Cosa dicono gli ospiti nei questionari in hotel

tutti i dati del 2019

Un anno di questionari compilati, un anno di opinioni, un anno di dati.

Noi di Qualitando abbiamo raccolto le statistiche relative alle risposte che gli ospiti degli hotel hanno lasciato nel 2019 nei questionari di gradimento in hotel compilati e ci fa molto piacere condividerli in questo articolo.

Quali sono le parole più menzionate dagli ospiti nei questionari in hotel?

  • Servizio e Personale
    Secondo i dati che abbiamo raccolto, le parole “Servizio” e “Personale” sono state citate dagli ospiti più di 400mila volte nel 2019.
    Questi aspetti ovviamente ricorrono sia nell’accezione positiva che in quella negativa ma, quando vengono citati positivamente, sono spesso accompagnati da grandi complimenti. Insomma, quando il tuo hotel ha uno staff vincente e sorridente: si vede! Ma soprattutto, quando gli ospiti si affezionano al personale del tuo hotel e ne restano piacevolmente colpiti, hanno molto piacere di fartelo sapere con una recensione o un commento. E questo non può che essere davvero tanto positivo per migliorare tua reputazione in hotel e online.
  • Colazione
    Lo sappiamo bene, in tanti, tantissimi hotel il buongiorno si vede dalla colazione. Sapori sfiziosi, cura per i dettagli, proposte varie e squisite. Hai mai pensato che proprio il momento della colazione può trasformarsi in un enorme punto di forza per il tuo albergo? Quel punto di forza che spinge i tuoi ospiti a consigliare la tua struttura ai propri amici o anche ai propri followers su piattaforme social come Facebook e Instagram. Anche le statistiche parlano chiaro, la parola colazione è quella più presente in assoluto con 320.000 citazioni nella sezione suggerimenti. Cosa significa? Che quando un ospite compila il questionario di gradimento, ha molto piacere di esprimere il suo apprezzamento sulla colazione che ha assaggiato.A sua volta, se scriverà una recensione, consiglierà sicuramente alle persone di soggiornare nel tuo albergo proprio per il tipo di colazione che offri! Tra i dati rilevati poi, abbiamo scoperto che un buffet abbondante (un buffet di quelli che ti fa venire gola solo a vederlo perché è straripante di piatti e proposte) è apprezzatissimo.

    Gli ospiti infatti consigliano agli albergatori di puntare sull’assortimento piuttosto che sulla qualità, già percepita come buona. La conclusione? Viva la creatività e l’abbondanza in cucina!

  • Wifi
    Anche offrire un servizio wifi che permette agli ospiti di navigare su internet in maniera veloce e agevole è un aspetto da tenere ben in considerazione. Come clienti, diamo quasi per scontato che quando viaggiamo o, più precisamente, arriviamo in un hotel possiamo approfittare di una forte copertura Wi-Fi per dare un’occhiata alle piattaforme social, guardare video su YouTube, controllare le mail di lavoro e insomma, fare comodamente tutto ciò che ritroviamo nella quotidianità di casa nostra.Quello che ci ha sorpresi analizzando i dati dei questionari in hotel, però, è aver notato che, solo nel 2019, la parola wifi viene menzionata in oltre 410mila commenti testuali con critiche e generalmente con un’accezione negativa. Il 79% di questi commenti negativi, da parte degli ospiti, fanno la loro comparsa sotto la domanda “Ha segnalazioni negative da rimettere alla direzione?”.  Assicurarsi un sistema di Wi-Fi comodo da usare e rapidissimo nei caricamenti significa essere certi di offrire un servizio molto gradito al tuo ospite. La rete wifi è a disposizione degli ospiti in tutti gli spazi del tuo hotel, anche in quelli comuni come sala da pranzo e salone? Permette di vedere, senza rallentamenti, film e serie tv su piattaforme streaming come Netflix e Amazon Prime? Se la risposta è “Ovvio che sì”, allora non hai nulla da temere.

Quali tra i servizi offerti riscuote i punteggi migliori nei questionari di un Wellness Hotel?

Abbiamo esaminato 310 hotel su 800 e abbiamo notato che la sezione SPA, negli hotel in cui è presente, riscuote una soddisfazione dell’84% tra gli ospiti. Anche in questa sezione, i voti più alti sono attribuiti alle strutture in cui lavora uno staff cortese, sorridente e professionale. Insomma, anche con un percorso benessere esteticamente meraviglioso, quello che un ospite nota subito è il modo con cui viene accolto.

È interessante anche notare come gli ospiti stranieri che alloggiano in strutture con un centro benessere si aspettano che questo sia un servizio compreso nel loro soggiorno. In realtà, l’accesso alla piscina, ai percorsi acquatici, alla sauna e al bagno turco in gran parte degli alberghi italiani è un servizio accessorio che è possibile acquistare in loco, solo se si acquistano certi pacchetti o determinate tipologie di camera.

Un altro dato particolarmente curioso è che gli ospiti che hanno potuto visitare una SPA non sono rimasti completamente soddisfatti dagli ambienti che hanno poi trovato all’interno. Infatti i questionari di gradimento per hotel di Qualitando hanno rilevato una soddisfazione generale del 73%. A pensarci bene, una percentuale piuttosto bassina. Da questo risultato si può dedurre che la SPA rappresenti un centro di costo ingente per l’albergatore che, una volta fatti gli investimenti iniziali per la realizzazione del centro, non investe sufficiente capitale in manutenzione, restyling e ammodernamento.

Quali sono le prime 5 regioni d’Italia in cui viene apprezzata l’accoglienza?

Dobbiamo fare una brevissima premessa: questa risposta meriterebbe un’equa ripartizione degli ospiti tra le regioni menzionate, mentre in termini assoluti non è così.
Detto ciò, passiamo ai numeri! I questionari di Qualitando evidenziano che al primo posto si posiziona il Trentino Alto Adige.

Il 92% dei clienti che ha soggiornato in un albergo di questa regione promuove a pieni voti l’esperienza e la consiglierebbe ad altri.
Immediatamente dopo il Trentino, troviamo la Toscana. Qui il 91% degli ospiti dà il massimo dei voti al senso di accoglienza nell’hotel che ha visitato.

Sardegna al terzo posto pari merito con la Puglia, entrambe hanno totalizzato l’87%.

A seguire, Calabria e Lombardia con l’86%.

Top 3 regioni in cui la ristorazione è apprezzata di più

Abbiamo analizzato i dati e l’Emilia Romagna mette a segno il primo posto.
Qui il 91% degli ospiti promuove a pieni voti i piatti dai sapori tradizionali che gusta durante i pasti e commenta positivamente anche il momento della colazione.

Il Trentino Alto Adige si colloca subito dopo, al secondo posto. Stando ai risultati osservati, qui la sezione “ristorazione” ha conquistato l’86% degli ospiti e l’82% di loro si complimenta anche per la colazione.

Al terzo posto della classifica troviamo a pari merito alcune regioni del Sud Italia, quali Calabria, Puglia, Sicilia, Marche, Abruzzo. Il 79% degli ospiti che frequentano gli hotel di queste regioni è felice della proposta culinaria offerta e il 77% di loro apprezza anche colazione. In questo caso, ci siamo concentrati nel leggere cosa gli ospiti hanno scritto nei questionari di gradimento. Molto curioso osservare come ci siano tanti complimenti per l’abbondanza del menù, ma al tempo stesso che l’abbondanza sia associata a piatti eccessivamente ricchi di grassi e poco estivi. Nella sezione suggerimenti abbiamo riscontrato un commento molto frequente: quello di ampliare l’offerta giornaliera di pescato locale.

Quali sono le prime regioni d’Italia che riscuotono maggior successo per le camere?

I dati che abbiamo raccolto nel monitorare l’esperienza degli ospiti non lasciano dubbi. Sul podio per le camere più apprezzate dagli ospiti infatti troviamo: Lombardia e Alto Adige!

Per un albergatore, avere certi dati, è fondamentale nella gestione della soddisfazione degli ospiti e molto importante per organizzare il servizio in hotel, dalla colazione al wifi, passando per tutti quelli che sono gli aspetti che gli ospiti apprezzano di più.

Su questo, Qualitando ti può dare una grossa mano.

Se anche tu vuoi monitorare l’esperienza dei tuoi ospiti e rilevare le opinioni in modo automatico, contattaci per una demo.

Stai sul pezzo
Ogni articolo, lo scriviamo per te.
Il team di esperti di Qualitando è sempre aggiornato sulle ultime novità in materia di marketing e reputazione.
Leggi gli approfondimenti e trova una risposta ad ogni tua domanda.
Upselling e Crosselling
Il trend delle recensioni estive: cosa dicono i dati
Recensioni sotto l’ombrellone
Storie di successo
Hotel con una reputazione che conta

Intervista a Patrick Beriott, Marketing and Communication Director di Warrant Hub S.p.a. e Luca Carrara, General Manager di Villa Quaranta che si è avvalso della finanza agevolata.

In questa seconda parte di articolo abbiamo avuto il piacere di intervistare Alberto Giordani, titolare di Alpenresort Belvedere Spa Gourmet Dolomiti, sempre riguardo a come è cambiato e sta cambiando il check-in in hotel.

Parliamo insieme a Damiano De Crescenzo, direttore del gruppo Planetaria Hotels, di come è cambiato il check-in e di come l'ospite vuole essere accolto in hotel, senza file, bureau e lunghissime attese.

Studiamo e ricerchiamo,
poi insegniamo a te

Webinar

Per conoscere sempre più da vicino il mondo della comunicazione digitale che porta a risultati certi in termini di buona reputazione e di fatturato.

Formazione web

Ti insegniamo ad attivare, personalizzare e rendere tua ogni funzionalità del software Qualitando.