Pre check-in, sondaggi, profilazione e menu digitali

Ci è stato chiesto di stare a casa, in questi ultimi due mesi, ma non di stare fermi.

Ci è stato chiesto di non uscire, ma dalle nostre teste però sono uscite 4 buone idee per te, albergatore. E vedrai quanto di saranno di supporto nella riapertura che stai pianificando.
Ecco le 4 nuove funzionalità di Qualitando, già incluse nel tuo abbonamento Premium.

  1. Pre check-in

 Abbiamo preparato un questionario che potrà essere inviato agli ospiti, in automatico, alcuni giorni prima dell’arrivo.
Attraverso le compilazioni del questionario potrai anticipare le comuni procedure di check-in ed accogliere
gli ospiti in tranquillità, riducendo il tempo di permanenza al desk.

Come proponi il questionario?

  • Puoi linkarlo alla Welcome Mail Qualitando se già utilizzi questo servizio di Qualitando Premium.
    Il tuo gestionale ci manderà i dati delle prenotazioni. Nel nuovo modello della Welcome Mail, abbiamo previsto un riquadro “pre check-in”, a cui linkare la url del questionario, per comunicare agli ospiti in arrivo la possibilità di anticipare le procedure da casa.
  • Sulla homepage del tuo sito internet. Predisponendo un bottone con un claim “Stai per arrivare? Compila il questionario pre check-in”.

Dove vedi i risultati?

Come al solito, ogni singolo questionario compilato sarà visionabile all’interno della tua Q-box. Il tuo personale ne avrà accesso e trasferirà i dati ricevuti nelle anagrafiche del tuo gestionale.

Quali benefici ottieni?
Oltre ad evitare code ed assembramenti in reception, nel questionario pre check-in sono riportate domande che ti permettono di prevedere i flussi di arrivo nelle varie fasce orarie. Questo ti consente di organizzare meglio il lavoro di preparazione delle camere nei giorni di cambio.

  1. Portale informativo Hotspot Qualitando al posto del menù cartaceo e della room directory in camera

La carta, essendo un materiale poroso, non è sanificabile.

Per questo motivo si parla tanto, in questi giorni, della necessità di offrire alternative nei vari ambienti in cui era comunemente in uso, come il ristorante, la reception e la camera. Menu e depliant cartacei sembrano appartenere ad un’era lontana.

L’ideale è che ogni ospite possa visualizzare tutte le informazioni su un proprio device.

Se hai un abbonamento attivo Qualitando Hotspot, sai che il portale informativo è incluso nel servizio. Si tratta di una vera e propria pagina web con una propria url specifica che puoi inviare ai tuoi ospiti, i quali visualizzeranno tutte le informazioni di servizio, gli orari, le informazioni utili ed i menù del ristorante che potrai aggiornare quotidianamente.

Se non hai un abbonamento Hotspot per la gestione degli accessi alla rete Wi-Fi con Qualitando, puoi comunque avere una versione del menù digitale grazie alle funzioni marketing di Qualitando Premium. Ti basterà creare un template newsletter in più lingue. Giornalmente, sullo stesso template, aggiornerai le proposte. Anche in questo caso ti basterà convertire l’url dell’anteprima in Qrcode o short link e metterla a disposizione dei tuoi ospiti che la visualizzeranno, comodamente, sul proprio device.

La cosa bella è che, al momento della connessione dell’ospite, il sistema riconoscerà automaticamente la lingua in cui è impostato il suo device, così da offrirgli la versione corretta!

Come lo attivi?
Se decidi di usare la versione collegata al portale informativo Hotspot, entrando nell’apposita sezione Hotspot della tua Q-Box, trovi nel menù a sinistra un pulsante Promuovi e Informa. All’interno del sotto-menù trovi la possibilità di configurare il portale informativo.

Partecipa ad uno dei prossimi webinar Hotspot o consulta l’apposita guida per configurarlo.
Appena pronto, copia l’url e, magari creandone una versione breve (esistono appositi siti, gratuiti, per accorciarle) mettila a disposizione degli ospiti.

Se decidi di usare la versione collegata a Qualitando Premium, ti basterà entrare nell’editor Newsletter, configurare un template in più lingue (per essere pronto quando potrai accogliere di nuovo anche i clienti stranieri), lavorare di creatività e usare l’url dell’anteprima per creare uno short link o qrcode da mettere a disposizione degli ospiti.

Qualche idea?

  • Inserisci un cartello in una vetrofania in plexiglass sui tavoli ristorante o in camera.
  • Invia la url tramite il canale ufficiale WhatsApp dedicato agli ospiti.

Quali benefici ottieni?
Puoi aggiornare il portale in qualsiasi momento (cosa impossibile da fare con le “vecchie” room directory) e le informazioni che l’ospite visualizzerà, incluse le proposte e i prezzi del menù, saranno aggiornati in tempo reale.

Non dovrai stampare, plastificare o disinfettare alcunché: l’ospite visualizzerà tutto sul proprio dispositivo, in totale sicurezza.

  1. A casa nostra sei al sicuro!

Si tratta di un sondaggio, relativo alla particolare contingenza sanitaria del momento, per comprendere gli orientamenti rispetto alle vacanze e le eventuali attese di clienti e prospect.

Il template del questionario è ricco di domande nate per esplorare il mood degli ospiti, intercettarne timori o perplessità fino a entrare nel dettaglio:

  • Quali servizi si aspettano?
  • A quali sarebbero disposti a rinunciare?
  • Quali modalità di erogazione riterrebbero confortanti per la propria salute e quella dei loro cari?

Dopo aver valutato tutte le proposte del questionario, puoi come al solito modellarlo sulle tue esigenze tagliando sezioni o domande non pertinenti con la tua attività o aggiungendone di nuove.

Il consiglio Qualitando, come al solito quando si tratta di questionari da sottoporre agli ospiti, è sempre lo stesso: non cedere alla tentazione di chiedere tutto, rischieresti che si abbandoni la compilazione prima di giungere alla fine. Seleziona le sezioni e domande del questionario più rilevanti rispetto ai tuoi obiettivi. Per le altre utilizza il tasto pausa.

Bonus: il template è già tradotto professionalmente in inglese!

Come proponi il questionario?

  • Attraverso un invio massivo a tutti i contatti della tua Q-Box
  • Nella home page del tuo sito internet, predisponendo un bottone ed un claim “Al sicuro a casa nostra. Compila il sondaggio e ricevi subito un buono”.

Dove vedi i risultati?
Come sempre, ogni singolo questionario compilato sarà visionabile all’interno della tua Q-box. I questionari daranno poi luogo a statistiche consultabili nella sezione “Analizza dati/Grafico risultati

Quali benefici ottieni?
Oltre a poter contare su dati reali e di sintesi che ti aiutano ad assumere decisioni in linea con le attese dei tuoi clienti, farai sentire i futuri ospiti nelle mani di un vero professionista, che fa marketing per davvero.

Un hotel che anziché proporre soluzioni preconfezionate, ascolta il suo pubblico, ne valuta le esigenze e “realizza” il prodotto/servizio giusto per soddisfarle.

Li farai sentire attesi e ben accolti, darai di te l’immagine di chi si è rimboccato le maniche, non solo per adeguarsi ai dettami di legge ma anche per desiderio di comprendere le reali esigenze di chi vorrebbe sceglierti.

Sarà infine un modo, diverso dalle solite comunicazioni commerciali ed offerte speciali, per farti ricordare dai tuoi clienti.
Fargli arrivare, al termine della compilazione del questionario – e come sai a questo ci pensa in automatico Qualitando – un buono speciale a titolo di ringraziamento, sarà la ciliegina sulla torta.

  1. “Vorremmo conoscerla meglio, sempre di più!”

Questionario/sondaggio di profilazione database e nuovi prospect.
Quante volte nei mesi passati, abbiamo sentito dagli esperti di marketing e comunicazione che le newsletter massive, in cui comunichiamo a tutti le stesse cose, rischiano di generare disiscrizioni a pioggia nel migliore dei casi, e di farci etichettare come “spam” nel peggiore?

Ebbene, questo sondaggio nasce prima di tutto con questo fine: conosci i tuoi clienti, impara ad apprezzarli nella propria individualità e a capire, per ciascuno di essi, interessi specifici, attese, propensione alla spesa.

Poi suddividili in categorie in base alle risposte espresse, così da differenziare le proposte commerciali future.

Per fare un esempio concreto, perché mai proporre a tutti offerte e sconti, quando magari parte del tuo database ha maggiori possibilità di spesa e gradirebbe ricevere proposte di pacchetti esclusivi con combinazioni originali di servizi?

Perché non tenere conto della potenziale preferenza per una vacanza al top, all’insegna del “tutto” per pochi giorni, al posto di una vacanza lunga, a tariffa contenuta?

È con questo spirito che nasce il questionario/sondaggio “Vorremmo conoscerla meglio, sempre di più!”.
Un valido aiuto nella raccolta di questi dati.

Come proponi il questionario?

  • Attraverso un invio massivo a tutti i contatti della tua Q-Box
  • Sulla home page del tuo sito internet, magari per un periodo limitato, predisponendo un bottone ed un claim “Aiutaci a conoscerti meglio: abbiamo un regalo per te”.

Dove vedi i risultati?
Come sempre, ogni singolo questionario compilato sarà visionabile all’interno della tua Q-box. I questionari daranno poi luogo a statistiche consultabili nella sezione “Analizza dati/Grafico risultati” e in quella “Analizza dati/Soddisfazione clienti”.

Quali benefici ottieni?
Differenziando i contenuti commerciali che proporrai agli ospiti, in base alle risposte ottenute, vedrai salire subito il tasso di apertura delle successive newsletter e vedrai salire il tasso di clic sui link specifici di quella news.

Migliorerai quindi il tasso di conversione commerciale delle proposte.

In altre parole venderai di più e meglio.

Potrai inoltre arricchire di dati puntuali il tuo CRM, associando le risposte alla scheda personale di ciascun cliente. Ricordarti delle preferenze di ciascun ospite ti aiuterà a proporgli il servizio giusto al momento giusto.

Se cerchi l’effetto WOW, con questo strumento rischi davvero di raggiungerlo!

Ne parliamo lunedì 18 maggio alle 11 in un live webinar su Facebook. 
Metti “Mi piace” alla nostra pagina per ricevere una notifica quando inizia la diretta.

Reputazione online ai tempi di Coronavirus

Diciamoci la verità: siamo confusi. Tutti!

Disorientati dal turbinio di informazioni, dal susseguirsi di annunci, decreti, smentite, conversazioni tumultuose, nelle decine di gruppi Whatsapp:

“Ma questo è il testo ufficiale, quello a in fase di approvazione, la bozza modificata o quello approvato ma non ancora divulgato (ça va sans dire, in anteprima riservatissima!!!)?”.

Anche chi ha una naturale predisposizione al pragmatismo si trova in serie difficoltà, investito da un flusso incessante di notizie, non di rado in contrasto tra loro.

Albergatori e ristoratori ne sanno qualcosa.

Si levi autorevole la voce delle associazioni di categoria, tutte, riunite e coese! Abbiamo necessità di cogliere chiaramente la distinzione tra orientamenti etico-professionali e i dettami di legge: alcuni operatori del comparto turistico, in preda a sequestri emozionali dettati da paura ed assenza di informazioni chiare, stanno compromettendo la reputazione del brand Italia nel mondo. I danni di questo rischio sono visibili già ora: “Furbetti” quando ci va bene, “Sciacalli e truffatori” quando va peggio…

GLI EPIC FAIL CHE FANNO MALE ALLA REPUTAZIONE: LA GAFFE DELL’HOTEL DELL’OGLIASTRA

Il caso dell’Hotel sardo – e chi mi conosce sa quanto mi sia cara l’Isola – è stato richiamato postato, twittato, commentato e sbeffeggiato. Nel migliore dei casi ha strappato un sorriso per l’ingenuità – il modo più veloce per far propagare il virus in una regione, ancora oggi, tra le più “verdi” d’Italia -, più verosimilmente ci farà etichettare come sciacalli che cavalcano l’onda della paura (l’albergo), untori ignoranti (quelli che dovessero accogliere l’invito).

L’ONDATA DI RECENSIONI NEGATIVE SU TRIPADVISOR E GOOGLE

Ignoranza delle normative vigenti, paura dell’ignoto – spero siano queste le motivazioni – hanno alimentato decisioni di pancia di alcuni albergatori. Le conseguenze possiamo leggere in quattro testi a caso tra i tanti di cui pullulano i portali di recensioni in questi giorni:

 

 

 

Ma quali sono le conseguenze di questa ondata di recensioni online a tema Coronavirus?

È pur vero che trattenere gli importi, senza neppure mettere a disposizione un voucher per il recupero del soggiorno, può aver aiutato a contenere il gravissimo danno economico che sta schiacciando il settore, ma gli albergatori in questione, hanno ben valutato le conseguenze?

  • Online è per sempre (o almeno per tanto)
  • Non si tratterà di semplici recensioni negative, ascrivibili a parzialità/soggettività degli ospiti, al pari dei commenti riguardanti poca cortesia, cibo dozzinale o aspettative disattese. Quando gli internauti ordineranno le recensioni del profilo hotel per: “recensioni negative”- pratica sempre più diffusa quando, individuato un hotel papabile, cercano di capire se esistano criticità tali da farlo escludere a priori – quei contenuti mineranno irrimediabilmente il rapporto di fiducia Hotel/Cliente, parleranno di assenza di empatia,  di rigidità oltre qualsiasi ragionevole limite. I clienti sono bravissimi a giudicare a priori o, nel dubbio, a scegliere altrimenti (vale a dire il vostro diretto concorrente)!
  • Gestire risposte alle recensioni positive e non spendere neppure un rigo di commento o spiegazione per giustificare la scelta adottata farà perdere loro credibilità
  • Per anni e anni, anche a crisi superata, non avranno chance alcuna di vendere ancora una not refoundble

Quindi? Cosa fare se aveste ceduto alla tentazione di NON RIMBORSARE o di non offrire alternative?

3 Consigli pratici per gestire le risposte alle recensioni Coronavirus

1. Informatevi, eventualmente prendete tempo con i clienti che porgessero quesiti sulle politiche di rimborso.

Una prima e chiara indicazione ci arriva dal codice civile, articolo 1463: “nei contratti con prestazioni corrispettive, la parte liberata per la sopravvenuta impossibilità della prestazione dovuta (1) non può chiedere la controprestazione, e deve restituire quella che abbia già ricevuta, secondo le norme relative alla ripetizione dell’indebito (2). (1) L’impossibilità si verifica quando la situazione impeditiva non può essere superata con lo sforzo diligente (1176, 1256 c.c.); non è necessaria un’impossibilità assoluta ma non è sufficiente una mera maggior difficoltà. La situazione deve essere sopravvenuta poiché se originaria impedisce sin dall’inizio il sorgere del vincolo”.

 

2. Contattate i clienti rivendendo l’eventuale posizione assunta.

Spiegate che la situazione, alla luce dei contorni attuali, vi è ora ben chiara. Scusatevi per il disagio e proponete loro la scelta di un rimborso o di una nuova prenotazione, per un periodo futuro. Potete farlo privatamente, se non siete stati recensiti in proposito; dovreste farlo immediatamente, in risposta ad una recensione pubblica se l’aveste ricevuta.

3. Ogni risposta ad una recensione ha sempre due obiettivi: uno dichiarato e uno sotteso.

Quello dichiarato è chiarire la vostra posizione e punto di vista con il recensore a cui state rispondendo. Quello sotteso è offrire un’immagine positiva della vostra gestione e delle vostre eccellenze. Senza incedere in narcisismo o auto celebrazione le risposte alle recensioni a tema Corona virus, potranno essere occasione per spiegare come state impiegando il tempo in questi giorni di crisi, raccontare le nuove procedure adottate e come la contingenza vi abbia offerto spunti per migliorare i vostri servizi.

Qualche esempio?

“Anche ad emergenza superata, i nostri operatori di sala continueranno a utilizzare guanti monouso per gli allestimenti dei buffet e per la somministrazione degli alimenti; abbiamo dotato tutti gli ambienti di dispenser con disinfettanti per l’igiene delle mani sia per il personale che per i nostri ospiti; stiamo procedendo all’acquisto di un macchinario all’ozono per la sterilizzazione degli ambienti ad ogni turnover di ospiti; stiamo acquistando purificatori dell’aria, con filtri certificati HEPA, per offrire a tutti i nostri ospiti ambienti salubri e ben igienizzati”.

Questi sono e restano messaggi rassicuranti e confortanti, per molto tempo!

Oltre che nelle risposte alle recensioni, potrete utilizzarli nelle FAQ e nelle informazioni a corredo dei vostri profili reputazionali (perché sapete vero che, anche a crisi superata, pulizia e igiene, areazione degli ambienti e ricambio dell’aria, saranno in testa ai criteri di selezione e scelta vero?).

Attenzione però…! Se decidete di cavalcare l’onda dell’informazione, aggiornamento e rassicurazione, abbiate cura di tenere costantemente aggiornata la sezione news, mano a mano che la situazione di evolve. Tenere, oggi, una comunicazione superata sul tema, sul sito proprietario, non vi renderà né onori né meriti.

Marzia Baislak

5 attività a cui dedicarti ora

Stiamo sentendo molti di voi in questi giorni.

Raccogliamo preoccupazione e frustrazione, è indubbio, ma anche voglia di ripartire, moniti e buoni propositi per il futuro.

Lo smart working forzato – o quasi – ci sta facendo meditare sul valore del team, della condivisione, sull’importanza di quel brainstorming che nasce e vive, tutti i giorni, tra le pareti dei vostri uffici.

In tanti ci raccontate che state stringendo i denti. Attendete il fatidico 3 aprile prima di assumere decisioni gravose per voi e per il futuro di quelle famiglie che, accanto a voi, vivono di turismo e turisti da tanti anni. Telefoni muti, richieste di prenotazioni azzerate o quasi.

Puliti gli archivi, riordinato il sito, come impiegare le risorse preziose del team in forze?

Pronti via! 5 attività che parlano di ripresa sotto l’egida della web reputation!

La premessa è sempre la stessa: una buona reputazione per un hotel indipendente è una leva di marketing potentissima. Orienta le scelte di milioni di internauti e potrà fare molto per la ripresa della tua attività.

In primis, potrà farti ottenere visibilità gratuita sul web, su portali di recensioni, sui motori di ricerca generalisti (pensa alla potenza delle Recensioni Google e al peso che hanno sul posizionamento del tuo sito su BIG G), sui Big Data, da Trivago a Tripadvisor e sulle Ota.

Ecco la nostra “To do list della web reputation” in tempi di fermo attività.

1) Scopri dove e come si parla della tua attività

Esci dagli schemi tradizionali, fai un passo oltre TripAdvisor o i soliti noti. Fatti supportare dai più sofisticati strumenti di analisi e scopri tutti i canali in cui si parla di te, come e con quale frequenza. Travel Appeal, TOP partner Qualitando, ti permette di operare questa ricerca su oltre 200 fonti e, oltretutto, fino al 30 giugno ti offre gratuitamente l’utilizzo del software per supportarti proprio in queste attività!

Seleziona i canali e le fonti per te più interessanti, vai a curiosare sui profili pubblici dedicati alla tua attività su questi portali: da HolidayCheck a Yelp, da Zoover a Google solo per restare tra i noti. Qualora tu non lo abbia già fatto in passato:

    • Rivendica il profilo: chiedi di poterlo amministrare come titolare dell’attività. E’ gratis!
    • Aggiorna tutta la gallery fotografica: presentati al meglio!
    • Aggiorna tutta la parte di contatti e faq. Sono tra le sezioni più consultate.
    • Rispondi a quante più recensioni possibili, di sicuro a quelle negative, anche se appartengono al passato.

In proposito, se hai bisogno di supporto su come rispondere alle recensioni, in calce ti riportiamo dei precedenti post dove trattiamo proprio questo argomento:

2) Coltiva la relazione con i tuoi clienti

E’ il momento di esprimere interesse, vicinanza, riconoscenza, farli sentire importanti.

Non parliamo di tutti. Non parliamo di comunicazioni circolari a mezzo newsletter.

Stila una lista di clienti fedeli, coloro che ti hanno sostenuto e supportato, coloro ai quali sei ormai legato da affetto personale, gli ambasciatori della tua attività che si sono profusi, nel tempo, consigliandoti ad amici, parenti e conoscenti.

Mario, come state?

Come vanno le cose in quel di Milano? Prendevo un caffè nel tuo angolo preferito della nostra  veranda e mi sei venuto in mente.

Fammi sapere come state vivendo ed affrontando questo momento.

Speriamo tanto di poter brindare presto con voi con la riserva di Canonau riservata agli amici!

Con tanto affetto

Marco

 

Maria carissima,

Come state? Vi pensiamo spesso . La nostra Mascotte Mumu, tanto cara a Silvia e Giulia, ha registrato un video messaggio per loro. Scaricalo qui!

Aspettando di riabbracciarvi, vi salutiamo tutti con grande affetto

Roberta

 

Giovanni, Paola,

Come ve la state cavando a casa con le nostre amatissime pesti?

Abbiamo pensato di animare le vostre serate con la play list della mini dance, in attesa di poterla riballare insieme, vicini vicini.

Ecco il link per scaricarla. Mandateci una foto e ci farete felici

Rosanna

3) La web reputation è figlia della customer satisfaction (parte 1)!

Se hai personale operativo e in forza lavoro, o meglio appena lo riavrai, impegnalo in un’attività pratica e molto costruttiva.

Piccola premessa: quante volte hai pensato che nessuno ha il tuo occhio clinico nel cogliere i piccoli dettagli ma che, con tutte le attività che hai in capo, non hai proprio il tempo di seguire tutto?

Ebbene, nel rispetto delle dovute distanze, è ora di fare coaching, allenamento al “trova l’intruso” o al “cosa manca”…

Armati di blocco e penna e fatti affiancare dai tuoi collaboratori più intraprendenti.

  • Giro camere:  visitane due o tre insieme a loro.
  • Stila una vera e propria check list di tutte le cose che noti: rubinetteria ossidata, silicone intorno ai sanitari da rinfrescare, tende sgualcite, fiori finti da buttare e sostituire, pittura da riprendere.
  • Prova a stenderti in un letto per qualche minuto, ad aprire gli armadi e analizzare l’assortimento di biancheria extra e cuscini di servizio.
  • Porta con te cellulari e tablet a profusione. Prova a vedere se ci sono prese, della tipologia giusta e a sufficienza per alimentare i device dei possibili occupanti.

Insomma vivi quella stanza per mezzora, insieme ai tuoi collaboratori, come se foste ospiti della tua struttura.

Prendi nota di tutto quello che si può fare per renderla più confortevole e  migliorare la customer experience. Falli continuare in autonomia e poi fai dei controlli random per vedere se, con questo esercizio, il loro occhio è diventato vigile ed esperto come il tuo.

4) La web reputation è figlia della customer satisfaction (parte 2)!

Giochi di ruolo.  Stila una lista di cose che non tolleri proprio leggere nelle recensioni. Così,  random, mi viene da elencare:

“Personale poco cortese”;

“Poca empatia, ho chiesto risposta e, poiché non c’era il direttore, nessuno sapeva dirmi niente”;

“Ho chiamato la struttura per chiedere disponibilità e, quando ho obiettato che mi proponevano una tariffa superiore a Booking.com, mi hanno consigliato di prenotare pure su quel canale..”

Ecco una piccola provocazione per capire: due risposte, nella sostanza identiche, ma formulate diversamente, possano generare nell’interlocutore sensazioni completamente diverse.

Gioca col tuo team, avvisandolo, e fai loro delle telefonate ponendo domande di routine e domande più spinose.

Come gestiscono le risposte? Ma soprattutto, se tu fossi il cliente – ti capiterà di viaggiare no? – cosa penseresti delle risposte che ti sono state date e del modo in cui ti sono state date?

Approfittane per comprendere le difficoltà e stila delle procedure chiare.
Le buone risposte sono sempre frutto di tre componenti:

  • chi ascolta deve poter immaginare il sorriso di chi risponde
  • chi risponde deve ascoltare con la massima attenzione (non solo parole ma anche toni, modi e stato emotivo di chi parla)
  • chi risponde deve avere ben chiaro cosa rispondere e con quale spirito. L’incertezza genera insicurezza. L’insicurezza viene spesso scambiata per poca empatia o, peggio, per scortesia.

Ps: le procedure sono sempre da scrivere, condividere e ufficializzare, se no si dimenticano!

5) Formazione, formazione, formazione! Online si può e adesso è il momento!

Reevenue, web reputation, controllo dei costi, gestione operativa, gestione del personale. Sai che da un anno circa in Italia – ed in italiano – è attiva una piattaforma di contenuti online sui temi di gestione alberghiera, web marketing e marketing operativo? Anche noi di Qualitando abbiamo offerto il nostro contributo con 12 lezioni su web reputation, su come rispondere alle recensioni più spinose, di come costruire una solida reputazione online.

Per i nostri lettori, gratis, il video corso sulla web reputation disponibile sulla piattaforma di formazione per alberghi welevel.accademy.

Clicca qui per accedere subito al video corso gratuito.

Un caro, carissimo, saluto da noi :-).

#tuttoandràbene

Marzia Baislak e tutto il team Qualitando

ARTICOLI CORRELATI E SUGGERITI

Cielo, un reclamo! Come comportarsi per scongiurare la recensione negativa

Non chiederti quello che le recensioni possono fare per te, ma quello che tu puoi fare per le tue recensioni!

La web reputation passa dalla customer satisfaction: scopri come migliorarle entrambe

HolidayCheck: 6 consigli per farsi strada nel mercato tedesco, polacco e austriaco

HolidayCheck, ovvero come guadagnare stima e fiducia della popolazione turistica tedesca, polacca e austriaca.

Ti è già capitato che i colossi dell’intermediazione turistica teutonica ti chiedessero conto del tuo posizionamento su HolidayCheck?
Poche recensioni e media non soddisfacente! Se vuole sottoscrivere un contratto con la nostra organizzazione, è bene che acquisisca almeno 4,8 su 6 soli, su HolidayCheck!
Poche parole, contano i fatti (le recensioni in questo caso)!

È la storia di tanti albergatori, sempre più concentrati, lato reputation, sui grandi metamotori generalisti – da TripAdvisor a Trivago – e sulle olta e meno focalizzati su quelli che considerano portali minori. Ma se è pur vero che quanto a numero di recensioni pubblicate e quantità di contenuti HolidayChek non è neppure paragonabile ai “colleghi” d’oltreoceano, è altrettanto vero che si è conquistato sul campo la fama di portale “affidabile, concreto e veritiero”. Così pensano molti albergatori, gli oltre 2.0000.0000 di utenti registrati e i 30.0000.0000 di visitatori che utilizzano il portale per cercare destinazioni e hotel per le proprie vacanze.

Perché HolidayCheck?

Le recensioni sono sottoposte a un sistema di verifica che sebbene, lato albergatore, renda davvero difficile collezionarne in quantità, offre una maggiore affidabilità circa la genuinità dei contenuti. Sapevi ad esempio che, in media, una recensione su tre, viene sottoposta alla richiesta di verifica documentale? Il recensore riceve una mail con la quale gli si chiede di comprovare il reale soggiorno presso la struttura, ricevuta di viaggio, prima della pubblicazione.

Ti stai domandando se per te HolidayCheck possa rappresentare una vetrina interessante? Parliamo di profili gratuiti ovviamente.

Qualche piccola verifica empirica ti aiuterà a chiarirti le idee:

  • Google Analytics: inizia a vedere quante visite riceve il tuo sito da utenti di nazionalità tedesca, polacca e austriaca. Se sono poche potrebbe essere che non sei sufficientemente visibile sui quei mercati, incluso anche il portale “Bibbia” di cui stiamo parlando. Se sono numericamente interessanti, preoccupati subito di verificare il tuo profilo gratuito HolidayCheck: è aggiornato? La tua struttura è ben presentata? La gallery fotografica è completa e ben rappresentativa della tua realtà? Quante recensioni hai? Con quale rating? Hai risposto alle recensioni (almeno a quelle negative) offrendo ringraziamenti e la tua versione dei fatti?
  • Cerca su HolidayCheck quel tuo concorrente che, in bassa e media stagione – sì perché polacchi e tedeschi e austriaci si muovono prevalentemente tra maggio e giugno e nel mese di settembre – è pieno di prestanti vacanzieri alti e biondi ?. Quante recensioni ha rispetto alla tua struttura sul portale? Con quale rating? Quale posizione ha sulla classifica di destinazione?

Espletate queste attività/controlli, ecco alcuni consigli pratici per acquisire più recensioni, di buona qualità  – ergo più visibilità gratuita su questo portale – per la tua struttura.

Certificato qualita HolidaycheckCome fare?

  • In primis, avere qualcuno che possa parlare in tedesco e polacco con i tuoi ospiti. Relazionarsi vis a vis con loro, capire cosa pensano della tua offerta e servizi, è il primo passo per superarne le aspettative.
  • Intercettane le impressioni in diversi momenti del loro soggiorno. Instaura un clima amichevole e fai di tutto perché siano soddisfatti della loro esperienza
  • Non aspettare il momento della partenza per porre la fatidica domanda “Wie ist es gelaufen? Alles klar?” che, salvo macroscopici errori di traduzione, significa “Come è andata? Tutto bene?”. Se la risposta fosse negativa sarebbe troppo tardi per rimediare
  • Se i clienti ti ringraziano calorosamente e ti fanno i complimenti al momento del commiato, cogli l’occasione al volo: anticipa che ti farebbero cosa davvero gradita se condividessero la loro esperienza su HolidayCheck. In proposito, informali che gli manderai una mail con ricevuta in formato digitale cosicché, se il portale richiedesse loro una prova che attesti la loro permanenza, non si debbano preoccupare di cercare e scansionare la loro copia cartacea
  • Per i clienti con cui non avessi avuto modo di relazionarti personalmente, fallo con una thanks letter, subito dopo la partenza (per “subito dopo” intendo la sera stessa del check-out e comunque prima che ricevano qualsiasi questionario da una olta) . Chiedigli le loro impressioni, ancor meglio se associ un breve questionario qualità. Se dalla risposta evincessi che sono contenti della loro esperienza, non dimenticare di ringraziarli, chiedere la recensione passando loro il link diretto della tua pagina HolidayCheck e, soprattutto, invia loro copia della ricevuta del soggiorno in formato digitale (ti stanno facendo una cortesia, rendigli il compito agevole!)
  • Offri visibilità al portale nella tua struttura sia online che offline: richiedi le vetrofanie, i piccoli totem e il certificato qualità se lo hai guadagnato
  • Inizia, qualora tu non lo abbia già fatto, a rispondere a quante più recensioni possibili: instaurerai un circolo virtuoso. Chi avrà letto recensioni e risposte e le avrà ritenute un supporto utile per le proprie scelte, sarà portato a recensire a sua volta e tu guadagnerai maggiore visibilità sul portale (perché, come sai, la visibilità sui portali di recensione è regolata da un algoritmo che tiene in considerazione tre criteri: qualità, quantità e ricorrenza delle recensioni).

Troppo occupato per fare tutto?

Sfrutta l’intelligenza dei questionari Qualitando e gli automatismi derivanti dalla partnership internazionale che abbiamo siglato con HolidayCheck!

Qualitando – HolidayCheck – come funziona?

In fase di invio questionari, sappiamo a priori, in base alla lingua dei clienti, quali, tra i soddisfatti, convogliare sul portale tedesco per il rilascio di una recensione. Il form della recensione diverrà, per questi clienti – e solo per questi! –, parte integrante del questionario qualità, nello specifico la sezione finale. Basteranno pochi clic e la loro recensione con votazione e testo descrittivo verrà trasmessa da Qualitando a HolidayCheck. Da questo momento in poi partiranno i controlli di rito e verifica del portale ma il cliente sarà stato accompagnato e guidato per mano nel rilascio della recensione, senza sforzo! Tu, nel frattempo, avrai tutto il tempo per fargli pervenire copia digitale della sua ricevuta di soggiorno. ?

Contattaci senza impegno per parlare con un nostro esperto. Ti spiegherà tutti gli aspetti dell’integrazione diretta con HolidayCheck e come ottenere recensioni di qualità sul portale.

Oroscopo semiserio per albergatori semisuperstiziosi

Amici albergatori, ristoratori, imprenditori dell’hôtellerie e dell’ospitalità, il 2018 è appena iniziato – per molti di voi con i peggiori presagi stante gli aneddoti postati nei gruppi social di categoria –   ed è ora di consultare le stelle (fosse solo per iniziare bene, con una fragorosa risata!).

Cosa accadrà quest’anno all’interno dei vostri hotel? Quali cambiamenti porterà il transito dei pianeti? Consultate l’oroscopo che la nostra astrologa Martina Manescalchi ha redatto per Qualitando,  scoprirete le novità che il cielo ha in serbo per voi!

ARIETE

Tutto da sfruttare il bellissimo Mercurio in Sagittario, i cui influssi positivi si ripercuoteranno nel segno dell’Ariete per gran parte del 2018 sotto forma di recensioni positive su tutti i portali. Ma non sederti sugli allori e fatti guidare da Marte in TripAdvisor: rispondi, favorisci e capitalizza ogni singolo feedback!

TORO

A maggio Urano entra in Toro e porterà grande necessità di cambiamento. Accompagnato da un ottimo Saturno, vi farà sentire l’insopprimibile bisogno di una ventata d’aria fresca in hotel. Il messaggio è lapalissiano: è ora di cambiare la moquette.

GEMELLI

Il 2018 parte con un Saturno non più opposto. Per i Gemelli sarà l’anno dei social. Il transito di Saturno incoraggia la condivisione di immagini e status interessanti e ti conferisce grande appeal agli occhi dei tuoi followers. Conquistali tutti, ma attenzione agli hashtag fuorvianti che potrebbe suggerirti un Giove non del tutto favorevole.

CANCRO

Saturno e Booking.com in opposizione potrebbero portare recensioni negative immeritate. Non farti prendere dal panico e sfrutta Venere favorevole per addolcire le tue risposte. A fine anno raccoglierai i frutti di tanta pazienza con una migliore brand reputation favorita da Giove.

LEONE

Cielo bollente per il Leone, che grazie a Venere nel segno porterà amore e grandi passioni per tutto l’anno. È il momento di valutare Jacuzzi in camera, private spa e offerte romantiche. Aumento delle prenotazioni per chi non avrà paura di osare e punterà sulla formula day-use.

VERGINE

Saturno in ottimo aspetto, Urano da maggio eccezionale, Giove eccellente, Expedia nel segno. Un cielo talmente bello, che gli ospiti dell’hotel faranno a gara a lasciarti i propri contatti: approfittane e utilizzali nel migliore dei modi!

BILANCIA

Per i Bilancia c’è un Saturno un po’ dissonante che potrebbe ostacolare la disintermediazione. Non assecondarlo, la Luna nel tuo segno favorisce le prenotazioni dirette, a patto che tu – aiutato dal grande fascino conferito da un ottimo Venere dalla tua parte – riesca a fidelizzare i tuoi ospiti.

SCORPIONE

Giove nel segno: ottimo. Urano in opposizione, ma è importante per te perché rappresenta i cambiamenti. Per esempio, è ora di cambiare il sito web ormai obsoleto. Ma attenzione ai “cuggini” malefici sempre in agguato: Saturno non te lo perdonerebbe mai.

SAGITTARIO

Grande cielo anche per il Sagittario perché Marte entrerà nel segno, portando con sé grandi rinsaldamenti nei rapporti, che potrai capitalizzare e portare nel 2019 solo grazie a una strategia di newslettering efficace.

CAPRICORNO

Un Urano contraddittorio porterà grandi tentazioni ai Pesci nella primavera del 2018. Potresti sentire l’irrefrenabile bisogno di comprare recensioni false e followers cingalesi su Facebook e Instagram. Non cedere alle facili lusinghe: Giove premierà con grandi risultati il lavoro svolto con onestà giorno dopo giorno.

ACQUARIO

Un Giove dissonante ricorda che per tutto l’anno non bisogna sperperare i quattrini. Basta campagne Adwords inefficaci. Basta inserimenti in portali inutili. Basta attività dispendiose che non portano clienti in hotel. È per te l’anno della riflessione. Urano ti aiuterà a tenere lontani i ciarlatani.

PESCI

I Pesci nel 2018 potrebbero avere problemi di autostima, a causa di una Luna sfavorevole per tutta la prima parte dell’anno. Scarso appeal e difficoltà a valorizzare i propri pregi potrebbero causare perdite di prenotazioni. Lavora sul mailing: Saturno ti guiderà nel migliorare la percezione del tuo valore.

Vuoi sapere come possiamo aiutarti? Contattaci senza impegno!

5+4=9 azioni per avere recensioni positive online (parte 2)

La settimana scorsa ho elencato qualche azione concreta da fare in struttura per stimolare gli ospiti a lasciare recensioni positive sui principali portali online.

Se una struttura si avvale di un software per rilevare la soddisfazione degli ospiti e stimolare il rilascio di recensioni, alle azioni già suggerite si possono (si devono, direi 🙂 ) aggiungere anche alcune accortezze “tecniche”. Illustrandole, prendo a modello, ça va sans dire, Qualitando come software di customer satisfaction e l’ottimo 88% di media di soddisfazione clienti della struttura di Antonio, uno dei corsisti del nostro laboratorio “Social Network e Reputazione Online ai tempi di TripAdvisor” che, a commento del corso, ci ha scritto:

Mi sarebbe piaciuto fosse stato trattato in modo ancora più approfondito la questione del come ricevere più recensioni positive, quali leve usare affinché un cliente sia disposto a lasciarle e come utilizzare Qualitando in modo appropriato.

Sei soddisfatto? Lasciaci una recensione!

Con una una media elevata di soddisfazione ospiti, una struttura è pronta per impostare azioni sulla propria piattaforma di rilevazione della customer satisfaction che incoraggino i clienti soddisfatti a lasciare recensioni sui portali online.

Vediamole.

  • STIMOLARE I CLIENTI SODDISFATTI, SUBITO DOPO LA COMPILAZIONE DEL QUESTIONARIO QUALITÀ, A CONDIVIDERE LA PROPRIA ESPERIENZA SUI PRINCIPALI PORTALI DI RECENSIONE

Le possibilità, lato Qualitando, sono diverse: TripAdvisor, HolidayCheck, Facebook, Google. TripAdvisor e HolidayCheck meritano una nota particolare, sia per l’indiscutibile primato rispettivamente worldwide e sul mercato teutonico, sia perché Qualitando è l’unica piattaforma italiana di customer satisfaction e web reputation ad aver stipulato partnership ufficiali con i due colossi delle recensioni.  In virtù di questa partnership e così pure dell’integrazione tra Qualitando e gli oltre 20 principali gestionali alberghieri, é possibile attuare uno smistamento linguistico per l’invio dei questionari e quindi nel richiedere le recensioni:  i clienti di lingua polacca, tedesca, austriaca riceveranno un questionario qualità dove alla fine, integrato direttamente nel corpo dello stesso, i compilatori troveranno il form recensione di HolidayCheck, quelli parlanti qualsiasi altra lingua ne riceveranno uno dove, alla fine, troveranno integrato il form di recensione di TripAdvisor. L’integrazione dei form di recensione direttamente all’interno dei questionari qualità comporta – numeri e dati alla mano – il rilascio di un numero molto elevato di recensioni. I dati delle recensioni ottenute per entrambi i portali è verificabile direttamente sulla piattaforma Qualitando nella sezione “Risultati”—> “Elenco questionari compilati”. Come è possibile? Proprio in virtù dell’integrazione diretta, sia TripAdvisor che HolidayCheck ci passano dati certi di quali e quante recensioni sono state rilasciate. Lo smistamento linguistico consentirà quindi di non disperdere recensioni e di indirizzare i clienti “giusti” sui relativi portali di riferimento. Tutti vi sarete sentiti dire dai partner commerciali nord europei quanto sia importante, soprattutto per incrementare il flusso di clienti tedeschi, essere ben posizionati su HolidayCheck, giusto?

  • IL NUMERO DI DOMANDE CHE COMPONGONO IL QUESTIONARIO DEVE ESSERE UNA SINTESI EQUILIBRATA TRA QUANTITÀ E COMPLESSITÀ DI SERVIZI OFFERTI, BUON SENSO E NUMERI!

Mi spiego meglio: come già abbiamo detto, sia in caso di integrazione del form di recensione all’interno del questionario, sia in caso di proposta recensione attraverso una pagina web dove figurano i link ai diversi portali di recensioni, il rilascio recensione è l’ultimo passaggio proposto al cliente, a seguito della compilazione del questionario qualità. La sua propensione a dedicarvi ancora tempo ed energie per lasciare una recensione è direttamente proporzionale al suo grado di soddisfazione, e inversamente proporzionale all’impegno che gli avete richiesto nelle fasi precedenti. Tanto più il questionario sarà risultato lungo, tortuoso e complesso – anche nella modalità in cui sono formulate le domande – tanto meno il cliente sarà disponibile a proseguire compiendo ulteriori sforzi per lasciare una recensione. Tra le buone regole  segnaliamo: non superare le 20 domande (numero esemplificativo che cambia però a seconda del tipo di clientela, del numero di servizi offerti dalla struttura, dal medium stay della struttura ricettiva), essere concisi nella formulazione dei quesitisincerarsi che siano chiari e di facile interpretazione. Non cadete nella tentazione di chiedere troppo e, soprattutto, di porre domande non pertinenti con la customer satisfaction. Siate coerenti con gli obiettivi: il questionario ha il fine di rilevare la soddisfazione dei clienti e di convertirne la soddisfazione – soprattutto se elevata – in recensioni di qualità. L’errore più comune è porre domande di profilazione e anagrafiche all’interno del questionario. Ben inteso, voler conoscere meglio i propri clienti vi fa onore ma non è il questionario qualità la sede opportuna per instaurare questo tipo di relazione (al limite, sempre avvalendovi di Qualitando potreste decidere di impostare, con una certa periodicità, una survey di profilazione da inviare alla vostra banca dati, ma questo è un altro lavoro e ne parleremo in altra sede 🙂 ).  In ogni caso sono i dati che parlano: a fronte di questionari chiari, coerenti, completi ma non ridondanti, i clienti ne portano a compimento la compilazione e rilasciano fattivamente le recensioni. Senza piaggeria, il mio consiglio è quello di farvi guidare dai vostri referenti: analizziamo costantemente le performance dei prototipi che vi proponiamo. A fronte di oltre 1,5 milioni di questionari compilati, sappiamo bene quali risultano performanti sia per offrirvi una panoramica esaustiva della customer satisfaction, sia per farvi ottenere il maggior numero possibile di recensioni.  Fidatevi e .. affidatevi 🙂 . Importante: se siete indecisi su quali domande eliminare, con Qualitando è possibile semplicemente metterne in pausa alcune per un periodo, riattivarle successivamente e provare a sospenderne altre fino a quando non capirete qual è la strada migliore da seguire.

  • IL QUESTIONARIO QUALITÀ DEVE ESSERE TRADOTTO PROFESSIONALMENTE IN TUTTE LE LINGUE DEI VOSTRI CLIENTI

Solo se il cliente troverà la propria lingua, azzerando così gli sforzi di comprensione, avrete più compilazioni e quindi più possibilità di venire recensiti. Limitarvi alla sola traduzione in lingua inglese, in alternativa all’italiano, sarebbe un errore. Il cliente percepisce la compilazione del questionario come un favore che vi sta facendo, una consulenza che vi sta offrendo. In quest’ottica, conta poco il fatto che parli l’Inglese. Da parte vostra é d’obbligo metterlo in una situazione di comfort. Anche in questo caso, i dati parlano chiaro. Per le strutture che hanno una clientela internazionale, i questionari tradotti in almeno 4 lingue hanno il 23% in più di compilazioni rispetto a quelli tradotti in sola lingua inglese. Ricordate sempre che la compilazione del questionario è prodromo indispensabile perché, ai clienti soddisfatti, possa essere proposto il rilascio della recensione!

  • ANTICIPATE PERSONALMENTE L’INVIO DEI QUESTIONARI AL CLIENTE

Al momento del commiato, fate presente al cliente in partenza che gli state inviando, personalmente, un questionario per rilevare la sua soddisfazione. Quanto più capirà che siete voi a governare lo strumento, e ne leggerete tutti i risultati, tanto più sarà sensibilizzato a una compilazione seria e ragionata.

Che dite? Queste azioni vi convincono?

Vuoi sapere come possiamo aiutarti? Contattaci senza impegno!

5 azioni per aumentare le proprie recensioni positive (parte 1)

Tra i diversi suggerimenti che ci sono arrivati dopo il corso-laboratorio “Social Network e Reputazione Online ai tempi di TripAdvisor dello scorso 13 novembre, ci sono stati segnalati alcuni temi che i partecipanti avrebbero voluto approfondire più di quanto non siamo riusciti a fare.

Purtroppo 8 ore di corso non sono sufficienti per toccare in maniera adeguata tutti gli argomenti (probabilmente neanche una settimana lo è!), per questo abbiamo pensato: perché invece di fare formazione “a giornate” non inauguriamo anche noi una sorta di lifelong-learning, una formazione almeno semi-permanente (per ora) sul nostro blog? 🙂

Per iniziare queste pillole di formazione abbiamo così scelto il commento che Antonio ci ha lasciato dopo il corso come esemplificativo di altri:

Mi sarebbe piaciuto venisse trattata in modo ancora più approfondito la questione del come ricevere più recensioni positive, quali leve usare affinché un cliente sia disposto a lasciarle e come utilizzare Qualitando in modo appropriato.

I modi per incrementare il numero di recensioni positive sono numerosi. Ci sono azioni da fare direttamente in struttura e altre connesse invece a software adibiti proprio alla gestione della customer satisfaction. Oggi vediamo le prime e in un altro post vedremo il lato più tecnico.

Analizzare Prima Di Agire

La regola che sta al di sopra di qualunque indicazione è solo una. Qualsiasi scelta si faccia per cercare di migliore la propria web reputation bisogna portarla avanti con continuità e costanza. Solo continuità e costanza daranno frutti nel tempo.

Prima di tutto, allora, bisogna fare un paio di azioni propedeutiche e fondamentali per preparare il terreno a qualsiasi intervento:

  • Essere consapevoli della propria customer satisfaction. Prima di prendere qualunque decisione è bene cioè capire il livello di soddisfazione dalla propria clientela. Se si usa un software dedicato come Qualitando – che offre anche statistiche sulle risposte dei clienti ai questionari di soddisfazione – è molto importante guardare i dati, almeno con cadenza settimanale, così da essere pienamente al corrente delle proprie eccellenze e dei propri punti di miglioramento
  • Fatto questo, è necessario verificare la rispondenza tra la comunicazione fatta della propria realtà attraverso il sito web dell’hotel, il presidio dei portali recensioni, quello della scheda Google (attraverso lo strumento Google My Business), le aspettative generate e l’esperienza (quella “raccontata” dai clienti attraverso la compilazione dei questionari e il rilascio delle recensioni). Operare i correttivi del caso in comunicazione, qualora emergessero discontinuità tra questi elementi. Per chi usa Qualitando, ad esempio, uno dei modi per verificare se comunicazione, aspettative ed esperienza dei clienti siano realmente coerenti potrebbe essere un sondaggio creato ad hoc e spedito alla propria banca dati clienti. La survey dovrebbe essere impostata con domande che riguardano proprio la navigabilità, usabilità del sito e soprattutto la rispondenza tra come viene comunicato visivamente e testualmente il proprio prodotto e quello che poi i clienti hanno trovato in loco

Se dai due punti sopra emergesse una promozione a pieni voti (con un bell’85% e più), si è pronti per creare l’effetto wow, quello che richiama fattivamente il maggior numero di recensioni spontanee e positive e stimola lo sharing sui portali e sui social network.

Creare L’Effetto Wow

Come si crea l’effetto wow? Ecco qualche esempio a cui ispirarsi:

  • Siete un family hotel? Far trovare in reception un corner tematico dove, durante il check-in dei genitori, i bambini non debbano aspettare in piedi, zitti e bravi, renderebbe felici i piccoli (e quindi i genitori 🙂 ) e aiuterebbe voi a gestire le procedure con calma
  • Sempre per i family hotel, è funzionale far trovare in camera un piccolo orsacchiotto (ce ne sono anche di poco costosi, a 1€ iva inclusa), qualche bon-bon colorato e particolarmente divertente per i bambini, una lettera di benvenuto scritta appositamente per loro, con linguaggio appropriato
  • A colazione, l’ultimo giorno prima della partenza – o tutti se non crea eccessivo onere – presentare un pancake come quello della foto qui sotto aiuterà molto

Davanti a tutte queste situazioni, il cliente:

  1. Sarà invogliato a fare foto e condividerle per far vedere alla propria community di amici come e quanto sia stato trattato bene il suo cuore di mamma in quell’hotel
  2. Sarà ben predisposto a lasciare una recensione a 5 palle qualora anche il resto dell’esperienza sia stata all’altezza delle aspettative e questi dettagli abbiano effettivamente contribuito a creare l’effetto wow

Attenzione però! L’effetto wow, come foriero di recensioni positive, funziona solo se in customer satisfaction e nel match aspettative generate-esperienza effettiva, si è stati realmente promossi nelle valutazioni che i clienti hanno lasciato sui questionari appositi. Se così non fosse, le recensioni potrebbero arrivare di media qualità, dove magari il cliente evidenzia alcune mancanze e poi menziona un aspetto carino o insolito che ha apprezzato.

A questo punto, detto tra noi, queste idee descritte sopra sono fattibili o meno?

Aspettiamo commenti in attesa di pubblicare altre pillole di formazione! 😉

Vuoi sapere come possiamo aiutarti? Contattaci senza impegno!

Customer Satisfaction & friends

Formazione, meeting, laboratori… quest’anno saremo come il prezzemolo. Da Jesolo a Riva del Garda, siamo pronti ad affrontare in mille modi diversi l’argomento che ci sta più a cuore: la soddisfazione dei tuoi clienti. Il risultato è un vero calendario della Web Reputation, con date da segnare immediatamente.

Con i corsi e workshop proposti dalle migliori realtà del settore (in posti molti belli) puoi aggiungere un pizzico di magia al tuo impegno quotidiano.

**Non perdere d’occhio questa pagina: si aggiorna spesso con nuove date!**

Formazione Marketing Turistico

 


Riccione | 27 febbraio

Associazione Albergatori Riccione: Hai una strategia di marketing? Comunicazione, promozione, distribuzione e reputazione.

Marzia Baislak di Qualitando e Armando Travaglini, insieme, per un intero pomeriggio dedicato alla formazione per albergatori e ristoratori.


Venezia | 24 marzo

E-Reputation, Masterclass. Un’ intera giornata dedicata alla formazione per albergatori. 7 ore di lezione e confronto con Marzia Baislak di Qualitando.


Jesolo | 15 marzo

Hotel Sold Out

Secondo panel dedicato a Customer satisfaction, web reputation e altre questioni di famiglia


Bardolino | 29 marzo

Hotel Sold Out

Terzo panel a tema Customer satisfaction, web reputation e alter questioni di famiglia


6 aprile | Tropea

Hospitality Rest@rt

Saremo alla 4° edizione dell’evento formativo sulle nuove tecnologie applicate al turismo. Come ogni anno si terrà al Labranda Rocca Nettuno.


7 e 8 aprile | Verona

Strategie di Web Marketing Turistico

Due intere giornate di formazione professionale dedicate alle tematiche di web marketing turistico, con Armando Travaglini e un corpo di docenti d’eccezione! All’interno del corso, noi di Qualitando ci occuperemo di: Web reputation e customer satisfaction: due leve di marketing indispensabili in hotel

Sono tanti appuntamenti, non si può arrivare ovunque, ma in un programma così ricco puoi scovare il corso ideale (o i corsi ideali) per la tua attività. Se ti servono più informazioni chiamaci o scrivici: siamo qui per darti consigli su come portare a casa nuovi spunti e tornare al lavoro aggiornati.

Miti da sfatare e Web Reputation #5

Le migliori relazioni nascono a tavola… E continuano sul web. Lo sa bene l’ospite della quinta puntata della nostra rubrica Miti da Sfatare e Web Reputation.

Martina Ricci Gori

Martina Ricci Gori è una delle persone più solari e gioiose che io abbia conosciuto nella professione. Curiosa, attenta a cogliere ogni piccola opportunità di apprendimento e conoscenza, ha fatto delle sue grandi passioni – marketing e ospitalità– il proprio lavoro.

Dopo un importante esperienza in una catena di hotel di lusso, ha fondato Fooditality (Food + Italy + Hospitality) il cui scopo è accompagnare ristoranti, hotel e cantine in un percorso strategico verso il corretto posizionamento: dall’identità visiva alla presenza online su sito e social fino allo sviluppo delle strategie commerciali.

Carissima Martina, visto che ti occupi ormai da anni di web marketing, strategie di comunicazione e social media nel settore del food, potresti spiegarci come mai i ristoratori paiano ancora meno attenti rispetto ai cugini albergatori, nel presidiare la web reputation delle loro attività? 

Una buona reputazione – o al contrario una pessima – il posizionamento sui portali e nelle classifiche di destinazione, impattano meno sulle prenotazioni di quanto accada negli alberghi? Hai qualche numero da condividere con noi?

Ti confermo che solo di recente il settore della ristorazione ha iniziato a comprendere l’importanza della web reputation.

Ovviamente ci sono alcune eccezioni che fanno già dell’ascolto della reputazione un nucleo centrale della loro strategia ma c’è ancora molto da fare. È anche per questo motivo che, dopo la mia esperienza in ambito alberghiero 5*, ho deciso di guardare alla ristorazione.

Una nicchia con maggior consapevolezza sembra essere quella dei ristoranti di hotel. Poiché in questo caso spesso la proprietà è la medesima per l’albergo e per il ristorante, la cultura attenta alla reputazione propria della gestione alberghiera si sposta anche nella gestione del ristorante.

social media marketing

Foto da Fine Dining Lovers

Come dicevo, fortunatamente, stanno aumentando le realtà che hanno acquisito consapevolezza della necessità di gestire recensioni e conversazioni online.

È esemplificativo di questa tendenza la frase di una mia cliente, proprietaria da decenni di ristoranti in una grande città italiana:

Una volta mi bastava aprire le porte del mio ristorante e le persone entravano. Era solo necessario essere accoglienti e fare bene da mangiare, ne avrebbero parlato bene e sarebbero tornati. Oggi è tutto differente: il cliente non è più fedele e soprattutto racconta i singoli dettagli online; è necessario quindi ascoltarlo, per migliorarsi e comunicarsi e soprattutto rispondere a ciò che viene detto, nel bene e nel male”.

I ristoratori di oggi iniziano quindi ad essere ben consapevoli dell’impatto che le recensioni negative e la web reputation hanno sul numero di prenotazioni. Purtroppo però ancora molti decidono di far finta di niente oppure si limitano a rispondere, più o meno sporadicamente. Il problema è che non attivano i canali di comunicazione che potrebbero permettergli di raccontarsi, di diffondere messaggi e contenuti, al di là di quello che dicono o scrivono i soli clienti.

Si vedono ancora pochi profili “vivi” e attivi su TripAdvisor e sui portali reputazionali, poche gallery fotografiche aggiornate, poche risposte alle recensioni… Dove sta il problema? Mancanza di formazione, di tempo.. o cosa?

Dalla mia esperienza ho constatato che sicuramente c’è una mancanza di tempo.  I team sono sempre più ridotti e i tempi sempre più serrati. Dalla spesa al servizio del pranzo, la preparazione dei menù, la gestione del personale, la gestione della cantina, l’allestimento delle sale, la burocrazia … Rimane ben poco tempo al ristoratore per occuparsi di web reputation. Immaginiamoci trovare quello necessario per  capire come strutturare una strategia coordinata, consapevole, presidiare e gestire la comunicazione ed il marketing.

È proprio per questo motivo che, chi ha compreso la necessità di farlo, tende a delegare comunicazione e reputazione a consulenti e professionisti esterni. I più intraprendenti e curiosi invece stanno iniziando a percorrere la via della formazione: molte delle nostre consulenze, che hanno poi toccato tutti gli aspetti del brand e del marketing del ristorante, sono iniziate proprio col quesito “Come possiamo rispondere nel modo giusto alle recensioni?”. Di solito la mia risposta inizia con: “… Soprattutto, come puoi utilizzare quello che ti dicono/scrivono per migliorarti, comunicare e aumentare, di conseguenza, le prenotazioni”?

Quali sono i portali e i canali di reputazione che oggi un ristoratore, non può far a meno di presidiare, come, con quale cadenza e con quali azioni minime? Tu conosci, nell’arco della giornata, la gestione del tempo tra le varie attività di un ristoratore, quindi puoi dare un consiglio realista.

Ritorna il concetto della mancanza di tempo per gestire i canali social e di reputazione. Come accennato, in un ristorante ci sono innumerevoli attività che vanno seguite quotidianamente (molte più di quelle sopra citate) e spesso il ristoratore non trova il tempo per gestire la reputazione online.

È da considerare inoltre che, oltre al classico Tripadvisor, si è visto negli ultimi tempi un proliferare dei portali e dei canali di reputazione che riguardano la ristorazione.

customer satisfaction

I classici canali social si sono evoluti diventando canali di reputazione, con l’introduzione della possibilità di lasciare una recensione (Facebook e Google Maps ne sono un esempio). Allo stesso modo anche Twitter e Instagram, con la pubblicazione da parte di utenti e social influencer, sono diventati canali essenziali da presidiare.

Zomato è un social tutto dedicato alla ristorazione dove avvengono interazioni soprattutto attraverso le foto, qui moltissimi influencer si scambiano i loro punti di vista.

TheFork, del gruppo Tripadvisor, fa proprie le recensioni del mitico portale internazionale ma è un ottimo strumento per portare prenotazioni al ristorante, gestire offerte speciali e a sua volta per trasformarle in ulteriori recensioni.

È un panorama molto ampio e variegato. Per fortuna esistono strumenti che possono facilitare il compito. Nella mia attività trovo assolutamente pratico l’utilizzo di TravelAppeal, che attraverso la dashboard permette di tenere sotto controllo, gestire e rispondere alle recensioni proveniente da tutti i canali e che offre una panoramica incrociata di diversi canali social.

Strumenti come questo sono inoltre utili per l’analisi della realtà del ristorante: dal sentiment delle recensioni emergono i punti di forza e di debolezza, i piatti preferiti e una grande quantità di dettagli preziosi.

Ovviamente resta fondamentale la relazione diretta con il cliente, rilevarne puntualmente la soddisfazione attraverso indagini e questionari on line: su questo fronte nessuno come Qualitando è efficace. Trovo utilissimo il modo in cui trasforma i clienti soddisfatti in recensori sui portali e in cui consente ad un ristoratore di gestire i reclami prima che si trasformino in recensioni negative.

Grazie :-). Comunicazione tramite social media.. iniziano a vedersi i primi casi illuminati di comunicazione social – il tuo PEsciolino e i premi vinti ne sono una felice testimonianza.

Come si incrociano le strade di comunicazione social, customer satisfaction e reputazione on line per un ristorante? Può avere ancora senso ed in che termini investire tempo e risorse sui social e non presidiare la reputazione o viceversa?

Per quanto mi riguarda, come già detto, i canali social sono anche canali di reputazione e viceversa. Il cliente oggi ha la possibilità di dire la sua non solo sui portali ma anche alle sue reti attraverso i propri profili personali. È anche lì quindi che bisogna presidiare le conversazioni. Molti utenti hanno acquisito un forte seguito e possono influenzare moltissime persone.

Spesso inoltre il post viene pubblicato mentre il cliente è ancora in casa: presidiare i canali social – invitando i clienti a parlare menzionando il locale o utilizzando un hashtag – può diventare una sorta di customer service per intervenire in diretta, nel bene e nel male, come fosse una sorta del vostro Qualitando “prima impressione” social.
A mio avviso, non bisogna scegliere se monitorare i canali di reputazione o quelli social ma gestirli in modo coerente e incrociato. I contenuti delle recensioni, ad esempio, sono molto utili per creare movimento sui social, così come le foto create dagli utenti e tante altre idee che arrivano dai propri clienti.

4 suggerimenti ad un ristoratore per migliorare la sua visibilità online, usando la reputazione come leva.

Sui social è consigliabile portare le conversazioni e le idee che emergono dai canali di recensioni (spesso invece vengono lasciate lì a giacere).
È molto utile, per esempio, stimolare anche la propria community social a lasciare una recensione, magari riprendendo proprio quanto è stato detto e scritto sui portali di recensioni.

Consiglio sempre di utilizzare i contenuti originali creati dai recensori per farne contenuti di comunicazione.
Ripostare un contenuto rende il cliente parte della strategia di comunicazione, lo fa sentire importante, ascoltato e permette ad altri di vedere la realtà con gli occhi super partes di un cliente come loro.

Presidiare i canali online ottimizzando al massimo i profili: inserire fotografie professionali, i menù, le offerte speciali, gli orari di apertura, tutti i contatti corretti.

Non basta essere presenti ma è necessario raccontare una storia vera e realistica del ristorante in questione, ricordando che anche i clienti raccontano la loro versione ed è bene che i due flussi di comunicazione siano coerenti.

Grazie a Martina Ricci Gori per i preziosi consigli.

Marzia

Miti da sfatare e Web Reputation #1

Chiariamo subito il concetto di “lavorare sodo”.

Tutti coloro che sono a capo di una gestione alberghiera lo fanno.

“Sodo” = tanto, con impegno, per molti potremmo aggiungere  “con passione e dedizione”. Non significa però, necessariamente, “bene!”,  “con risultati apprezzabili”. Sono i clienti che valuteranno il bene e il male, il “ben fatto” e il “bocciato”.

Spesso si rincorrono problematiche e cavilli poco interessanti per gli ospiti e si tralasciano dettagli capaci di lasciare un segno,  positivo o negativo.

falsi miti

Come si fa a capire se gli investimenti intrapresi, processi e procedure adottati siano realmente efficaci per guadagnare il plauso di chi ti ha scelto o dovrebbe farlo?

  • Chiedi e, soprattutto, misura.

Inizia a fotografare, tramite dei questionari post soggiorno, di qualsiasi tipo essi siano, cartacei o on line, la soddisfazione dei tuoi clienti. Prima di iniziare, assicurati che il questionario che proponi sia usabile, facile da compilare e contenga le domande chiave per comprendere realmente i punti di forza e punti di debolezza della tua gestione. Non cedere alla tentazione di chiedere tutto. Un questionario qualità è tale nella misura in cui ti serve per comprendere l’esperienza dei clienti e non per acquisire da loro informazioni per la prossima newsletter 😉

  • Trova il modo perché la maggior parte dei tuoi clienti compili il questionario.

Se vuoi risultati reali, evita di proporne la compilazione al momento del check-out, sotto il tuo sguardo indagatore :-).

Opta per l’invio on line subito dopo la partenza oppure allestisci delle postazioni riservate e comode in Hotel per favorirne una serena compilazione. Magari riconosci un piccolo gadget o un incentivo per ringraziare chi ti dedicherà tempo.

  • Non dimenticare di processare i risultati.

Se ti avvali di sistemi online avrai statistiche automatiche, se hai optato per un cartaceo delega a qualcuno l’attività di summa (basta un foglio excel per creare medie di soddisfazione suddivise per reparto e per periodo).

  • Analizza i risultati.

Condividili periodicamente con chi lavora per te, attua dei processi per modificare procedure o ordini di servizio che hanno dato luogo a percentuali di soddisfazione non esaltanti o comunque migliorabili. Non aver timore di risultati negativi: sono una spia, un termometro di cambiamento. Se li affronti e risolvi, nel breve e medio periodo, eviteranno il succedersi di nuove recensioni negative.

analizza i dati!

Ricorda anche che chi decide di spendere tempo per scrivere una recensione pubblica – sui portali, sulle ota, sui social – rappresenta una porzione della tua clientela e non la totalità. Proporre un questionario ed incentivare tutti i tuoi ospiti a compilarlo significherà aprire davvero le porte della tua azienda ai clienti presenti e, soprattutto, a quelli futuri!