Far sentire l’ospite atteso e ben accolto prima ancora che si metta in viaggio è la cifra stilistica della comunicazione di strutture veramente attente a mostrarsi ospitali e a predisporre benevolmente l’ospite già nella fase di attesa del soggiorno.
La welcome mail, da questo punto di vista, è uno strumento davvero prezioso. Serve a dimostrare attenzione verso il cliente e a generare aspettative positive. La prima impressione, d’altronde, è fondamentale per la reputazione dell’hotel. Due cose però devono essere impresse nella mente dell’albergatore che intenda lanciarsi in questa attività: non solo non è semplice, ma può rivelarsi anche un’arma a oppio taglio. Per renderla davvero performante è importante seguire regole ben precise.
Di seguito, trovi una vera e propria “vivisezione” di ogni singolo aspetto che riguarda la welcome mail e qualche consiglio per utilizzarla al meglio.
Cominciamo con una lista di cose da fare:
• Inviare tutte le informazioni utili come orari, consegna camere, collegamento diretto a Google Maps e tutto ciò che possa agevolare l’ospite
• Di contro, evitare eccessi di comunicazione con contenuti che non siano realmente interessanti per il cliente nella fase di pre-soggiorno
• Evitare mail troppo lunghe e corredate di animazioni e contenuti grafici che potrebbero renderne lungo e difficoltoso il caricamento
• Proporre l’acquisto di servizi ancillari prima di esaurirne la disponibilità (un tavolo al ristorante per la sera di arrivo, un trattamento benessere, una camera di tipologia superiore ecc…). La welcome mail può rivelarsi un’efficace strumento di vendita e non dimentichiamo che l’ospite è tendenzialmente più portato ad acquistare servizi che possano rendere migliore il suo soggiorno proprio a ridosso dello stesso
• Personalizzare la mail con logo, immagini e informazioni di contatto dell’hotel
• Renderla il più possibile accattivante nel visual
• Non dimenticare la fruibilità da mobile
• Realizzarla pensando all’usabilità: deve essere chiara, pulita e di facile lettura
• Non dimenticare l’interattività. Inserisci le call to action nei punti giusti per agevolare l’acquisto di servizi e il reperimento di informazioni
• Risparmia tempo e, per l’invio, scegli un software che si interfacci con il gestionale dell’hotel. In questo modo le mail partiranno in automatico e a pochi giorni dall’arrivo. La flessibilità del software, da questo punto di vista, è un grande valore aggiunto. Ma ne parleremo presto in un nuovo articolo…
• Utilizza icone di facile comprensione e suddividi il testo in brevi paragrafi
• Non generare aspettative troppo alte, o rischierai di ottenere l’effetto contrario a quello desiderato. Abbiamo già detto tante volte che sincerità e credibilità sono le migliori amiche della brand reputation!
• Non utilizzare testi e contenuti troppo standardizzati. La welcome mail è l’ultimo contatto con l’ospite prima del soggiorno e funziona soltanto se riesce a farlo sentire atteso e speciale. Valuta anche la possibilità di generarne modelli diversi a seconda della tipologia di soggiorno
• Realizza il template rispettando l’immagine coordinata che utilizzi per tutta la comunicazione dell’hotel. La mail ti rappresenta e deve essere immediatamente riconoscibile
• Cambia il template personalizzandolo in base a stagionalità, festività, offerte particolari e servizi che intendi promuovere
• Ascolta e monitora i tuoi ospiti. Questa è una regola che noi, a costo di sembrare ripetitivi, applichiamo a tutte le attività che hanno a che fare con la brand reputation. L’efficacia della welcome mail si valuta in base alle aperture, ai clic, ai feedback, alla vendita di servizi aggiuntivi. Aggiustate il tiro in base ai risultati che il vostro software deve essere in grado di di monitorare in maniera dettagliata.
>>> Guarda qui un esempio di template che, applicato, ha generato ottimi risultati in termini di conversione <<<
Prima di tutto, però, ricorda di focalizzare i tuoi obiettivi. Mettere in piedi un’attività che non sia finalizzata ad azioni e a risultati precisi, infatti, rappresenta soltanto una perdita di tempo. La welcome mail riveste e può rivestire tanti ruoli. Ricapitoliamo:
- Far percepire all’ospite il valore del proprio acquisto e l’ospitalità della struttura
- Vendere servizi
- Fornire informazioni utili
- Generare curiosità verso il territorio e le sue attrazioni
- Raccogliere informazioni su particolari gusti ed esigenze con domande specifiche
- Evitare di dover fornire troppe informazioni “tecniche” al momento del check-in, in modo da potersi dedicare completamente all’accoglienza degli ospiti
- Stimolare il cliente nella fase del “sogno” e invogliarlo a usufruire delle risorse dell’hotel e del territorio
Nessuno meglio di te sa di cosa abbia bisogno l’ospite del tuo hotel. Oltre al fatto di sentirsi accolto con calore. Questa è un’esigenza da soddisfare in ogni singolo momento del soggiorno. Comincia con il primo contatto via telefono o via mail e, se sei bravo a fidelizzare, non finisce mai.
