La settimana scorsa ho elencato qualche azione concreta da fare in struttura per stimolare gli ospiti a lasciare recensioni positive sui principali portali online.
Se una struttura si avvale di un software per rilevare la soddisfazione degli ospiti e stimolare il rilascio di recensioni, alle azioni già suggerite si possono (si devono, direi 🙂 ) aggiungere anche alcune accortezze “tecniche”. Illustrandole, prendo a modello, ça va sans dire, Qualitando come software di customer satisfaction e l’ottimo 88% di media di soddisfazione clienti della struttura di Antonio, uno dei corsisti del nostro laboratorio “Social Network e Reputazione Online ai tempi di TripAdvisor” che, a commento del corso, ci ha scritto:
Mi sarebbe piaciuto fosse stato trattato in modo ancora più approfondito la questione del come ricevere più recensioni positive, quali leve usare affinché un cliente sia disposto a lasciarle e come utilizzare Qualitando in modo appropriato.
Sei soddisfatto? Lasciaci una recensione!
Con una una media elevata di soddisfazione ospiti, una struttura è pronta per impostare azioni sulla propria piattaforma di rilevazione della customer satisfaction che incoraggino i clienti soddisfatti a lasciare recensioni sui portali online.
Vediamole.
- STIMOLARE I CLIENTI SODDISFATTI, SUBITO DOPO LA COMPILAZIONE DEL QUESTIONARIO QUALITÀ, A CONDIVIDERE LA PROPRIA ESPERIENZA SUI PRINCIPALI PORTALI DI RECENSIONE
Le possibilità, lato Qualitando, sono diverse: TripAdvisor, HolidayCheck, Facebook, Google. TripAdvisor e HolidayCheck meritano una nota particolare, sia per l’indiscutibile primato rispettivamente worldwide e sul mercato teutonico, sia perché Qualitando è l’unica piattaforma italiana di customer satisfaction e web reputation ad aver stipulato partnership ufficiali con i due colossi delle recensioni. In virtù di questa partnership e così pure dell’integrazione tra Qualitando e gli oltre 20 principali gestionali alberghieri, é possibile attuare uno smistamento linguistico per l’invio dei questionari e quindi nel richiedere le recensioni: i clienti di lingua polacca, tedesca, austriaca riceveranno un questionario qualità dove alla fine, integrato direttamente nel corpo dello stesso, i compilatori troveranno il form recensione di HolidayCheck, quelli parlanti qualsiasi altra lingua ne riceveranno uno dove, alla fine, troveranno integrato il form di recensione di TripAdvisor. L’integrazione dei form di recensione direttamente all’interno dei questionari qualità comporta – numeri e dati alla mano – il rilascio di un numero molto elevato di recensioni. I dati delle recensioni ottenute per entrambi i portali è verificabile direttamente sulla piattaforma Qualitando nella sezione “Risultati”—> “Elenco questionari compilati”. Come è possibile? Proprio in virtù dell’integrazione diretta, sia TripAdvisor che HolidayCheck ci passano dati certi di quali e quante recensioni sono state rilasciate. Lo smistamento linguistico consentirà quindi di non disperdere recensioni e di indirizzare i clienti “giusti” sui relativi portali di riferimento. Tutti vi sarete sentiti dire dai partner commerciali nord europei quanto sia importante, soprattutto per incrementare il flusso di clienti tedeschi, essere ben posizionati su HolidayCheck, giusto?
- IL NUMERO DI DOMANDE CHE COMPONGONO IL QUESTIONARIO DEVE ESSERE UNA SINTESI EQUILIBRATA TRA QUANTITÀ E COMPLESSITÀ DI SERVIZI OFFERTI, BUON SENSO E NUMERI!
Mi spiego meglio: come già abbiamo detto, sia in caso di integrazione del form di recensione all’interno del questionario, sia in caso di proposta recensione attraverso una pagina web dove figurano i link ai diversi portali di recensioni, il rilascio recensione è l’ultimo passaggio proposto al cliente, a seguito della compilazione del questionario qualità. La sua propensione a dedicarvi ancora tempo ed energie per lasciare una recensione è direttamente proporzionale al suo grado di soddisfazione, e inversamente proporzionale all’impegno che gli avete richiesto nelle fasi precedenti. Tanto più il questionario sarà risultato lungo, tortuoso e complesso – anche nella modalità in cui sono formulate le domande – tanto meno il cliente sarà disponibile a proseguire compiendo ulteriori sforzi per lasciare una recensione. Tra le buone regole segnaliamo: non superare le 20 domande (numero esemplificativo che cambia però a seconda del tipo di clientela, del numero di servizi offerti dalla struttura, dal medium stay della struttura ricettiva), essere concisi nella formulazione dei quesiti, sincerarsi che siano chiari e di facile interpretazione. Non cadete nella tentazione di chiedere troppo e, soprattutto, di porre domande non pertinenti con la customer satisfaction. Siate coerenti con gli obiettivi: il questionario ha il fine di rilevare la soddisfazione dei clienti e di convertirne la soddisfazione – soprattutto se elevata – in recensioni di qualità. L’errore più comune è porre domande di profilazione e anagrafiche all’interno del questionario. Ben inteso, voler conoscere meglio i propri clienti vi fa onore ma non è il questionario qualità la sede opportuna per instaurare questo tipo di relazione (al limite, sempre avvalendovi di Qualitando potreste decidere di impostare, con una certa periodicità, una survey di profilazione da inviare alla vostra banca dati, ma questo è un altro lavoro e ne parleremo in altra sede 🙂 ). In ogni caso sono i dati che parlano: a fronte di questionari chiari, coerenti, completi ma non ridondanti, i clienti ne portano a compimento la compilazione e rilasciano fattivamente le recensioni. Senza piaggeria, il mio consiglio è quello di farvi guidare dai vostri referenti: analizziamo costantemente le performance dei prototipi che vi proponiamo. A fronte di oltre 1,5 milioni di questionari compilati, sappiamo bene quali risultano performanti sia per offrirvi una panoramica esaustiva della customer satisfaction, sia per farvi ottenere il maggior numero possibile di recensioni. Fidatevi e .. affidatevi 🙂 . Importante: se siete indecisi su quali domande eliminare, con Qualitando è possibile semplicemente metterne in pausa alcune per un periodo, riattivarle successivamente e provare a sospenderne altre fino a quando non capirete qual è la strada migliore da seguire.
- IL QUESTIONARIO QUALITÀ DEVE ESSERE TRADOTTO PROFESSIONALMENTE IN TUTTE LE LINGUE DEI VOSTRI CLIENTI
Solo se il cliente troverà la propria lingua, azzerando così gli sforzi di comprensione, avrete più compilazioni e quindi più possibilità di venire recensiti. Limitarvi alla sola traduzione in lingua inglese, in alternativa all’italiano, sarebbe un errore. Il cliente percepisce la compilazione del questionario come un favore che vi sta facendo, una consulenza che vi sta offrendo. In quest’ottica, conta poco il fatto che parli l’Inglese. Da parte vostra é d’obbligo metterlo in una situazione di comfort. Anche in questo caso, i dati parlano chiaro. Per le strutture che hanno una clientela internazionale, i questionari tradotti in almeno 4 lingue hanno il 23% in più di compilazioni rispetto a quelli tradotti in sola lingua inglese. Ricordate sempre che la compilazione del questionario è prodromo indispensabile perché, ai clienti soddisfatti, possa essere proposto il rilascio della recensione!
- ANTICIPATE PERSONALMENTE L’INVIO DEI QUESTIONARI AL CLIENTE
Al momento del commiato, fate presente al cliente in partenza che gli state inviando, personalmente, un questionario per rilevare la sua soddisfazione. Quanto più capirà che siete voi a governare lo strumento, e ne leggerete tutti i risultati, tanto più sarà sensibilizzato a una compilazione seria e ragionata.
Che dite? Queste azioni vi convincono?
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