Ultimo appuntamento con la stagione primaverile dei Live Webinar Qualitando. In questa occasione la nostra Marzia Baislak è stata la protagonista indiscussa del salotto verde Qualitando, con l’obiettivo di erudire il pubblico sull’importanza di generare una buona prima impressione sugli ospiti in hotel per eccellere in comunicazione, relazione et ça va sans dire, in reputazione.
Non esiste una seconda occasione per fare una buona prima impressione.
Questo l’assunto iniziale del webinar.
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Ma come si crea una Buona Prima impressione negli ospiti?
È importante anticipare le aspettative degli ospiti attraverso la comunicazione e fare in modo che ogni touch point crei un’impressione positiva. Vien da sé che, tutto il personale in hotel deve essere orientato alla soddisfazione del cliente. Motivo per il quale è essenziale stabilire protocolli per tutto lo staff. Nel complesso, una buona comunicazione e l’attenzione ai dettagli sono prodromi fondamentali per creare un’esperienza positiva e per porre le basi di una buona reputazione per l’hotel.
Una prima impressione positiva può portare alla soddisfazione dell’ospite, preludio di una buona reputazione per l’hotel
I touch point, o momenti di contatto, tra il personale e gli ospiti dovrebbero creare una prima impressione positiva e infondere fiducia nell’ospite, arrivato in hotel con un bagaglio proprio di aspettative.
Le aspettative degli ospiti possono dipendere da diversi fattori, come:
- comunicazione istituzionale dell’hotel attraverso il sito web o i social media;
- gestione della comunicazione e della relazione durante la fase di pre-stay;
- opinioni degli ospiti precedenti sulle stesse piattaforme online.
Google evidenzia che gli ospiti controllano 9 diversi canali online prima di compiere una scelta, e questo crea una serie di aspettative. Anche le esperienze precedenti e il background personale modellano le loro aspettative. Di conseguenza, la direzione dell’hotel deve anticipare le aspettative e sforzarsi di soddisfare le esigenze di ogni ospite, non importa quanto complesse possano essere.
Check-In, è molto spesso un momento in cui l’ospite cerca conforto sulla scelta compiuta
Il modo in cui un ospite viene accolto e gestito influenzerà pesantemente il suo giudizio sull’hotel, il resort o l’esperienza di vacanza che sta per intraprendere. Il momento dell’accoglienza dell’ospite è quindi delicato, perché è proprio in questo momento che cerca conforto nella scelta dell’alloggio. La comunicazione fornita dallo staff e dall’ambiente è tanto importante quanto i servizi offerti. L’esperienza di una vacanza è immateriale e la valutazione che l’ospite fa si basa su tanti piccoli momenti di verità.
Quali sono le aree del cervello coinvolte nella formazione delle prime impressioni?
La prima impressione la fa la parte rettiliana del cervello, che si occupa dei nostri istinti primordiali e ha poco tempo per decidere; quindi, una buona impressione va fatta velocemente con gesti che catturino l’attenzione dell’ospite. La parte limbica del cervello invece è responsabile delle emozioni e può essere sedotta attraverso la narrazione e particolari strategie linguistiche. È importante fare appello a questa parte emotiva del cervello, in particolare quando si fa una buona prima impressione. La neocorteccia, che è responsabile del pensiero razionale, valuta la logica e la razionalità di una conversazione o di un argomento. Tuttavia, questa parte del cervello è spesso influenzata dalla logica fallace, che porta a decisioni basate sull’istinto piuttosto che sulla ragione. Pertanto, il processo per fare una buona prima impressione è complesso e richiede di fare appello agli aspetti sia emotivi che logici del cervello, assicurandosi che i segnali negativi non mettano in allerta il cervello e causino allarme.
Progettare una buona prima impressione
Per progettare una buona prima impressione è importante che venga formalizzata una procedura da seguire, che prevede la considerazione del pubblico target, delle sue aspettative e dei suoi desideri. Sebbene la creazione di un protocollo non debba soffocare la spontaneità, è necessario garantire che il tono di voce dell’hotel sia ben recepito dal personale, questo garantirà un’esperienza di accoglienza coerente col Brand.
Pertanto, la direzione, insieme a tutto lo staff e al reparto di marketing e comunicazione deve stabilire una procedura per il tono di voce e lo stile di comunicazione dell’accoglienza. Un altro aspetto importante riguarda l’importanza di indossare uniformi coerenti con l’identità e lo stile comunicativo del marchio, nonché di etichette con nome che rendano facile agli ospiti identificare con chi parlare per assistenza e quale livello di autorità detengono.
Effetto Wow
Abbiamo già menzionato quanto sia importante l’attenzione ai dettagli per creare una buona prima impressione. Come puoi creare un effetto wow?
- Sai che il tuo ospite sta celebrando un’occasione speciale nel tuo hotel come, ad esempio, un anniversario di matrimonio? Scrivi un bigliettino e omaggia i tuoi ospiti con un cesto di frutta in camera. Li farà sentire ben accolti e in buone mani!
- Il tuo è un family hotel? Crea un’area giochi vicino alla reception per intrattenere i bambini e aiutare gli ospiti a scoprire i comfort e i servizi disponibili nella proprietà.
Non sovraccaricare il tuo ospite di informazioni durante il check-in, piuttosto accompagnalo alla scoperta del tuo hotel, mostragli i servizi a sua disposizione. Questo senso di cura e attenzione verso di lui e verso la sua vacanza, supererà le sue aspettative.
La soddisfazione del tuo ospite: è questione di tempismo!
Puoi garantire la soddisfazione dei tuoi ospiti avvalendoti di una comunicazione attiva e un feedback costante. Mettiti a loro disposizione e sottoponi, a poche ore dal check-in, un questionario per raccogliere la loro prima impressione.
In tal senso è fondamentale che tutto lo staff sia formato sull’ascolto attivo degli ospiti col fine di individuare eventuali carenze o insoddisfazioni. Ascoltando attivamente gli ospiti e cercando proattivamente feedback, puoi migliorare l’esperienza e la soddisfazione generale dei tuoi ospiti.
Last minute: Come evitare gli “epic fail” in questa stagione turistica? Alcuni consigli!
- Raccogli e condividi statistiche sulla soddisfazione del cliente con il team per identificare le aree di miglioramento;
- prevedi sessioni di formazione personalizzate in base all’identità del Brand;
- gestisci il reclamo in maniera efficiente. Utilizza un linguaggio educato e sii empatico anche di fronte a commenti offensivi o rabbiosi. È importante mantenere la calma e mostrare empatia all’ospite, cercando di capire il suo punto di vista senza addossare colpe;
- avvaliti di un servizio di profilazione del database. Ti consentirà di raccogliere e gestire i contatti ai quali sottoporre questionari intelligenti, e comunicazioni automatizzate. Manterrai così una relazione di valore nel tempo;
- implementa la tua tecnologia e mantieni i tuoi ospiti connessi. Come? Per esempio, con la nostra Web App puoi fornire al tuo ospite tutte le informazioni utili da sapere e al contempo promuovere e vendere i tuoi servizi.
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