Bewertungen unter dem Sonnenschirm

Vorbereitung auf berechtigte … und vielleicht auch weniger berechtigte Kritik.

In einigen Gegenden Italiens, wie zum Beispiel an der Riviera von Romagna nennt man sie „die Augustaner“. Wie Sie sich denken können, ist der Begriff nicht wirklich ein Kompliment.

Es handelt sich vielmehr um eine Art Etikett, das die Hoteliers den August-Gästen zuweisen. Zu dieser Jahreszeit ist es nicht ungewöhnlich, dass man einem Kellner mit Anzeichen saisonaler Müdigkeit Angst einflößen kann, wenn man ihm sagt: „Achtung, bald kommen die Augustaner!“

Es ist eine Bedrohung, und wir wissen auch warum. Diese Gäste gehen unerbittlich mit ihren Tastaturen um. Sie schreiben viel auf Bewertungsportalen und sie schreiben auch für diejenigen, die in den vergangenen Monaten gereist sind. Warum?

Wir hätten ein paar Antworten. Zuallererst sollten wir jedoch bedenken, dass es gut ist, eine große Anzahl von Bewertungen zu erhalten, da die Algorithmen nicht nur auf der Qualität der Bewertungen basieren, sondern auch auf der Quantität und Häufigkeit.

Toll wäre es, wenn sie alle positiv wären. Stattdessen ist August in Italien der Monat, in dem Hotels oft die einzigen negativen (oder grenzwertigen) Bewertungen des Jahres erhalten.

Einige Denkanstöße:

Im August kostet der Urlaub in Italien viel mehr.

Die Gäste wissen, dass eine Woche im Juni, vielleicht mit vier Personen und in einem besseren Zimmer, viel weniger kostet als im August. Dieses Bewusstsein führt dazu, dass er erwartet, dass alles perfekt ist, insbesondere der Service.

Oder …

Könnte es sein, dass das Niveau der Dienstleistungen im August sinkt?

Leider auch. Dies geschieht, weil das Personal anfängt eine gewisse Müdigkeit zu verspüren. Es hat bereits 2 oder 3 Monate Arbeit hinter sich und dies ist die Zeit, in der Aktivitäten wie Themenabende, Musikabende, Strandpartys, Verkostungen, Kochschulen usw. intensiver angeboten werden.

Ganz zu schweigen von dem Stress der Organisation der Ferragosto-Feier. Das ist die Zeit des Brainstormings mit den Abteilungsleitern und Animateuren, um das Thema festzulegen, und zwar ausschließlich nach Mitternacht, obwohl man am nächsten Morgen um 5.30 Uhr aufsteht.

Am Abend des 14. bis zum Nachmittag des 15. Augusts herrscht in den Hotels Delirium. Schatzsuche, Einteilung der Gäste in Teams, Wasserballons und Konfetti! Unter all dem rennen die Kellner auch noch mit den Tischen umher (denn wer möchten nicht die „Ferragostani“ zufriedenstellen, die erwarten, am Pool zu speisen und nicht im Speisesaal wie jeden Tag?).

Ferragosto ist wie Silvester – voll hoher Erwartungen. Jeder möchte nachher erzählen können, dass er am coolsten Ort gefeiert hat.

Wir verstehen, dass es in einem solchen Kontext zu Versäumnissen oder Verzögerungen der Dienstleistungen kommen kann, aber es ist schade, dass es dem Augustaner oft an Barmherzigkeit und Verständnis mangelt.

Auch der Urlaub nach Ferragosto ist in Gefahr

Selbst wenn Sie am Tag nach dem 15. August müde sind, als wären Sie auf einem Kreuzzug gewesen, wissen Sie, dass ein weiterer intensiver Monat auf Sie wartet. Deswegen ist es verboten, sich zu entspannen! 😉

MENSCHENMASSEN = DURCHEINANDER = ANGESPANNTE NERVEN

Der August-Tourist steigt in sein Auto und weiß, dass er den ganzen Tag auf der Autobahn im Stau stehen wird.

Die einzigen, die sich retten, sind diejenigen, die früh losfahren. Sie gehen z. B. um 21:00 Uhr ins Bett und stehen um 2:00 Uhr morgens auf und um 2:30 Uhr mit im Auto schlafenden Kindern loszufahren.

Wenn sie im Hotel ankommen, sind sie genauso, wie auch die anderen von der Reise erschöpft. Daher sind sie weniger geneigt, schlechte Dienstleistungen zu tolerieren.

Außerdem müssen sie während ihres Aufenthalts alles mit Horden gleich gesinnter Menschen teilen. Egal, ob Sie ein Eis in der besten Eisdiele des Landes essen, in einen Wasserpark gehen oder in der Innenstadt einkaufen, es geschieht immer inmitten einer (nervigen) Menschenmenge.

AUFERLEGTER URLAUB

Aus all den oben genannten Gründen wählen diejenigen, die es vermeiden können, im August in den Urlaub zu fahren, ruhigere Monate.

Diejenigen, die im August in Urlaub fahren, tun dies, weil sie nur in diesem Zeitraum Urlaub haben.

Ein solcher Gast hat keine Wahl.

Dieser Zustand ist frustrierend, und der frustrierte Gast muss verwöhnt werden, damit er sich nicht in Bewertungsportalen austobt.

ÜBERLEGUNGEN AUF KULTURELLER EBENE

Aus der Fülle von Grammatikfehlern, Vokabeln, die nicht einmal ein Vierjähriger lesen kann, fehlenden oder überflüssigen Satzzeichen und Großbuchstaben lässt sich schließen, dass im August nicht nur die Hotelbewertungen, sondern auch das kulturelle Niveau der Bewerter ein wenig sinkt.

Auf der anderen Seite vermeidet ein wahrer Gentleman, seine Enttäuschung öffentlich zu machen, aber es handelt sich um gefährdete Arten und die seltenen Exemplare, die verbleiben, reisen sicherlich nicht im August.

Daher maximale Aufmerksamkeit bei Umfragen während und nach dem Aufenthalt! In diesen Wochen spielt dieses Tool eine entscheidende Rolle, um Probleme schnell zu lösen und die Enttäuschung des Gastes durch zusätzliche Aufmerksamkeiten auszugleichen.

Die enge Beziehung zwischen Fragebögen, Hotspots und Bewertungen

Man merkt, dass die Hitze wieder anfängt und infolgedessen auch der Wunsch nach Urlaub. Alle, die Lust auf ein Bad am Meer oder auf Bergwanderungen haben, sehnen sich schon danach, einen Urlaub vorzubereiten. Eine Entschädigung für die Einschränkungen, die sie während des Lockdowns erlebt haben.

Für viele, vorwiegend für diejenigen, die aus den Großstädten in die Urlaubsorte ankommen, ist dies der erste Moment der wahren Erholung und sie treffen ziemlich gestresst an der Rezeption zum Check-in ein.

Sie haben hohe Erwartungen und es ist nicht leicht, sie glücklich zu machen. Sie wollen das Buffet nach dem Anticovid-Standard, beschweren sich dann aber, weil sie sich schämen, beim Personal 6 Stück Kuchen zu bestellen und daher schreiben sie „alles in Ordnung, schade um das Buffet, das weniger reichhaltig und abwechslungsreich war als im letzten Jahr“.

Sie bitten den Bademeister, die Abstände im Pool durchzusetzen und behaupten dann, dass der Pool vollgestopft mit Gästen wie Sardinen war.

In einem solchen Szenario sinkt die Markenreputation der Hotels. Sie sinkt leicht, aber sie sinkt trotzdem und dies trotz intensiverem Engagement des Hoteliers und des Personals.

Glücklicherweise ist niemand allein in diesem Kampf, und es gibt Instrumente auf dem Markt, die in dieser Hinsicht helfen können.

Ideal ist es immer, die Enttäuschungen der Gäste während ihres Aufenthalts abzufangen und korrigierend einzugreifen, bevor eine unschöne Bewertung eintrifft.

Wie kann dies durchgeführt werden? Wenn Sie ein Hotelier sind, der alles genau beobachtet, sind Sie auch in der Lage, die Gedanken eines jeden Gastes zu erahnen.

Aber wenn Sie ständig im Büro/Keller/Lager eingesperrt sind, um mit Lieferanten zu diskutieren, oder Sie mit Etagenbetten und Glühbirnen von einem Zimmer zum anderen rennen oder Sie das Vorhandensein der Olivenölflaschen auf den Tischen kontrollieren, weil das Personal knapp ist, dann brauchen Sie eine gute Technologie-Suite, die Ihnen die Handhabung der Umfragen/Hotspots/der Bewertungen erleichtert.

 

UMFRAGEN

Ein kurzer Fragebogen an den Gast während seines Aufenthalts ist ein gutes Mittel, um Katastrophen auf TripAdvisor und anderen Portals zu vermeiden.

Wann senden wir den Gästen die Umfragen zu? Das hängt von der Länge des Aufenthalts ab.

Wenn der Gast zum Beispiel eine Woche im Hotel bleibt, geben wir ihm die Möglichkeit, alle unsere Dienstleistungen zu testen (und sich zu entspannen), so kann es angemessen sein, die Umfrage am dritten Tag seines Aufenthalts abzusenden. Auf diese Weise haben Sie noch ausreichend Zeit, alles zu korrigieren und den Gast glücklich zu machen.

Häufiger erhält der Gast die Umfrage am Ende seines Aufenthalts, wenn er ein vollständiges Bild seines Urlaubs hat und auch alle Fragen des Hotels beantworten kann.

Die Umfrage von Qualitando ist anpassbar

Sie haben einen Wellnessbereich, aber Ihr Kunde hat ihn nicht genutzt? Entfernen Sie den Block der Fragen, der diesen Bereich betrifft. Hat der Gast den Shuttleservice in Anspruch genommen? Fügen Sie diesen Block mit Fragen hinzu.

Die Umfrage von Qualitando ist modulierbar

Unsere Umfrage stellt Ihrem Gast eine anfängliche grundlegende Vorfrage wie z. B. „Wie schön war es für Sie in unserem Hotel von 1 bis 10?“

Wenn der Gast mit einer Bewertung zwischen 1 und 7 antwortet, haben Sie die Möglichkeit, eine Reihe von Fragen einzusetzen, mit denen Sie die Meinung Ihrer Gäste detailliert erkunden können. Vor allem sollten Sie erfahren, warum seine Erfahrung nicht ausgezeichnet war. Welche Abteilung hat ihn am meisten enttäuscht? In diesem Fall hütet sich das System davor, den potenziellen Rezensenten auf eines der Portale einzuladen.

Wenn Ihr Gast aber auf die 9 oder 10 Sterne klickt, öffnet die Software nicht den Fragebogen mit den Fragen, sondern schickt ihn direkt auf die Seite mit der öffentlichen Bewertung.

Diese Methode hat die Anzahl der positiven Bewertungen der Hotels signifikant erhöht. Der Trick besteht darin, den Nutzer nicht mit einem internen Fragebogen zu ermüden, wenn die Möglichkeit besteht, dass er danach nicht mehr die Kraft hat, eine Fünf-Sterne-Bewertung zu formulieren.

Denn letztendlich braucht Ihr Hotel genau solche Bewertungen 😉

Die Umfrage von Qualitando wird mit Smileys durchgeführt

Dass geschlossene Fragen bereitwilliger beantwortet werden, ist seit der Schulzeit bekannt, denn sie sehen einfacher aus. In jedem Fall ist die erforderliche kognitive Belastung geringer als bei der Beantwortung offener Fragen.

Unsere Umfragen werden mittels Wahl der Smileys beantwortet, die dem Grad der Zufriedenheit Ihrer Gäste entsprechen. Dies gestaltet sie intuitiv, schnell und sehr einfach.

Wenn Sie am Ende auch noch eine offene Frage wie „Was könnten wir verbessern?“ hinzufügen wollen, können Sie dies tun.

HOTSPOT

Er ist es, der Ihnen ermöglicht, die Umfrage zum richtigen Zeitpunkt abzusenden – entweder während oder gegen Ende des Aufenthalts.

Das Interessante daran ist, dass Sie dank des Hotspots nicht nur über den Kontakt des Gastes, der die Buchung vorgenommen hat, sondern auch über den Kontakt der Familienangehörigen dieser Person verfügen können.

Auf diese Weise finden Sie heraus, dass Hr. Bianchi zufrieden und seine Frau über die geringe Vielfalt des vegetarischen Menüs verärgert ist.

BEWERTUNGEN

Wie schon oben erwähnt, hilft ein bewusster Einsatz der Umfrage, mehr positive Bewertungen zu erhalten.

Die unzufriedenen Gäste werden, nachdem sie ihre Meinung in Ihrer Umfrage geäußert haben, wahrscheinlich zu müde sein, um überhaupt eine Bewertung auf einem Portal zu schreiben.

In einer beispiellosen historischen Zeit, in der wir mit neuen Hygieneprotokollen, chronischem Personalmangel und Gästen, die den Lockdown erlitten haben, zu kämpfen haben, ist die Markenreputation wie nie zuvor gefährdet.

Die Bereitstellung einer Technologie-Suite, die die Instrumente zur Steuerung dieses Aspekts integriert, ist dabei von entscheidender Bedeutung.

Um das Ganze zu vervollständigen, bleibt in jedem Fall die Pflicht, die Bewertungsportale, einschließlich Facebook und Google My Business, ständig zu überwachen.

Und somit wünschen wir Ihnen die beste Aufstiegsmöglichkeit in den Bewertungsranglisten!