22. September 2021
Der Trend der Bewertungen im Laufe der Sommer-Saison: Was die Daten der Portale dazu sagen
Jetzt, wo sich der Sommer dem Ende zuneigt, haben wir uns Zeit genommen, die Stimmungslage zu den italienischen Ferien zu untersuchen und die Daten mit denen des gleichen Zeitraums im Jahr 2020 und in einigen Fällen auch mit denen des Jahres 2019 zu vergleichen. Sie fragen sich, welche Daten? Die Umfragen, die jedes Jahr ausgefüllt werden, liefern uns ausreichende Informationen dazu. Es stellt ein wertvolles Material zum Lesen und Interpretieren von Schwankungen der Gästezufriedenheit in italienischen Beherbergungsbetrieben dar. Unsere Gesprächspartner und Freunde von Travel Appeal, denen wir danken, bestätigen die Trends, die wir aus diesen Daten entnommen haben! Und Folgendes ist dabei herausgekommen: Zunächst einmal steigt aus den hierbei ausführlich erläuterten Gründen https://www.qualitando.com/recensioni-viaggiatori-agosto/ im Sommer die Häufigkeit und damit die Anzahl der geschriebenen und veröffentlichten Bewertungen in Bezug zu lokalen Unterkünften erheblich. Das Ergebnis ist ein physiologischer leichter Rückgang der Bewertungen und der allgemeinen Stimmung, die mit 86,7 % dennoch hoch bleibt. B&Bs und Pensionen scheinen am besten abzuschneiden, mit 90,8 % für B&Bs und 90,1 % für Pensionen. Die niedrigsten Werte werden für Campingplätze (85,1 %) und Ferienwohnungen (84 %) verzeichnet. Die Motivation für diese Ergebnisse ist intuitiv: Diejenigen Betriebe gewinnen an Reputation, deren Personal es aufgrund der Größe des Betriebs und der natürlichen Neigung schafft, eine engere und aktivere Beziehung zum Gast zu pflegen. Menschen und Beziehung machen mal wieder den Unterschied aus. Im B&B bereitet die Wirtin das Frühstück zu und verwöhnt den Gast, als wäre er/sie Ihr eigener Sohn oder Ihre Tochter, während man in einer Ferienwohnungsanlage mit einem Code eintritt, der alle Türen öffnet und man während des gesamten Aufenthalts fast keinem Personal begegnet, außer anderen Gästen, die jeden menschlichen Kontakt meiden. Dabei sind Hotels und der Tourismus in einer dörflich-landwirtschaftlichen Umgebung (ital. Agriturismo), die nach wie vor am häufigsten bewerteten Standorte, auf die rund 63 % der gesamten Bewertungen entfallen. Wer sind die Rezensenten? Im Jahr 2021 waren 63,6 % Italiener. Der Rest waren Ausländer, die aus benachbarten Ländern angereist waren, wie Deutschland mit 9 % und Frankreich mit 4,7 %. Wir kennen die Gründe dieser niedrigen Zahlen: Diesen Sommer war es einfacher, mit dem Auto zu reisen als mit dem Flugzeug. Aus dem gleichen Grund sehen wir auch einen leichten Anstieg aus anderen benachbarten Ländern wie der Schweiz und Österreich. Die Amerikaner, die die Küsten Kampaniens und Liguriens sowie die Kunststädte so sehr lieben, waren nicht viel vertreten. Der Grad der geäußerten Zufriedenheit ist für alle Länder im Vergleich zu 2020 gesunken, mit Ausnahme der Franzosen, die uns ein wenig mehr geschätzt haben. Wie üblich waren die aktivsten Gäste Paare, gefolgt von Familien. Aus mehr als bekannten Gründen (Covid-Pandemie und die Folgen wie Smart Working und Reiseschwierigkeiten) sind Geschäftsreisen am wenigsten vertreten. Die Stimmung, auch in Bezug auf die Reisearten, ist gegenüber 2020 gesunken. Eine Ausnahme bilden Gruppen von Freunden, die zufriedener waren als im vorigen Sommer. Beliebteste Themen Wir sind nicht überrascht über die Themen, die in den Rezensionen am häufigsten diskutiert werden. Diese beinhalten: Verpflegung Personal Zimmer DAS GASTSTÄTTENGEWERBE Fangen wir mit der Verpflegung an. Es ist bekannt, dass das Essen ein wichtiger Bestandteil des Urlaubs ist, daher wird auf den Portalen auch viel über dieses Thema gesprochen. Bei den Hotels ist das Frühstück das am häufigsten diskutierte Thema. Die allgemeine Stimmung ist nicht mehr optimal (85 %), und das bedeutet, dass sich die Kunden häufig darüber beschweren. Der Grund dafür ist einfach: Die Erwartungen an das Frühstück sind heute sehr hoch. Im Hotel erwartet uns meistens ein riesiges Buffet. Im Sommer der Jahre 2020 und 2021 wurde das Frühstück den Anforderungen der Anticovid-Normen angepasst. Diejenigen, die das Buffet immer noch anbieten, mussten es mit Glas oder Plexiglas schützen und von der Selbstbedienung zum Service an den Tischen wechseln. Andere Hotels haben sich für das System der Frühstücksmenüs entschieden, welches am Tisch serviert wird. In beiden Fällen war die Wahrnehmung des Gastes oft wie folgt: „Dieses Jahr essen wir weniger. Es gibt weniger Abwechslung, und ich muss Schlange stehen.“ Das Problem war, dass es vielen peinlich war, das Personal zu bitten, 5 Croissants auf die Teller von jedem Familienmitglied zu legen. Das Problem der Warteschlangen und somit der Wartezeiten ist nicht einfach zu bewältigen und hängt im Wesentlichen von zwei Faktoren ab: der zur Verfügung stehenden Räumlichkeiten; der Anzahl der Mitarbeiter, die für den Dienst zuständig sind. Um den Trend zu bestätigen, anbei die Daten von Qualitando über das Gaststättengewerbe: 2019 -> 85,6 % an zufriedenen Gästen 2020 -> 77,6 % an zufriedenen Gästen 2021 -> 83,6 % an zufriedenen Gästen Wir stellten außerdem fest, dass sich der Cluster der „Dienstleistungen“, der eng mit dem „Gaststättenwesen“ verbunden ist, in die gleiche Richtung bewegt: 2019 -> 85,6 % an zufriedenen Gästen 2020 -> 80,6 % an zufriedenen Gästen 2021 -> 83,3 % an zufriedenen Gästen Wir sehen einen Rückgang im Jahr 2020 aus den oben erläuterten Gründen und eine Erholung im Jahr 2021, die jedoch nicht das hohe Niveau vor der Pandemie erreicht hat. DAS PERSONAL An zweiter Stelle der am häufigsten behandelten Themen steht das Personal, vorwiegend in den Bereichen Gastfreundschaft, Service und Empfang. Es ist bekannt, dass es in vielen Fällen das Personal ist, das das Hotel „ausmacht“ und nicht die Struktur selbst. Die Bewertungen sind ziemlich hoch (93,2 %), was bedeutet, dass sich die italienischen Hotels nach wie vor durch das hohe Maß an Gastfreundschaft auszeichnen. Es scheint offensichtlich, dass das Lächeln auch unter der Mundschutzmaske immer noch zuvorkommend ist. Nach den Daten, die aus den von den Gästen ausgefüllten Umfragen von Qualitando hervorgehen, zeigt das Thema „Empfang“ den folgenden Trend: 2019 -> 91,3 % an zufriedenen Gästen 2020 -> 88,3 % an zufriedenen Gästen 2021 -> 88,3 % an zufriedenen Gästen Ein weiteres Cluster, das dem Thema „Personal“ zugeordnet wird, ist die „Unterhaltung“ oder Animation, dessen Entwicklung der des Empfangs ähnlich ist: 2019 -> 88 % an zufriedenen Gästen 2020 -> 74,6 % an zufriedenen Gästen 2021 -> 78,6 % an zufriedenen Gästen Das Personal erhielt im Allgemeinen in der Prä-Covid-Ära sehr hohe Bewertungen. Es ist bekannt, dass das Personal für den Gast in der Regel aus Rezeptionisten, Animateuren und den Kellnern besteht, d. h. den Personen, die am meisten mit dem Gast in Kontakt kommen. Mit dem Auftreten der Pandemie und der Verpflichtung zur Einhaltung der Abstandsregeln haben viele Einrichtungen ihr übliches wöchentliches Unterhaltungsprogramm erheblich reduziert. Unter Reduktion verstehen wir Einschränkungen der Dauer, weniger Aktivitäten, insbesondere der Indoor-Aktivitäten, und vor allem eine Begrenzung der Anzahl der Teilnehmer, die gleichzeitig an Spielen und Workshops teilnehmen können. Viele Gäste empfanden eine solche Anpassung an die Normen als Entbehrung. Es war nicht mehr möglich, in Scharen ins Sekretariat zu strömen oder lange Gespräche mit den Sekretärinnen zu führen, die sich zudem gefügig, sehr seriös benehmen mussten, weil sie für die Einhaltung der neuen Sicherheitsvorschriften verantwortlich waren. Plexiglas und Masken behindern das Einfühlungsvermögen, das ist jedem klar, sodass auch die Bearbeitung von Beschwerden schwieriger geworden ist. Dies erklärt den Abwärtstrend im Jahr 2020 mit einem leichten Aufwärtstrend im Jahr 2021, der jedoch nicht das Niveau vom Jahr 2019 erreicht hat. DAS ZIMMER Ein weiteres Thema, das in den Bewertungen eine große Rolle spielt, ist bekanntlich das Zimmer. Nach den von Qualitando hochgerechneten Daten ist es interessant, den Aufwärtstrend der Gästezufriedenheit in den letzten drei Jahren festzustellen: 2019 -> 82,3 % an zufriedenen Gästen 2020 -> 83 % an zufriedenen Gästen 2021 -> 83,6 % an zufriedenen Gästen In den letzten zwei Jahren haben viele Einrichtungen die durch die Covid-Pandemie verursachten längeren Schließungen genutzt, um kleine oder große Renovierungen vorzunehmen oder einfach nur die Verbesserungen vorzunehmen, die aus einem schlechten Urlaub einen tollen Urlaub machen können. Ein Beispiel dafür? Der Austausch von Matratzen, eine Schalldämmung, neue Fensterrahmen, eine größere Dusche. SICHERHEIT UND SAUBERKEIT Das Thema Sicherheit gehört nicht zu den meistdiskutierten Themen und die diesbezügliche Bewertung ist eine der niedrigsten: 49,9 %. Mit der Senkung der Wachsamkeit und der fortschreitenden Impfkampagne sind selbst die Impfgegner, die bis Juni eine hohe Bewertung verzeichneten (85 %), nun auf 73 % zurückgegangen. Diese Daten bestätigen, dass sich der Gast im Urlaub in einer sauberen und desinfizierten Umgebung, in der alle Regeln eingehalten werden, wohl und sicher fühlen möchte. Eng verbunden mit dem Konzept der Sicherheit ist auch die Sauberkeit, ein Bereich, der in den Umfragen von Qualitando immer wieder auftaucht. Anbei sehen Sie den Trend der letzten 3 Jahre: 2019 -> 88 % an zufriedenen Gästen 2020 -> 83 % an zufriedenen Gästen 2021 -> 86,6 % an zufriedenen Gästen Im Jahr 2020 sank die Zufriedenheit, weil die Gäste vor allem zu Beginn der Saison mit Tausenden Ängsten ins Hotel kamen und das Gefühl hatten, den Virus überall zu sehen. Die normale, wenn auch gründliche, traditionelle Reinigung reichte nicht mehr aus. Es wurden strenge Protokolle eingeführt, die wir alle kennen, und der Gast konnte (zu Recht) nur darauf vertrauen, dass das Hotel eine angemessene „Hygiene“ garantiert, denn viele Viren und Bakterien sind mit bloßem Auge nicht sichtbar. Im Jahr 2021 steigt der Trend wieder an, erreicht aber nicht das Niveau vor der Pandemie. Die Beherbergungsbetriebe haben sich die Desinfektionsverfahren zu Recht zu eigen gemacht, denn sie werden jetzt nicht mehr als Neuheit, sondern als Regel empfunden. Die Gäste achten jedoch sehr auf Hygiene und tolerieren kaum Nachlässigkeiten bei der Reinigung der Zimmer. Im Bereich der Sicherheit ist jedoch das häufigste Wort in den Bewertungen „Coronavirus“, gefolgt von „Maske“ und „Anticovid-Normen“. Abschließend lässt sich aus unseren Daten ein weiterer bemerkenswerter Trend ablesen: Betrachtet man den Bezugszeitraum von Juni bis einschließlich August, bleibt TripAdvisor das meistgenutzte Bewertungsportal, verzeichnete aber in den drei analysierten Jahren (2019, 2020 und 2021) einen Rückgang, der bei den anderen Portalen nicht zu beobachten war. HolidayCheck und Google Local Guides sind stärker vertreten, während Facebook stabil bleibt. Daraus folgt, dass es immer wichtiger wird, alle Kanäle abzudecken, was mittels Unterstützung der Qualitando-Schnittstellen einfach und unmittelbar ermöglicht wird.
