspettative degli ospiti e se le attività che stai svolgendo sono adeguate da questo punto di vista.

Come si fa?

Monitoraggio

Chi visita il tuo sito? Quali sono le pagine che consulta con maggiore frequenza e quelle su cui si sofferma di più? Quale percorso compie per arrivare al sito dell’hotel e quale all’interno di esso? Il traffico che genera il tuo pubblico è di qualità? Tante volte abbiamo ribadito l’importanza del monitoraggio del sito (ma anche dei social e di tutte le attività online) e le domande poste non sono di immediata e semplice risposta. Innanzitutto è bene spiegare nel dettaglio cosa significa traffico di qualità. Con le dovute variazioni a seconda delle strutture, delle attività intraprese e delle caratteristiche del sito, potremmo genericamente così sintetizzare i principali indicatori di un traffico che possa definirsi “di qualità”:

  • Tempo medio sul sito
  • Numero di pagine visualizzate a visita
  • Aumento costante dei visitatori di ritorno
  • Flusso di comportamento
  • Processo di prenotazione (e di abbandono delle pagine)
  • Tasso di conversione

Oltre a questo, Google Analytics ti consente di monitorare tanti altri dati che ti permetteranno di conoscere meglio i gusti e le abitudini del tuo pubblico e dei potenziali clienti, nell’ottica di offrire loro contenuti che li attraggano e li interessino e formulare offerte in linea con le loro richieste e le loro esigenze. Non stiamo parlando soltanto del sito: porta Google Analytics fuori dal web e utilizza i dati raccolti anche offline, per esempio per migliorare o integrare determinati servizi. E oltre a Google Analytics la funzione Sondaggio Sito di Qualitando offre statistiche sulle risposte date dai navigatori su navigabilità, usabilità, immediatezza delle varie pagine del sito web dell’hotel.

Schermata Sondaggio Sito QualitandoAnalisi della tua reputazione suddivisa per target e per paese

Conosci i tool di reputation? Esistono strumenti che, facendo da collettori di recensioni suddivisibili in analisi, per paese, cluster e target, ti aiutano subito a capire dove vai alla grande e dove invece hai bisogno di migliorare.

Uno di questi è Travel Appeal, che ti permette di monitorare la web reputation dell’hotel sui principali canali web, dai portali di recensione ai social network, fornendoti tutti gli strumenti necessari per gestire e analizzare il tuo posizionamento e confrontare la tua situazione con quella dei tuoi diretti competitor rilevando differenze e affinità fra punti di forza e di debolezza della tua offerta. Grazie alla possibilità di scorporare le analisi dei punti di forza e delle parole chiave, avrai un controllo completo su ogni aspetto della tua attività. Il tutto fruibile con estrema velocità da un’unica dashboard.

La tua banca dati è il tuo tesoro

Hai una grande banca dati di prospect? Se già svolgi attività di newsletter, analizza bene anche il comportamento rispetto all’apertura della mail, al numero di clic, al comportamento degli utenti che arrivano al sito da questo strumento.

Con i dati raccolti, potresti provare a proporre un incentivo importante legato alla compilazione di un sondaggio per conoscerli meglio e, in base ai risultati, segmentare ulteriormente il database e prendere importanti spunti per accontentare le loro esigenze.

E se non hai già una banca dati organizzata può crearla automaticamente grazie all’Hotspot Qualitando!

Hotspot Qualiando

I portali di recensioni non contengono soltanto “recensioni”

Basta passare al setaccio TripAdvisor e Booking.com al solo scopo di valutare punteggi e fossilizzarsi sul singolo reclamo. I portali di recensioni possono fornire tante informazioni utilissime per migliorare la customer satisfaction. E non sono soltanto due!

Perché, per esempio, la clientela tedesca considera più autorevole e utilizza con maggiore frequenza il portale HolidayCheck? Vuoi conoscerne meglio aspettative desideri e abitudini per migliorare il tuo posizionamento su questo mercato? Inizia ad analizzare  e a interpretare al meglio le insights gratuite del tuo account di quel portale: ti diranno molto di più del dato aggregato di TripAdvisor.

Vorresti invece aprirti a un mercato targato USA? Quanto conosci Yelp? Cerca te e/o i tuoi competitor su Yelp, capirai molto di più sul mercato americano. In generale, se il tuo pubblico è internazionale, devi cominciare a conoscere gli strumenti che utilizza, che non sempre corrisponderanno con quelli utilizzati dagli italiani. E questo vale per le recensioni, per i social, per le OTA, per i processi di acquisto, per le metodologie comunicative.

Senza conoscenza degli ospiti e del prospect, è impossibile pensare di migliorare la customer satisfaction. E la web reputation non è che una conseguenza.

Analizza il mercato, conosci i tuoi clienti e il tuo target, migliora comunicazione e servizi in base ai dati raccolti…e divertiti a rispondere alle tante recensioni positive.

Vuoi sapere come possiamo aiutarti? Contattaci senza impegno! 

Nuova funzionalità: 13 template grafici newsletter pronti all’uso

San Valentino? Pasqua? Festività natalizie? Con Qualitando basta un clic per offrire ai tuoi clienti un soggiorno personalizzato nella tua struttura.

Da oggi infatti hai a disposizione ben 13 template grafici newsletter già pronti che si differenziano per location della struttura (mare, montagna, città) e per ricorrenze ( San Valentino, Festa della Donna, Ponti di Primavera e offerte di Pasqua, Offerte stagione estiva, Halloween e ponti autunnali, Offerte stagione invernale, Auguri di Natale/Capodanno, Auguri di Pasqua).

I template includono:

  • Bellissime illustrazioni realizzate per te e declinate su un numero variabile di ospiti
  • I testi delle offerte (ovviamente personalizzabili)
  • I testi delle offerte già tradotti professionalmente in inglese

Schermata esempio template newsletter Qualitando

Cosa devi fare per sfruttarli al meglio? Semplice:

  • Nel template newsletter che vuoi inviare, scegli il riquadro dell’offerta che ritieni più adatto alle tue esigenze
  • Se credi che le illustrazioni non siano in linea con l’immagine della tua struttura, personalizzale in bianco e nero o con i colori a disposizione nell’editor (oppure cambiale proprio)
  • Completa il testo con numeri di notti e prezzi
  • Fai le stesse personalizzazioni nella versione inglese già tradotta professionalmente per te

Come puoi usufruire di questa nuova funzionalità? Contattaci, saremo felici di darti tutte le informazioni!

Laboratorio social network e reputazione online

Sì. La prima edizione del corso-laboratorio “Social network e Reputazione online ai tempi di TripAdvisor” si è conclusa. Rendere giustizia alla giornata in poche righe è davvero difficile, ma tentiamo lo stesso.

Lo facciamo ripercorrendola con qualche foto e video per lasciar parlare volti e voci dei corsisti che rendono bene conto di quella che è stata (e di quella che siamo sicuri sarà) solo la prima di tante altre giornate di approfondimento, confronto e lavoro insieme.

Pronti? Via.

 

La giornalista Alessandra Zamarra inizia la giornata con la presentazione di Martina Ricci Gori di Fooditality che ci parla di Social Network, Facebook e Instagram in particolare. Quale ruolo hanno per hotel e ristoranti, quali sono le funzioni indispensabili, come leggere le statistiche delle proprie performance, come stanno cambiando questi strumenti e come seguirli senza in-seguirli?

Coffee break e poi full-immersion nella parte laboratoriale: esercizio pratico sulle pagine Facebook e i profili Instagram dei presenti.

Verso le 12:00 l’agriturismo La Fiorida (con ristorante da 1 stella Mihelin) è diventato protagonista del corso. Lo chef Gianni Tarabini e il responsabile marketing Andrea Raccanello raccontano come l’uso strategico e strutturato dei social media abbia rafforzato brand reputation e posizionamento sul web della loro struttura. Ora per prenotare un tavolo nel fine settimana ci sono dalle 3-4 settimane di attesa. L’avresti mai immaginato?

Passato il pranzo preparato dalla cucina dell’Hotel Principe di Lazise che ci ha ospitati, la parola va a Marzia Baislak di Qualitando che parla di Brand Reputation, Custumer Satisfaction e della loro strettissima interdipendenza.

Come rilevare la soddisfazione dei clienti e trasformarla in reputazione online a 5 stelle? Come rispondere a recensioni negative per contenere o addirittura ribaltare possibili effetti scomodi all’immagine percepita della vostra struttura?

Un bel momento costruito sul dibattito con i partecipanti per riflettere su temi complicati, partendo dall’esperienza quotidiana di chi frequenta il corso.

Coffee break e a seguire Armando Travaglini di Digital Marketing Turistico ci accompagna in un’interessante carrellata di best practice in web reputation. Cosa fare e cosa non fare? Solo analizzando successi e fallimenti web possiamo costruire la strada, quella giusta per noi.

Il tanto parlare di reputazione online ci ha finalmente portato al laboratorio operativo in cui abbiamo analizzato insieme recensioni di clienti realmente lasciate e risposte di albergatori veramente date, provando a individuare punti di debolezza e a trasformarli in contenuti efficaci.

Tutto finito? Assolutamente no. Non ci siamo fatti mancare l’aperitivo, un ultimo momento di condivisione in cui lasciare spazio a chiacchiere libere tra corsisti e relatori per condividere esperienze, idee e pratiche.

Come dimenticare che una giornata così ricca e intensa è stata realizzata grazie anche al sostegno di autorevoli sponsor del settore: Fastbooking, Gestione Albergo, Hoxell, Gelateria Pepino, Cima del Pomer e il fotografo Claudio Beduschi. Grazie a tutti.

E grazie soprattutto a chi ha partecipato a questo primo corso-laboratorio e ci sta lasciando opinioni e suggerimenti costruttivi e gratificanti.

Che altro dire…ah sì, continuate a seguirci, perché a breve condivideremo con voi diversi approfondimenti richiesti dai partecipanti al corso su web reputation, customer satisfaction e social network! ?

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Brand Reputation: impariamo a prendere le misure

Abbiamo già parlato dello scetticismo che spesso aleggia intorno ai questionari di gradimento e che potremmo estendere, più in generale, a tutte le attività online e di reale ascolto della rete.

In tanti anni di esperienza, crediamo di aver trovato le ragioni della sfiducia che spesso trattiene gli albergatori dall’investire risorse in attività che vengono considerate intangibili, che danno i loro frutti spesso nel lungo periodo e che si ritiene (sbagliando) siano difficilmente misurabili. Così ci troviamo di fronte ad attività social intraprese e poi lasciate morire, a campagne DEM interrotte dopo qualche invio, a questionari di qualità inviati ma mai modificati o realmente tenuti in considerazione in un’ottica di miglioramento della qualità del servizio e di pianificazione strategica.

Perché accade tutto questo? Perché manca un monitoraggio costante. Il web è ricco di strumenti che consentono di misurare ogni singola attività. Peccato che questi strumenti siano poco conosciuti o poco utilizzati. Spesso, se utilizzati, rimangono dati freddi di cui si usufruisce soltanto per dimostrare che certe attività “funzionano” o “non funzionano”. L’interpretazione dei dati in base all’investimento fatto e agli obiettivi da raggiungere è invece la chiave del successo. L’interpretazione dei dati è il vero ascolto della rete di cui tanto si parla.

Google Analytics, report delle campagne social e DEM, pixel di monitoraggio, i social insights, A/B test: quanto, e soprattutto come, state utilizzando questi tools per valutare le vostre performance e per conoscere il vostro pubblico reale e potenziale?

Tutto questo, ovviamente, vale anche per i questionari di gradimento. Non basta concentrarsi sulla singola risposta, sul commento positivo o negativo. È fondamentale, perché questi siano performanti, che vengano valutate le statistiche in tempo reale e che i dati siano incrociati con quelli rilevati dagli altri strumenti di monitoraggio online. Vediamo come.

Percentuali Di Compilazione

Qualitando mette a disposizione la possibilità di consultare le percentuali di compilazione dei questionari. La percentuale di compilazione dipende da molti fattori e, a fronte di percentuali eterogenee nel corso dell’anno, dovremmo porci qualche domanda:

  1. Quanto siamo riusciti a stimolare l’interesse degli ospiti nei confronti della compilazione?
  2. Abbiamo fornito un reale vantaggio rispetto alla compilazione?
  3. Le domande che abbiamo posto riguardano realmente i servizi percepiti come i più importanti dai nostri ospiti?
  4. La modalità di compilazione è chiara e di semplice utilizzo?
  5. Potrebbe essere il caso di differenziare i questionari in funzione della stagionalità e della tipologia di soggiorno?
  6. La grafica del questionario è abbastanza accattivante?

Una buona percentuale di compilazione è il primo fattore da tenere in considerazione per valutare l’efficacia dei questionari.

Sito Web: Questionario Vs Google Analytics

Schermata questionario

Questo grafico riguarda le risposte relative al gradimento e all’usabilità del sito web. Quante volte, dopo aver consultato queste risposte, avete dato un’occhiata ai dati di Google Analytics per confrontare le opinioni espresse sui questionari con il percorso effettuato dagli utenti sul sito? Potrebbero essere rilevati elementi di criticità che avevate sottovalutato e sui quali intervenire per migliorare le performance.

Usabilità Del Booking Engine

Booking Engine
Hai provato a verificare disponibilità e prezzi tramite il sistema di booking integrato nel nostro sito? In questo caso sarebbe interessante (e molto utile!) cercare di capire le motivazioni per cui gli utenti non utilizzano il booking engine, la cui usabilità è il primo passo verso la disintermediazione. Incrociando queste risposte con i dati dello strumento stesso, potreste riuscire ad apportare importanti migliorie al percorso di prenotazione per renderlo più semplice, attraente, esaustivo e immediato.

Consenso All’Invio Di Newsletter

Consenso all'invio di Newsletter

Perché gli utenti non danno il consenso all’invio di newsletter? In questo caso, molti sono i fattori che possono intervenire nella scelta. Il modo in cui l’iscrizione viene proposta, innanzitutto. La chiarezza sui contenuti che verranno inviati e sulle modalità di disiscrizione. In questo caso, poi, la fiducia che sarete riusciti a creare nei confronti del vostro brand, a tutti i livelli, farà la differenza. L’utente vuole essere innanzitutto sicuro di non ricevere spam o informazioni inutili e di scarso interesse.

Brand Reputation…E Oltre

Nei seguenti grafici, le statistiche che Qualitando mette a disposizione relativamente alla qualità percepita dell’hotel, sia a livello globale che suddivise per singoli servizi:

Grafico punteggi Qualitando

 

Valutazione

 

Soddisfazione clienti

 

Un’espressione che ci piace usare per descrivere i prodotti e i servizi di Qualitando è “oltre la web reputation”.

Il dettaglio di questi dati, consente infatti all’albergatore di andare a correggere errori o rimediare ai singoli disservizi sia nel breve che nel lungo periodo. Le risposte, però, non dovrebbero essere considerate separatamente da tutti gli altri dati che si hanno a disposizione per valutare la brand reputation globale dell’hotel. Per definire una strategia efficace, potrà rivelarsi molto utile considerare queste risposte alla luce anche dei commenti e delle recensioni lasciati dagli ospiti sui social, su Booking.com, su TripAdvisor e su tutte le piattaforme dove sia possibile scrivere la propria opinione sull’hotel. A seconda dello strumento utilizzato, infatti, i contenuti delle recensioni, i toni, le percentuali di utilizzo, le modalità e le opinioni stesse possono essere difformi ed eterogenee.

Nessuno di questi strumenti fornisce una verità assoluta, ma attraverso il confronto dei dati è possibile conoscere meglio gli ospiti, le loro aspettative e migliorare così sia le relazioni con loro che la qualità dei servizi dell’hotel.

Fate tesoro e mettete in relazione tutto quello che viene detto sul vostro hotel, in tutti i canali on e offline. E utilizzate ogni dato per migliorare sia i servizi che il modo di comunicare ai vostri clienti.

Tutto è brand reputation e, quel che è più importante, tutto è misurabile.


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La Welcome Mail: molto più di una lettera di benvenuto

Far sentire l’ospite atteso e ben accolto prima ancora che si metta in viaggio è la cifra stilistica della comunicazione di strutture veramente attente a mostrarsi ospitali e a predisporre benevolmente l’ospite già nella fase di attesa del soggiorno.

La welcome mail, da questo punto di vista, è uno strumento davvero prezioso. Serve a dimostrare attenzione verso il cliente e a generare aspettative positive. La prima impressione, d’altronde, è fondamentale per la reputazione dell’hotel. Due cose però devono essere impresse nella mente dell’albergatore che intenda lanciarsi in questa attività: non solo non è semplice, ma può rivelarsi anche un’arma a oppio taglio. Per renderla davvero performante è importante seguire regole ben precise.

Di seguito, trovi una vera e propria “vivisezione” di ogni singolo aspetto che riguarda la welcome mail e qualche consiglio per utilizzarla al meglio.

Cominciamo con una lista di cose da fare:

• Inviare tutte le informazioni utili come orari, consegna camere, collegamento diretto a Google Maps e tutto ciò che possa agevolare l’ospite

• Di contro, evitare eccessi di comunicazione con contenuti che non siano realmente interessanti per il cliente nella fase di pre-soggiorno

• Evitare mail troppo lunghe e corredate di animazioni e contenuti grafici che potrebbero renderne lungo e difficoltoso il caricamento

• Proporre l’acquisto di servizi ancillari prima di esaurirne la disponibilità (un tavolo al ristorante per la sera di arrivo, un trattamento benessere, una camera di tipologia superiore ecc…). La welcome mail può rivelarsi un’efficace strumento di vendita e non dimentichiamo che l’ospite è tendenzialmente più portato ad acquistare servizi che possano rendere migliore il suo soggiorno proprio a ridosso dello stesso

Personalizzare la mail con logo, immagini e informazioni di contatto dell’hotel

• Renderla il più possibile accattivante nel visual

• Non dimenticare la fruibilità da mobile

• Realizzarla pensando all’usabilità: deve essere chiara, pulita e di facile lettura

• Non dimenticare l’interattività. Inserisci le call to action nei punti giusti per agevolare l’acquisto di servizi e il reperimento di informazioni

• Risparmia tempo e, per l’invio, scegli un software che si interfacci con il gestionale dell’hotel. In questo modo le mail partiranno in automatico e a pochi giorni dall’arrivo. La flessibilità del software, da questo punto di vista, è un grande valore aggiunto. Ma ne parleremo presto in un nuovo articolo…

• Utilizza icone di facile comprensione e suddividi il testo in brevi paragrafi

• Non generare aspettative troppo alte, o rischierai di ottenere l’effetto contrario a quello desiderato. Abbiamo già detto tante volte che sincerità e credibilità sono le migliori amiche della brand reputation!

Non utilizzare testi e contenuti troppo standardizzati. La welcome mail è l’ultimo contatto con l’ospite prima del soggiorno e funziona soltanto se riesce a farlo sentire atteso e speciale. Valuta anche la possibilità di generarne modelli diversi a seconda della tipologia di soggiorno

• Realizza il template rispettando l’immagine coordinata che utilizzi per tutta la comunicazione dell’hotel. La mail ti rappresenta e deve essere immediatamente riconoscibile

• Cambia il template personalizzandolo in base a stagionalità, festività, offerte particolari e servizi che intendi promuovere

• Ascolta e monitora i tuoi ospiti. Questa è una regola che noi, a costo di sembrare ripetitivi, applichiamo a tutte le attività che hanno a che fare con la brand reputation. L’efficacia della welcome mail si valuta in base alle aperture, ai clic, ai feedback, alla vendita di servizi aggiuntivi. Aggiustate il tiro in base ai risultati che il vostro software deve essere in grado di di monitorare in maniera dettagliata.

>>> Guarda qui un esempio di template che, applicato, ha generato ottimi risultati in termini di conversione <<<

Prima di tutto, però, ricorda di focalizzare i tuoi obiettivi. Mettere in piedi un’attività che non sia finalizzata ad azioni e a risultati precisi, infatti, rappresenta soltanto una perdita di tempo. La welcome mail riveste e può rivestire tanti ruoli. Ricapitoliamo:

  •  Far percepire all’ospite il valore del proprio acquisto e l’ospitalità della struttura
  •  Vendere servizi
  •  Fornire informazioni utili
  •  Generare curiosità verso il territorio e le sue attrazioni
  •  Raccogliere informazioni su particolari gusti ed esigenze con domande specifiche
  •  Evitare di dover fornire troppe informazioni “tecniche” al momento del check-in, in modo da potersi dedicare completamente all’accoglienza degli ospiti
  •  Stimolare il cliente nella fase del “sogno” e invogliarlo a usufruire delle risorse dell’hotel e del territorio

Nessuno meglio di te sa di cosa abbia bisogno l’ospite del tuo hotel. Oltre al fatto di sentirsi accolto con calore. Questa è un’esigenza da soddisfare in ogni singolo momento del soggiorno. Comincia con il primo contatto via telefono o via mail e, se sei bravo a fidelizzare, non finisce mai.

Questionari di gradimento per hotel

Quello relativo ai questionari di gradimento per hotel è un argomento molto dibattuto nel campo dell’ospitalità. Nel corso degli anni, tante sono le obiezioni sentite da parte degli albergatori circa l’importanza di inviare domande ai propri ospiti. Perchè? Per tante ragioni. Ne abbiamo raccolte sette, frutto dell’esperienza a stretto contatto con il mondo alberghiero, e per ognuna abbiamo una risposta. E qualche suggerimento per sfruttare al meglio questo strumento fondamentale per…per tanti motivi.

#1 Quelli che… i questionari non servono a niente

Questa è una frase ricorrente. Un mantra di chi fa fatica a cambiare il proprio modo di gestire il rapporto con l’ospite. Eppure, in un certo senso, contiene una grande verità. I questionari, se non sono ben strutturati e soprattutto personalizzati, in effetti, non servono a niente. Se pensi che il questionario corrisponda a qualche generica domanda da inviare ai tuoi ospiti senza che questo rientri all’interno di una strategia più ampia, i questionari non servono a niente. Se pensi di automatizzare completamente l’attività, i questionari non servono a niente. Se non ascolti le risposte dei tuoi ospiti, i questionari non servono a niente. Se pensi che non servano a niente, i questionari non servono a niente. Quindi, in sostanza, hai ragione tu.

questionari hotel

 

#2 Quelli che… i questionari servono solo a incrementare le recensioni

Più che un’obiezione, una leggenda metropolitana. Purtroppo il questionario di gradimento – e la brand reputation tutta – nell’immaginario collettivo è immediatamente associato alla recensione. Tecniche di vendita sensazionalistiche, scarsa informazione e approccio superficiale al tema, hanno portato al diffondersi di questo mito che noi vogliamo assolutamente sfatare.

La recensione è soltanto uno dei passaggi, per quanto importanti, legati al questionario di gradimento. Ma la recensione, non dimenticarlo mai, parte dal prodotto. E il questionario ti aiuta a migliorare il prodotto grazie alle opinioni degli ospiti e alla possibilità di gestire tempestivamente i reclami. Prima che alla recensione, occorre pensare ad ascoltare gli ospiti: questo è il primo passo verso il miglioramento della propria brand reputation. Infine i questionari, sì, sono molto utili a incrementare le recensioni positive. Prima, però, c’è il prodotto. E ci sono le domande giuste e poste nel giusto modo.

#3 Quelli che… i miei ospiti non rispondono

Altra dichiarazione molto, molto frequente. La percentuale di compilazione è un dato da tenere sempre sotto controllo per migliorare le performance dei questionari. E se gli ospiti nicchiano, probabilmente il formato non è quello giusto. Forse gli stai facendo troppe domande. O forse le domande non sono chiare. O il template non è accattivante. Tanti sono i fattori che possono portare all’insuccesso. Assicurati che la piattaforma sulla quale operi sia il più possibile flessibile: ciò che è adatto a una struttura può essere deleterio per un’altra. Studia i risultati, apporta cambiamenti, fai dei test per capire le motivazioni per cui gli ospiti non rispondono. Una volta trovata la chiave giusta, il successo è a portata di mano.

#4 Quelli che… non voglio incentivare le recensioni negative al mio hotel

In realtà, se il questionario è strutturato in maniera adeguata e a esso vengono fatte seguire azioni specifiche, avviene esattamente il contrario. Un buon questionario infatti consente di conoscere prima le opinioni degli ospiti, in maniera da intervenire tempestivamente sulla loro soddisfazione ed evitare la recensione negativa. Unitamente a questo, ti permette di inviare l’invito alla recensione in base all’esito delle risposte stesse. Se non ti consente di lavorare meglio, aiutare gli ospiti a vivere un’esperienza migliore e, conseguentemente, a stimolare la condivisione della stessa sui portali di recensioni, forse non è una tipologia di questionario adatto alla tua formula di ospitalità.

recensione hotel usp
#5 Quelli che… ho provato, ma non è cambiato niente

Ok. Hai impostato il tuo questionario. La percentuale di compilazione è accettabile. Nonostante questo, il tuo odiato competitor risulta ancora prima di te nella classifica di TripAdvisor. Innanzitutto, come da punto #4, l’efficacia del questionario non si misura solo a colpi di pallini (o sarebbe meglio dire “pallottole”?) sui portali di recensioni. Detto questo, se credi che davvero non sia cambiato niente a livello di rapporto con l’ospite, fidelizzazione e qualità del soggiorno, è probabile che l’invio dei tuoi questionari necessiti di una maggiore personalizzazione. Forse non ti stai rivolgendo con il tono giusto. Forse stai facendo domande poco incisive sul tuo prodotto.

Forse non riesci ad andare oltre le risposte e a incentivare le recensioni positive. Forse non stai ascoltando realmente quello che ti dicono. Forse non stai analizzando le statistiche che derivano dai questionari e che non ti raccontano più di quel signore pazzo che urlava o di quella mamma visionaria, ma ti dicono con numeri e % cosa pensa una porzione significativa dei clienti che ti hanno scelto, una voce collettiva. Ebbene se quei dati, quella voce accorata, non hanno stimolato un cambiamento, una nuova procedura per vedere se le cose condotte diversamente, possano invertire la tendenza, allora si, hai ancora ragione tu, i questionari non ti servono a niente e non miglioreranno la tua reputazione. Un questionario deve servire a tutto questo. E deve aiutarti a relazionarti con gli ospiti. Personalizzalo in base ai segmenti del tuo database. E seleziona bene le domande in base alle tue esigenze.

#6 Quelli che… io con i miei ospiti parlo dal vivo

Bravo. Ma una cosa non esclude l’altra. Purtroppo gli ospiti non sono sempre propensi a manifestare un eventuale disagio alla reception, e le tante recensioni negative “insospettabili” ne sono la prova. Quante volte ti è capitato di salutare ospiti che credevi soddisfatti del soggiorno e poi trovare amare sorprese su TripAdvisor o Booking.com? È ormai dimostrato che il “tutto bene?” – soprattutto, come spesso accade, al momento del check-out, dopo 15 giorni di occasioni perse – non basta. Nessun questionario può fare quello che tu e il tuo staff riuscite a fare attraverso i rapporti umani. Ma ti può aiutare moltissimo a stimolare richieste e commenti. E, sì, anche a migliorare i rapporti umani grazie a una manifesta attenzione ai bisogni dell’ospite stesso.

#7 Quelli che… io non ho tempo

Questa no. Questa non è una scusa accettabile.
Innanzitutto perchè la relazione con l’ospite merita tutta la tua attenzione e tutto il tuo tempo. In secondo luogo, perchè se la piattaforma che utilizzi, nel lungo periodo, continua a essere macchinosa e a richiederti molto tempo…con tutta probabilità non è una buona piattaforma. Template ottimizzati, traduzioni automatiche, invii programmati, importazione semplice dei database, statistiche disponibili in tempo reale: queste sono le caratteristiche che renderanno il tuo lavoro molto più semplice e veloce. Hai ancora il coraggio di dire che non hai tempo ☺?

In sostanza, il questionario deve essere funzionale, snello e attraente. Devi studiarlo nel dettaglio e porre le domande di cui realmente ti siano utili le risposte. Progettalo e realizzalo in base alle strategie di miglioramento che intendi intraprendere. Rendilo adatto alle tue tipologie di ospiti e consideralo uno strumento utile al loro ascolto. Insomma, non chiederti cosa può fare il tuo questionario per te, ma quello che tu puoi fare per il tuo questionario.

In realtà, se il questionario è strutturato in maniera adeguata e a esso vengono fatte seguire azioni specifiche, avviene esattamente il contrario. Un buon questionario infatti consente di conoscere prima le opinioni degli ospiti, in maniera da intervenire tempestivamente sulla loro soddisfazione ed evitare la recensione negativa. Unitamente a questo, ti permette di inviare l’invito alla recensione in base all’esito delle risposte stesse. Se non ti consente di lavorare meglio, aiutare gli ospiti a vivere un’esperienza migliore e, conseguentemente, a stimolare la condivisione della stessa sui portali di recensioni, forse non è una tipologia di questionario adatto alla tua formula di ospitalità.