Agosto è finito e per chi ha un’attività turistica questo è il mese in cui le aspettative di ospiti e clienti vanno attese tutte (e sono alte).
Agosto è un mese che per molti significa una sola cosa: FERIE! E quando si è in ferie, si va in vacanza oppure si va a cena fuori più spesso. Che significa un aumento di recensioni.
Forse hai notato che quest’anno stai ricevendo tantissime recensioni su uno strumento fino all’anno scorso poco utilizzato. Sì, hai ragione. Google My Business nel 2019 sta facendo segnare un fortissimo incremento di commenti da parte di tanti viaggiatori.
Una moda o c’è dell’altro dietro?
Immagina la scena.
Hai prenotato il tuo hotel per le vacanze. Una volta arrivato varchi la soglia dell’albergo, ti presenti per il check-in con i bagagli e puoi finalmente recarti in camera.
Non fai in tempo a sbloccare il tuo smartphone che ti accorgi di una notifica sullo schermo:
“Come valuti l’Hotel xxx?”
Sì, Google sa sempre dove ti trovi in ogni momento preciso. Soprattutto se hai la localizzazione attiva sul tuo telefono. E ti chiede immediatamente di valutare il posto dove ti trovi, che sia un hotel, un ristorante, un benzinaio, una bottega, lasciando una recensione sul suo social Google My Business.
Arriva una recensione, un’altra e poi un’altra ancora. Tante.
Google My Business è diventato così il canale più sfruttato per lasciare una recensione.
I motivi sono semplici:
- ti invita a farlo direttamente sul tuo cellulare
- ti invita a farlo quando stai vivendo la tua esperienza, che sia una cena al ristorante o una vacanza in hotel (gioca sulle emozioni del momento insomma)
- ti consente di fare recensioni con un click, scegliendo se lasciare commenti o dare solo le stelle da 1 a 5
- non ti chiede alcun login (tanto sei già loggato)
Semplice vero?
Così facendo, Google ha in un colpo solo aumentato notevolmente il numero di recensioni sul suo canale, ha creato nuovi recensori che se ne vanno in giro ovunque a dare stelline a tutti, ha messo in secondo piano “la concorrenza”. Che di nome fa, ad esempio, TripAdvisor.
1 a 0 per Google My Business e palla al centro.
Che fine ha fatto TripAdvisor?
Se fino ad oggi, il termine “recensione” è stato automaticamente associato a TripAdvisor, oggi le cose stanno cambiando. Gli ultimi dati, che stiamo registrando anche con Qualitando, raccontano di un calo di recensioni su questo canale a favore proprio di Google.
Di pari passo, prima di scegliere un ristorante o un hotel dove soggiornare, sempre più consumatori si basano sulle recensioni che trovano su questa piattaforma.
Google My Business: amico o nemico?
Nonostante le apparenze, questo social ha qualche “MA” perché, se trascurato, può trasformarsi in un ostacolo verso il successo della propria attività.
Ecco come:
– Non avere nessuna recensione può avere un pessimo impatto sull’immagine dell’azienda.
– Google ha reso semplice per tutti, purtroppo anche per chi non è cliente, scrivere recensioni direttamente dalla scheda My Business dell’attività.
Anche noi di Qualitando, raccogliendo e analizzando dati, abbiamo notato che Google ha offuscato gravemente la visibilità di TripAdvisor.
In più, sappiamo molto bene che avere numerose recensioni di fianco al nome della propria attività significa essere meritevoli della fiducia dell’utente, quindi ricevere più clic.
Giusto per fare una riflessione, immagina di voler comprare una moka su Amazon.
Ti senti più portato a valutare quella con 6 recensioni positive o l’altra, molto ma mooolto simile che vanta 1.347 recensioni, anche se magari non tutte eccellenti?
Consapevoli di non avere il potere di cambiare il mondo né i comportamenti degli utenti, è però nostro dovere mantenere un minimo di controllo sul fenomeno della recensione “prematura”.
Possiamo farlo inviando sondaggi e questionari ai singoli clienti perché valutino la loro esperienza.
In questo modo, l’applicazione funge da promemoria per l’utente, che sarà incentivato a scrivere la propria opinione al termine della propria cena o vacanza.
Oggi hai la possibilità di seguire l’ospite step by step: dai momenti che precedono l’esperienza (il famoso pre-stay) fino al post vacanza o post cena.
I questionari si integrano con Google My Business e con TripAdvisor rendendo la recensione un’operazione facile e immediata.
Una questione di fiducia
Che si scelga di utilizzare Google o TripAdvisor, per noi di Qualitando ciò che davvero importa è la preziosa opinione dei clienti.
I contenuti autoreferenziali hanno perso tutto il loro peso (semmai ne avessero mai avuto!).
L’unico modo che abbiamo per farci un’idea su un servizio o su un prodotto è leggere le opinioni di chi ha già acquistato o ne ha già usufruito.
Il consiglio finale? Prendi in mano la tua brand reputation! La tecnologia ti da una (grossa) mano 😉
