Stiamo sentendo molti di voi in questi giorni.
Raccogliamo preoccupazione e frustrazione, è indubbio, ma anche voglia di ripartire, moniti e buoni propositi per il futuro.
Lo smart working forzato – o quasi – ci sta facendo meditare sul valore del team, della condivisione, sull’importanza di quel brainstorming che nasce e vive, tutti i giorni, tra le pareti dei vostri uffici.
In tanti ci raccontate che state stringendo i denti. Attendete il fatidico 3 aprile prima di assumere decisioni gravose per voi e per il futuro di quelle famiglie che, accanto a voi, vivono di turismo e turisti da tanti anni. Telefoni muti, richieste di prenotazioni azzerate o quasi.
Puliti gli archivi, riordinato il sito, come impiegare le risorse preziose del team in forze?
Pronti via! 5 attività che parlano di ripresa sotto l’egida della web reputation!
La premessa è sempre la stessa: una buona reputazione per un hotel indipendente è una leva di marketing potentissima. Orienta le scelte di milioni di internauti e potrà fare molto per la ripresa della tua attività.
In primis, potrà farti ottenere visibilità gratuita sul web, su portali di recensioni, sui motori di ricerca generalisti (pensa alla potenza delle Recensioni Google e al peso che hanno sul posizionamento del tuo sito su BIG G), sui Big Data, da Trivago a Tripadvisor e sulle Ota.
Ecco la nostra “To do list della web reputation” in tempi di fermo attività.
1) Scopri dove e come si parla della tua attività
Esci dagli schemi tradizionali, fai un passo oltre TripAdvisor o i soliti noti. Fatti supportare dai più sofisticati strumenti di analisi e scopri tutti i canali in cui si parla di te, come e con quale frequenza. Travel Appeal, TOP partner Qualitando, ti permette di operare questa ricerca su oltre 200 fonti e, oltretutto, fino al 30 giugno ti offre gratuitamente l’utilizzo del software per supportarti proprio in queste attività!
Seleziona i canali e le fonti per te più interessanti, vai a curiosare sui profili pubblici dedicati alla tua attività su questi portali: da HolidayCheck a Yelp, da Zoover a Google solo per restare tra i noti. Qualora tu non lo abbia già fatto in passato:
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- Rivendica il profilo: chiedi di poterlo amministrare come titolare dell’attività. E’ gratis!
- Aggiorna tutta la gallery fotografica: presentati al meglio!
- Aggiorna tutta la parte di contatti e faq. Sono tra le sezioni più consultate.
- Rispondi a quante più recensioni possibili, di sicuro a quelle negative, anche se appartengono al passato.
In proposito, se hai bisogno di supporto su come rispondere alle recensioni, in calce ti riportiamo dei precedenti post dove trattiamo proprio questo argomento:
2) Coltiva la relazione con i tuoi clienti
E’ il momento di esprimere interesse, vicinanza, riconoscenza, farli sentire importanti.
Non parliamo di tutti. Non parliamo di comunicazioni circolari a mezzo newsletter.
Stila una lista di clienti fedeli, coloro che ti hanno sostenuto e supportato, coloro ai quali sei ormai legato da affetto personale, gli ambasciatori della tua attività che si sono profusi, nel tempo, consigliandoti ad amici, parenti e conoscenti.
Mario, come state?
Come vanno le cose in quel di Milano? Prendevo un caffè nel tuo angolo preferito della nostra veranda e mi sei venuto in mente.
Fammi sapere come state vivendo ed affrontando questo momento.
Speriamo tanto di poter brindare presto con voi con la riserva di Canonau riservata agli amici!
Con tanto affetto
Marco
Maria carissima,
Come state? Vi pensiamo spesso . La nostra Mascotte Mumu, tanto cara a Silvia e Giulia, ha registrato un video messaggio per loro. Scaricalo qui!
Aspettando di riabbracciarvi, vi salutiamo tutti con grande affetto
Roberta
Giovanni, Paola,
Come ve la state cavando a casa con le nostre amatissime pesti?
Abbiamo pensato di animare le vostre serate con la play list della mini dance, in attesa di poterla riballare insieme, vicini vicini.
Ecco il link per scaricarla. Mandateci una foto e ci farete felici
Rosanna
3) La web reputation è figlia della customer satisfaction (parte 1)!
Se hai personale operativo e in forza lavoro, o meglio appena lo riavrai, impegnalo in un’attività pratica e molto costruttiva.
Piccola premessa: quante volte hai pensato che nessuno ha il tuo occhio clinico nel cogliere i piccoli dettagli ma che, con tutte le attività che hai in capo, non hai proprio il tempo di seguire tutto?
Ebbene, nel rispetto delle dovute distanze, è ora di fare coaching, allenamento al “trova l’intruso” o al “cosa manca”…
Armati di blocco e penna e fatti affiancare dai tuoi collaboratori più intraprendenti.
- Giro camere: visitane due o tre insieme a loro.
- Stila una vera e propria check list di tutte le cose che noti: rubinetteria ossidata, silicone intorno ai sanitari da rinfrescare, tende sgualcite, fiori finti da buttare e sostituire, pittura da riprendere.
- Prova a stenderti in un letto per qualche minuto, ad aprire gli armadi e analizzare l’assortimento di biancheria extra e cuscini di servizio.
- Porta con te cellulari e tablet a profusione. Prova a vedere se ci sono prese, della tipologia giusta e a sufficienza per alimentare i device dei possibili occupanti.
Insomma vivi quella stanza per mezzora, insieme ai tuoi collaboratori, come se foste ospiti della tua struttura.
Prendi nota di tutto quello che si può fare per renderla più confortevole e migliorare la customer experience. Falli continuare in autonomia e poi fai dei controlli random per vedere se, con questo esercizio, il loro occhio è diventato vigile ed esperto come il tuo.
4) La web reputation è figlia della customer satisfaction (parte 2)!
Giochi di ruolo. Stila una lista di cose che non tolleri proprio leggere nelle recensioni. Così, random, mi viene da elencare:
“Personale poco cortese”;
“Poca empatia, ho chiesto risposta e, poiché non c’era il direttore, nessuno sapeva dirmi niente”;
“Ho chiamato la struttura per chiedere disponibilità e, quando ho obiettato che mi proponevano una tariffa superiore a Booking.com, mi hanno consigliato di prenotare pure su quel canale..”
Ecco una piccola provocazione per capire: due risposte, nella sostanza identiche, ma formulate diversamente, possano generare nell’interlocutore sensazioni completamente diverse.
Gioca col tuo team, avvisandolo, e fai loro delle telefonate ponendo domande di routine e domande più spinose.
Come gestiscono le risposte? Ma soprattutto, se tu fossi il cliente – ti capiterà di viaggiare no? – cosa penseresti delle risposte che ti sono state date e del modo in cui ti sono state date?
Approfittane per comprendere le difficoltà e stila delle procedure chiare.
Le buone risposte sono sempre frutto di tre componenti:
- chi ascolta deve poter immaginare il sorriso di chi risponde
- chi risponde deve ascoltare con la massima attenzione (non solo parole ma anche toni, modi e stato emotivo di chi parla)
- chi risponde deve avere ben chiaro cosa rispondere e con quale spirito. L’incertezza genera insicurezza. L’insicurezza viene spesso scambiata per poca empatia o, peggio, per scortesia.
Ps: le procedure sono sempre da scrivere, condividere e ufficializzare, se no si dimenticano!
5) Formazione, formazione, formazione! Online si può e adesso è il momento!
Reevenue, web reputation, controllo dei costi, gestione operativa, gestione del personale. Sai che da un anno circa in Italia – ed in italiano – è attiva una piattaforma di contenuti online sui temi di gestione alberghiera, web marketing e marketing operativo? Anche noi di Qualitando abbiamo offerto il nostro contributo con 12 lezioni su web reputation, su come rispondere alle recensioni più spinose, di come costruire una solida reputazione online.
Per i nostri lettori, gratis, il video corso sulla web reputation disponibile sulla piattaforma di formazione per alberghi welevel.accademy.
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Un caro, carissimo, saluto da noi :-).
#tuttoandràbene
Marzia Baislak e tutto il team Qualitando
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