Bentornati nel nostro angolo di chiacchiere: se sei qui, è facile che ti piaccia andare oltre il sentito dire e i falsi miti che ci rendono un po’ miopi sul lavoro, in particolare quando si parla di marketing digitale e web reputation.
Nella seconda puntata ci aiuta a esplorare l’argomento Enzo Aita, Vice President of Sales per RateGain Hospitality ma, ancor prima, Revenue & Marketing Expert da oltre 15 anni.
Enzo Aita
Ha lavorato presso i più grandi brand internazionali di management e web marketing alberghiero, è stato consulente di 20 tra le maggiori realtà alberghiere italiane. Serve altro per presentarlo?
Ah si… avete presente il mitico WHR da 1000 partecipanti e più? O l’attivissimo gruppo Linkedin WHR Web Hotel Revenue. Sarà mica un caso che portino la sua firma? Buona lettura e… grazie Enzo!
Pochi giorni fa stavo pianificando un cena romantica con mia moglie, avevo nella mia lista di idee/opzioni 3 o 4 ristoranti molto carini ma non conoscendone nessuno di questi (vivo da poco a Barcellona) ho chiesto suggerimenti ad alcuni amici e letto alcune recensioni su un paio di siti di riferimento. Beh, mettendo insieme le recensioni che ho letto ed i suggerimenti degli amici, alla fine ho prenotato per il ristorante che, della mia lista, era il più caro.
Andare a cena al ristorante, rispetto al pianificare un viaggio, potrebbe sembrare diverso ma in fondo entrambe hanno gli stessi obiettivi:
1. Vivere una bella esperienza
2. Spendere soldi nel posto giusto
Se qualcuno quindi mi chiede: la reputazione influenza il fatturato? La mia risposta è “SI, senza alcun dubbio!”
Oggi, rispetto alcuni anni fa in cui il web non esisteva o veniva utilizzato ancora poco, la Reputazione gioca un ruolo fondamentale all’interno delle strategie di Marketing, Comunicazione e Vendite.
In che modo una azienda che offre ospitalità può sfruttare all’interno delle proprie strategie di Revenue Management questo aspetto fondamentale? Sicuramente nella fase della definizione del Pricing.
Si inizia, almeno secondo la mia esperienza, nel definire quello che è il proprio competitive set e quindi, una volta determinate le 5/6, o poco più, strutture con cui doversi confrontare, lo step successivo sarà analizzare le recensioni sui principali canali di vendita (OTA, Social Network, Travel Blog, Siti recensioni, etc.) relativamente ad ogni struttura. In base al risultato viene stilata una classifica per comprendere in che posizione la nostra struttura si trova all’interno del competitive set.
Il posizionamento all’interno della classifica dovrà rispecchiare anche quello nella definizione del pricing, di seguito un esempio pratico:
Classifica in base alla reputazione
Una volta che è chiaro il nostro posizionamento per la definizione delle strategie di pricing, di conseguenza andremo a definire a che prezzo vendere le nostre camere:
Classifica in base al pricing
Gli esempi raffigurati sopra li ho fatti in maniera molto semplice per rendere l’idea, ma va da se che non tutto è sempre così facile, soprattutto quando ci troveremo a definire il prezzo di vendita.
Infatti ci potrebbero essere situazioni in cui, anche se la nostra struttura ha un determinato posizionamento (come da esempi sopra) abbia necessità di applicare prezzi che non terranno in considerazione del nostro posizionamento all’interno del competitive set ma di altri parametri come l’indice di occupazione, del RevPAR (Revenue per Available Room), ADR (Average Daily Rate), Pickup Activity, Storico.
Per certi versi potremmo dire quindi che, grazie alla trasparenza che il web offre ai viaggiatori ed agli albergatori, le modalità con cui si costruiscono le strategie di Marketing, Comunicazione e Vendite sono ben definite, analizzabili e tracciabili.
Di seguito alcuni suggerimenti per concludere:
1. La Web Reputation è fondamentale, non sottovalutatela poiché essa impatta in maniera incisiva sul fatturato
2. Non limitatevi solo a leggere le recensioni, ma rispondete (sia che esse siano positive o negative)
3. Invitate i vostri clienti a scrivere recensioni durante e dopo il soggiorno in Hotel
4. Differenziate i canali verso i quali invitate i vostri clienti a recensirvi (Tripadvisor, Holidaycheck, Live su Facebook, OTA, etc.)
5. Leggete attentamente le recensioni e individuate i punti forti e deboli del vostro Hotel per migliorare le vostre strategie
6. Utilizzate strumenti e tecnologie che rapidamente vi possano supportare nelle analisi e nella definizione/applicazione delle strategie che vorrete intraprendere
7. Fate autocritica, vi aiuterà a crescere professionalmente, oltre che di posizionamento 😉
8. Intervistate i vostri clienti durante il soggiorno. Un cliente scontento se preso in tempo, può recare meno danni di quello che potete immaginare
9. Sorridete ai vostri clienti. Un sorriso in più incrementa il vostro fatturato.
10. Mettetevi sempre nei panni del cliente, poiché in futuro vi troverete anche voi dall’altra parte della reception.
Concludo con un concetto che rispecchia a pieno l’importanza delle web reputation nel’ambito delle imprese:
Non è importante ciò che pensiate della vostra azienda, ma ciò che il mercato percepisce di essa!
Buon Revenue a tutti!
Enzo Aita
Vice President of Sales @ RateGain Hospitality
Vorrei chiarire fin da subito il mio punto di vista: web reputation e customer satisfaction sono parenti stretti. Nello specifico, customer satisfaction è madre di web reputation.
Il legame lapalissiano è talmente trascurato o poco trattato negli approfondimenti della materia da non rendere poi così banale quella che di fatto è un’ovvietà.
Tanto, tutto è stato detto ed è ormai noto in materia di reputazione on line. Dati, ricerche e studi di settore si rincorrono veloci, vademecum, to do list, impostazioni più o meno corrette di strategie reputazionali, insomma nessuna scusa pare più reggere: se sei un albergatore del secondo millennio e vuoi pagare stipendio e contributi a te e collaboratori, devi iniziare a fare i conti con quello che viene detto e scritto sulla tua attività.
Del resto cos’altro è la web reputation se non il giudizio, pubblico e on line, che i clienti danno del tuo lavoro?
Il punto focale, quello a cui mi pare non venga dato risalto negli approcci consulenziali (ad esempio su “come gestire la web reputation”, “come costruire una strategia reputazionale”, e via di seguito) è l’attività di ascolto, la relazione cliente/albergo. In altre parole e in senso più ampio, la customer satisfaction. E anche quando se ne parla, ne leggo soprattutto con riferimento al monitoraggio delle recensioni, alla lettura attenta di quello che viene scritto on line, fuori dall’ albergo, pubblicato “in piazza”. Sono convinta che nessun albergatore ami la tendenza dei clienti a tacere i disagi in hotel salvo lamentarsene fuori.
Leggo infatti spesso nelle risposte di alcuni di voi a recensioni negative frasi del genere: “Non capisco come mai abbia taciuto il suo disagio a tutti noi in hotel, se ce ne avesse parlato direttamente probabilmente avremmo risolto il problema e lei non si troverebbe qui a scrivere e, soprattutto non si sarebbe rovinato le vacanze” oppure “Mi spiace vedere che si lamenti di una serie di cose note, dettagliatamente spiegate nel nostro sito internet. Perché non informarsi meglio prima di prenotare?”.
Aggiungo ancora un elemento e poi iniziamo a fare la prima, piccola summa.
Il primo cliente davvero importante a cui abbiamo prestato servizi di consulenza in quality & management alberghiero, quando chiedemmo cosa spingesse un manager ex Mckinsey, a quell’epoca amministratore delegato di un’importantissima azienda di abbigliamento sportivo, a chiedere una consulenza esterna, ci rispose, via mail” Ho un albergo di famiglia, completamente ristrutturato due anni fa. Ne coordino a distanza budget ricavi e costi, forecast e tutti gli aspetti tariffari; ha una buona reputazione, tutto sommato, il personale è fedele all’azienda, ormai skillato rispetto ad una serie di procedure che sembrano funzionare. Di fatto però non eccelliamo in niente, siamo bravi ma non eccellenti; per usare una metafora scolastica che poi si riflette nel nostro posizionamento sul mercato: siamo quelli che si applicano con discreti risultati ma avrebbero le potenzialità per fare di più. Molto di più. Credo che sia necessario mettere mano alla reazione con il cliente. Vi faccio un esempio: quando chiamo in struttura e chiedo come sia andato un determinato evento, immancabilmente la risposta è “Bene credo, nessuno si è lamentato!”.
Illuminato pensai.. e poi seppi che lo pensò anche Alma (la mia socia).
All’epoca Qualitando non esisteva ma questo scambio fu senza dubbio una delle prime fonti di ispirazione. Ascolto, ascolto attivo del cliente … se non parla, bisogna stimolare a farlo (Su questo torneremo dopo)!
Dicevo che avremmo fatto summa:
La web reputation è il giudizio che i clienti danno del tuo lavoro, pubblicamente, su internet.
Ha a che vedere col modo che hai di comunicare …. (on line e off line.. “mi spiace vedere che si lamenti di una serie di cose note, dettagliatamente spiegate nel nostro sito internet. Perché non informarsi meglio prima di prenotare?”)
Ha a che vedere con aspettative, in parte determinate dal punto sopra, in parte del bagaglio esperienziale pregresso di chi ti sceglie.
Prendi atto –che ti piaccia o meno – che le modalità di relazione umana sono cambiate (esattamente come le amicizie si fanno on line, la vita privata si condivide su facebook , anche con benemeriti sconosciuti, allo stesso modo lamentele o complimenti rispetto ad un prodotto o a un servizio, se non opportunamente stimolati a tempo e luogo debito, si fanno su TripAdvisor & Co.. )
Se servisse rimarcare la dose.. la tendenza è destinata ad acuirsi tanto più i millenials cresceranno diventando, se già non lo sono, i Clienti del tuo hotel (e non è un caso l’articolo determinativo)
In questa sede non sto entrando nel merito del “giusto o non giusto”, “corretto o non corretto”, è mera analisi di fatti.
Sul punto 1: puoi fare poco. O meglio: puoi lavorare di fino affinché ne parlino il meglio possibile così da far diventare la web reputation la prima vera leva di vendita e fatturato del tuo hotel, di certo però, se al momento non se ne parla bene, non puoi impedire che si continui a farlo.
COMUNICAZIONE E ASPETTATIVE
Sul punto 2: provo a condividere alcune riflessioni di cui é possibile trovare conferma in decine di studi condotti a riguardo. I clienti NON leggono decine di pagine di sito internet, nè le tue nè quelle dei concorrenti. E non leggono neppure tutte le postille in cui si declina responsabilità “rispetto a questo o quel servizio”, la cui gestione è attribuita ad altri, né leggono le di 4 pagine di preventivo, contenenti dieci diverse tipologie di camere/tariffe + tutta la lista dell’incluso ed escluso. Leggicchiano le parti visivamente rilevamenti per layout grafico, carattere, interlinee, insieme ai numeri accanto al simbolo €.
Però si ricordano di immagini emozionali, quelle che li hanno fatti sognare e magari indotti a darvi una chance. Sono le classiche immagini della camera standard, con quel romantico bouquet di fiori di campo appena raccolti e il cesto di frutta sul tavolino, magari fatte col grandangolo che ne amplifica le dimensioni. Se ne ricorderanno per sempre e verranno punti da pregiudizio se all’arrivo gliene verrà assegnata una di 14 mq senza bouquet e senza cesto, e sapete bene che quel pregiudizio renderà severo il vaglio di qualsiasi altro particolare, fino a trasformarsi in rancore se inciamperanno in altre aspettative disattese.
A poco servirà, ai suoi occhi o a quelli delle altre 7000 persone che verranno influenzate dalla sua recensione, ricordare che in calce alla foto era specificato che si trattava di “camera tipo” e che fiori e frutta erano associati al Trattamento VIP. Sarà una magra consolazione personale che però non avrà evitato una recensione negativa.
Passando al punto 3, background personale del cliente: se gestisci un 3 stelle in Sardegna e ricevi una richiesta prenotazione da clienti con un trascorso decennale in riviera romagnola, sappi fin da subito che daranno per scontata la presenza di aria condizionata; esattamente come se fossi a capo di un 4 stelle in una business city – difficilmente si porranno il problema non sia presente una buona connessione Wi-Fi, gratuita, che copra tutte le aree dell’albergo.
Ogni cliente arriva nel tuo hotel con un bagaglio pesante di aspettative.
Alcune derivano dalle sue esperienze passate, altre dalla tua comunicazione on line e off line, altre da quanto ha letto o gli è stato raccontato sul tuo albergo. Tanto più il match tra questi tre elementi è trasparente e coerente, tanto più la sua esperienza sarà positiva. Ora si potrebbe obiettare che su “aspettative derivanti da esperienze pregresse” gli albergatori abbiano le mani legate… Mi verrebbe da dire “manco per niente!”.
Hai formato il tuo personale a porre domande prima di snocciolare tutto ciò che offrite e a quale prezzo? Non ho mai, e dico mai, visto un preventivo o ascoltato una telefonata informativa, che iniziasse con una domanda magica: “Ha piacere di dirmi quali aspetti e servizi sono per lei indispensabili per trascorrere un buon soggiorno?”
Sai di quanto si ridurrebbe il testo da formalizzare come offerta al cliente se si dovesse prendere in considerazione solo quello – o poco più – che chiede? Comunicazione efficace!
L’ASCOLTO ATTIVO
Capisco e prevengo l’obiezione che segue… come si fa a seguire così migliaia di clienti? Sia prima che arrivino sia quando sono effettivamente in hotel? Si fa (anche se nessuno ha detto che sia facile)! Si fa abituando il personale a porre domande, fosse anche a campione, suddividendo i clienti per target– esempio business e leisure se li hai entrambi, estate ed inverno -, prendendo nota scritta delle risposte, processando poi i dati raccolti per trasformali in indici, statistiche. il tuo personale é formato a chiedere, sistematicamente e in diverse fasi del soggiorno, ai clienti come si stiano trovando, cosa stanno gradendo e cosa non, cosa avrebbero apprezzato ma non hanno trovato?
Hai addestrato il tuo personale a dedicare parte del proprio tempo lavoro a scrutare espressioni, toni, modi a leggere tra le righe delle domande, talvolta retoriche, poste dai clienti? Lo hai formato a chiedere per primi anziché limitarsi a rispondere? Nella maggior parte dei casi porre alle persone giuste, le domande giuste, al momento giusto potrebbe significare prevenire un problema, offrire aiuto ad un cliente anche se non lo ha esplicitamente richiesto. Il risultato in tanti casi significa prevenire una recensione negativa, in altri creare l’effetto sorpresa, il fatidico effetto woooww che potrebbe farti guadagnare una recensione positiva!
DALL’ASCOLTO ALLA RILEVAZIONE SISTEMATICA DELLA CUSTOMER SATISFACTION
“I miei clienti hanno sempre fretta, se io o il mio personale poniamo troppe domande, mi liquidano rapidamente con risposte di circostanza”.
Attenzione, è vero in molti casi. Inoltre il limite di lavorare solo con domande estemporanee è che le risposte creano, nell’immediato, azione/reazione, “polso della situazione” ma non parametri oggettivi, misurabili, su cui valutare internamente la qualità della propria gestione. A questo punto è necessario strutturare la raccolta dati. Abbiamo detto che la maggior parte dei clienti ti trova su internet ed è ormai abituato ad usare strumenti digitali, tant è che parliamo degli stessi clienti che hanno piacere di condividere l’esperienza vissuta, su internet, battendo lettere su una tastiera.
Le strade possibili sono due:
Questionari cartacei, a patto però di non usarli come se fossero moduli reclami e di non soffermarsi solo su quelli negativi o molto negativi
Questionari on line
Questionario cartaceo: si trova in genere nella cartellina ospiti in camera o pronto alla compilazione al momento del check-out, mentre il cliente ha fretta, è in piedi sotto lo sguardo scrutatore dell’addetto alla reception. Nel migliore dei casi poi è in italiano/inglese, spesso sommerso da un insieme di fogli informativi.
Questionario on line: pensiamo invece a una mail di ringraziamento post soggiorno personalizzata, firmata dal direttore, in cui si invita l’Ospite ad offrire la sua opinione per il miglioramento dei servizi, rispondendo ad alcune domande, direttamente dal dispositivo preferito e nel momento in cui gradisce. Chiaramente parliamo di una mail e di un questionario direttamente nella lingua del compilatore…
Noti una differenza sostanziale di approccio, tempi e modi? Non significa forse “sintonizzarsi” con le modalità di comunicazione scelte dal cliente – ti ricordi vero come ti ha trovato e tramite quali canali ha prenotato? – e con i suoi tempi?
E ancora, se dalle compilazioni dei questionari emergessero statistiche automatiche, che ti permettessero di capire, immediatamente, il grado di soddisfazione dei clienti rispetto ai diversi reparti e a tutti i servizi che offri, di comprendere le eccellenze e i minus della tua offerta, i punti deboli su cui correggere il tiro, non sarebbe forse meglio che apprenderlo dalla lettura di singole recensioni on line?
Quasi infine: statistiche, frutto dell’opinione di 100/1000 ospiti a settimana, che evidenziassero criticità in alcuni reparti o servizi non consentirebbero al personale giustificazioni fantasiose circa lo stato mentale del Signor Tizio o del Sigor Caio.. o racconti su incidenti isolati accaduti proprio a quel recensore. I dati statistici di customer satisfaction che emergeranno dai questionari, se ben utilizzati e condivisi col personale, stimolano una competizione sana tra reparti, stimolano la sfida al miglioramento!
Questo significa fare rilevazione sistematica di customer satisfaction! E’ un processo circolare che come tale non si arresta: si raccolgono i dati, si processano, si lavora sui minus e si fanno risplendere le eccellenze in condivisione con lo staff, si controlla l’efficacia delle modalità di comunicazione on line e off line e si riprende da capo raccogliendo dati, verificando i risultati, ecce cc.
DALLA CUSTOMER SATISFACTION ALLA WEB REPUTATION
Dall’analisi del dati di 447 alberghi clienti Qualitando emerge che tutti quelli che hanno un dato di customer satisfaction mensile medio, pari o superiore al 78%, hanno un rating tripAdvisor pari o superiore a 4 palle, un giudizio Booking.com pari o superiore a 7,9.
Per contro, non abbiamo neppure un cliente con una buona web reputation e dati di customer satisfaction inferiori a quelli indicati …
Legame parentale spiegato? Condiviso?
In uno dei prossimi post analizzeremo alcune case history che danno evidenza di come attraverso l’attività sistematica di ascolto, rilevazione e monitoraggio della customer satisfaction, la web reputation ne abbia tratto vantaggio concreto e misurabile (1/2 palline e più in TripAdvisor, oltre a un significativo miglioramento di posizione nella classifica di destinazione dei portali U.G.C.).
Con grande piacere possiamo comunicare che Qualitando sarà il primo software italiano per la rilevazione della customer satisfaction ad essere partner ufficialeTripAdvisor. Questa novità esclusiva porterà consistenti benefici ai nostri clienti che aderiranno e aumenterà esponenzialmente l’efficacia dei questionari qualità – tutto senza costi aggiuntivi.
Come funziona?
Nello specifico, il form TripAdvisor verrà integrato al nostro questionario qualità, nella sezione finale, in modo da rendere più immediato l’inserimento delle recensioni sul portale: i recensori potranno infatti accedere a TripAdvisor (o registrarsi) e inserire la propria valutazione sul portale direttamente dal questionario, senza dover abbandonare la pagina o aprire link esterni.
Inoltre, le recensioni ottenute tramite il form TripAdvisor saranno identificate da un bollino che ne attesterà la provenienza verificata, in modo tale da risultare ancora più credibili agli occhi dei potenziali e futuri clienti. Questo porterà un incremento di recensioni, fattore determinante per migliorare il posizionamento di una struttura su TripAdvisor.
Siamo davvero contenti di questo traguardo, e non vediamo l’ora che i nostri clienti comincino a sfruttare al massimo questa nuova funzionalità per migliorare la propria web reputation e la customer satisfaction dei loro clienti.
Apriamo la nostra rubrica SEO a 5 stelle con Simone Puorto, coautore di Digital Marketing turistico e strategie di revenue management per il settore ricettivo. Simone si definisce Hotel Marketing Jedi e le sue argomentazioni all’avanguardia lo confermano. Dalla sua sede di Parigi in cui ricopre il ruolo di Director of Global Accounts & Quality Manager per WHIP, risponde ad alcune domande del team Qualitandocon preziosi consigli per chi ama ottenere il massimo da potenzialità e strumenti del marketing turistico, senza farsi ingannare da luoghi comuni sul posizionamento strategico.
Ci dai una definizione delle celebre sigla SEO che vada oltre l’acronimo, una che faccia intendere cosa ne pensi e perché un albergatore se ne dovrebbe occupare o preoccupare?
L’approccio SEO per hotel è completamente diverso da quello per altri settori, quindi è difficile dare una definizione generica senza analizzare il contesto specifico.
Tuttavia, se dovessi limitarmi a tre parole, utilizzerei “velocità, qualità e pertinenza”, ovvero i reali fattori di ranking.
Simone Puorto
Quale vantaggi trae dalla rete un albergatore che sfrutta la potenza delle parole chiave? Come fa un albergatore a verificare l’efficienza di questa tecnica, sia che se ne occupi direttamente, sia che deleghi questo compito a esperti?
Francamente trovo questa ossessione da parte degli albergatori per le parole chiave del tutto immotivata ed anacronistica.
Ci sono decine di studi che sfatano il mito della correlazione tra miglior posizionamento per parole chiave secondarie (ad esempio: “miglior hotel a Roma”) e maggiore CTR, in quanto nelle SERP di oggi ci sono moltissimi elementi che possono “rubare” click organici: annunci a pagamento, HPA, universal results, etc.
Prova a fare un test: cerca su Google “hotel a Milano” e troverai quattro annunci a pagamento, una mappa e il 3-pack.
Per arrivare al primo risultato organico bisogna scrollare almeno un paio di volte.
Nonostante l’evidenza empirica e i vari studi pubblicati, continuo a confrontarmi con albergatori attentissimi al loro posizionamento rispetto a questa o quella parola chiave, ma completamente indifferenti alle reali variabili che determinano il ranking.
Dimenticatevi delle parole chiave, è una leggenda metropolitana alla stregua degli alligatori albini nelle fogne di New York!
La reputazione di cui gode in rete un’attività o una struttura alberghiera incide sul posizionamento che ottiene sul motore di ricerca Google? Cosa rende l’attività alberghiera (e non) maggiormente rintracciabile: il numero di recensioni, la qualità di queste e delle fonti da cui provengono?
Partiamo dall’assunto che quasi il 90% degli ospiti scopre l’hotel nel quale soggiornerà su una directory diversa dal sito ufficiale, molto spesso un meta-motore. Questo comportamento è alla base della ricerca comunemente chiamata “verticale” che si contrappone a quella “orizzontale”, comune fino a una decina d’anni fa.
Il traffico che conta, ovvero quello che si trasforma in prenotazione, raramente parte da un motore di ricerca classico (Google, Bing, Yahoo, Yandex, etc.) ma molto più frequentemente da un meta-motore o da un aggregatore (TripAdvisor, Trivago, Booking.com, etc.).
Il New York Times, in un articolo di qualche mese fa, ha sottolineato come Amazon detenga un volume di ricerca finalizzata all’acquisto di molto maggiore di Google.
È un dato anche abbastanza prevedibile, se si pensa che solo fino a qualche anno fa cercare un hotel online poteva essere un’esperienza veramente frustrante: in mancanza di un aggregatore, infatti, una volta scelta la destinazione, bisognava navigare tra decine di siti proprietari.
In quel momento storico, la corsa al posizionamento su Google (o su qualsiasi altro motore) aveva un senso, ma quel tempo è finito, e oggi ad essere interrogati sono i cosiddetti motori di ricerca verticali, ovvero quei motori che si concentrano su un segmento specifico di contenuti.
E i siti “reputazionali” sono l’esempio perfetto di metamotori in ambito alberghiero.
Quindi per rispondere la tua domanda no, la reputazione non incide sul posizionamento su Google, ma questo non è un male, anzi.
L’importante non è essere ben posizionati su Google, ma essere ben posizionati sul sito reputazionale stesso.
Per darti un dato: nel 2014, per la prima volta dalla sua fondazione, Google ha ricevuto meno visite dell’anno precedente (5 miliardi e 700 milioni contro 5 miliardi e 900 milioni del 2013), visite che sono passate su app o metamotori.
Il trend è chiaro: sempre meno traffico passerà per i search engines tradizionali, quindi valutare i propri sforzi SEO in termini di rintracciabilità su Google è assolutamente non in linea con la realtà odierna della ricerca.
Cosa puoi dire a albergatori e non che hanno ancora non hanno chiaro come, quanto e perché l’attività di Blogging – quindi avere un blog interno al proprio sito web da arricchire con contenuto di qualità – possa incidere sul posizionamento organico del proprio sito. Ce ne spieghi legame con la Reputazione?
Ho centinaia di hotel che curano in maniera professionale il proprio blog, ma non ho mai visto un aumento in termini di conversione, anzi…
I siti che funzionano meglio sono quelli che seguono le regole d’oro della user experience: contrasto, enfasi, ripetizione e flusso.
Bisogna chiedersi: qual è lo scopo del mio sito web? Creare contenuti oppure convertire? Gli alberghi non sono degli enti filantropici quindi direi che nella stragrande maggioranza dei casi la risposta sia ovvia. Quello che si risparmia in termini di tempo, soldi e investimento nel blog si potrebbe spendere per migliorare quei fattori che incidono realmente sull’ottimizzazione, come la velocità di caricamento.
Non è infrequente trovare siti hostati su server amatoriali, senza CDN e con tempi di caricamento ministeriali.
Stando ai dati Google, il 40% dei visitatori abbandona la navigazione di un sito se impiega più di 3 secondi a caricare e la conversione scende del 7% ogni secondo di caricamento. Io sarei più preoccupato della qualità del codice del mio sito e della professionalità dell’hosting che della creazione di contenuti di qualità.
Un’ultima domanda: e i social? Si dice che il posizionamento su Google dipenda molto anche da come si lavora con Facebook, Instagram, Pinterest e gli altri social network. Quali sono i social da presidiare per la SEO? E soprattutto servono le recensioni sui social? E’ bene che un albergo ne stimoli il rilascio o, tra le tante, è un’attività marginale?
Douglas Quinby, della Cornell University, una volta ha detto “Gli hotel sono restii a pubblicare i dati di conversione dei social, perché i risultati sono irrilevanti”.
Anche qui, è davvero inutile cercare di aumentare la propria presenza social se poi non si seguono le basi della UX sul proprio sito. Se comunque dovessi consigliare un hotel in ambito social direi di seguire in maniera costante TripAdvisor per l’esposizione, G+ per il peso che ha nelle SERP e YouTube perché è il secondo motore di ricerca dopo Google. La conversione che arriva da Facebook è davvero ridicola e il ritorno del social network non giustifica l’investimento.
Vuoi saperne di più sull’importanza effettiva di un posizionamento strategico per strutture turistiche? Segui la nostra rubrica SEO a 5 stelle sul blog di Qualitando!
Forse la correlazione tra reputazione online e turismo è ormai chiara a tutti. Del resto i numeri parlano da soli: la quasi totalità delle prenotazioni avviene tramite internet, e sempre più anche quelle “tradizionali” sono influenzate dalla reputazione che si ha sul web. I canali digitali, se utilizzati con metodo e strategia, possono diventare il miglior veicolo di vendita e la vetrina preferenziale per le imprese che operano nel settore turistico.
Si tende a diffidare di ciò che non si conosce – tuttavia oggi esplorare le potenzialità del mondo digitale è la chiave per capire come, dove e quando trasformare l’online in uno strumento proattivo e produttivo per il business della tua struttura alberghiera o ristorativa. Come ha fatto il web ad acquisire importanza esponenziale anche per attività tradizionali? Principalmente grazie al potere di relazione che genera. I turisti hanno progressivamente tessuto una rete tra loro, dapprima consultando siti e poi popolando il web con recensioni sui portali e commenti sui social network, costruendo formidabili strumenti di consultazione nel momento della scelta del soggiorno.
Per questo motivo blog di viaggi, portali di recensione e forum si sono convertiti in potentissimi punti di riferimento a portata di tutti e difficili da controllare, consolidando la relazione tra reputazione online e turismo.
Di conseguenza le aziende – come forse la tua – devono confrontarsi con l’evoluzione del settore e gestire al meglio la web reputation della propria struttura, alimentata giorno dopo giorno dalle opinioni pubbliche che i clienti rilasciano riguardo agli aspetti materiali ed immateriali della struttura, alla qualità del soggiorno alla bontà del servizio. Le recensioni appaiono completamente fuori dal nostro controllo, ma non è vero che nulla può essere fatto.
Infatti se da una parte il cliente ha voce in capitolo su ogni aspetto del soggiorno, dall’altra chi accoglie ha a disposizione feedback numerosi e puntuali sulla qualità della propria offerta, potendo così “ascoltare” la voce del turista e intervenire di conseguenza. Monitorare il comportamento del proprio pubblico sul web, le conversazioni e i dialoghi online offre l’opportunità di migliorare il proprio servizio a 360 gradi e andare davvero oltre la web reputation, trasformando opinioni da accettare in uno strumento strategico per migliorare sempre di più la propria offerta e, quindi, la propria web reputation.
I nostri questionari qualità in termini di reputazione online e turismo aiutano a non essere più spettatori ma attori a tutti gli effetti, in modo da contribuire in prima persona alla costruzione della propria identità dentro e fuori dal web.
Chi naviga il nostro sito web, già da qualche giorno avrà notato un decisivo rinnovamento nel look!
Un saggio sostiene che non si può migliorare senza cambiare: noi di Qualitando condividiamo il pensiero e lo mettiamo in pratica puntando a ottimizzare sempre l’esperienza di chi ci sceglie. Per questo negli ultimi mesi abbiamo lavorato sodo alla nuova versione del nostro sito e della piattaforma interna, dando una rinfrescata a grafica e usabilità anche grazie ai vostri feedback.
La home page è stata ridisegnata per fornire una comunicazione dei servizi più immediata – oltre che colorata 🙂 – grazie alle sezione centrale in evidenza dedicata ai nostri tre prodotti (Qualitando Business, Qualitando Premium e Hotspot Qualitando) e al form di contatto sempre a fondo pagina, per facilitare a chi volesse approfondire i nostri servizi il contatto con il team.
Abbiamo reso l’interfaccia del gestionale Qualitando più essenziale e intuitiva, ottimizzando design e user experience. In particolare, quella che ha sempre avuto il nome di “Struttura” ora si chiama semplicemente Q-BOX. Non cambierà ruolo anche se ne sono state ottimizzate le funzionalità: rimane un’area di lavoro, una cassetta per gli attrezzi che permette di gestire in totale libertà e semplicità la creazione di questionari, newsletter e quanto necessario a costruire nuove relazioni, migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti e aumentare la tua visibilità online.
Siamo consapevoli dell’importanza di essere presenti online con contenuti chiari ed esaustivi, per questo abbiamo mantenuto e arricchito anche il nostro blog. Ci auguriamo che, grazie agli aggiornamenti regolari, diventi motivo di dialogo e scambio di idee e contenuti chi ci segue: accogliamo sempre pareri, suggerimenti o preferenze riguardo argomenti per crescere insieme e puntare sempre ad andare oltre la web reputation.
Oggi, disporre di WiFi per le strutture alberghiere è un’esigenza inevitabile.
E per i viaggiatori, è fondamentale avere questo servizio ben funzionante e in modo gratuito.
La qualità del servizio internet esercita una forte influenza sulla loro soddisfazione, il desiderio di tornare, e in generale, sulla valutazione globale della struttura. E’ quindi importantissimo poter fornire un’esperienza di alta qualità per i consumatori di navigazione a banda larga che utilizzano strumenti come tablet, pc portatili e smartphone.
E allora perché non mettere a frutto l’investimento iniziale (apparati, antenne, canoni, ecc.) e completare l’opera con l’acquisto di uno strumento, minimamente incisivo dal punto di vista economico ma, molto importante per la promozione e, quindi, per il business dell’hotel?
Oggi esistono strumenti in grado di controllare e gestire tutti gli accessi al WiFi, i cosiddetti HotSpot Social o HotSpot WiFi.
Ma perché avvalersi degli HotSpot?
Perché per fornire un servizio migliore è importante poter definire le modalità di erogazione del servizio (velocità e larghezza di banda) e la durata della validità degli account, in autonomia e in qualsiasi momento. Il riempimento dell’hotel, e di conseguenza le richieste di connessione, è spesso un fattore che incide sul funzionamento del servizio. Gli Hot Spot WiFi, dispongono di un pannello di controllo accessibile via web, tramite il quale monitorare tutti i parametri di funzionamento del sistema e configurare ogni aspetto del servizio.
Perché possono aiutare a raccogliere i dati dei clienti: e-mail, profili social e informazioni varie, utili per le attività di marketing (per esempio l’invio mail e newsletter profilate).
Perché si ha la possibilità di fornire agli ospiti, in modo dinamico e sempre aggiornato, informazioni utili durante il soggiorno.
Infatti, molti software già presenti sul mercato, offrono la possibilità di descrivere il territorio circostante (servizi, ristoranti, locali, musei, ecc.) e di inserire eventi locali sulla landing page in cui arriva il cliente prima di accedere alla rete.
E se a queste argomentazioni si aggiunge che anche i clienti apprezzano la facilità di accesso e il fatto che non ci si debba più rivolgere alla reception per richiedere la password…..
Il motto che ci ha sempre guidato in questa esperienza è stato “Non si può migliorare ciò che non si può misurare”.
Chi può asserire infatti che senza controllare ciò che succede durante l’erogazione di un servizio o la vendita di un prodotto, può ugualmente identificare eventuali problemi?
I quadri statistici che si ottengono con le compilazioni dei questionari inviati tramite Qualitando, sono estremamente utili per identificare deficit specifici di performance.
A differenza dei semplici commenti lasciati verbalmente o per iscritto dai singoli clienti, le statistiche ci possono avvisare che qualcosa non sta andando per il verso giusto e non solo!
Infatti, se non ci limitiamo a leggere passivamente i numeri, ci spiegano anche perché.
Un indicatore da controllare sistematicamente e periodicamente, è la media per sezione (i questionari di Qualitando sono divisi per sezioni che identificano i vari processi e/o i vari reparti).
Se ci accorgiamo infatti che i dati relativi ad una precisa sezione di un determinato periodo sono in discesa libera rispetto al periodo precedente, dobbiamo porci le domande “perché?” e “dove sta il problema?”.
Ecco, le singole domande all’interno delle sezioni, possono aiutarci proprio a fornire risposte a questo tipo di domande. Potremmo accorgerci, ad esempio, che il recente cambio di personale al ristorante, è legato ad una conseguente insoddisfazione dei clienti riguardo la varietà delle pietanze e dei menu offerti. In questo modo, invece di arrivare a conclusioni sbagliate o di scervellarsi per capire quale sia la reale causa delle poco piacevoli recensioni che arrivano sui portali u.c.g., potremo arrivare subito al punto e andare da chi, nello staff, sta causando l’insoddisfazione.
Armati di dati, ci si può concentrare meglio sulle azioni correttive successive.
Le statistiche possono aiutare a volte anche a prevenire una lamentela prima che si verifichi.
Se poniamo la domanda, ad esempio, riguardo il check in e il check out, potremo valutare se i clienti sono soddisfatti dei tempi di attesa. Diversamente, si potranno rivedere e riorganizzare i processi al fine di semplificare e velocizzare le fasi di “benvenuto” e di “commiato”.
Anche “mini” questionari possono essere utilizzati come misurazione della soddisfazione a scopo preventivo.
Un buon esempio di tale attività, è il questionario PRIMA IMPRESSIONE che fornisce un feedback rapido, evidenziando eventuali preallarmi. Si avrà così la possibilità di intervenire quando il cliente è ancora a portata di mano.
