Sara ha chiesto alla sua amica Flavia il nome di un bel posticino dove portare a cena Lorenzo per il loro anniversario e poi ha prenotato proprio lì.
Giorgio dopo due ore di ricerca serrata su TripAdvisor ha riservato una camera nel B&B perfetto per un weekend al mare in famiglia.
Peter e Ingrid hanno consultato attentamente HolidayCheck prima di fermare il loro alloggio sul Lago di Garda per la vacanza in Italia.
In tutti i casi sopracitati, si evince una regola: al giorno d’oggi è praticamente impossibile effettuare una prenotazione o un acquisto online senza confrontarci con il meccanismo della riprova sociale. La riprova sociale è quel fenomeno, fondamentale per ogni operazione di marketing, per cui le persone si affidano alle opinioni e al comportamento di altri per valutare cosa è giusto o sbagliato in una determinata scelta. Sul piano sia psicologico che sociale, sono le parole degli altri a incidere.
Sono le considerazioni della maggioranza a rassicurarci verso una possibile decisione o al contrario, a farci suonare un campanello d’allarme e a spingerci nella direzione opposta.
Questo comportamento si riflette in maniera diretta sulle opinioni che ruotano attorno alla tua attività e sul concetto di Brand Reputation.
Cosa significa oggi avere una buona reputazione
Se sono le parole degli altri utenti a spostare l’ago della bilancia a favore o sfavore di un determinato prodotto, allora una buona reputazione è quell’elemento chiave che ti consente di consolidare la tua fetta di pubblico più affezionata e di espanderti alla conquista di nuovi potenziali ospiti e clienti, ampliando al massimo la tua visibilità (se te lo stai ancora chiedendo il sito web come unica vetrina non basta più).
Per buona reputazione sul web è da intendersi l’atto di collezionare in maniera costante un numero considerevole di recensioni positive, su quanti più canali possibile.
Insomma, ovunque si parli di te, il nome del tuo brand deve essere accompagnato da punteggi stellati e frasi entusiaste, dalle OTA fino alle piattaforme social.
Ma come si ottengono recensioni positive e di qualità? Vediamolo insieme nei prossimi passaggi.
Come salire in vetta ai portali di recensioni online
Chiedi di persona un feedback ai tuoi ospiti
Prima di tutto, che tu sia titolare di un hotel a quattro stelle o gestore di una paninoteca, offri un servizio di cui vai fiero.
Presta attenzione al tuo pubblico e se puoi instaura un rapporto con le persone che, tra tutto il mercato, scelgono proprio te.
Non c’è dialogo più efficace di quello fatto a voce, dal vivo, guardandosi negli occhi.
Così quando i tuoi ospiti verranno a salutarti tutti belli sorridenti prima di andare via, ricordati di chiedere se hanno voglia di suggerire la loro esperienza anche agli altri utenti sul web (per aiutarli, menziona i canali dove sei presente).
Fagli capire quanto è fondamentale per te ricevere un loro feedback, quanto incida la loro felicità di quel momento.
Falli sentire importanti, torneranno indietro parole positive per la tua attività.
Voce del verbo stupire
Se il metodo della richiesta a voce, benché molto efficacie, può risultare molto diretto, ce n’è un altro che agisce in modo più implicito.
Si tratta del famoso effetto wow. Questa dinamica, innata per molti imprenditori che lavorano nel mondo dell’accoglienza e non solo, consiste nel creare uno stato di meraviglia nell’ospite superando di gran lunga le aspettative che riponeva verso il tuo servizio.
Ci sono mille modi per applicare l’effetto wow.
Puoi effettuare l’upgrade gratuito di una camera, consegnargli la chiave di una Junior Suite al posto della Superior vista nel preventivo.
Puoi omaggiare i biglietti per il parco divertimenti più vicino alla famiglia con i due gemellini che ha fatto il check-in ieri pomeriggio.
Puoi far preparare una torta con candeline per quella cliente del tavolo numero diciotto che proprio oggi va in pensione.
Ricorda solo alcune semplici regole. L’effetto wow, per risultare davvero wow, deve essere calibrato sul singolo soggetto (non applicare lo stesso con tutti quanti), sorprendente (sii certo di stupire) e infine deve creare risonanza.
Con questa strategia, generi ammirazione nel tuo pubblico, risvegli un’emozione totalmente inaspettata che si trasformerà ben presto in un ricordo positivo legato al nome del tuo brand.
Giochi sulle sensazioni e sull’istintività, offri una risposta appagante senza che ci sia stata realmente una domanda, dai vita ad un aneddoto da raccontare al rientro a casa.
Fai scattare un click nella percezione del tuo ospite, un entusiasmo contagioso che si tradurrà sicuramente in una bella recensione.
Utilizza una tecnologia ad hoc per raccogliere feedback di qualità
Per coltivare la tua Brand Reputation e impostare una strategia di marketing di successo, la buona volontà da sola non basta, sono necessari gli strumenti giusti.
Qualitando ti affianca anche nella costruzione della tua reputazione e grazie alle sue funzionalità, dà un boost al passaparola positivo online.
Come? Seguendo il tuo pubblico e instaurando una conversazione con esso sin dal primissimo contatto. Stimolandolo con azioni mirate in ogni fase del viaggio d’acquisto.
Insomma Qualitando, come un vero concierge digitale, fa le tue veci online mantenendo attivo e interessante il dialogo con i tuoi ospiti, senza spezzare il flusso di comunicazione.
Tramite automatismi di ultima generazione, crea per te una relazione solida con ogni persona che si avvicina al tuo brand (con la Email di Prestay), seguendo passo a passo le sue necessità e i suoi bisogni (con i Sondaggi), fornendo risposte e servizi prima ancora che venga esplicitata una richiesta (con la Web App e i Portali di Marketing).
Ogni messaggio e ogni contenuto veicolato ha il tuo tono di voce, è studiato ad hoc e altamente performante. Come il Questionario post soggiorno a integrazione diretta con i maggiori portali di recensione che consente all’ospite di lasciare feedback di qualità senza dispendio di tempo ed energie.
Ricapitoliamo le attività da mettere in campo per coltivare una buona Brand Reputation:
- Offrire un servizio di qualità e instaurare un dialogo con il tuo pubblico che ti permetta di chiedere in maniera diretta i feedback
- Garantire un’esperienza sensazionale applicando dove possibile l’effetto wow ad personam
- Utilizzare un software di Brand Reputation Marketing come Qualitando
Vuoi approfondire l’argomento e le funzionalità di Qualitando che alimentano buone recensioni?
Contattaci, il nostro team di esperti è felice di risponderti.
