Der Trend der Bewertungen im Laufe der Sommer-Saison: Was die Daten der Portale dazu sagen

Jetzt, wo sich der Sommer dem Ende zuneigt, haben wir uns Zeit genommen, die Stimmungslage zu den italienischen Ferien zu untersuchen und die Daten mit denen des gleichen Zeitraums im Jahr 2020 und in einigen Fällen auch mit denen des Jahres 2019 zu vergleichen.

Sie fragen sich, welche Daten? Die Umfragen, die jedes Jahr ausgefüllt werden, liefern uns ausreichende Informationen dazu.

Es stellt ein wertvolles Material zum Lesen und Interpretieren von Schwankungen der Gästezufriedenheit in italienischen Beherbergungsbetrieben dar.

Unsere Gesprächspartner und Freunde von Travel Appeal, denen wir danken, bestätigen die Trends, die wir aus diesen Daten entnommen haben!

Und Folgendes ist dabei herausgekommen:

Zunächst einmal steigt aus den hierbei ausführlich erläuterten Gründen https://www.qualitando.com/recensioni-viaggiatori-agosto/ im Sommer die Häufigkeit und damit die Anzahl der geschriebenen und veröffentlichten Bewertungen in Bezug zu lokalen Unterkünften erheblich. Das Ergebnis ist ein physiologischer leichter Rückgang der Bewertungen und der allgemeinen Stimmung, die mit 86,7 % dennoch hoch bleibt.

B&Bs und Pensionen scheinen am besten abzuschneiden, mit 90,8 % für B&Bs und 90,1 % für Pensionen.

Die niedrigsten Werte werden für Campingplätze (85,1 %) und Ferienwohnungen (84 %) verzeichnet.

Die Motivation für diese Ergebnisse ist intuitiv: Diejenigen Betriebe gewinnen an Reputation, deren Personal es aufgrund der Größe des Betriebs und der natürlichen Neigung schafft, eine engere und aktivere Beziehung zum Gast zu pflegen.

Menschen und Beziehung machen mal wieder den Unterschied aus.

Im B&B bereitet die Wirtin das Frühstück zu und verwöhnt den Gast, als wäre er/sie Ihr eigener Sohn oder Ihre Tochter, während man in einer Ferienwohnungsanlage mit einem Code eintritt, der alle Türen öffnet und man während des gesamten Aufenthalts fast keinem Personal begegnet, außer anderen Gästen, die jeden menschlichen Kontakt meiden.

Dabei sind Hotels und der Tourismus in einer dörflich-landwirtschaftlichen Umgebung (ital. Agriturismo), die nach wie vor am häufigsten bewerteten Standorte, auf die rund 63 % der gesamten Bewertungen entfallen.

Wer sind die Rezensenten?

Im Jahr 2021 waren 63,6 % Italiener.

Der Rest waren Ausländer, die aus benachbarten Ländern angereist waren, wie Deutschland mit 9 % und Frankreich mit 4,7 %. Wir kennen die Gründe dieser niedrigen Zahlen: Diesen Sommer war es einfacher, mit dem Auto zu reisen als mit dem Flugzeug.

Aus dem gleichen Grund sehen wir auch einen leichten Anstieg aus anderen benachbarten Ländern wie der Schweiz und Österreich.

Die Amerikaner, die die Küsten Kampaniens und Liguriens sowie die Kunststädte so sehr lieben, waren nicht viel vertreten.

Der Grad der geäußerten Zufriedenheit ist für alle Länder im Vergleich zu 2020 gesunken, mit Ausnahme der Franzosen, die uns ein wenig mehr geschätzt haben.

Wie üblich waren die aktivsten Gäste Paare, gefolgt von Familien.

Aus mehr als bekannten Gründen (Covid-Pandemie und die Folgen wie Smart Working und Reiseschwierigkeiten) sind Geschäftsreisen am wenigsten vertreten.

Die Stimmung, auch in Bezug auf die Reisearten, ist gegenüber 2020 gesunken. Eine Ausnahme bilden Gruppen von Freunden, die zufriedener waren als im vorigen Sommer.

Beliebteste Themen

Wir sind nicht überrascht über die Themen, die in den Rezensionen am häufigsten diskutiert werden.

Diese beinhalten:

  • Verpflegung
  • Personal
  • Zimmer

DAS GASTSTÄTTENGEWERBE

Fangen wir mit der Verpflegung an. Es ist bekannt, dass das Essen ein wichtiger Bestandteil des Urlaubs ist, daher wird auf den Portalen auch viel über dieses Thema gesprochen.

Bei den Hotels ist das Frühstück das am häufigsten diskutierte Thema. Die allgemeine Stimmung ist nicht mehr optimal (85 %), und das bedeutet, dass sich die Kunden häufig darüber beschweren.

Der Grund dafür ist einfach: Die Erwartungen an das Frühstück sind heute sehr hoch. Im Hotel erwartet uns meistens ein riesiges Buffet. Im Sommer der Jahre 2020 und 2021 wurde das Frühstück den Anforderungen der Anticovid-Normen angepasst.

Diejenigen, die das Buffet immer noch anbieten, mussten es mit Glas oder Plexiglas schützen und von der Selbstbedienung zum Service an den Tischen wechseln.

Andere Hotels haben sich für das System der Frühstücksmenüs entschieden, welches am Tisch serviert wird.

In beiden Fällen war die Wahrnehmung des Gastes oft wie folgt: „Dieses Jahr essen wir weniger. Es gibt weniger Abwechslung, und ich muss Schlange stehen.“

Das Problem war, dass es vielen peinlich war, das Personal zu bitten, 5 Croissants auf die Teller von jedem Familienmitglied zu legen.

Das Problem der Warteschlangen und somit der Wartezeiten ist nicht einfach zu bewältigen und hängt im Wesentlichen von zwei Faktoren ab:

  • der zur Verfügung stehenden Räumlichkeiten;
  • der Anzahl der Mitarbeiter, die für den Dienst zuständig sind.

Um den Trend zu bestätigen, anbei die Daten von Qualitando über das Gaststättengewerbe:

2019 -> 85,6 % an zufriedenen Gästen

2020 -> 77,6 % an zufriedenen Gästen

2021 -> 83,6 % an zufriedenen Gästen

Wir stellten außerdem fest, dass sich der Cluster der „Dienstleistungen“, der eng mit dem „Gaststättenwesen“ verbunden ist, in die gleiche Richtung bewegt:

2019 -> 85,6 % an zufriedenen Gästen

2020 -> 80,6 % an zufriedenen Gästen

2021 -> 83,3 % an zufriedenen Gästen

Wir sehen einen Rückgang im Jahr 2020 aus den oben erläuterten Gründen und eine Erholung im Jahr 2021, die jedoch nicht das hohe Niveau vor der Pandemie erreicht hat.

DAS PERSONAL

An zweiter Stelle der am häufigsten behandelten Themen steht das Personal, vorwiegend in den Bereichen Gastfreundschaft, Service und Empfang. Es ist bekannt, dass es in vielen Fällen das Personal ist, das das Hotel „ausmacht“ und nicht die Struktur selbst.

Die Bewertungen sind ziemlich hoch (93,2 %), was bedeutet, dass sich die italienischen Hotels nach wie vor durch das hohe Maß an Gastfreundschaft auszeichnen.

Es scheint offensichtlich, dass das Lächeln auch unter der Mundschutzmaske immer noch zuvorkommend ist.

Nach den Daten, die aus den von den Gästen ausgefüllten Umfragen von Qualitando hervorgehen, zeigt das Thema „Empfang“ den folgenden Trend:

2019 -> 91,3 % an zufriedenen Gästen

2020 -> 88,3 % an zufriedenen Gästen

2021 -> 88,3 % an zufriedenen Gästen

Ein weiteres Cluster, das dem Thema „Personal“ zugeordnet wird, ist die „Unterhaltung“ oder Animation, dessen Entwicklung der des Empfangs ähnlich ist:

2019 -> 88 % an zufriedenen Gästen

2020 -> 74,6 % an zufriedenen Gästen

2021 -> 78,6 % an zufriedenen Gästen

 

Das Personal erhielt im Allgemeinen in der Prä-Covid-Ära sehr hohe Bewertungen.

Es ist bekannt, dass das Personal für den Gast in der Regel aus Rezeptionisten, Animateuren und den Kellnern besteht, d. h. den Personen, die am meisten mit dem Gast in Kontakt kommen.

Mit dem Auftreten der Pandemie und der Verpflichtung zur Einhaltung der Abstandsregeln haben viele Einrichtungen ihr übliches wöchentliches Unterhaltungsprogramm erheblich reduziert.

Unter Reduktion verstehen wir Einschränkungen der Dauer, weniger Aktivitäten, insbesondere der Indoor-Aktivitäten, und vor allem eine Begrenzung der Anzahl der Teilnehmer, die gleichzeitig an Spielen und Workshops teilnehmen können.

Viele Gäste empfanden eine solche Anpassung an die Normen als Entbehrung.

Es war nicht mehr möglich, in Scharen ins Sekretariat zu strömen oder lange Gespräche mit den Sekretärinnen zu führen, die sich zudem gefügig, sehr seriös benehmen mussten, weil sie für die Einhaltung der neuen Sicherheitsvorschriften verantwortlich waren. Plexiglas und Masken behindern das Einfühlungsvermögen, das ist jedem klar, sodass auch die Bearbeitung von Beschwerden schwieriger geworden ist.

Dies erklärt den Abwärtstrend im Jahr 2020 mit einem leichten Aufwärtstrend im Jahr 2021, der jedoch nicht das Niveau vom Jahr 2019 erreicht hat.

 

DAS ZIMMER

Ein weiteres Thema, das in den Bewertungen eine große Rolle spielt, ist bekanntlich das Zimmer.

Nach den von Qualitando hochgerechneten Daten ist es interessant, den Aufwärtstrend der Gästezufriedenheit in den letzten drei Jahren festzustellen:

2019 -> 82,3 % an zufriedenen Gästen

2020 -> 83 % an zufriedenen Gästen

2021 -> 83,6 % an zufriedenen Gästen

 

In den letzten zwei Jahren haben viele Einrichtungen die durch die Covid-Pandemie verursachten längeren Schließungen genutzt, um kleine oder große Renovierungen vorzunehmen oder einfach nur die Verbesserungen vorzunehmen, die aus einem schlechten Urlaub einen tollen Urlaub machen können.

Ein Beispiel dafür? Der Austausch von Matratzen, eine Schalldämmung, neue Fensterrahmen, eine größere Dusche.

SICHERHEIT UND SAUBERKEIT

Das Thema Sicherheit gehört nicht zu den meistdiskutierten Themen und die diesbezügliche Bewertung ist eine der niedrigsten: 49,9 %.

Mit der Senkung der Wachsamkeit und der fortschreitenden Impfkampagne sind selbst die Impfgegner, die bis Juni eine hohe Bewertung verzeichneten (85 %), nun auf 73 % zurückgegangen.

Diese Daten bestätigen, dass sich der Gast im Urlaub in einer sauberen und desinfizierten Umgebung, in der alle Regeln eingehalten werden, wohl und sicher fühlen möchte.

Eng verbunden mit dem Konzept der Sicherheit ist auch die Sauberkeit, ein Bereich, der in den Umfragen von Qualitando immer wieder auftaucht. Anbei sehen Sie den Trend der letzten 3 Jahre:

2019 -> 88 % an zufriedenen Gästen

2020 -> 83 % an zufriedenen Gästen

2021 -> 86,6 % an zufriedenen Gästen

Im Jahr 2020 sank die Zufriedenheit, weil die Gäste vor allem zu Beginn der Saison mit Tausenden Ängsten ins Hotel kamen und das Gefühl hatten, den Virus überall zu sehen.

Die normale, wenn auch gründliche, traditionelle Reinigung reichte nicht mehr aus. Es wurden strenge Protokolle eingeführt, die wir alle kennen, und der Gast konnte (zu Recht) nur darauf vertrauen, dass das Hotel eine angemessene „Hygiene“ garantiert, denn viele Viren und Bakterien sind mit bloßem Auge nicht sichtbar.

Im Jahr 2021 steigt der Trend wieder an, erreicht aber nicht das Niveau vor der Pandemie. Die Beherbergungsbetriebe haben sich die Desinfektionsverfahren zu Recht zu eigen gemacht, denn sie werden jetzt nicht mehr als Neuheit, sondern als Regel empfunden.

Die Gäste achten jedoch sehr auf Hygiene und tolerieren kaum Nachlässigkeiten bei der Reinigung der Zimmer.

Im Bereich der Sicherheit ist jedoch das häufigste Wort in den Bewertungen „Coronavirus“, gefolgt von „Maske“ und „Anticovid-Normen“.

Abschließend lässt sich aus unseren Daten ein weiterer bemerkenswerter Trend ablesen:

Betrachtet man den Bezugszeitraum von Juni bis einschließlich August, bleibt TripAdvisor das meistgenutzte Bewertungsportal, verzeichnete aber in den drei analysierten Jahren (2019, 2020 und 2021) einen Rückgang, der bei den anderen Portalen nicht zu beobachten war.

HolidayCheck und Google Local Guides sind stärker vertreten, während Facebook stabil bleibt.

Daraus folgt, dass es immer wichtiger wird, alle Kanäle abzudecken, was mittels Unterstützung der Qualitando-Schnittstellen einfach und unmittelbar ermöglicht wird.

Bewertungen unter dem Sonnenschirm

Vorbereitung auf berechtigte … und vielleicht auch weniger berechtigte Kritik.

In einigen Gegenden Italiens, wie zum Beispiel an der Riviera von Romagna nennt man sie „die Augustaner“. Wie Sie sich denken können, ist der Begriff nicht wirklich ein Kompliment.

Es handelt sich vielmehr um eine Art Etikett, das die Hoteliers den August-Gästen zuweisen. Zu dieser Jahreszeit ist es nicht ungewöhnlich, dass man einem Kellner mit Anzeichen saisonaler Müdigkeit Angst einflößen kann, wenn man ihm sagt: „Achtung, bald kommen die Augustaner!“

Es ist eine Bedrohung, und wir wissen auch warum. Diese Gäste gehen unerbittlich mit ihren Tastaturen um. Sie schreiben viel auf Bewertungsportalen und sie schreiben auch für diejenigen, die in den vergangenen Monaten gereist sind. Warum?

Wir hätten ein paar Antworten. Zuallererst sollten wir jedoch bedenken, dass es gut ist, eine große Anzahl von Bewertungen zu erhalten, da die Algorithmen nicht nur auf der Qualität der Bewertungen basieren, sondern auch auf der Quantität und Häufigkeit.

Toll wäre es, wenn sie alle positiv wären. Stattdessen ist August in Italien der Monat, in dem Hotels oft die einzigen negativen (oder grenzwertigen) Bewertungen des Jahres erhalten.

Einige Denkanstöße:

Im August kostet der Urlaub in Italien viel mehr.

Die Gäste wissen, dass eine Woche im Juni, vielleicht mit vier Personen und in einem besseren Zimmer, viel weniger kostet als im August. Dieses Bewusstsein führt dazu, dass er erwartet, dass alles perfekt ist, insbesondere der Service.

Oder …

Könnte es sein, dass das Niveau der Dienstleistungen im August sinkt?

Leider auch. Dies geschieht, weil das Personal anfängt eine gewisse Müdigkeit zu verspüren. Es hat bereits 2 oder 3 Monate Arbeit hinter sich und dies ist die Zeit, in der Aktivitäten wie Themenabende, Musikabende, Strandpartys, Verkostungen, Kochschulen usw. intensiver angeboten werden.

Ganz zu schweigen von dem Stress der Organisation der Ferragosto-Feier. Das ist die Zeit des Brainstormings mit den Abteilungsleitern und Animateuren, um das Thema festzulegen, und zwar ausschließlich nach Mitternacht, obwohl man am nächsten Morgen um 5.30 Uhr aufsteht.

Am Abend des 14. bis zum Nachmittag des 15. Augusts herrscht in den Hotels Delirium. Schatzsuche, Einteilung der Gäste in Teams, Wasserballons und Konfetti! Unter all dem rennen die Kellner auch noch mit den Tischen umher (denn wer möchten nicht die „Ferragostani“ zufriedenstellen, die erwarten, am Pool zu speisen und nicht im Speisesaal wie jeden Tag?).

Ferragosto ist wie Silvester – voll hoher Erwartungen. Jeder möchte nachher erzählen können, dass er am coolsten Ort gefeiert hat.

Wir verstehen, dass es in einem solchen Kontext zu Versäumnissen oder Verzögerungen der Dienstleistungen kommen kann, aber es ist schade, dass es dem Augustaner oft an Barmherzigkeit und Verständnis mangelt.

Auch der Urlaub nach Ferragosto ist in Gefahr

Selbst wenn Sie am Tag nach dem 15. August müde sind, als wären Sie auf einem Kreuzzug gewesen, wissen Sie, dass ein weiterer intensiver Monat auf Sie wartet. Deswegen ist es verboten, sich zu entspannen! 😉

MENSCHENMASSEN = DURCHEINANDER = ANGESPANNTE NERVEN

Der August-Tourist steigt in sein Auto und weiß, dass er den ganzen Tag auf der Autobahn im Stau stehen wird.

Die einzigen, die sich retten, sind diejenigen, die früh losfahren. Sie gehen z. B. um 21:00 Uhr ins Bett und stehen um 2:00 Uhr morgens auf und um 2:30 Uhr mit im Auto schlafenden Kindern loszufahren.

Wenn sie im Hotel ankommen, sind sie genauso, wie auch die anderen von der Reise erschöpft. Daher sind sie weniger geneigt, schlechte Dienstleistungen zu tolerieren.

Außerdem müssen sie während ihres Aufenthalts alles mit Horden gleich gesinnter Menschen teilen. Egal, ob Sie ein Eis in der besten Eisdiele des Landes essen, in einen Wasserpark gehen oder in der Innenstadt einkaufen, es geschieht immer inmitten einer (nervigen) Menschenmenge.

AUFERLEGTER URLAUB

Aus all den oben genannten Gründen wählen diejenigen, die es vermeiden können, im August in den Urlaub zu fahren, ruhigere Monate.

Diejenigen, die im August in Urlaub fahren, tun dies, weil sie nur in diesem Zeitraum Urlaub haben.

Ein solcher Gast hat keine Wahl.

Dieser Zustand ist frustrierend, und der frustrierte Gast muss verwöhnt werden, damit er sich nicht in Bewertungsportalen austobt.

ÜBERLEGUNGEN AUF KULTURELLER EBENE

Aus der Fülle von Grammatikfehlern, Vokabeln, die nicht einmal ein Vierjähriger lesen kann, fehlenden oder überflüssigen Satzzeichen und Großbuchstaben lässt sich schließen, dass im August nicht nur die Hotelbewertungen, sondern auch das kulturelle Niveau der Bewerter ein wenig sinkt.

Auf der anderen Seite vermeidet ein wahrer Gentleman, seine Enttäuschung öffentlich zu machen, aber es handelt sich um gefährdete Arten und die seltenen Exemplare, die verbleiben, reisen sicherlich nicht im August.

Daher maximale Aufmerksamkeit bei Umfragen während und nach dem Aufenthalt! In diesen Wochen spielt dieses Tool eine entscheidende Rolle, um Probleme schnell zu lösen und die Enttäuschung des Gastes durch zusätzliche Aufmerksamkeiten auszugleichen.

Die enge Beziehung zwischen Fragebögen, Hotspots und Bewertungen

Man merkt, dass die Hitze wieder anfängt und infolgedessen auch der Wunsch nach Urlaub. Alle, die Lust auf ein Bad am Meer oder auf Bergwanderungen haben, sehnen sich schon danach, einen Urlaub vorzubereiten. Eine Entschädigung für die Einschränkungen, die sie während des Lockdowns erlebt haben.

Für viele, vorwiegend für diejenigen, die aus den Großstädten in die Urlaubsorte ankommen, ist dies der erste Moment der wahren Erholung und sie treffen ziemlich gestresst an der Rezeption zum Check-in ein.

Sie haben hohe Erwartungen und es ist nicht leicht, sie glücklich zu machen. Sie wollen das Buffet nach dem Anticovid-Standard, beschweren sich dann aber, weil sie sich schämen, beim Personal 6 Stück Kuchen zu bestellen und daher schreiben sie „alles in Ordnung, schade um das Buffet, das weniger reichhaltig und abwechslungsreich war als im letzten Jahr“.

Sie bitten den Bademeister, die Abstände im Pool durchzusetzen und behaupten dann, dass der Pool vollgestopft mit Gästen wie Sardinen war.

In einem solchen Szenario sinkt die Markenreputation der Hotels. Sie sinkt leicht, aber sie sinkt trotzdem und dies trotz intensiverem Engagement des Hoteliers und des Personals.

Glücklicherweise ist niemand allein in diesem Kampf, und es gibt Instrumente auf dem Markt, die in dieser Hinsicht helfen können.

Ideal ist es immer, die Enttäuschungen der Gäste während ihres Aufenthalts abzufangen und korrigierend einzugreifen, bevor eine unschöne Bewertung eintrifft.

Wie kann dies durchgeführt werden? Wenn Sie ein Hotelier sind, der alles genau beobachtet, sind Sie auch in der Lage, die Gedanken eines jeden Gastes zu erahnen.

Aber wenn Sie ständig im Büro/Keller/Lager eingesperrt sind, um mit Lieferanten zu diskutieren, oder Sie mit Etagenbetten und Glühbirnen von einem Zimmer zum anderen rennen oder Sie das Vorhandensein der Olivenölflaschen auf den Tischen kontrollieren, weil das Personal knapp ist, dann brauchen Sie eine gute Technologie-Suite, die Ihnen die Handhabung der Umfragen/Hotspots/der Bewertungen erleichtert.

 

UMFRAGEN

Ein kurzer Fragebogen an den Gast während seines Aufenthalts ist ein gutes Mittel, um Katastrophen auf TripAdvisor und anderen Portals zu vermeiden.

Wann senden wir den Gästen die Umfragen zu? Das hängt von der Länge des Aufenthalts ab.

Wenn der Gast zum Beispiel eine Woche im Hotel bleibt, geben wir ihm die Möglichkeit, alle unsere Dienstleistungen zu testen (und sich zu entspannen), so kann es angemessen sein, die Umfrage am dritten Tag seines Aufenthalts abzusenden. Auf diese Weise haben Sie noch ausreichend Zeit, alles zu korrigieren und den Gast glücklich zu machen.

Häufiger erhält der Gast die Umfrage am Ende seines Aufenthalts, wenn er ein vollständiges Bild seines Urlaubs hat und auch alle Fragen des Hotels beantworten kann.

Die Umfrage von Qualitando ist anpassbar

Sie haben einen Wellnessbereich, aber Ihr Kunde hat ihn nicht genutzt? Entfernen Sie den Block der Fragen, der diesen Bereich betrifft. Hat der Gast den Shuttleservice in Anspruch genommen? Fügen Sie diesen Block mit Fragen hinzu.

Die Umfrage von Qualitando ist modulierbar

Unsere Umfrage stellt Ihrem Gast eine anfängliche grundlegende Vorfrage wie z. B. „Wie schön war es für Sie in unserem Hotel von 1 bis 10?“

Wenn der Gast mit einer Bewertung zwischen 1 und 7 antwortet, haben Sie die Möglichkeit, eine Reihe von Fragen einzusetzen, mit denen Sie die Meinung Ihrer Gäste detailliert erkunden können. Vor allem sollten Sie erfahren, warum seine Erfahrung nicht ausgezeichnet war. Welche Abteilung hat ihn am meisten enttäuscht? In diesem Fall hütet sich das System davor, den potenziellen Rezensenten auf eines der Portale einzuladen.

Wenn Ihr Gast aber auf die 9 oder 10 Sterne klickt, öffnet die Software nicht den Fragebogen mit den Fragen, sondern schickt ihn direkt auf die Seite mit der öffentlichen Bewertung.

Diese Methode hat die Anzahl der positiven Bewertungen der Hotels signifikant erhöht. Der Trick besteht darin, den Nutzer nicht mit einem internen Fragebogen zu ermüden, wenn die Möglichkeit besteht, dass er danach nicht mehr die Kraft hat, eine Fünf-Sterne-Bewertung zu formulieren.

Denn letztendlich braucht Ihr Hotel genau solche Bewertungen 😉

Die Umfrage von Qualitando wird mit Smileys durchgeführt

Dass geschlossene Fragen bereitwilliger beantwortet werden, ist seit der Schulzeit bekannt, denn sie sehen einfacher aus. In jedem Fall ist die erforderliche kognitive Belastung geringer als bei der Beantwortung offener Fragen.

Unsere Umfragen werden mittels Wahl der Smileys beantwortet, die dem Grad der Zufriedenheit Ihrer Gäste entsprechen. Dies gestaltet sie intuitiv, schnell und sehr einfach.

Wenn Sie am Ende auch noch eine offene Frage wie „Was könnten wir verbessern?“ hinzufügen wollen, können Sie dies tun.

HOTSPOT

Er ist es, der Ihnen ermöglicht, die Umfrage zum richtigen Zeitpunkt abzusenden – entweder während oder gegen Ende des Aufenthalts.

Das Interessante daran ist, dass Sie dank des Hotspots nicht nur über den Kontakt des Gastes, der die Buchung vorgenommen hat, sondern auch über den Kontakt der Familienangehörigen dieser Person verfügen können.

Auf diese Weise finden Sie heraus, dass Hr. Bianchi zufrieden und seine Frau über die geringe Vielfalt des vegetarischen Menüs verärgert ist.

BEWERTUNGEN

Wie schon oben erwähnt, hilft ein bewusster Einsatz der Umfrage, mehr positive Bewertungen zu erhalten.

Die unzufriedenen Gäste werden, nachdem sie ihre Meinung in Ihrer Umfrage geäußert haben, wahrscheinlich zu müde sein, um überhaupt eine Bewertung auf einem Portal zu schreiben.

In einer beispiellosen historischen Zeit, in der wir mit neuen Hygieneprotokollen, chronischem Personalmangel und Gästen, die den Lockdown erlitten haben, zu kämpfen haben, ist die Markenreputation wie nie zuvor gefährdet.

Die Bereitstellung einer Technologie-Suite, die die Instrumente zur Steuerung dieses Aspekts integriert, ist dabei von entscheidender Bedeutung.

Um das Ganze zu vervollständigen, bleibt in jedem Fall die Pflicht, die Bewertungsportale, einschließlich Facebook und Google My Business, ständig zu überwachen.

Und somit wünschen wir Ihnen die beste Aufstiegsmöglichkeit in den Bewertungsranglisten!

Gäste- und Marketingportale

CUSTOMER JOURNEYS, DIE SO WIRKSAM SIND, DASS SIE KEINE WEITERE LÖSUNG BRAUCHEN WERDEN

Erinnern Sie sich, als Ihr Gast über eine Seite mit Fotos, einem Pay-Off und einigen Links zu den sozialen Seiten auf das WLAN des Hotels zugegriffen hat?

Dies ist mittlerweile Urgeschichte.

Nach einer eher langweiligen Ära haben wir eine andere, viel Interessantere angefangen: Heute muss Ihr Gast, um auf einen der beliebtesten und unverzichtbarsten Dienste Zugriff zu erhalten, das für ihn nützliche und für Ihr Geschäft funktionale Gästeportal durchlaufen.

Aber lassen Sie uns der Reihe nach vorgehen und Ihnen auch erklären, was Marketingportale sind.

Marketingportale sind thematische Portale, die auf den Verkauf von Nebendienstleistungen zu verschiedenen Zeitpunkten der Customer Journey (Kundenreise) ausgerichtet sind.

Alles beginnt mit der Pre-Stay-Phase.

MARKETINGPORTAL – VOR DEM BESUCH/DER ANKUNFT/DEM TERMIN

Durch ein Automatisierungssystem zwischen Qualitando und Ihrer Verwaltungssoftware wird der zukünftige Gast auf das Portal eingeladen, wo er die Möglichkeit hat, interessante Dinge zu tun, wie ein Zimmer-Upgrade zu bewerten, einen Parkplatz in der Garage zu reservieren, ein Abendessen bei der Ankunft zu reservieren und vieles mehr.

In diesem Portal können Sie einen direkten Link zu Google Maps einrichten, damit der Gast die Route oder das CTA für den Pre-Check-in einsehen kann.

Sie können den Link Ihren ankommenden Gästen über die E-Mail der Buchungsbestätigung direkt vom Direktor Ihrer Struktur, aber auch über die E-Mail mit der Begrüßung von Qualitando zusenden.

Es stimmt, dass Ihr Gast den Aufenthalt bereits gekauft hat, aber bedenken Sie, dass Sie das Ausgabeverhalten Ihres Gastes noch nicht kennen, solange Sie ihn nicht besser eingeschätzt haben 😉!

GÄSTEPORTAL – HOTEL

Es dient zur Information und Förderung des Kaufs von Nebenleistungen zusätzlich zum Aufenthalt, während der Gast bereits im Hotel ist.

Wie kann man das Portal einbinden? Auf vielerlei Arten:

1) durch das Einschalten des Smart-TV-Fernsehers im Zimmer;

2) als letzte Seite der Anmeldung im WLAN;

3) über den QR-Code, entsprechend in den Zimmern platziert.

Ein Qualitando-Kunde hat die Möglichkeit, seine Dienstleistungen immer auf gut organisierte und stilvolle Art zur Schau zu stellen.

­­­­Natürlich werden die Farben der Grafik Ihrer Markenidentität angepasst!

Wählen Sie Ihr bestes Foto, das dazu dienen, die Aufmerksamkeit des Benutzers zu wecken 😉

Wie Sie sehen, kann der Gast sofort auch seine Sprache wählen.

In der Desktop-Version gibt es Platz für drei Seiten mit Boxen/Inhalten, aber je nach Bedarf können auch weitere eingefügt werden. Ihr Gast wird sie dank der horizontalen Scrollpfeile sehen. Auf Smartphones werden die Boxen nacheinander, immer horizontal angezeigt.

Sie können wählen, um die sozialen Seiten der Struktur, das örtliche Wetter (wir wissen, wie oft die Gäste das Wetter kontrollieren, vor allem bei nicht so schönen Tagen!) und interessante Veranstaltungen in der Umgebung anzuzeigen.

Alle Boxen sind anklickbar, um mehr zu erfahren, und Sie können sie verlinken, wo Sie wollen.

Wir empfehlen Ihnen, für die Landung eine Seite Ihrer Website oder Ihres Blogs zu wählen, die mit dem Inhalt der Box übereinstimmt. Zum Beispiel, die „Events“-Box wird die richtige Ausblendung auf der Seite mit den Veranstaltungen Ihrer Website finden.

Einige Hoteliers bevorzugen es, die Boxen mit externen Websites, die Nachrichten über Feste und Veranstaltungen in der Gegend anbieten oder den lokalen „Zeitungskiosk“-Nachrichten zu verlinken. Ein ausgezeichnetes und einfaches System, um dem Gast immer beliebte und nützliche Dienstleistungen anzubieten.

Andere Sachen, die der Gast über dieses Portal tun kann? Zum Beispiel das Auffüllen seiner Minibar beantragen oder einen Ausflug buchen. Es ist eine einfache Möglichkeit, Ihre Gäste über alles, was Sie anbieten und alle Ihre Dienstleistungen zu informieren.

Nur als Information – das Gästeportal ist in der Hotspot-Nutzungslizenz enthalten (eine willkommene Nachricht, nicht wahr?).

WELLNESSBEREICH-PORTAL

Wenn Sie bereits wissen, dass Ihr Gast zur Wellness-Zielgruppe gehört oder wenn er geschäftlich unterwegs ist und auch ein bisschen Zeit für sich selbst hat, können Sie ihn auf das Portal der Wellnessdienstleistungen zugreifen lassen.

Wir können sagen, es ist eine Art emotionale Liste mit den Erklärungen, Bildern und Preisen aller kosmetischen Behandlungen und/oder Massagen.

Die Möglichkeiten, wie Ihr Gast auf das Portal zugreifen kann, sind immer die gleichen: Durch das Einschalten des Smart-TV-Fernsehers im Zimmer, über das Touchscreen oder Tablet direkt im Wellnessbereich oder per QR-Code im Zimmer, um nur einige Beispiele zu nennen.

RESTAURANT-PORTAL

Im folgenden Beispiel nutzt das Hotel das Restaurant-spezifische Marketingportal, um das komplette Menü vorzustellen und die Bestellung der Gerichte zu erleichtern.

Es ist sehr wichtig, dass alle Speisen tolle Fotos haben, wie in diesem Fall (damit man auch ordentlich Hunger bekommt!)

Wenn ich Pappardelle-Nudeln mit Wildschweinsoße bestellen möchte, muss ich nur darauf klicken und es öffnet sich die Möglichkeit, die Menge (für wie viele Personen) auszuwählen. Gut ersichtlich ist auch der Preis pro Portion.

PORTAL NACH DEM AUFENTHALT/BESUCH/TERMIN – incentives für einen erneuten besuch

Über den regelmäßigen, automatisierten Newsletter werden diejenigen, die schon einmal bei Ihnen übernachtet haben, eingeladen, Produkte zu kaufen, einen Rückkehranreiz mit einem besonderen Gutschein herunterzuladen oder einen Geschenkgutschein zu erwerben.

Nach dem Aufenthalt ist es hilfreich, dem Gast die Möglichkeit zu geben, die Creme zu kaufen, die er während der Gesichtsreinigung im Wellnessbereich so sehr geschätzt hat, oder eine Flasche des ausgezeichneten nativen Olivenöls extra, das im Hotel verwendet wird.

Bombenmeldung!

Die verschiedenen Portale werden zu einer echten Web-App führen. Mit Qualitando wird jedes Hotel seine eigene, personalisierte App haben, die durch ein Symbol/Logo auf dem Bildschirm des Benutzers erkennbar und jederzeit während des Aufenthalts abrufbar sein wird … und auch danach.

Das Schöne daran ist, dass nichts heruntergeladen werden muss, sodass es nicht im Geringsten den Speicher des einzelnen Smartphones, Tablets oder anderer Geräte belasten wird.

Dank der Integration mit der Verwaltungssoftware wissen Sie, dass Sie mit Qualitando eine profilierte Datenbank erstellen.

Wenn wir die Leistungsfähigkeit von Push-Benachrichtigungen hinzufügen, können Sie automatische Pfade erstellen, die den Besucher zur richtigen Zeit zum richtigen Portal führen, um Ihre Dienstleistungen und Angebote sichtbar zu machen.

Denken Sie daran, wenn Sie 3 oder 4 Konferenzen gleichzeitig haben und jeder Teilnehmer nur die Informationen über seine eigene erhalten muss. Sie können dabei so viele Portale erstellen, wie Sie wollen, jedes für ein bestimmtes Ereignis und senden Sie es dann nur an die direkt Interessierten.

Für das Erstellen der Marketingportale brauchen Sie keine Programmierkenntnisse. Sie werden merken, dass Sie einfach, intuitiv und schnell zu erstellen sind!

Kurz gesagt, wieder einmal hilft uns die Technologie, mit dem Gast in Kontakt zu bleiben, ihm ein Wohlfühlerlebnis zu vermitteln und, was sehr wichtig ist, ihn zu binden.

Es ist unnötig zu betonen, dass alles perfekt responsiv eingerichtet und daher von Smartphones und Tablets aus nutzbar sein wird.

Jetzt haben Sie die nötigen Informationen und können über die Konfiguration Ihrer neuen Marketingportale nachdenken. Viel Spaß 🙂