Uno dei pochi articoli accademici sul tema dell’uso del CRM all’interno di hotel e strutture ricettive, “The Impact of Customer Relationship Management and Company Reputation on Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction”, di Rizwan Khan e Yashar Salamzadeh, evidenzia come:
“Un efficiente utilizzo del CRM è connesso al miglioramento della soddisfazione del cliente e aumenterebbe la tendenza a effettuare nuovi acquisti e la fiducia nell’acquisto di altri prodotti. Inoltre, la soddisfazione è considerata un obiettivo immediato del CRM, che esercita anche un impatto significativo sui KPI di medio termine, come la fidelizzazione dei clienti e, successivamente, la redditività e le prestazioni organizzative.”
Pertanto, l’implementazione di un CRM è probabilmente la più affidabile di tutte le “frecce” all’arco della reputazione.
Un’e-mail pre-stay, tuttavia, è solo il primo passo. Naturalmente, in questa fase, gli albergatori possono fornire agli ospiti tutti i tipi di informazioni sul loro prossimo soggiorno, come notizie su eventi locali o servizi forniti dall’hotel stesso.
Inoltre, questo è anche il momento giusto per ottenere maggiori informazioni sui tuoi ospiti, in modo da poter personalizzare il loro soggiorno e, quindi, offrire una vera e propria esperienza su misura.
I messaggi in-stay nel marketing dell’hotel
Altrettanto importanti, tuttavia, sono i messaggi in-stay. L’hotel dovrebbe continuare a comunicare con gli ospiti dopo il check-in, ricordando loro tutti i servizi disponibili presso la struttura, come quel “delizioso menu speciale che lo Chef ha preparato stasera”.
Inoltre, mantenere una comunicazione aperta significa essere in grado di risolvere possibili problemi prima ancora che si verifichino. Expedia lo sa bene, quando chiede:
“Sei mai stato sorpreso da una recensione negativa a causa di un problema di cui non sapevi nulla? Non dare per scontato che un ospite tranquillo sia un ospite felice.”
Ecco perché la famosa OTA richiede ai suoi utenti di inviare feedback interni. Questi feedback, secondo Expedia:
“Riveleranno problemi e opportunità allo stesso modo, e la velocità e la qualità della tua risposta possono aiutare a trasformare qualsiasi situazione in un risultato migliore. Il feedback interno può anche motivare gli ospiti soddisfatti a scrivere una recensione positiva.”
Quindi, perché non attivare sondaggi in-stay per tutti i tuoi ospiti?
I micro-momenti nel travel
“I micro-momenti nel travel”, spiega Google,
“Iniziano quando le persone cominciano a sognare un viaggio e continuano fino all’esperienza vera e propria.
Questi momenti tendono a rientrare in una delle quattro categorie, che si adattano strettamente alle fasi del processo decisionale di viaggio: sognare, pianificare, prenotare e sperimentare.”
Come abbiamo già sottolineato, c’è poco che gli albergatori possano fare per tenersi in contatto con i propri ospiti durante le fasi di sogno e pianificazione, ma questo non significa che la reputazione non sia rilevante in questi micro-momenti, anzi!
Mentre sognano e pianificano il loro prossimo viaggio, i viaggiatori interagiscono con molti user-generated content. Il 96% dei potenziali ospiti, infatti, considera le recensioni importanti in fase di ricerca, quindi è fondamentale mantenere una presenza positiva del brand sui siti web specializzati.
Questo può essere fatto incoraggiando gli ospiti a scrivere una recensione dopo il check-out. Booking.com, ad esempio, invia un invito alla review a tutti i suoi ospiti circa 48 ore dopo il check-out e dà loro fino a tre mesi per scriverla.
