Da un paio di anni a questa parte le recensioni su Google hanno preso sempre più piede. Non sono rari i casi in cui compare una notifica sul telefono da parte di Google in cui ti viene richiesto di recensire il posto in cui ti trovi o uno che si trova nelle immediate vicinanze.
Questo succede soprattutto a chi è in possesso di un dispositivo Android. Allora le domande che sorgono spontanee sono due:
Quali sono i benefici legati alle recensioni Google?
Perchè vale la pena di adoperarsi per aumentarle?
Le recensioni lasciate su Google sono molto importanti per qualsiasi azienda, hotel, ristorante, negozio e via dicendo perché, se in gran parte positive, infondono fiducia, aumentano la credibilità, sono foriere di buona reputazione, quella che serve come motore per indirizzare la scelta o l’acquisto da parte di nuovi clienti.
Ma c’è un motivo in più, “tecnico” ma altrettanto importante. Le recensioni Google servono per migliorare la SEO, per ottimizzare la visibilità online della tua attività sul web, per far sì che il tuo sito venga proposto in posizione preferenziale rispetto a quelli dei tuoi concorrenti, ogni qualvolta gli utenti impostano determinati criteri di ricerca pertinenti al tuo business. Le recensioni Google se numerose, frequenti, di buona qualità e corredate da testi che descrivono quello di cui ti occupi, aiutano il tuo sito a comparire prima e più spesso dei tuoi concorrenti.
Recensioni frequenti: diversi studi dimostrano che circa l’85% degli utenti non si fida delle recensioni più vecchie di tre mesi, mentre il 40% considera attendibili solo quelle ricevute nelle ultime due settimane. Questo è uno dei motivi per i quali avere recensioni con punteggio eccellente non basta: le recensioni devono essere numerose e “fresche”, sempre attuali!
Sempre più utenti si affidano a Google e alle sue recensioni per la scelta di un hotel dove trascorrere le vacanze. Quelle stelline dorate hanno un potere molto persuasivo e se una struttura conta un elevato numero di recensioni e un punteggio relativamente basso, difficilmente verrà presa in considerazione esattamente come avrà poco appeal negli utenti se ne avesse di eccellente qualità ma in numero inconsistente.
Riepilogando quindi, i criteri per emergere e trarre il massimo beneficio dalle recensioni Google sono:
- qualità (il punteggio in stelline)
- numero
- frequenza
- freschezza
- contenuti testuali che descrivano di cosa ti occupi e come lo fai. Questi ultimi serviranno agli algoritmi di Google per collegare le ricerche di futuri utenti, aventi ad oggetto determinate espressioni chiave, con la tua attività
Per aumentare le recensioni Google basta chiedere ai propri clienti di lasciare una testimonianza della propria esperienza, ma in che modo?
Una pratica è quella di inviare una email di ringraziamento, dopo il soggiorno, in cui fai espressa richiesta di condividere l’esperienza su Google, lasciando una recensione. Sembra una pratica facile, ma non lo è. Se opti per questo metodo allora devi sapere che l’email deve essere strutturata in un certo modo.
Per aumentare le recensioni Google devi, innanzitutto, evitare i testi generici che si rivolgono a tutti e nessuno e personalizzare la tua email con il nome dell’ospite a cui fai la richiesta e magari qualche breve richiamo al suo soggiorno. Usa un tono informale e non ti dilungare troppo in descrizioni e racconti. Cerca di essere semplice e conciso. Ringrazialo per aver scelto il tuo hotel o il tuo ristorante e spiegagli quanto sia importante per te ottenere una testimonianza pubblica della sua esperienza. Inserisci un link diretto alla tua scheda Google My Business così da indirizzarlo al form recensione, in questo modo sarà più propenso e ben disposto a completare il processo.
Ricorda un particolare importante: per poter lasciare una recensione su Google il tuo cliente deve essere in possesso di un account Google. Sarai quindi più efficace se canalizzerai le richieste recensioni Google ai soli ospiti con un indirizzo di posta elettronica con estensione “@gmail.com”
La pratica descritta finora è molto onerosa e non sempre efficace: richiede un’enorme quantità di tempo e personale. Pensa a quanto tempo richieda scremare gli utenti con un account Google; inoltre, non avrai mai la certezza che le persone a cui stai inviando la richiesta siano rimaste talmente soddisfatte della loro esperienza presso il tuo hotel da diventarne “ambasciatori”: potresti benissimo incorrere in una recensione negativa e tirarti la cosiddetta zappa sui piedi.
Avvalendoti di software per la rilevazione della customer satisfaction, come Qualitando, il gioco è fatto! Integrandolo al tuo CRM per alberghi o al tuo gestionale e invitando gli ospiti a compilare i questionari di gradimento per hotel, vedrai subito aumentare le recensioni su Google. I questionari post esperienza sono molto utili per avere un’idea complessiva di ciò che l’ospite pensa del tuo hotel e della sua vacanza prima ancora del rilascio della recensione.
I questionari di Qualitando possono essere integrati alla scheda di Google My Business (e non solo) e per fortuna possono essere strutturati in modo da richiedere il rilascio della recensione solo a chi compila un questionario di soddisfazione con un certo punteggio.
Nello specifico funziona così. A fine soggiorno parte in automatico una Thanks Letter personalizzata, con dei ringraziamenti e la richiesta di compilare un questionario per valutare il proprio soggiorno. A seguire si apre il questionario di gradimento e a fine compilazione, se la valutazione del questionario ottiene un certo punteggio di soddisfazione, se il cliente che compila è in possesso di un account Google, viene incanalato direttamente nel form recensione Google.
E se il questionario non raggiunge il punteggio?
È vero che i questionari di gradimento aiutano ad ottenere recensioni positive, ma non sempre scongiurano le negative. Quelle sono sempre lì in agguato, pronte a colpire. È risaputo che un ospite insoddisfatto e “non gestito” lascerà la sua opinione negativa nei prossimi quattro giorni. Per questo Qualitando mette a disposizione degli strumenti per evitare le tanto temute recensioni negative.
Se un ospite che è appena partito compila un questionario negativo, al termine della compilazione verrà reindirizzato su una landing page in cui lo si ringrazia per aver compilato il questionario e dove NON lo si invita a lasciare una recensione. Se il tuo software Qualitando è settato sulla gestione automatica del reclamo (puoi attivarla o disattivarla all’interno della dashboard con un clic) ecco che parte, dopo 40 minuti, un’email indirizzata all’ospite insoddisfatto in cui lo si invita a fornire un numero di telefono per essere contattato e spiegare nel dettaglio cosa non ha funzionato durante il soggiorno. In questo modo l’ospite non si sentirà abbandonato a se stesso e quindi sarà meno propenso a rilasciare una valutazione negativa.
Chiunque abbia provato questa funzionalità ha notato una diminuzione del 75% delle recensioni negative.
In ogni caso le recensioni che riceverai non saranno mai tutte solo positive. Ti capiterà comunque di ricevere anche quelle negative (fa parte del mestiere) e il modo migliore per gestirle non è assolutamente quello di farle rimuovere, bensì quello di fornire una risposta. Anzi, rispondere alle negative è ancora più importante che rispondere alle positive.
Usa un tono calmo, cordiale e sii sempre professionale. Chiedi scusa per le incomprensioni e spiega il perché si è verificata quella determinata situazione. In questo modo dimostrerai agli altri utenti che ti interessa l’opinione dei tuoi ospiti e che sei ben disposto ad accettare critiche e consigli per migliorare. Di conseguenza, i tuoi ospiti saranno più propensi a scrivere le loro valutazioni e quindi contribuiranno ad aumentare il tuo monte recensioni su Google.
Inizia subito a seguire questi semplici consigli e ad aumentare le recensioni su Google, ti sarà utile anche per migliorare le web reputation in hotel. Ascolta i tuoi ospiti, i loro consigli e accetta sempre anche le critiche e le recensioni negative. È proprio da quelle che si impara di più!
