Abbiamo già parlato dello scetticismo che spesso aleggia intorno ai questionari di gradimento e che potremmo estendere, più in generale, a tutte le attività online e di reale ascolto della rete.
In tanti anni di esperienza, crediamo di aver trovato le ragioni della sfiducia che spesso trattiene gli albergatori dall’investire risorse in attività che vengono considerate intangibili, che danno i loro frutti spesso nel lungo periodo e che si ritiene (sbagliando) siano difficilmente misurabili. Così ci troviamo di fronte ad attività social intraprese e poi lasciate morire, a campagne DEM interrotte dopo qualche invio, a questionari di qualità inviati ma mai modificati o realmente tenuti in considerazione in un’ottica di miglioramento della qualità del servizio e di pianificazione strategica.
Perché accade tutto questo? Perché manca un monitoraggio costante. Il web è ricco di strumenti che consentono di misurare ogni singola attività. Peccato che questi strumenti siano poco conosciuti o poco utilizzati. Spesso, se utilizzati, rimangono dati freddi di cui si usufruisce soltanto per dimostrare che certe attività “funzionano” o “non funzionano”. L’interpretazione dei dati in base all’investimento fatto e agli obiettivi da raggiungere è invece la chiave del successo. L’interpretazione dei dati è il vero ascolto della rete di cui tanto si parla.
Google Analytics, report delle campagne social e DEM, pixel di monitoraggio, i social insights, A/B test: quanto, e soprattutto come, state utilizzando questi tools per valutare le vostre performance e per conoscere il vostro pubblico reale e potenziale?
Tutto questo, ovviamente, vale anche per i questionari di gradimento. Non basta concentrarsi sulla singola risposta, sul commento positivo o negativo. È fondamentale, perché questi siano performanti, che vengano valutate le statistiche in tempo reale e che i dati siano incrociati con quelli rilevati dagli altri strumenti di monitoraggio online. Vediamo come.
Percentuali Di Compilazione
Qualitando mette a disposizione la possibilità di consultare le percentuali di compilazione dei questionari. La percentuale di compilazione dipende da molti fattori e, a fronte di percentuali eterogenee nel corso dell’anno, dovremmo porci qualche domanda:
- Quanto siamo riusciti a stimolare l’interesse degli ospiti nei confronti della compilazione?
- Abbiamo fornito un reale vantaggio rispetto alla compilazione?
- Le domande che abbiamo posto riguardano realmente i servizi percepiti come i più importanti dai nostri ospiti?
- La modalità di compilazione è chiara e di semplice utilizzo?
- Potrebbe essere il caso di differenziare i questionari in funzione della stagionalità e della tipologia di soggiorno?
- La grafica del questionario è abbastanza accattivante?
Una buona percentuale di compilazione è il primo fattore da tenere in considerazione per valutare l’efficacia dei questionari.
Sito Web: Questionario Vs Google Analytics
Questo grafico riguarda le risposte relative al gradimento e all’usabilità del sito web. Quante volte, dopo aver consultato queste risposte, avete dato un’occhiata ai dati di Google Analytics per confrontare le opinioni espresse sui questionari con il percorso effettuato dagli utenti sul sito? Potrebbero essere rilevati elementi di criticità che avevate sottovalutato e sui quali intervenire per migliorare le performance.
Usabilità Del Booking Engine
Hai provato a verificare disponibilità e prezzi tramite il sistema di booking integrato nel nostro sito? In questo caso sarebbe interessante (e molto utile!) cercare di capire le motivazioni per cui gli utenti non utilizzano il booking engine, la cui usabilità è il primo passo verso la disintermediazione. Incrociando queste risposte con i dati dello strumento stesso, potreste riuscire ad apportare importanti migliorie al percorso di prenotazione per renderlo più semplice, attraente, esaustivo e immediato.
Consenso All’Invio Di Newsletter
Perché gli utenti non danno il consenso all’invio di newsletter? In questo caso, molti sono i fattori che possono intervenire nella scelta. Il modo in cui l’iscrizione viene proposta, innanzitutto. La chiarezza sui contenuti che verranno inviati e sulle modalità di disiscrizione. In questo caso, poi, la fiducia che sarete riusciti a creare nei confronti del vostro brand, a tutti i livelli, farà la differenza. L’utente vuole essere innanzitutto sicuro di non ricevere spam o informazioni inutili e di scarso interesse.
Brand Reputation…E Oltre
Nei seguenti grafici, le statistiche che Qualitando mette a disposizione relativamente alla qualità percepita dell’hotel, sia a livello globale che suddivise per singoli servizi:
Un’espressione che ci piace usare per descrivere i prodotti e i servizi di Qualitando è “oltre la web reputation”.
Il dettaglio di questi dati, consente infatti all’albergatore di andare a correggere errori o rimediare ai singoli disservizi sia nel breve che nel lungo periodo. Le risposte, però, non dovrebbero essere considerate separatamente da tutti gli altri dati che si hanno a disposizione per valutare la brand reputation globale dell’hotel. Per definire una strategia efficace, potrà rivelarsi molto utile considerare queste risposte alla luce anche dei commenti e delle recensioni lasciati dagli ospiti sui social, su Booking.com, su TripAdvisor e su tutte le piattaforme dove sia possibile scrivere la propria opinione sull’hotel. A seconda dello strumento utilizzato, infatti, i contenuti delle recensioni, i toni, le percentuali di utilizzo, le modalità e le opinioni stesse possono essere difformi ed eterogenee.
Nessuno di questi strumenti fornisce una verità assoluta, ma attraverso il confronto dei dati è possibile conoscere meglio gli ospiti, le loro aspettative e migliorare così sia le relazioni con loro che la qualità dei servizi dell’hotel.
Fate tesoro e mettete in relazione tutto quello che viene detto sul vostro hotel, in tutti i canali on e offline. E utilizzate ogni dato per migliorare sia i servizi che il modo di comunicare ai vostri clienti.
Tutto è brand reputation e, quel che è più importante, tutto è misurabile.
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