Miti da sfatare e web reputation #2

Prima il fatturato, poi (forse) la reputazione

Bentornati nel nostro angolo di chiacchiere: se sei qui, è facile che ti piaccia andare oltre il sentito dire e i falsi miti che ci rendono un po’ miopi sul lavoro, in particolare quando si parla di marketing digitale e web reputation.

Nella seconda puntata ci aiuta a esplorare l’argomento Enzo Aita, Vice President of Sales per RateGain Hospitality ma, ancor prima, Revenue & Marketing Expert da oltre 15 anni.

Enzo Aita

Enzo Aita

Ha lavorato presso i più grandi brand internazionali di management e web marketing alberghiero, è stato consulente di 20 tra le maggiori realtà alberghiere italiane. Serve altro per presentarlo?

Ah si… avete presente il mitico WHR da 1000 partecipanti e più? O l’attivissimo gruppo Linkedin WHR Web Hotel Revenue. Sarà mica un caso che portino la sua firma? Buona lettura e… grazie Enzo!

Pochi giorni fa stavo pianificando un cena romantica con mia moglie, avevo nella mia lista di idee/opzioni 3 o 4 ristoranti molto carini ma non conoscendone nessuno di questi (vivo da poco a Barcellona) ho chiesto suggerimenti ad alcuni amici e letto alcune recensioni su un paio di siti di riferimento. Beh, mettendo insieme le recensioni che ho letto ed i suggerimenti degli amici, alla fine ho prenotato per il ristorante che, della mia lista, era il più caro.

Andare a cena al ristorante, rispetto al pianificare un viaggio, potrebbe sembrare diverso ma in fondo entrambe hanno gli stessi obiettivi:
1. Vivere una bella esperienza
2. Spendere soldi nel posto giusto

Se qualcuno quindi mi chiede: la reputazione influenza il fatturato? La mia risposta è “SI, senza alcun dubbio!”

Oggi, rispetto alcuni anni fa in cui il web non esisteva o veniva utilizzato ancora poco, la Reputazione gioca un ruolo fondamentale all’interno delle strategie di Marketing, Comunicazione e Vendite.
In che modo una azienda che offre ospitalità può sfruttare all’interno delle proprie strategie di Revenue Management questo aspetto fondamentale? Sicuramente nella fase della definizione del Pricing.

Si inizia, almeno secondo la mia esperienza, nel definire quello che è il proprio competitive set e quindi, una volta determinate le 5/6, o poco più, strutture con cui doversi confrontare, lo step successivo sarà analizzare le recensioni sui principali canali di vendita (OTA, Social Network, Travel Blog, Siti recensioni, etc.) relativamente ad ogni struttura. In base al risultato viene stilata una classifica per comprendere in che posizione la nostra struttura si trova all’interno del competitive set.

Il posizionamento all’interno della classifica dovrà rispecchiare anche quello nella definizione del pricing, di seguito un esempio pratico:

Classifica in base alla reputazione

Classifica in base alla reputazione

Una volta che è chiaro il nostro posizionamento per la definizione delle strategie di pricing, di conseguenza andremo a definire a che prezzo vendere le nostre camere:

Classifica in base al pricing

Gli esempi raffigurati sopra li ho fatti in maniera molto semplice per rendere l’idea, ma va da se che non tutto è sempre così facile, soprattutto quando ci troveremo a definire il prezzo di vendita.

Infatti ci potrebbero essere situazioni in cui, anche se la nostra struttura ha un determinato posizionamento (come da esempi sopra) abbia necessità di applicare prezzi che non terranno in considerazione del nostro posizionamento all’interno del competitive set ma di altri parametri come l’indice di occupazione, del RevPAR (Revenue per Available Room), ADR (Average Daily Rate), Pickup Activity, Storico.

Per certi versi potremmo dire quindi che, grazie alla trasparenza che il web offre ai viaggiatori ed agli albergatori, le modalità con cui si costruiscono le strategie di Marketing, Comunicazione e Vendite sono ben definite, analizzabili e tracciabili.

benvenuti

Di seguito alcuni suggerimenti per concludere:
1.  La Web Reputation è fondamentale, non sottovalutatela poiché essa impatta in maniera incisiva sul fatturato
2.  Non limitatevi solo a leggere le recensioni, ma rispondete (sia che esse siano positive o negative)
3.  Invitate i vostri clienti a scrivere recensioni durante e dopo il soggiorno in Hotel
4.  Differenziate i canali verso i quali invitate i vostri clienti a recensirvi (Tripadvisor, Holidaycheck, Live su Facebook, OTA, etc.)
5.  Leggete attentamente le recensioni e individuate i punti forti e deboli del vostro Hotel per migliorare le vostre strategie
6.  Utilizzate strumenti e tecnologie che rapidamente vi possano supportare nelle analisi e nella definizione/applicazione delle strategie che vorrete intraprendere
7.  Fate autocritica, vi aiuterà a crescere professionalmente, oltre che di posizionamento 😉
8.  Intervistate i vostri clienti durante il soggiorno. Un cliente scontento se preso in tempo, può recare meno danni di quello che potete immaginare
9.  Sorridete ai vostri clienti. Un sorriso in più incrementa il vostro fatturato.
10. Mettetevi sempre nei panni del cliente, poiché in futuro vi troverete anche voi dall’altra parte della reception.
Concludo con un concetto che rispecchia a pieno l’importanza delle web reputation nel’ambito delle imprese:

Non è importante ciò che pensiate della vostra azienda, ma ciò che il mercato percepisce di essa!

Buon Revenue a tutti!
Enzo Aita
Vice President of Sales @ RateGain Hospitality

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