Il ciclo del soggiorno è finito. Tu e il tuo staff avete fatto il vostro dovere. Avete cercato di offrire la migliore esperienza possibile agli ospiti, avete monitorato la soddisfazione con il questionario prima-impressione e informandovi personalmente, avete cercato di risolvere ogni eventuale criticità e di andare incontro a tutte le esigenze. Felici e soddisfatti, effettuate il check-out e salutate l’allegra famigliola invitandola a scegliere l’hotel per il loro prossimo soggiorno (e magari anche a prenotare direttamente dal sito o telefonicamente). La famigliola si allontana apparentemente felice. Tutto sembra scorrere per il meglio e tutti voi vi rimettete al lavoro tranquilli, ignari che si tratti soltanto di una placida quiete prima della tempesta.
Tempo ventiquattr’ore, infatti, e sulla casella di posta arriva una mail da parte dell’allegra famigliola. “Che carini, ci avranno scritto per ringraziarci”, pensa l’ingenuo receptionist che apre la mail già pensando alle parole giuste per rispondere nella maniera più carina possibile, quando il rumore fragoroso del tuono squarcia la serena atmosfera della hall. Non è una mail di ringraziamento. Non è un augurio di buon proseguimento. Tantomeno un memoriale dell’indimenticabile soggiorno. No. È una lunga e sofferta (per lo staff) mail in cui l’ospite si lamenta praticamente di tutto. Dalla qualità del materasso alla musica in ascensore. Dalla disponibilità dello staff alla consistenza della saponetta. Lo sgomento scuote l’hotel per una decina di minuti. E in ogni stanza risuona l’immarcescibile interrogativo: CHE FARE??
Innanzitutto, ti suggerisco cosa non fare:
- Non farti prendere dal panico (lo so è un classico, ma è come il nero. Sta bene su tutto.)
- Non cestinare la mail (la tentazione è grande)
- Condividi con tutto lo staff le osservazioni dell’ospite
- Non perdere tempo a sviscerare le motivazioni per cui le stesse osservazioni non ti siano state mosse dal vivo. Non lo scoprirai mai e non è utile all’economia della tua strategia. Semplicemente, molti ospiti si sentono inibiti a manifestare la propria insoddisfazione in loco. Altre volte, ritiene più facile scrivere che parlare. Ma a te questo non interessa: è accaduto e devi trovare una soluzione
- Non colpevolizzare nessuno
- Non pensare di cavartela offrendo uno sconto o un omaggio sul prossimo soggiorno: creeresti un pericoloso precedente
- Non rispondere con toni piccati, prendendola sul personale
- Non farti venire in mente neanche per un attimo l’idea di non rispondere
Adesso ti spiego perché, in realtà, sei stato fortunato:
- Perché l’ospite ti ha inviato una mail privata, invece di scrivere (ancora) una recensione pubblica
- Perché hai la possibilità di recuperare la sua fiducia
- Perché puoi evitare la recensione negativa
…ed è proprio quest’ultimo punto sul quale devi concentrarti!
Hai poco tempo e devi agire nella maniera più proficua possibile per evitare il feedback pubblico. La fase è molto delicata. Come detto, è sconsigliatissimo valutare la possibilità di ignorare la mail. Se l’ospite ha scritto, è perché si aspetta una risposta. E tu devi fornirla nel minor tempo possibile. Non prenderlo come un ricatto, ma come la possibilità di spiegarti e comprendere meglio le motivazioni dello scarso valore percepito.
Ecco alcuni consigli per una gestione tempestiva del reclamo e per evitare che sia condiviso sui portali di recensioni.
Prima di avventarti sulla risposta, riunisci lo staff e cerca di ripercorrere i momenti salienti del soggiorno, in modo da capire da dove possano essere nati i problemi. Raccogli quanti più particolari possibili sull’ospite, per capire meglio che tipo di strategia utilizzare e in quale maniera rivolgerti a lui. Una volta compresa la situazione, è il momento di fare l’unica cosa secondo me utile e necessaria: rispondere.
Quali le caratteristiche migliori di una risposta studiata per scongiurare la recensione negativa?
- Essere precisi e circostanziati nella risposta
- Mostrarsi dispiaciuti per non aver ricevuto feedback dal vivo, ribadendo che in quel caso lo staff avrebbe fatto di tutto per risolvere eventuali problemi
- Spiegare punto per punto i motivi dell’eventuale disservizio e come il problema sia stato affrontato dallo staff
- Non aver paura di scusarsi se le critiche mosse sono legittime
- Dimostrarsi dispiaciuti con reale coinvolgimento
- Rispondere entro la giornata (in questo caso i tempi dovrebbero essere davvero immediati)
- Essere fermi ma non aggressivi nel caso di accuse infondate
Ovviamente, in questo caso è consigliabile che la risposta provenga direttamente dalla proprietà o dalla direzione e non da un singolo membro dello staff. Si darà all’ospite l’impressione di aver preso molto sul serio le sue critiche, aggiungendo valore alla risposta. Certamente, ricevendo una risposta esaustiva e cortese, l’utente sarà meno motivato a utilizzare i portali di recensioni online.
Ovviamente tutto questo anche in caso di feedback negativo nella compilazione di un questionario, sia esso cartaceo o online. I questionari sono infatti efficaci se gestiti con attenzione e tempestività (altrimenti perché inviarli?). Le statistiche ci dicono che il 75% delle recensioni negative vengono rilasciate nell’arco dei primi quattro giorni dopo la fine dell’esperienza, quindi farsi attendere nella risposta potrebbe nuocere molto, molto gravemente alla brand reputation dell’hotel.
Ma io non ho tempo né risorse per gestire ogni singolo feedback con tempestività! Questa è l’obiezione (legittima) più frequente da parte degli albergatori. E qui entra in gioco Qualitando, che può aiutarti a attraverso automatismi pertinenti rispetto ai contenuti. Si chiama mail per la gestione tempestiva del reclamo. Potrai settare i contenuti, il timing di spedizione rispetto al complain, personalizzarne l’invio con i dati del destinatario. E mentre Qualitando lavora per te, tu avrai il tempo per fare il punto della situazione, comprendere nei dettagli l’accaduto e porre in atto la migliore strategia possibile per relazionarti ancora e direttamente col cliente finale, qualora fosse opportuno e/o necessario.
Un ultimo consiglio: in caso di reclamo sotto qualsiasi forma, evita di inviare all’ospite la mail post-stay con la richiesta di recensione.
Non conosci la nostra mail per la gestione tempestiva del reclamo? Contattaci senza impegno!
