Venerdì 23 aprile, per il ciclo ‘’Comunicazione e Reputazione’’ abbiamo ospitato due esperte in materia: Nicoletta Polliotto e Sara Caminati, che hanno chiacchierato con Marzia Baislak di Qualitando su Facebook e l’importanza di presidiare questo canale per hotel e ristoranti.
Nicoletta Polliotto è consulente, formatrice ed esperta di Web Marketing Digitale. Cura la collana di Hoepli, che comprende una sezione dedicata all’Hotellerie e al Turismo.
Sara Caminati è docente, consulente di Social Media Marketing e titolare di Webinchiaro. Autrice della pubblicazione Hoepli: ‘’Digital Strategy per il turismo, strumenti e strategie per accogliere il cliente sul Web e Social Media’’.
Negli ultimi anni, si ha avuto la sensazione che Facebook sia diventato un social obsoleto e che stia per essere dimenticato e sostituito dalle piattaforme più recenti. Analizzando nello specifico i dati invece, abbiamo notato che in base al numero di visite e al tempo trascorso all’interno della piattaforma, Facebook rimane comunque di social per antonomasia. Come conferma Sara Caminati, Facebook è uno ‘’Strumento cruciale su cui essere necessariamente presenti’’.
Un altro punto molto importate, toccato dall’esperta, è il metodo che utilizziamo per comunicare con il nostro pubblico. Occorre innanzitutto diversificare l’attività sul social rispetto ad altri e scegliere con cura i contenuti, perché dobbiamo ricordarci che lo scopo finale di una pagina aziendale è quello di relazionarci con i nostri utenti. Chi deve comunicare, inoltre, deve seguire le tendenze e focalizzare un obiettivo ed un target specifico. Essere presenti su Facebook senza avere delineato questi aspetti, può risultare poco efficace per la propria attività.
Per raggiungere invece dei risultati positivi, come sostiene Nicoletta Polliotto, occorre creare una combinazione vincente tra gli strumenti e la strategia della nostra comunicazione.
Quale ruolo possono giocare i social nel processo di scelta di una destinazione? A che punto della Customer Journey i clienti consultano i social e perché c’è la necessità di farlo? Cosa serve agli albergatori per essere presi in considerazione?
La Customer Journey è diventata un processo decisionale molto lungo e frammentato, poco prevedibile. Il cliente durante questo percorso è in cerca di conferme, coerenza e relazione ed interazione fra tutte le piattaforme. Facebook nello specifico, viene visitato in fase conclusiva di selezione per visionare le recensioni, i contenuti e il modo in cui la struttura si interfaccia con gli ospiti. Questa fase è molto delicata e decisiva, in quanto può confermare o cambiare la scelta dell’Hotel, grazie ad elementi come: commenti, velocità nei tempi di risposta e qualità delle informazioni ottenute.
Alcuni consigli che le nostri ospiti hanno formulato, riguardano la comunicazione che avviene sui social. Occorre in primo luogo studiare lo stile che vogliamo utilizzare e, successivamente, comunicare senza filtri e mostrando contenuti autentici.
Un altro concetto analizzato, è quello della Brand Identity. L’Identità di marca nel mondo odierno, è centrale. Occorre ritornare alle origini tramite un lavoro sull’identità, di ricerca e di introspezione. In questo modo possiamo rendere il nostro prodotto memorabile e riconoscibile. La strategia, infatti, parte dall’identità e dall’unicità del nostro brand. Bisogna, inoltre, riflettere e costruire la nostra tattica rispetto al Piano di Marketing e al Business Plan.
C’è qualche esempio di comunicazione equilibrata ed efficace durante questo periodo di pandemia?
Le nostre ospiti sostengono che la comunicazione vincente è avvenuta nel momento in cui l’azienda è rimasta vicina ai propri clienti ed ha scelto di relazionarsi con loro. Un esempio che ha colpito Sara, è stato l’Hotel Aqua di Abano Terme. Nel periodo della pandemia infatti, è riuscito a reinventarsi grazie ad alcune foto scattate all’interno della struttura, mentre il personale aspettava l’arrivo degli ospiti. In questo modo, l’Hotel Aqua ha continuato a comunicare con gli utenti ed a mantenere una relazione con loro. Questa strategia ha avuto un ritorno positivo e le immagini sono state di forte impatto grazie a spontaneità e autenticità.
Secondo Nicoletta, infatti, bisogna far vivere le esperienze agli ospiti, ascoltare, comprendere e modificare il sistema di comunicazione e come narriamo i nostri prodotti e servizi. Lo Storytelling non è più abbastanza. È fondamentale mostrare di avere una visione più ampia, che comprenda i bisogni dei clienti. Le attività, che hanno tenuto in considerazione questi elementi, hanno avuto un ritorno in termini di valori etici e immagine della struttura. Alcuni esempi di attività che hanno saputo attuare queste strategie secondo Nicoletta sono stati: Miscusi, FUD Bottega Sicula e Pescaria.
Altri argomenti, che a causa della pandemia globale sono diventati sempre più fondamentali per l’immagine di una struttura, sono: flessibilità, pulizia e sicurezza. Garantire, parlare ed informare sulla sicurezza e sulle azioni che una struttura mette in atto è un tassello determinante. Occorre lavorare, inoltre, sulla flessibilità nel garantire sicurezza all’ospite con policy di cancellazione e variazioni molto elastiche.
Tutti questi aspetti, bisogna saperli raccontare in maniera gradevole e creativa, per far modo che i nostri ospiti ripongano interesse e fiducia nella nostra attività.
Grazie alle nostre ospiti per averci dato punti di riflessione interessanti per il nostro futuro digitale e identità del brand.
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