Fidelizzazione dell’ospite, Brand Reputation e Revenue Management

Qual è il fil rouge che li unisce?

Ed eccoci giunti al secondo appuntamento live di questa nuova stagione autunnale, e per l’occasione la nostra Marzia Baislak ha avuto il piacere di accogliere nel salotto Qualitando un massimo esperto di Revenue Management:

Lorenzo Cesarotto: Revenue Team Leader, formatore e docente per Hotelperformance.

Parleremo del fil rouge che unisce reputazione e Revenue Management, ma non solo, scopriremo come il Revenue Management può trarre beneficio dalla Reputazione e dalla qualità del Brand e da come quest’ultimo venga percepito sul web.

Se hai perso il webinar, puoi rivederlo qui👇🏻

Di seguito invece puoi leggere un breve estratto dei tratti salienti che abbiamo afforntato durante il webinar.

Un ospite è disposto a pagare un prezzo superiore per un Brand di qualità 

Si tratta di un’affermazione avvalorata da uno studio emerso dalla Cornell Univeristy che lega Revenue Mangament e Brand Reputation.   

  • Quali sono i pilastri che ci consentono di presentarci al web come un Brand di qualità?  
  • Come può il Revenue Management essere di aiuto a misurare il Life Time Value? 

Brand e Revenue Management sono collegati da un fil rouge. Quando si parla di Revenue Management, non ci si riferisce meramente al prezzo dinamico, il quale non è altro che l’ultima parte dell’intero processo.  

Il Revenue Management prevede infatti molteplici azioni che nascono dal valore, così come accade appunto per il brand.  

Revenue Management e Brand sono strettamente collegati, entrambi infatti creano valore e lo fanno percepire ai clienti.  

Tramite il Revenue Management comunichiamo valore attraverso: 

  • prezzo adeguato; 
  • prodotto giusto;
  • canale giusto; 
  • momento giusto. 

Con il Brand invece, ci si deve focalizzare su:  

  • prodotto; 
  • contenuto; 
  • esperienza dell’ospite; 
  • marketing, arrivando all’identificazione dell’ospite con il proprio Brand. 

Una volta fatto ciò, si arriva a un concetto importantissimo, caro a molti albergatori, cioè la Fidelizzazione dell’ospite che deriva dal concetto di valore.  

Ma cos’è il valore? Come si calcola? 

 Il valore è un aspetto soggettivo, perché ad esempio una vacanza che per un ospite vale € 1.000,00 per un altro ne vale € 800,00, per un altro ancora € 2.000. Nel valore entra in gioco il Brand.  

Tutti possono essere alberghi, campeggi, resort, ma pochi sono Brand. 

Ma cosa vuol dire essere Brand? 

Essere un Brand significa entrare nella testa dei nostri clienti, essere conosciuti e riconosciuti nel nostro mercato, non per il prezzo, bensì per il valore, per la qualità. Un brand può essere riconosciuto perché ha il personale più gentile e professionale del mondo. Non per forza bisogna essere un 5 stelle lusso per essere Brand, il concetto è rendersi unici per ciò che si è. 

Definizione di Brand o branding 

Il Branding è un processo senza termine, proprio come il Revenue Management. Dopo aver impostato la strategia, definito il prezzo, il posizionamento, fatto analisi dei competitors, il forecasting, il Revenue management prevede tutta una parte di monitoraggio, che deve essere continua.  

La stessa cosa vale per il brand, nasce dalla creazione del nome e dell’immagine. Successivamente entra in gioco la parte grafica che deve essere in linea con il prodotto, con i valori. Tutti questi fattori concorrono insieme verso una riconoscibilità da parte del consumatore.  

La seconda parte della definizione punta a stabilire la presenza significativa, sul web, social, e farla percepire anche allo staff che deve essere consapevole del Brand. L’ultima parte della definizione, è che il mercato dobbiamo attrarre, conquistare ma soprattutto fidelizzare il cliente fino ad arrivare alla Brand Loyalty.  

Brand Loyalty 

Per raggiungere la Brand Loyalty, alla base ci devono essere un servizio e un’esperienza di qualità, altrimenti il vostro cliente non potrà identificarsi con voi. Se i clienti si identificano con un prodotto, lo scelgono, si innesca una fiducia, un rapporto che va ben oltre la transazione economica. 

Possiamo identificare due tipologie di fidelizzazione: 

  • attitudinale: cioè basata sulla transazione, cioè quante volte il cliente effettua il soggiorno e di conseguenza una transazione; 
  • comportamentale: un cliente che tendenzialemente ha un tasso di ritorno più basso, che si caratterizza di commenti su social, recensioni, condivisione dei post. 

 La fidelizzazione è importante per la costruzione del Brand. Brand vuol dire riuscire a stabilire una connessione emozionale con l’ospite che non finisce con il check-out.  

Il Revenue Management basato sul Valore dei Clienti. 

Come facciamo a identificare il Customer Value Based Revenue Management?   

 In questo caso il Reveue Management deve essere accompagnato da una strategia di marketing che abbia alla base un CRM come Qualitando. Perché se basiamo le strategie sui nostri clienti, dobbiamo conoscerli, classificarli, creare una tribù, un luogo sociale, che indicano delle nicchie di mercato che hanno sempre più valore. Le nicchie di mercato sono basate più sul valore che sul prezzo. Bisogna competere per la qualità non per il prezzo. Bisogna dunque avere una metodologia che indica qual è un ospite che vale di più e come faccio a differenziare le mie strategie? Chi è il cliente che vale più per la mia struttura? Quello fidelizzato? Quello che mi costa pochissimo per acquisirlo? Quello che è disposto a pagare di più? quello che fa sempre recensioni? 

Come Qualitando può aiutare gli albergatori a costruire le relazioni di valore? 

Scoprilo con questo video di 1 minuto e mezzo.

 

Consigli pratici e pragmatici

La reputazione non si riferisce alla mera recensione, ma fornisce anche un posizionamento sul mercato. In questa ottica è fondamentale creare un competive set individuando i competitors.  

Come si scelgono i competitors? 

Il competitor non è solo colui che si trova nei pressi della struttura, i competitors possono infatti essere dislocati anche a distanza di chilometri. I competitors sono coloro i quali offrono servizi o prodotti simili al tuo hotel, e andate pertanto a competere per lo stesso cliente, per lo stesso mercato.  

Quando si fa l’analisi dei competitors non bisogna prendere in considerazione solo le strutture simili, ma anche strutture più forti, con l’obiettivo di raggiungere quel posizionamento. Allo stesso tempo però, bisogna prendere in considerazione un hotel più “debole” e porsi come obiettivo non scendere al di sotto di quella tariffa.  

Il posizionamento deve essere accompagnato in egual misura da una Swot Analisi sia della propria struttura che di quella dei competitors.  

 Come fare un’analisi SWOT? 

Il primo step da seguire è quello di leggere le recensioni dei competitors per capire i punti forti e i punti deboli.   

Qual è il risultato?  

Un posizionamento all’interno di un grafico in cui nell’asse dell’ascisse troviamo la qualità e nell’asse delle ordinate il posizionamento di prezzo. 

Ciò consente di capire come posizionarsi a livello di prezzo in funzione della qualità. […]

Rivedi il video cliccando su questo link

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