Categoria: Social

Cosa dicono gli ospiti del tuo hotel quando non sono davanti a te?

Non stiamo parlando di recensioni compilate con calma, magari dopo il check-out. Parliamo delle conversazioni vere, quelle che nascono spontanee nei commenti a un post, nelle storie Instagram, nei gruppi Facebook dove si chiedono consigli su dove andare in vacanza. Lì, nel flusso continuo dei social, gli ospiti parlano di te. E lo fanno in modo diretto, senza filtri. È lì che nasce il valore del social listening.

Per il mondo dell’hôtellerie, ascoltare queste conversazioni non è più un vezzo riservato ai brand internazionali. È una leva strategica per chi vuole capire meglio il cliente, anticipare esigenze, migliorare i servizi, vendere di più. In questo scenario, Qualitando può giocare un ruolo chiave.

Cos’è il social listening e perché è rilevante per l’ospitalità

Il social listening è la capacità di intercettare, analizzare e interpretare ciò che le persone dicono online su un brand, un servizio, un’esperienza. Va oltre il semplice “monitoraggio” delle menzioni: significa capire il sentiment, individuare trend, cogliere segnali deboli che potrebbero diventare problemi (o opportunità).

Per un hotel, questo può voler dire scoprire che molti ospiti si lamentano del Wi-Fi nei commenti, che adorano la colazione anche se non lo scrivono nella recensione, che parlano della vista sulla terrazza come di un valore unico.

Senza un sistema di ascolto, tutto questo resta invisibile. Ma se inizi ad ascoltare davvero, puoi agire in modo mirato: migliorare ciò che non funziona, valorizzare ciò che piace, creare campagne e offerte coerenti con le aspettative reali.

Le conversazioni social: un patrimonio da non sottovalutare

Dove avviene il social listening? Ovunque gli ospiti parlano: Instagram, Facebook, TikTok, ma anche portali di recensioni, blog di viaggio, gruppi WhatsApp e forum. Ogni volta che viene menzionato il nome della struttura, un servizio, una località collegata, c’è un segnale da cogliere.

Non serve iniziare con strumenti complessi: bastano alcune parole chiave, un metodo, un piano d’azione. E soprattutto, serve un punto di raccolta e analisi dei dati che dia senso a tutte queste voci. Questo è il punto in cui entra in gioco Qualitando.

Come Qualitando può valorizzare il social listening

Qualitando nasce per semplificare la raccolta e l’analisi dei feedback degli ospiti: questionari post-soggiorno, automazioni intelligenti, integrazione con le recensioni, invio di email e SMS personalizzati. Ma se pensiamo a questi strumenti in un’ottica di ascolto sociale, scopriamo che possono diventare la cassa di risonanza ideale per dare senso alle conversazioni esterne.

Facciamo un esempio pratico: se sui social emergono commenti negativi sulla colazione, l’hotel potrebbe inviare un questionario mirato a chi ha appena soggiornato, per raccogliere dati concreti. Se al contrario molti utenti postano foto della terrazza al tramonto, si potrebbe creare un flusso automatico pre-stay che promuove l’aperitivo con vista, aumentando le vendite ancillari.

La forza di Qualitando è proprio questa: permettere di trasformare ogni segnale in azione, ogni conversazione in un dato da integrare nella strategia.

Un metodo integrato: ascolto, azione, miglioramento

Integrare il social listening nella strategia dell’hotel non significa aggiungere un altro strumento da gestire. Significa creare un flusso virtuoso tra ciò che accade fuori e ciò che puoi fare dentro:

1. Ascolto: intercetti i temi che emergono sui social e nelle recensioni, usando keyword strategiche (“colazione”, “spa”, “rumore notturno”, “pet friendly”).
2. Connessione: confronti questi dati con le risposte ai questionari Qualitando, i punteggi NPS, i flussi di automazione.
3. Azione: attivi azioni mirate (email, SMS, survey, promozioni) per rispondere in modo concreto.
4. Misurazione: osservi l’effetto dell’intervento, analizzi le recensioni successive, aggiorni il flusso.

Così la comunicazione non è più generica: è guidata da ciò che le persone pensano davvero.

Qualche esempio pratico

• Problema emerso online: molti utenti lamentano un Wi-Fi lento.
  Azione Qualitando: invio automatico di una survey dedicata a chi ha appena soggiornato, per capire se il problema è diffuso. Comunicazione al front office.
• Trend positivo: l’hashtag #colazioneinbalcone inizia a comparire nei post degli ospiti.
  Azione Qualitando: creazione di un upsell dedicato alla colazione in camera, integrato nell’email pre-stay.
• Opportunità social: un video TikTok mostra l’ingresso in SPA e riceve molte visualizzazioni.
  Azione Qualitando: invia SMS durante il soggiorno con promozione last minute sul trattamento benessere.

Benefici misurabili per l’hotel

Applicare il social listening con Qualitando significa:

• Migliorare la reputazione: rispondi ai problemi prima che diventino pubblici.
• Aumentare le vendite ancillari: promuovi i servizi più amati nel momento giusto.
• Coinvolgere di più gli ospiti: li fai sentire ascoltati, anche quando non parlano direttamente con te.
• Ridurre la dipendenza dalle OTA: grazie a contenuti mirati e upsell personalizzati.

Da dove cominciare

Non serve rivoluzionare tutto. Basta partire da una mappa delle parole chiave più rilevanti per la tua struttura e iniziare a monitorarle. Ogni mese, raccogli i segnali più importanti e confrontali con i dati che hai in Qualitando. Se trovi un match, costruisci un’azione. Dopo 30 giorni, misura l’effetto.

Un ciclo semplice, che puoi ripetere e migliorare nel tempo. E se vuoi, possiamo aiutarti a impostare il flusso: dall’ascolto alla strategia.

Il social listening è la chiave per passare da una comunicazione reattiva a una proattiva. E con Qualitando, puoi farlo senza aggiungere complessità. Basta un metodo e un po’ di allenamento.

Gli ospiti parlano ogni giorno. Chi sa ascoltare, sa anche vendere meglio. Contattaci per saperne di più.

Immagina un potenziale ospite che scorre distrattamente il feed di Instagram o TikTok mentre sorseggia un caffè. Tra video di gattini e foto di viaggi da sogno, ecco che appare la tua struttura, con un’immagine perfettamente illuminata della piscina al tramonto o un reel che cattura il sapore autentico della colazione servita con vista. Ecco, questo è l’effetto che vogliamo: far fermare il pollice del tuo futuro ospite, suscitare curiosità e far scattare quel desiderio irrefrenabile di prenotare. Ma come si arriva a quel momento magico? 

La promozione sui social media non è solo una questione di pubblicare foto carine. È un mix ben calibrato di strategia, creatività, autenticità e – soprattutto – coerenza. Vediamo insieme come fare per trasformare i tuoi profili social in un potente strumento di marketing. 

1. Racconta una storia autentica

Gli ospiti amano le storie. Sì, quelle che svelano l’anima della tua struttura: il back-office della colazione, il sorriso del receptionist che accoglie ogni ospite con un “Benvenuto a casa”, o il giardiniere che cura con amore le piante del cortile. Sui social, le persone non vogliono solo una camera da sogno; vogliono conoscere chi sta dietro le quinte, i piccoli dettagli che rendono unico il tuo hotel o ristorante. 

Racconta la storia di un ospite (magari con la sua autorizzazione) che ha vissuto un’esperienza indimenticabile, o condividi le tradizioni locali che possono essere scoperte soggiornando da te. Più sei autentico, più il tuo pubblico ti amerà. 

 

2. Visivamente impeccabile ma… senza esagerare!

Sui social, l’estetica conta. Tuttavia, è essenziale trovare un equilibrio tra immagini mozzafiato e contenuti che siano sinceri. Mostra camere luminose, piatti appetitosi e dettagli di design che raccontano il tuo brand, ma non temere di pubblicare anche immagini “vere”. A volte, un video spontaneo di un tramonto ripreso dallo staff ha più impatto di una foto studiata per ore. 

Vuoi un piccolo segreto? Prova a utilizzare Instagram Stories per raccontare il dietro le quinte e il feed per contenuti più raffinati. In questo modo, avrai un profilo ben bilanciato che offre il meglio di entrambi i mondi. 

3. Crea interazioni e non solo post

Un errore comune? Pensare che promuovere la tua struttura significhi semplicemente pubblicare contenuti. In realtà, la magia dei social sta nell’interazione. Rispondi ai commenti, ringrazia chi condivide le foto della tua struttura, e usa i sondaggi o le domande nelle Stories per coinvolgere il tuo pubblico. 

Vuoi un esempio pratico? Se gestisci un ristorante, puoi creare un quiz sulle specialità del menu o una serie di domande per sapere quale piatto gli ospiti amano di più. Se hai un hotel, potresti chiedere ai tuoi follower quale vista preferirebbero: mare, montagna o città? 

4. Investi in contenuti sponsorizzati (ma con criterio)

Anche i post migliori a volte hanno bisogno di un piccolo aiuto per raggiungere un pubblico più ampio. La pubblicità sui social media può essere una grande risorsa, ma solo se usata con intelligenza. Definisci il tuo target (magari una coppia in cerca di una fuga romantica o una famiglia che ama le avventure) e crea contenuti sponsorizzati che parlino direttamente a loro. 

Ma attenzione: non basta mettere un budget a caso e sperare per il meglio. Studia i dati, analizza le performance e ottimizza le tue campagne. 

5. La ciliegina sulla torta? Automazione e analisi

Gestire i social può essere impegnativo, ma qui entra in gioco l’importanza di strumenti che ti facilitino la vita. Pensa alle app che ti aiutino a pianificare i post, o magari all’automazione delle risposte per chi interagisce con la tua pagina nei momenti di picco. E non dimenticare di monitorare i risultati: sapere cosa funziona (e cosa no) ti permetterà di migliorare continuamente la tua strategia. 

Noi di Qualitando, ad esempio, ci occupiamo di rendere più semplice la gestione della reputazione, l’automazione delle e-mail e la connessione con gli ospiti tramite hotspot personalizzati. Anche i social media possono trarne vantaggio, diventando un punto di contatto per rendere ogni esperienza ospite davvero memorabile. 

Contattaci per una demo gratuita e scopri come aumentare le recensioni, migliorare la reputazione e attirare più ospiti. 

Le migliori relazioni nascono a tavola… E continuano sul web. Lo sa bene l’ospite della quinta puntata della nostra rubrica Miti da Sfatare e Web Reputation.

Martina Ricci Gori

Martina Ricci Gori è una delle persone più solari e gioiose che io abbia conosciuto nella professione. Curiosa, attenta a cogliere ogni piccola opportunità di apprendimento e conoscenza, ha fatto delle sue grandi passioni – marketing e ospitalità– il proprio lavoro.

Dopo un importante esperienza in una catena di hotel di lusso, ha fondato Fooditality (Food + Italy + Hospitality) il cui scopo è accompagnare ristoranti, hotel e cantine in un percorso strategico verso il corretto posizionamento: dall’identità visiva alla presenza online su sito e social fino allo sviluppo delle strategie commerciali.

Carissima Martina, visto che ti occupi ormai da anni di web marketing, strategie di comunicazione e social media nel settore del food, potresti spiegarci come mai i ristoratori paiano ancora meno attenti rispetto ai cugini albergatori, nel presidiare la web reputation delle loro attività? 

Una buona reputazione – o al contrario una pessima – il posizionamento sui portali e nelle classifiche di destinazione, impattano meno sulle prenotazioni di quanto accada negli alberghi? Hai qualche numero da condividere con noi?

Ti confermo che solo di recente il settore della ristorazione ha iniziato a comprendere l’importanza della web reputation.

Ovviamente ci sono alcune eccezioni che fanno già dell’ascolto della reputazione un nucleo centrale della loro strategia ma c’è ancora molto da fare. È anche per questo motivo che, dopo la mia esperienza in ambito alberghiero 5*, ho deciso di guardare alla ristorazione.

Una nicchia con maggior consapevolezza sembra essere quella dei ristoranti di hotel. Poiché in questo caso spesso la proprietà è la medesima per l’albergo e per il ristorante, la cultura attenta alla reputazione propria della gestione alberghiera si sposta anche nella gestione del ristorante.

Foto da Fine Dining Lovers

Come dicevo, fortunatamente, stanno aumentando le realtà che hanno acquisito consapevolezza della necessità di gestire recensioni e conversazioni online.

È esemplificativo di questa tendenza la frase di una mia cliente, proprietaria da decenni di ristoranti in una grande città italiana:

“Una volta mi bastava aprire le porte del mio ristorante e le persone entravano. Era solo necessario essere accoglienti e fare bene da mangiare, ne avrebbero parlato bene e sarebbero tornati. Oggi è tutto differente: il cliente non è più fedele e soprattutto racconta i singoli dettagli online; è necessario quindi ascoltarlo, per migliorarsi e comunicarsi e soprattutto rispondere a ciò che viene detto, nel bene e nel male”.

I ristoratori di oggi iniziano quindi ad essere ben consapevoli dell’impatto che le recensioni negative e la web reputation hanno sul numero di prenotazioni. Purtroppo però ancora molti decidono di far finta di niente oppure si limitano a rispondere, più o meno sporadicamente. Il problema è che non attivano i canali di comunicazione che potrebbero permettergli di raccontarsi, di diffondere messaggi e contenuti, al di là di quello che dicono o scrivono i soli clienti.

Si vedono ancora pochi profili “vivi” e attivi su TripAdvisor e sui portali reputazionali, poche gallery fotografiche aggiornate, poche risposte alle recensioni… Dove sta il problema? Mancanza di formazione, di tempo.. o cosa?

Dalla mia esperienza ho constatato che sicuramente c’è una mancanza di tempo.  I team sono sempre più ridotti e i tempi sempre più serrati. Dalla spesa al servizio del pranzo, la preparazione dei menù, la gestione del personale, la gestione della cantina, l’allestimento delle sale, la burocrazia … Rimane ben poco tempo al ristoratore per occuparsi di web reputation. Immaginiamoci trovare quello necessario per  capire come strutturare una strategia coordinata, consapevole, presidiare e gestire la comunicazione ed il marketing.

È proprio per questo motivo che, chi ha compreso la necessità di farlo, tende a delegare comunicazione e reputazione a consulenti e professionisti esterni. I più intraprendenti e curiosi invece stanno iniziando a percorrere la via della formazione: molte delle nostre consulenze, che hanno poi toccato tutti gli aspetti del brand e del marketing del ristorante, sono iniziate proprio col quesito “Come possiamo rispondere nel modo giusto alle recensioni?”. Di solito la mia risposta inizia con: “… Soprattutto, come puoi utilizzare quello che ti dicono/scrivono per migliorarti, comunicare e aumentare, di conseguenza, le prenotazioni”?

Quali sono i portali e i canali di reputazione che oggi un ristoratore, non può far a meno di presidiare, come, con quale cadenza e con quali azioni minime? Tu conosci, nell’arco della giornata, la gestione del tempo tra le varie attività di un ristoratore, quindi puoi dare un consiglio realista.

Ritorna il concetto della mancanza di tempo per gestire i canali social e di reputazione. Come accennato, in un ristorante ci sono innumerevoli attività che vanno seguite quotidianamente (molte più di quelle sopra citate) e spesso il ristoratore non trova il tempo per gestire la reputazione online.

È da considerare inoltre che, oltre al classico Tripadvisor, si è visto negli ultimi tempi un proliferare dei portali e dei canali di reputazione che riguardano la ristorazione.

I classici canali social si sono evoluti diventando canali di reputazione, con l’introduzione della possibilità di lasciare una recensione (Facebook e Google Maps ne sono un esempio). Allo stesso modo anche Twitter e Instagram, con la pubblicazione da parte di utenti e social influencer, sono diventati canali essenziali da presidiare.

Zomato è un social tutto dedicato alla ristorazione dove avvengono interazioni soprattutto attraverso le foto, qui moltissimi influencer si scambiano i loro punti di vista.

TheFork, del gruppo Tripadvisor, fa proprie le recensioni del mitico portale internazionale ma è un ottimo strumento per portare prenotazioni al ristorante, gestire offerte speciali e a sua volta per trasformarle in ulteriori recensioni.

È un panorama molto ampio e variegato. Per fortuna esistono strumenti che possono facilitare il compito. Nella mia attività trovo assolutamente pratico l’utilizzo di TravelAppeal, che attraverso la dashboard permette di tenere sotto controllo, gestire e rispondere alle recensioni proveniente da tutti i canali e che offre una panoramica incrociata di diversi canali social.

Strumenti come questo sono inoltre utili per l’analisi della realtà del ristorante: dal sentiment delle recensioni emergono i punti di forza e di debolezza, i piatti preferiti e una grande quantità di dettagli preziosi.

Ovviamente resta fondamentale la relazione diretta con il cliente, rilevarne puntualmente la soddisfazione attraverso indagini e questionari on line: su questo fronte nessuno come Qualitando è efficace. Trovo utilissimo il modo in cui accompagna tutti i clienti a condividere la propria esperienza sui portali e consente al ristoratore di gestire tempestivamente eventuali reclami.

Grazie :-). Comunicazione tramite social media.. iniziano a vedersi i primi casi illuminati di comunicazione social – il tuo PEsciolino e i premi vinti ne sono una felice testimonianza.

Come si incrociano le strade di comunicazione social, customer satisfaction e reputazione on line per un ristorante? Può avere ancora senso ed in che termini investire tempo e risorse sui social e non presidiare la reputazione o viceversa?

Per quanto mi riguarda, come già detto, i canali social sono anche canali di reputazione e viceversa. Il cliente oggi ha la possibilità di dire la sua non solo sui portali ma anche alle sue reti attraverso i propri profili personali. È anche lì quindi che bisogna presidiare le conversazioni. Molti utenti hanno acquisito un forte seguito e possono influenzare moltissime persone.

Spesso inoltre il post viene pubblicato mentre il cliente è ancora in casa: presidiare i canali social – invitando i clienti a parlare menzionando il locale o utilizzando un hashtag – può diventare una sorta di customer service per intervenire in diretta, nel bene e nel male, come fosse una sorta del vostro Qualitando “prima impressione” social.
A mio avviso, non bisogna scegliere se monitorare i canali di reputazione o quelli social ma gestirli in modo coerente e incrociato. I contenuti delle recensioni, ad esempio, sono molto utili per creare movimento sui social, così come le foto create dagli utenti e tante altre idee che arrivano dai propri clienti.

4 suggerimenti ad un ristoratore per migliorare la sua visibilità online, usando la reputazione come leva.

Sui social è consigliabile portare le conversazioni e le idee che emergono dai canali di recensioni (spesso invece vengono lasciate lì a giacere).
È molto utile, per esempio, stimolare anche la propria community social a lasciare una recensione, magari riprendendo proprio quanto è stato detto e scritto sui portali di recensioni.

Consiglio sempre di utilizzare i contenuti originali creati dai recensori per farne contenuti di comunicazione.
Ripostare un contenuto rende il cliente parte della strategia di comunicazione, lo fa sentire importante, ascoltato e permette ad altri di vedere la realtà con gli occhi super partes di un cliente come loro.

Presidiare i canali online ottimizzando al massimo i profili: inserire fotografie professionali, i menù, le offerte speciali, gli orari di apertura, tutti i contatti corretti.

Non basta essere presenti ma è necessario raccontare una storia vera e realistica del ristorante in questione, ricordando che anche i clienti raccontano la loro versione ed è bene che i due flussi di comunicazione siano coerenti.

Grazie a Martina Ricci Gori per i preziosi consigli.

Marzia