Hai mai ricevuto una mail di buon arrivo da un hotel?
È una sensazione bellissima.
Ti fa sentire atteso, accolto, importante, come se in hotel ti stessero preparando la camera proprio in questo momento😉.
La sensazione è gratificante soprattutto quando hai prenotato con largo anticipo e non ti ricordi benissimo i dettagli della prenotazione. A qualcuno sorge anche un malsano dubbio del tipo “si ricorderanno che arriviamo fra 3 giorni? Ci avranno tenuto la camera che abbiamo scelto con tanta cura?”
Dato per assodato che il viaggio inizia con la prenotazione (e non con il check-in), è nostro dovere gestire con attenzione anche momenti importanti per il futuro ospite come l’attesa, l’aspettativa, la preparazione, la preoccupazione che qualcosa sfugga al controllo.
Ma noi sappiamo, se non azzerare, quantomeno ridurre in modo sostanziale le paure dell’ospite mettendolo a proprio agio già prima dell’arrivo.
Quanto sono stressati i viaggiatori quando entrano in hotel? Le file in autostrada, le zone ZTL, il parcheggio introvabile, il timore di non arrivare in tempo per la cena… ecco, usiamo la mail di prestay per abbassare il livello di inquietudine pre-soggiorno, ma non solo!
Innanzitutto, quando la mandiamo?
Tre giorni prima della data dell’arrivo è il momento più sensato.
È il momento in cui il tuo futuro ospite sta seriamente pensando ai bagagli e all’organizzazione del viaggio. Probabilmente si sta anche chiedendo se ha scelto la formula di vacanza più adatta alle proprie esigenze. Quasi certamente in questi giorni medita di andare a ripescare la mail di conferma della prenotazione perché non ne ricorda tutti i dettagli.
E poi, quante ne mandiamo?
Alcuni albergatori inviano due mail di prestay: una con finalità commerciali di upselling e cross selling, ed un’altra a carattere puramente informativo, con lo scopo di far sentire l’ospite atteso.
Questa prassi può essere utile e gradita quando la prenotazione avviene con largo anticipo (abbi l’accortezza di intervallarle di almeno 4/5 giorni l’una dall’altra). Quando invece questa avviene sotto data, consigliamo di condensare le informazioni in un’unica comunicazione.
Cosa scriviamo nella mail di prestay?
La puoi comporre come vuoi, ma ti diamo qualche spunto.
Prima di tutto le informazioni che l’ospite si aspetta:
Orari di check-in e check-out
Si tratta di una delle domande più frequenti, tant’è che spesso si trova nelle FAQ dei siti web meglio strutturati.
Esplicitiamo in modo chiaro il range temporale in cui viene consegnata la camera ed entro quando va lasciata, aggiungendo spiegazioni su cosa succede in caso di arrivo in ritardo, in modo da rassicurare il viaggiatore.
Check-in online
Per migliorare l’esperienza in hotel puoi suggerire di sbrigare qualche pratica in anticipo: il sistema di Qualitando ti permette di creare un questionario di registrazione online raggiungibile dalla mail di prestay attraverso un semplice link. In molti gradiranno 😉.
Dove siamo e come raggiungerci
Qui forniamo indicazioni sulla nostra posizione e sulle vie più agevoli per raggiungere l’hotel. Ad esempio potremmo consigliare di uscire al casello X se si arriva da nord e di uscire al casello Y se si arriva da sud. Inserisci anche il link ipertestuale alla mappa di Google per le indicazioni stradali complete. Considera che il tuo ospite potrebbe usare mezzi diversi come il treno o l’aereo, quindi se offri il servizio transfer questo è il momento di raccontarne il funzionamento, gli orari e i costi.
Parcheggio
La questione parcheggio è fra le più spinose, anche perché nelle grandi città e nelle zone ad alta densità alberghiera come ad esempio la Riviera Romagnola e quella Ligure si tratta di merce sempre più rara. È bene quindi fornire tutte le indicazioni sul posto migliore dove lasciare la macchina. Se lo abbiamo scriviamo se è a pagamento o meno, se è recintato e custodito, se è all’ombra, se è un garage, se c’è posto per tutti gli ospiti e se è prenotabile in anticipo.
Gli albergatori più attenti alla customizzazione della comunicazione inseriscono qui eventuali puntualizzazioni su lavori in corso, chiusure temporanee delle strade, zone a traffico limitato, giorni di mercato e pulizie settimanali, tutte notizie molto gradite a chi non conosce la zona.
Eventi speciali
Qui si passa ad una personalizzazione forte del messaggio, poiché inseriamo la serata particolare, la degustazione, lo spettacolo o il concerto che si svolgerà proprio la sera del previsto arrivo. In questo modo stimoliamo nell’ospite un’anticipazione del desiderio di fruizione che in parole povere possiamo tradurre con “vorrei essere già lì”.
Argomenti di carattere commerciale:
Servizi ancillari
Se abbiamo la SPA, questo è lo spazio giusto per proporre all’ospite in arrivo di prenotare un trattamento per iniziare al meglio l’esperienza in hotel. Ricordiamogli in ogni caso gli orari di apertura e chiusura ed eventuali dettagli utili, come la dotazione che fornisci (courtesy service, ciabattine, accappatoio) in modo da rasserenare il viaggiatore su cosa portare.
Upselling camere
È il momento per proporre la suite al posto della superior con un’integrazione di soli XX € al giorno. Naturalmente perché il messaggio sia efficace, deve essere corredato di gallery fotografica e descrizione della camera che si desidera vendere.
Dove mangiare
Se hai il ristorante, qui specifica gli orari di apertura e chiusura. Rassicura l’ospite che qualora tardasse puoi offrire soluzioni alternative, tipo uno snack al bar, un piatto freddo, oppure un ristorante di tua fiducia nelle immediate vicinanze.
Piccoli consigli per rendere più gradita ed efficace la mail di prestay:
- In generale nella mail di prestay, come pure su altri strumenti di marketing, ti consigliamo l’uso delle icone poiché riducono lo sforzo cognitivo, quindi massimizzano l’efficacia della comunicazione.
- Puoi inserire link ipertestuali che portino a mappe, pagine di approfondimento o pdf, in modo da rendere la comunicazione il più possibile completa e facile.
Naturalmente, il bello della mail di prestay configurata con un software apposito è che l’invio è automatizzato!
Grazie ad un fitto sistema di API, si definisce come regola che questa mail debba partire X giorni prima del check-in. Ovviamente l’invio può essere forzato manualmente in caso di necessità particolari.
Se ti è venuta voglia di coccolare il tuo ospite già prima dell’arrivo chiedi a noi di Qualitando, siamo ben strutturati per automatizzare i tuoi processi. Lui non saprà mai che dietro quell’attenzione, quella cura e tanta personalizzazione c’è un grande alleato dell’albergatore 😉!
