L’Hotel customer satisfaction o la soddisfazione del cliente in hotel, se preferiamo chiamarla così, sappiamo tutti essere determinata dalla qualità di un servizio offerto: camera, pulizia, cibo, piscina, spa, personale ecc.
Quando un ospite viene in vacanza da te non solo si aspetta di vivere un’esperienza rilassante ed emozionante, ma si aspetta che tu sia in grado di soddisfare o addirittura superare le sue aspettative. È proprio da questo che deriva l’hotel customer satisfaction, dalla tua capacità di soddisfare le esigenze e le aspettative degli ospiti.
Come si misura il grado di soddisfazione di un ospite?
La domanda è comune a tutti gli albergatori e certamente avrai sentito parlare dei questionari di gradimento per hotel. Grazie ai questionari di soddisfazione l’hotel customer satisfaction non è più un mistero.
Fino a non molto tempo fa si aspettava la partenza dell’ospite per ricevere un feedback e quando poi arrivava una recensione negativa ci si arrovellava il cervello in cerca di una spiegazione.
Oggi grazie ai questionari è possibile conoscere la prima impressione che l’ospite ha del vostro hotel e, grazie al collegamento con portali come TripAdvisor, si può richiedere il rilascio di una recensione a fine soggiorno, ovviamente solo nel caso in cui l’hotel customer satisfaction raggiunga un punteggio positivo. Trattandosi di questionari anonimi, gli ospiti sono più propensi a rispondere con sincerità alle domande, a rilasciare consigli e anche a muovere critiche. Grazie ai questionari puoi essere in grado di notare anche quelle piccole cose che fino a quel momento erano sfuggite al tuo sguardo.
La comunicazione del tuo hotel sul web.
Anche altri fattori contribuiscono a determinare l’hotel customer satisfaction. Questa può essere definita ancora prima dell’arrivo dell’ospite in hotel. Come? La questione è molto semplice. Nell’era di internet un hotel deve sapersi presentare bene anche e soprattutto sul web: d’altronde spesso e volentieri è proprio da questo canale che gli utenti prenotano le loro vacanze. Sito web, foto, profili social e recensioni sono gli elementi chiave per comunicare, attirare l’attenzione degli utenti e migliorare la web reputation in hotel.
Un sito performante e in grado di fornire tutte le informazioni necessarie e corrette, così come l’utilizzo di foto e video di qualità e la creazione di contenuti emozionanti sui profili social contribuiscono a conquistare la fiducia del potenziale ospite e si pongono come fattori determinanti per l’hotel customer satisfaction.
L’importanza delle recensioni.
Altro fattore, ma non meno importante, sono le nostre amatissime recensioni. Amate sì, perché grazie alle recensioni positive sei in grado di capire se ti stai muovendo nella giusta direzione.
Se la maggior parte di queste sono negative invece, significa che qualcosa nella gestione non funziona ed è il caso di metterla in discussione e rivedere la strategia. Le recensioni negative tornano molto utili soprattutto per capire dove si sta sbagliando e cosa si può migliorare.
Ricorda sempre di rispondere a tutte le recensioni che ricevi, belle o brutte che siano. In questo modo coccolerai gli ospiti anche dopo la loro partenza e ciò contribuirà ad aumentare il loro grado di soddisfazione, mentre rispondere alle recensioni negative ti permetterà di spiegare cosa non ha funzionato e perché. In questo modo tutti si sentiranno importanti e presi in considerazione.
Sappiamo bene che un ospite soddisfatto sarà più propenso a rilasciare una recensione positiva e a consigliare caldamente il tuo hotel agli altri utenti del web, ad amici e famigliari, scatenando così il buon vecchio passaparola. Sì, nonostante viviamo in una società ormai pervasa dalla tecnologia, il passaparola rimane comunque lo strumento più affidabile e utilizzato, se consideriamo come tale anche una recensione scritta su TripAdvisor, Booking o Google.
Se il tuo obiettivo è aumentare l’hotel customer satisfaction, metti in pratica questi semplici consigli. Coccola e ascolta i tuoi ospiti, leggi i questionari di gradimento che sottoponi loro e impegnati in quella che è la tua passione più grande: l’accoglienza.
