Il trend delle recensioni estive: cosa dicono i dati

Come è cambiata la soddisfazione degli ospiti negli ultimi 3 anni

Ora che l’estate volge al termine, ci siamo divertiti a studiare l’andamento del sentiment sulle vacanze italiane, confrontando i dati con quelli del medesimo periodo nel 2020 ed in alcuni casi, anche con quelli del 2019.

Quali dati? Beh, i questionari Qualitando compilati ogni anno ce ne offrono a valanghe.

Tutto materiale prezioso per letture ed interpretazioni dei cambiamenti nella soddisfazione degli ospiti delle strutture ricettive italiane.

A conferma dei trend che ne abbiamo estratto, intervengono i nostri partner in crime e amici di Travel Appeal, che ringraziamo!

Ed ecco cosa ne è venuto fuori:

Innanzitutto, per le motivazioni abbondantemente esplicitate qui https://www.qualitando.com/recensioni-viaggiatori-agosto/, d’estate aumenta notevolmente la frequenza e quindi il numero delle recensioni scritte e pubblicate sulle strutture ricettive nostrane. Ne consegue il fisiologico leggero calo dei punteggi e del sentiment generale, che nonostante tutto resta alto, all’ 86,7%.

I B&B ed i rifugi sembrano essere i più bravi di tutti, rispettivamente con un 90,8% per i B&B ed un 90,1% per i rifugi.

Le performance più basse si registrano per i campeggi (85,1%) e per i residence (84%).

La motivazione di questi risultati è intuitiva: in reputazione vincono le strutture il cui lo staff riesce, per dimensioni della struttura e per inclinazione naturale, a tenere un rapporto più stretto ed attivo con l’ospite.

Le persone, la relazione, ancora una volta fanno la differenza.

Nel B&B la padrona di casa ti prepara la colazione e ti coccola come se fosse tua mamma quando torni al paese dopo una sessione d’esame a Milano, mentre nel residence entri (ormai) con il pin che ti apre tutte le porte e non vedi anima viva per tutto il soggiorno, se non altri viaggiatori desiderosi di evitare ogni contatto umano (e risparmiare).

In tutto ciò, hotel e agriturismi restano comunque i punti di interesse più recensiti, coprendo circa il 63% delle recensioni totali.

Chi sono, questi scrittori?

Nel 2021, per il 63,6% sono italiani.

Per il resto stranieri, ma di prossimità, come la Germania con il 9% e la Francia con il 4,7%. I motivi li conosciamo: viaggiare in automobile quest’estate è stato più facile che prendere un aereo.

Per lo stesso motivo, vediamo del leggero movimento anche dagli altri mercati di prossimità, come la Svizzera e l’Austria.

Gli Statunitensi, che tanto amano e sono amati dalle costiere campane e liguri, come dalle città d’arte, sono stati proprio pochi.

Il grado di soddisfazione espresso è in calo su tutti i mercati, rispetto al 2020, fatta eccezione per i francesi, che ci hanno apprezzati un po’ di più.

Come al solito, le tipologie di viaggiatori più attive sono state le coppie, seguite subito dalle famiglie.

Per i motivi che conosciamo più che bene (il Covid e le sue conseguenze come smartworking e difficoltà di spostamento), i viaggi di lavoro sono i più scarsi di tutti.

Il sentiment, anche sulle tipologie di viaggio, registra un calo rispetto al 2020. Fanno eccezione i gruppi di amici che invece si dichiarano più soddisfatti rispetto all’estate precedente.

Gli argomenti più popolari

Sugli argomenti più trattati nelle recensioni non ci stupiamo. Sono

  • Ristorazione
  • Staff
  • Camera

LA RISTORAZIONE

Partiamo dalla ristorazione. Si sa che l’aspetto mangereccio è fondamentale tassello della vacanza, quindi grande chiacchiericcio sui portali su questo argomento.

Nel caso degli hotel, l’argomento più trattato è proprio quello della colazione. Il Sentiment generale non è dei più alti (85%) e questo significa che spesso il cliente si lamenta di questo aspetto.

Il motivo è presto detto: oggi le aspettative sulla colazione sono altissime. In hotel ci sia aspetta il buffet faraonico. Le estati 2020 e 2021 hanno visto una riorganizzazione della colazione per adeguarla a quanto richiesto dai protocolli anticovid.

Chi ha mantenuto il buffet ha dovuto proteggerlo con vetri o plexiglass, e passare dal fai da te al servito.

Altri hotel hanno deciso di adottare il sistema dei menù colazione a scelta, serviti al tavolo.

In entrambi i casi la percezione dell’ospite è spesso stata qualcosa come: “Quest’anno si mangia meno. C’è meno varietà, e devo attendere in fila”.

In realtà, il problema è stato che molti si imbarazzano nel chiedere alla cameriera di mettere 5 brioches su ogni piatto della famiglia.

La questione delle code e quindi delle attese non è di facile gestione, dipende in sostanza da due fattori:

  • spazi a disposizione
  • quantità di personale preposto al servizio

A confermare l’andamento del trend, ecco i dati Qualitando sulla ristorazione:

2019 –> 85,6 % di ospiti soddisfatti

2020 –> 77,6 % di ospiti soddisfatti

2021 –> 83,6 % di ospiti soddisfatti

Notiamo anche che il cluster “servizio”, strettamente correlato a “ristorazione”, si muove nello stesso modo:

2019 –> 85,6 % di ospiti soddisfatti

2020 –> 80,6 % di ospiti soddisfatti

2021 –> 83,3 % di ospiti soddisfatti

Un calo nel 2020, per i motivi esplicitati sopra, ed una ripresa nel 2021 che però non raggiunge gli alti livelli precedenti la pandemia.

LO STAFF

Al secondo posto degli argomenti più trattati c’è lo staff soprattutto inteso come ospitalità, servizio e accoglienza. Si sa che in moltissimi casi è lo staff a “fare” l’albergo, e non la struttura in sé.

Il sentiment è molto buono (93,2%) e questo significa gli hotel italiani ancora si distinguono per l’alto livello di accoglienza che riservano ai viaggiatori.

Pare evidente che il nostro sorriso sia genuino anche sotto la mascherina.

Secondo i dati estrapolati dai questionari Qualitando compilati dagli ospiti emerge che l’argomento “reception” presenta questo trend:

2019 –> 91,3 % di ospiti soddisfatti

2020 –> 88,3 % di ospiti soddisfatti

2021 –> 88,3 % di ospiti soddisfatti

Altro cluster assimilabile all’argomento “staff” è “intrattenimento” o animazione, il cui trend assomiglia a quello della reception:

2019 –> 88 % di ospiti soddisfatti

2020 –> 74,6 % di ospiti soddisfatti

2021 –> 78,6 % di ospiti soddisfatti

Lo staff, in generale, in epoca pre covid riscuoteva punteggi molto alti.

Si sa che per il viaggiatore, lo staff di solito corrisponde agli addetti all’accoglienza, gli animatori e qualche cameriere, cioè le figure più a contatto con l’ospite, appunto.

Con l’arrivo della pandemia e l’obbligo di rispetto delle norme di distanziamento, molte strutture hanno ridotto notevolmente il loro consueto palinsesto di intrattenimento settimanale.

Per riduzione intendiamo meno ore, meno attività, specie quelle al chiuso, e soprattutto, le limitazioni sui numeri dei partecipanti ammessi nello stesso momento ai giochi e ai laboratori.

Molti ospiti hanno vissuto questi adeguamenti ai protocolli come una privazione.

Non è stato più possibile accalcarsi al bureau, né fermarsi per lunghe chiacchiere con le segretarie, le quali, peraltro, da accondiscendenti che erano, hanno dovuto irrigidirsi un pochino perché responsabili dell’osservanza delle nuove norme di sicurezza.

Plexiglass e mascherine ostacolano l’empatia, questo è chiaro a tutti, quindi la gestione del reclamo è diventata più difficile.

Ecco spiegato il trend in calo nel 2020, con un leggero rialzo nel 2021, ma mai ai livelli del 2019.

LA CAMERA

Un altro argomento molto presente nelle recensioni è, come sappiamo, la camera.

Secondo i dati estrapolati da Qualitando, è interessante notare il trend di crescita della soddisfazione dell’ospite nell’arco degli ultimi 3 anni:

2019 –> 82,3 % di ospiti soddisfatti

2020 –> 83 % di ospiti soddisfatti

2021 –> 83,6 % di ospiti soddisfatti

Nel corso di questi ultimi 2 anni, complici le chiusure prolungate a causa covid, molte sono le strutture che ne hanno approfittato per piccole e grandi ristrutturazioni, oppure semplicemente per apportare quelle migliorie che sono in grado di trasformare una vacanza così così così in una gran bella vacanza.

Un esempio? La sostituzione dei materassi, l’insonorizzazione, il cambio degli infissi, una doccia più spaziosa.

LA SICUREZZA E LA PULIZIA

L’argomento sicurezza non è tra i più trattati e il sentiment collegato è tra i più bassi: 49,9%.

Con l’abbassamento della guardia e la campagna vaccinale che avanza, anche le norme anticovid, che fino a giugno registravano un buon sentiment (85%), adesso presentano un calo al 73%.

Questi dati ci confermano che le persone vogliono stare serene in vacanza, al sicuro in un ambiente sanificato in cui si osservino le regole.

Argomento correlato strettamente al concetto di sicurezza è la pulizia, cluster sempre presente nei questionari Qualitando. Ed ecco il trend degli ultimi 3 anni:

2019 –> 88 % di ospiti soddisfatti

2020 –> 83 % di ospiti soddisfatti

2021 –> 86,6 % di ospiti soddisfatti

Il 2020 registra un calo della soddisfazione perché l’ospite, specie all’apertura della stagione, arrivava in hotel con mille paure e la sensazione di vedere il virus ovunque.

La normale, seppur profonda pulizia tradizionale non bastava più. Sono stati introdotti dei protocolli rigidi che conosciamo tutti e l’ospite (giustamente) poteva solo fidarsi dell’hotel che garantiva “sanificazione” in quanto, lo sappiamo, virus e batteri non sono visibili ad occhio nudo.

Il trend, nel 2021, sale nuovamente ma non raggiunge i livelli pre covid.. Le strutture ricettive hanno correttamente fatto proprie le procedure di sanificazione che non sono più percepite come una novità ma come una consuetudine.

Resta però altissima l’attenzione dell’ospite alla massima igiene ed il livello di tolleranza verso le disattenzioni nella pulizia delle camere è quasi nullo.

In ambito sicurezza comunque, la parola più ricorrente nelle recensioni è proprio “Coronavirus”, seguita da “mascherina” e “norma anticovid”.

Per concludere, i nostri dati ci parlano di un altro trend che è opportuno notare:

Considerando sempre il periodo di riferimento che va da giugno ad agosto compresi, Tripadvisor rimane il portale di recensioni più utilizzato, ma nei tre anni analizzati (2019, 2020 e 2021) ha registrato un calo che gli altri portali non hanno avuto.

HolidayCheck e Local Guides sono sempre più forti mentre Facebook si mantiene stabile.

Ne consegue che è sempre più importante presidiare tutti i canali, cosa che grazie al supporto delle interfacce Qualitando è semplice ed immediato.

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