Il mercato turistico-alberghiero è in continua evoluzione. Sempre più viaggiatori desiderano infatti vivere esperienze di soggiorno autentiche e personalizzate, con servizi on demand, spesso richiesti attraverso le applicazioni da mobile, considerate come un plus nell’esperienza di soggiorno.
In quest’ottica, i servizi ancillari rappresentano un’arma vincente, molto spesso sottovalutata. Scopriamo insieme perché è importante mappare e proporre i servizi extra room:
- Sono utili per aumentare i ricavi;
- Aiutano a migliorare la guest experience;
- Permettono agli albergatori di ampliare la loro offerta prima, durante e dopo il soggiorno;
- Aiutano a far emergere l’hotel dal mucchio sempre più affollato di competitors.
Tuttavia, uno dei timori degli albergatori è proprio quello di infastidire e pressare gli ospiti con la proposta dei diversi servizi durante o subito dopo il check-in.
Equilibrio, questa la parola chiave
La vendita dei servizi accessori al soggiorno deve rappresentare per l’ospite un’opportunità e mai una costrizione. Qui entra in gioco l’equilibrio. Non è più sufficiente cercare di fare up-selling o cross-selling in fase di check-in, costringendo l’ospite a immagazzinare tutta una serie di informazioni che avrà dimenticato non appena entrato in camera. La promozione dei servizi ancillari deve infatti cominciare prima che l’ospite arrivi in struttura, avrai così la possibilità di anticipare i suoi bisogni e creare una relazione empatica.
Tutto questo è possibile solo attraverso l’utilizzo di una tecnologia appropriata come la Web App Qualitando, un vero e proprio concierge online che ti consente di seguire i tuoi ospiti in ogni fase del loro viaggio di acquisto (dal check-in fino a dopo il check-out), anticipare i loro bisogni e costruire una relazione di valore che perdura nel tempo.
Il caso di successo del gruppo Bovis Hotels
Il gruppo Bovis di cui fanno parte Hotel la Bitta, Hotel Club Saraceno e Hotel Corte Bianca sono incastonati nella splendida cornice incontaminata di di Arbatax, Tortolì e Cardedu. Presso le strutture, è in uso da pochi mesi la Web App Qualitando, introdotta col fine di veicolare e promuovere le informazioni su prodotti ed esperienze locali a disposizione degli ospiti.
A pochi mesi dalla sua introduzione i risultati sono stati sorprendenti, sono infatti quasi 81.000 le pagine complessive visitate, con una media di navigazione che si aggira intorno a 4 minuti per sessione.
Gli obiettivi rispetto all’introduzione della Web App Qualitando, erano chiari e ben precisi:
- Vendere e promuovere i servizi, soprattutto quelli legati alle esperienze territoriali;
- Comunicare in maniera facile e veloce con gli ospiti, già dal pre-stay;
- Ridurre quanto più possibile l’uso della carta in un’ottica ecofriendly.
Chiediamo a Nanni Mereu, Responsabile Marketing del gruppo di Hotel, di condividere con noi i risultati raggiunti grazie all’introduzione della Web App Qualitando
Nanni, le vostre strutture propongono molti servizi accessori al soggiorno, come esperienze locali, servizi e prodotti legati al wellness, alla ristorazione ecc… In che modo li promuovete?
Nanni: Differenziamo due tipi di comunicazione: prima dell’arrivo e durante il soggiorno. Alcuni servizi vengono presentati sia nel sito internet delle strutture che nelle varie email che precedono la conferma della prenotazione (email di preventivo, conferma e pre-stay mail). In hotel poi gli stessi vengono riproposti nelle bacheche espositive e nella Web App di Qualitando.
La Web App Qualitando, nasce come supporto alla vendita e promozione dei servizi ancillari. Quali erano gli obiettivi che vi eravate prefissati con la sua introduzione? Li avete raggiunti?
Nanni: Il vero obiettivo da raggiungere era quello di poter comunicare a tutti gli ospiti ed in tempo reale le proposte dell’hotel e le eventuali modifiche ai servizi. In precedenza, abbiamo utilizzato solamente il supporto cartaceo, con tutti i limiti legati ai tempi necessari per eventuali integrazioni e modifiche. La Web App, e la sua semplicità nel creare contenuti accattivanti, è stata la vera chiave di svolta in questo senso.
Una volta impostata l’architettura, è stato veramente semplice poi aggiungere i contenuti. Operiamo in un contesto paesaggistico ed ambientale che offre infinite possibilità per apprezzare le bellezze del territorio, sia in autonomia che affidandosi ad esperte guide locali; durante la stagione capita non di rado che operatori locali propongano le proprie escursioni o esperienze da presentare poi ai nostri ospiti: la Web App ha reso possibile l’inserimento di tutte le proposte, lasciando poi ai clienti la libertà di scegliere quella preferita in base ai propri gusti.
Credo fortemente che il viaggio sia un’esperienza completa quando ci sia interazione con il territorio, quando si possono apprezzare aspetti della cultura locale: comunicare le peculiarità della destinazione di soggiorno è però fondamentale affinché i viaggiatori nelle nostre strutture siano incuriositi e scelgano poi di visitare i siti di maggior interesse.
L’aspetto legato alle escursioni ed al territorio era solamente uno degli obiettivi attesi dall’utilizzo della web app. A questo si aggiunga la possibilità di informare gli ospiti su orari, condizioni di utilizzo dei servizi, menu dei bar e dei ristoranti ecc…
Gli obiettivi ovviamente sono stati raggiunti!
All’interno della Web App avete creato dei portali divisi per reparto. Qual è il feedback dei vostri ospiti? Percepiscono il suo valore aggiunto?
Nanni: Presentare un’offerta variegata dei servizi, ha indubbiamente fatto percepire all’ospite l’hotel non solo in quanto tale ma come “sistema di esperienze”.
In uno dei tre hotel in particolare, l’Hotel Corte Bianca, abbiamo creato oltre al portale principale relativo alle informazioni generali della struttura, anche quello relativi alla SPA e quello relativo alle “esperienze” offerte gratuitamente agli ospiti dell’Hotel (degustazioni, escursioni, visite guidate ecc….).
Ci siamo resi conto dell’interesse dimostrato quando in brevissimo tempo gli ospiti rivolgevano delle domande specifiche alla reception su aspetti precisi legati alla parte del Wellness oppure delle escursioni. Non più quindi richieste generiche ma solamente qualche piccolo chiarimento perché tutta l’informazione era stata veicolata tramite la web app, lasciando quindi solo la parte relativa all’acquisto del servizio ancillare che si risolveva in brevissimo tempo.
I feedback positivi registrati a fine soggiorno inoltre menzionavano la buona offerta di escursioni e servizi, aspetto mai evidenziato in precedenza.
Una nostra curiosità: quale è stato il servizio o il prodotto più richiesto per il tramite della web app? E se si può calcolare: in termini percentuali di quanto è cresciuta la richiesta per lo stesso servizio rispetto alla scorsa stagione?
Nanni: Come detto in precedenza il servizio più richiesto è quello legato alle esperienze ed al territorio; in particolare la Gita in Barca lungo la costa con il pranzo a bordo. L’escursione giornaliera prevede la visita delle spettacolari calette della Costa in un tratto del litorale che è stato decretato come il Mare più Bello d’Italia: sicuramente un prodotto facilmente vendibile, ma la web app ci ha aiutato a raccontare meglio il nostro territorio.
Complimenti al Responsabile Marketing Nanni Mereu e a tutto il suo staff per gli ottimi risultati raggiunti. Quando la professionalità di un team incontra la tecnologia all’avanguardia, il successo è garantito!
La Web App Qualitando, si riconferma il prodotto di punta anche per questo 2023
La Web App Qualitando è un prezioso supporto per tutti quegli albergatori che desiderano instaurare con i propri ospiti relazioni di valore che perdurano nel tempo.
Segui i tuoi ospiti in ogni fase del loro soggiorno, anticipa i bisogni e fornisci tutte le informazioni utili nell’esatto momento in cui lo desiderano, con un solo click e da qualsiasi device. Tutte le pagine della Web App sono facilmente raggiungibili tramite link o Qr Code.
Accompagnare l’ospite durante il soggiorno, vendere e promuovere i servizi giusti al momento giusto non è mai stato così semplice!
Vuoi conoscere nel dettaglio tutti i vantaggi dati dall’utilizzo della Web App Qualitando?
Contattaci, il nostro team di esperti è felice di risponderti.
