Un sistema ragionato e ben strutturato di automation mail, ti permetterà di far sentire ciascun Ospite atteso, informato, ben accolto, importante. Non sono solo parole!
Scorriamo alcuni prodromi indispensabili per far breccia nel cuore degli Ospiti e conquistarne la fiducia:
- Accompagnarli, passo passo, perché possano apprendere i servizi a disposizione in hotel;
- Promuovere la conoscenza dei membri del team che lo potranno supportare in caso di necessità;
- Creare guide e percorsi, pensati da te, per fargli scoprire la località attraverso gli occhi esperti di chi la conosce.
Mostrati pienamente consapevole delle necessità e desideri che potranno costellare la loro esperienza nel tuo hotel.
Tutto questo, significa farli sentire in buone mani senza imporgli lunghi monologhi esplicativi al momento dell’arrivo quando, affaticati dal viaggio, vorrebbero solo camera, wi-fi potente e, forse, il long drink della casa!
In casa Qualitando, i dati emersi dall’analisi di oltre un milione di questionari compilati, ci hanno permesso di analizzare suggerimenti e richieste ricorrenti dei clienti. Abbiamo così realizzato un funnel di automation mail completo, concreto, efficace per gestire i touch point cruciali nella relazione Hotel-Ospite.
Non serve essere esperti. Tutto è già pronto con template e testi predisposti da noi. Tu devi solo scegliere cosa attivare e cosa, eventualmente, personalizzare!
1. Pre-stay
Hai presente il lasso di tempo che intercorre tra la conferma prenotazione e l’arrivo? Talvolta si tratta di settimane o mesi, nella maggior parte di casi di silenzio assoluto! Ebbene, perché non sfruttare l’occasione per iniziare a familiarizzare e farti conoscere?
A pochi giorni dalla conferma prenotazione o poco prima che l’Ospite arrivi, una comunicazione pre-stay ti permetterà di ringraziare per la fiducia accordata, fargli acquisire conoscenza e confidenza con i servizi – e solo quelli – che possono essere pertinenti, con quel momento del suo journey.
2. You are welcome!
Da schedulare all’arrivo degli Ospiti in hotel, poco dopo il check-in.
Offri un caloroso benvenuto, presenta le figure focali del team, proponi una carrellata dei servizi importanti della camera e della casa : “Come funziona l’aria condizionata? Fino a che ora è aperta la SPA e dove si trova? Quali sono gli orari della colazione?”
La call to action deve essere sempre chiara e duplice:
Desideri più informazioni?
- Puoi scaricare la nostra web app: tutto il nostro hotel sul tuo smartphone!
- Per qualsiasi consiglio o informazione il nostro team è a tua completa disposizione!
3. First impression
Raccogli, a poche ore dal check-in, le prime impressioni per assicurarti che tutto proceda secondo aspettative. Qualora fosse intercorsa qualche piccola sbavatura di servizio, avrai tutto il tempo per correggere il tiro. In ogni caso, dimostrerai ad ogni Ospite di avere sinceramente a cuore la sua esperienza.
4. Eventi e opportunità
Informa e suggerisci! Cosa accade oggi in città? Cosa prevede il meteo? Dove mangiare e quali sono le specialità della località? Spesso basta un buon collegamento con siti specializzati che mappano fiere, eventi, mostre della località. Se poi hai del personale in forze che possa spendere qualche minuto, ancora meglio: potrai arricchire i contenuti e personalizzarli con cadenza periodica.
5. Carrello abbandonato
Qualche Ospite ha curiosato sulla tua web app del tuo hotel o sulla sezione e-commerce del sito? Ha pensato di acquistare un servizio, un trattamento rilassante o un’esperienza e poi ci ha ripensato? Con l’automation mail puoi riproporgli il prodotto/servizio ma, ancor meglio, presentargli, con tanto di foto e recapiti diretti, il Guest Relation Manager spiegando che è a completa disposizione per offrire informazioni e consigli proprio su quel servizio che ha destato la sua curiosità in fase di navigazione!
6. Thanks letter & questionari qualità
Ringraziare, salutare, aprire le porte dell’azienda al confronto! Chiedere ad ogni Ospite appena partito di condividere il suo pensiero sull’esperienza appena conclusa, senza timori di critiche, è fondamentale per rimarcare la tua propensione per l’ospitalità, il desiderio di prenderti cura di lui, della sua famiglia, assicurarti che ritenga di aver ben riposto la sua fiducia e di aver ben speso i propri soldi. Soprattutto, anche qualora qualcosa o tutto fosse andato male, proporgli con tempestività un canale dove possa sfogarsi, raccontarti pedissequamente tutti i motivi del suo malcontento, rappresenta un’alternativa che ti permetterà di scongiurare una recensione negativa. Il questionario è e resta una conversazione provata tra te e il tuo Ospite, una recensione negativa rappresenta una macchia indelebile sulla tua reputazione online. Ricorda, online è “per sempre”!
7. Ambassador!
Uno o più clienti si sono dimostrati particolarmente felici e soddisfatti della loro esperienza? Ti hanno pienamente “promosso” compilando un questionario qualità eccellente? L’automation ti permetterà di ricordargli, a tempo debito, che condividere l’ esperienza vissuta sui tuoi profili Google recensioni, TripAdvisor o HolidayCheck, ti aiuterà ad infondere fiducia in nuovi e futuri Ospiti. Potrai conquistare recensioni eccellenti da parte dei tanti clienti che, pur avendo promesso un contributo al momento del check-out, in mancanza di un remind e di un aiutino dimenticherebbero di farlo.
8. Gestione del reclamo
Il primo follow-up, in caso di una mediocre o cattiva valutazione da parte di un cliente appena partito, deve essere veloce, puntuale. Il messaggio deve essere inequivocabile, persuasivo e gentile: tratterai giudizi e segnalazioni ricevuti con la massima attenzione, tornando a lui con un one to one per ascoltare attentamente il suo punto di vista.
9. We miss you!
A pochi mesi dalla partenza, un messaggio di saluto, qualche immagine creativa che possa ricordare l’esperienza vissuta e l’invito a proseguire nella navigazione – magari installando l’app del tuo hotel, proponendo un collegamento per navigare in qualche nuova sezione del sito internet o scaricare un incentivo al ritorno, è un buon modo per riprendere il contatto in maniera gentile, creativa e propositiva!
10. Happy Birthday
Soprattutto se corredato da un’immagine gioiosa, un pensiero gentile (magari anche un piccolo omaggio in caso di ritorno), i messaggi di buon compleanno possono rappresentare un incentivo per ritornare, festeggiare o ri-festeggiare, l’evento in hotel.
Un solo monito, a conclusione di questa carrellata …
Qualsiasi funnel di automation mail si scelga di adottare, è bene avere sempre a mente che rappresenta UN canale di comunicazione. Mai, in nessun caso, potrà sostituire un sorriso caloroso all’arrivo, un “Sono a sua disposizione, per qualsiasi necessità, non esiti a contattarmi. Mi trova qui in reception dalle ore xy alle ore xy”. Che sia lontana da ogni membro del team anche solo la tentazione di poter rispondere ad una qualsivoglia domanda con un “Tutto è scritto nella mail che ha ricevuto”.
Ogni domanda merita una risposta completa ed esaustiva utilizzando registro e canali scelti, in quel preciso momento, dall’Ospite!
Buon lavoro!
Autrice: Marzia Baislak
Sales Manager & Co-Founder Qualitando
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