È abbondantemente finita l’era delle vacanze ‘al buio’, quando le camere di un hotel si prenotavano sull’astratto consiglio dell’agente di viaggio del proprio quartiere, sul vago suggerimento di amici e conoscenti o, peggio ancora, puntando come una roulette russa sulla buona sorte di una struttura ricettiva all’altezza delle proprie aspettative.
Il Customer Journey
Internet, foriera di una trasformazione digitale ancora oggi in vertiginosa evoluzione, ha operato una vera rivoluzione copernicana sul modo di viaggiare e di sperimentare i soggiorni.
Il vero protagonista, oramai, è il cliente, artefice di un ruolo sempre più attivo in tutte le fasi della Guest Journey: dai primi “passi” sul web, con la ricerca di feedback e recensioni sulla struttura candidata, fino ai diversi momenti in hotel, tra parentesi di pernotto e servizi esperienziali come Spa, palestre o ristoranti.
Il tutto sulla scia di un continuo rimando tra “on line” e “off line” che può (o, meglio, dovrebbe) continuare nel tempo, anche a conclusione di un breve soggiorno.
Oggi il cliente, prima di prenotare una struttura ricettiva, analizza attentamente commenti e giudizi sui portali delle OTA, lanciando sempre un occhio di riguardo anche a foto, video e reel presenti sulle pagine ufficiali degli hotel nei vari social del momento, come Facebook, Instagram o Tik Tok.
A sua volta, a soggiorno concluso, sarà lui il primo a voler influenzare sensibilmente le scelte dei futuri ospiti raccontando la sua esperienza personale.
Senza dimenticare i tanti post che, sulla scia dell’entusiasmo della vacanza, potrebbe decidere di pubblicare di giorno in giorno, magari taggando la struttura, fino a trasformarsi lui stesso, pur senza volerlo, in un prezioso Ambassador.
Una vincente stategia di marketing non può mai sottovalutare la Brand Reputation
Uno dei più grandi errori, perpetrato da molte strutture ricettive, è quello di non sapere rispondere alle aspettative dell’ospite durante tutti gli step del suo soggiorno.
Oggigiorno, non basta solo uno staff professionale e motivato o un cesto di frutta all’arrivo in camera.
Per non tradire le aspettative degli ospiti, è fondamentale imparare a stupire e a coccolare la propria clientela, da prima ancora del suo arrivo in struttura, fino al momento del check-out e ben oltre.
Hotel Brand Reputation, l’importanza di fedelizzare
- Quali servizi offre la tua struttura? Non perdere l’occasione di anticipare i bisogni!
Fai in modo che il cliente sogni (e prenoti) quel massaggio energizzante, che tutti apprezzano nella Spa del tuo hotel, prima ancora del suo arrivo in struttura.
- Un ospite pubblica la foto di un tramonto, scattata dalla finestra della camera del tuo albergo, taggandoti?
Interagisci tempestivamente con un commento amicale.
- È il giorno del compleanno di un cliente?
Stupiscilo con un buono sconto per un ulteriore soggiorno o per usufruire di qualche servizio in struttura.
Ricorda che, se vuoi vedere il tuo prenotato aumentare, devi essere sicuro che l’immagine del tuo hotel sia percepita positivamente non solo nel mondo reale ma anche nel web.
Il mantra da non dimenticare, per mantenere alta la Brand Reputation, è fidelizzare.
Qualitando, un grande alleato per migliorare la Brand Reputation del tuo hotel
Per una strategia di Brand Reputation Marketing d’alta qualità non basta solo un team di esperti in comunicazione digitale e social media specialist, servono anche gli strumenti giusti.
Una delle soluzioni più all’avanguardia nel mercato dell’hotellerie, per influenzare positivamente la Brand Reputation del tuo albergo, intercettare nuovi segmenti di clientela e fidelizzare gli ospiti in maniera semplice ed efficace, è Qualitando.
Si tratta di uno strumento avanzato capace di stabilire un contatto costante con gli ospiti del tuo hotel in ogni step della loro Guest Journey, senza mai interrompere il flusso di comunicazione.
Qualitando aiuta le strutture alberghiere a schedulare svariate comunicazioni prima dell’arrivo degli ospiti, come le email prestay, i sondaggi sito. E ancora proposte e offerte speciali, incentivi, questionari mirati post soggiorno e newsletter segmentate e performanti.
Oltre ad essere una perfetta soluzione software, Qualitando ha creato una vera e propria Web App per informare promuovere e vendere tutti i servizi e prodotti a disposizione degli ospiti!
Che cosa chiedere di più a Qualitando? È anche un vero concierge on line!
Impara a creare una presenza sul Web professionale e a proteggere la tua reputazione.
Gli ospiti di oggi si informano, studiano e non accettano più di essere trattati come numeri.
Avere una buona reputazione on line e, soprattutto, riuscire a far sentire i clienti speciali, con piccole attenzioni e accortezze sia prima che durante, come dopo il loro soggiorno, è la vera chiave per convertire tanti commenti positivi in nuove prenotazioni.
Autrice della Rubrica Social Hospitality Giada Galbignani,
Social Media Strategist e Marketing Manager per strutture ricettive.
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