Si fa presto a dire “web reputation”. Non ci stancheremo mai di dire che la qualità della tua reputazione online non è altro che il termometro che misura lo stato di salute di tanti altri – quasi tutti – aspetti della struttura. Concentrarsi meno sulle recensioni e più sulla soddisfazione degli ospiti, quindi, è l’ingrediente alla base del circolo virtuoso che ti porterà ad aumentare la soddisfazione degli ospiti, la qualità del servizio e, di conseguenza, la brand reputation online (e non solo). Facile a dirsi. Ma come si fa a soddisfare pienamente gli ospiti, prevenire desideri, soddisfarne aspettative, sorprenderli al punto di creare quel famoso wow effect, foriero di recensioni eccellenti? Di seguito, le indispensabili e principali best practice:
- Rilevazioni costanti e continue nel tempo della soddisfazione dei clienti
- Analisi (e perpetrazione) delle eccellenze
- Analisi (e miglioramento) dei minus
- Aggiustamenti e cambiamenti procedurali
- Nuove rilevazioni
- Utilizzo di software intelligenti
E queste sono le basi. Ma bastano queste azioni a migliorare la customer satisfaction? Sono sufficienti per aprirsi anche a nuovi target di clientela e a nuovi mercati senza incorrere in errori? Sei pronto a soddisfare le aspettative anche di ospiti con abitudini ed esigenze diverse? In questo articolo vedremo come conoscere clienti e prospect per stabilire se il tuo hotel è pronto a superare le aspettative degli ospiti e se le attività che stai svolgendo sono adeguate da questo punto di vista.
Come si fa?
Monitoraggio
Chi visita il tuo sito? Quali sono le pagine che consulta con maggiore frequenza e quelle su cui si sofferma di più? Quale percorso compie per arrivare al sito dell’hotel e quale all’interno di esso? Il traffico che genera il tuo pubblico è di qualità? Tante volte abbiamo ribadito l’importanza del monitoraggio del sito (ma anche dei social e di tutte le attività online) e le domande poste non sono di immediata e semplice risposta. Innanzitutto è bene spiegare nel dettaglio cosa significa traffico di qualità. Con le dovute variazioni a seconda delle strutture, delle attività intraprese e delle caratteristiche del sito, potremmo genericamente così sintetizzare i principali indicatori di un traffico che possa definirsi “di qualità”:
- Tempo medio sul sito
- Numero di pagine visualizzate a visita
- Aumento costante dei visitatori di ritorno
- Flusso di comportamento
- Processo di prenotazione (e di abbandono delle pagine)
- Tasso di conversione
Oltre a questo, Google Analytics ti consente di monitorare tanti altri dati che ti permetteranno di conoscere meglio i gusti e le abitudini del tuo pubblico e dei potenziali clienti, nell’ottica di offrire loro contenuti che li attraggano e li interessino e formulare offerte in linea con le loro richieste e le loro esigenze. Non stiamo parlando soltanto del sito: porta Google Analytics fuori dal web e utilizza i dati raccolti anche offline, per esempio per migliorare o integrare determinati servizi. E oltre a Google Analytics la funzione Sondaggio Sito di Qualitando offre statistiche sulle risposte date dai navigatori su navigabilità, usabilità, immediatezza delle varie pagine del sito web dell’hotel.
Analisi della tua reputazione suddivisa per target e per paese
Conosci i tool di reputation? Esistono strumenti che, facendo da collettori di recensioni suddivisibili in analisi, per paese, cluster e target, ti aiutano subito a capire dove vai alla grande e dove invece hai bisogno di migliorare.
Uno di questi è Travel Appeal, che ti permette di monitorare la web reputation dell’hotel sui principali canali web, dai portali di recensione ai social network, fornendoti tutti gli strumenti necessari per gestire e analizzare il tuo posizionamento e confrontare la tua situazione con quella dei tuoi diretti competitor rilevando differenze e affinità fra punti di forza e di debolezza della tua offerta. Grazie alla possibilità di scorporare le analisi dei punti di forza e delle parole chiave, avrai un controllo completo su ogni aspetto della tua attività. Il tutto fruibile con estrema velocità da un’unica dashboard.
La tua banca dati è il tuo tesoro
Hai una grande banca dati di prospect? Se già svolgi attività di newsletter, analizza bene anche il comportamento rispetto all’apertura della mail, al numero di clic, al comportamento degli utenti che arrivano al sito da questo strumento.
Con i dati raccolti, potresti provare a proporre un incentivo importante legato alla compilazione di un sondaggio per conoscerli meglio e, in base ai risultati, segmentare ulteriormente il database e prendere importanti spunti per accontentare le loro esigenze.
E se non hai già una banca dati organizzata può crearla automaticamente grazie all’Hotspot Qualitando!
I portali di recensioni non contengono soltanto “recensioni”
Basta passare al setaccio TripAdvisor e Booking.com al solo scopo di valutare punteggi e fossilizzarsi sul singolo reclamo. I portali di recensioni possono fornire tante informazioni utilissime per migliorare la customer satisfaction. E non sono soltanto due!
Perché, per esempio, la clientela tedesca considera più autorevole e utilizza con maggiore frequenza il portale HolidayCheck? Vuoi conoscerne meglio aspettative desideri e abitudini per migliorare il tuo posizionamento su questo mercato? Inizia ad analizzare e a interpretare al meglio le insights gratuite del tuo account di quel portale: ti diranno molto di più del dato aggregato di TripAdvisor.
Vorresti invece aprirti a un mercato targato USA? Quanto conosci Yelp? Cerca te e/o i tuoi competitor su Yelp, capirai molto di più sul mercato americano. In generale, se il tuo pubblico è internazionale, devi cominciare a conoscere gli strumenti che utilizza, che non sempre corrisponderanno con quelli utilizzati dagli italiani. E questo vale per le recensioni, per i social, per le OTA, per i processi di acquisto, per le metodologie comunicative.
Senza conoscenza degli ospiti e del prospect, è impossibile pensare di migliorare la customer satisfaction. E la web reputation non è che una conseguenza.
Analizza il mercato, conosci i tuoi clienti e il tuo target, migliora comunicazione e servizi in base ai dati raccolti…e divertiti a rispondere alle tante recensioni positive.
Vuoi sapere come possiamo aiutarti? Contattaci senza impegno!
