Miti da sfatare e Web Reputation #3

La reputazione vive solo nei portali UGC e OTA (...e i social?)

Ah la reputazione… tema sempre più caldo tra albergatori e ristoratori!

Uno di quelli per cui non ti danno un libretto di istruzioni, ne impari le dinamiche sul campo, leggendo, filtrando le informazioni, testando più o meno efficaci #bestpractices di cui il web è particolarmente generoso.

martina pitzoi

A noi piace imparare da risorse in carne e ossa, da gente del mestiere. Per questo oggi, nella terza puntata, snoccioliamo pillole di sapienza direttamente dalla nostra chiacchierata con Marina Pitzoi.

Marina è Social Media specialist, community manager e blogger. In sostanza: guida le piccole e medie imprese a sviluppare una presenza e una distribuzione attraverso i social media. Inoltre insegna: i suoi corsi base di social media marketing e social media strategy sono chicche per il settore turistico.

Marina, benvenuta alla terza puntata della nostra rubrica. Con te vogliamo sconfiggere il terzo falso mito identificato in tema di web reputation.

Sappiamo che questa ha indicatori che vengono “dal basso”: sono gli utenti – quindi clienti di strutture ricettive – a determinarne l’andamento, interagendo su portali UGC e OTA molto strutturati. Tuttavia ci chiediamo: questi portali bastano a monitorarla?

Nell’era del web 2.0 e web 3.0 gli UGC (User Generated Content – parliamo di grandi portali come TripAdvisor, Holiday Check per citarne alcuni), i contenuti prodotti dagli utenti assumono più rilevanza rispetto ai contenuti prodotti dall’azienda stessa.

Gli UGC sono presenti all’interno di portali, forum, blog e social media… soprattutto sui social media! Quest’ultimi sono venue di conversazione, condivisioni di momenti di vita quotidiana fra le persone. Per un hotel, non essere presente su questi canali è una perdita di ascolto, di conversazione, informazione.

Le persone sui social media si connettono non solo per stare vicino ad amici e parenti, anche per stare vicino ai brand. Secondo me, un imprenditore deve capire quanto è rilevante basare la propria presenza online su social come Facebook, Instagram, Google Plus e Twitter.

Quindi è evidente come anche sui social network si formi gran parte della reputazione di una struttura.
Come tenerla sotto controllo, in un contesto piuttosto dispersivo come il web 3.0?

Attraverso i social le persone si registrano nei luoghi che visitano e rilasciano recensioni sulla pagina, questo accade soprattutto su Facebook (il re dei social media). Su Instagram le persone condividono immagini dei luoghi che visitano, taggano utenti, brand e luoghi di interesse.

Se non si è presenti, saranno le persone a parlare per conto dell’azienda sfuggendo al suo controllo, nel bene e nel male.
Per questo è importante l’ascolto da attivare attraverso il processo di social media listening per individuare tempestivamente ogni post, e altri contenuti riguardanti l’azienda che potrebbero minare la reputazione online.

La fase di monitoraggio della reputazione ha diversi vantaggi:
– Comprendere quale sentiment (positivo, negativo, neutrale) c’è attorno al brand;
– Monitorare le conversazioni degli utenti, in modo tale da poter comprendere il pubblico potenziale a cui destinare il messaggio;
– Capire in quali social media è bene posizionarsi.
– Avere a disposizione dei dati relativi alla propria audience.

La social media listening è un processo che si deve attivare in modo continuativo, perché in ogni momento della giornata c’è il rischio che il brand subisca minacce reputazionali.

social media per hotel

Siamo d’accordissimo!
Gli utenti dei social network hanno una voce da ascoltare sistematicamente. Come funzionano e che peso hanno effettivamente le recensioni sui canali usati dall’azienda? Quanto contribuiscono al posizionamento, non solo su motore di ricerca?

Proprio come su TripAdvisor, le persone rilasciano recensioni sui social media, in particolare su Facebook e Google local.
Le recensioni aiutano ad accrescere la visibilità e la reputazione del brand online.
In particolare su Google local, in base al numero di recensioni ricevute e del punteggio assegnato dalle persone, la scheda local beneficerà in termini di autorevolezza e di ranking sul motore di ricerca.

Il punteggio delle recensioni viene calcolato con un parametro che va da 1 a 5 ed è visibile direttamente all’interno della scheda local. Curando questo aspetto, l’azienda può trarre benefici non solo in termini di posizionamento su Google ma anche sulla scelta dell’utente nella ricerca di un ristorante.
Infatti, hanno più visibilità le aziende con punteggio di 5 o 4 stelle, questo significa che se un utente vuole fare ricerca di un ristorante in una località su Google Maps con un punteggio alto, il ristorante che ha un punteggio di 2 stelle non verrà visualizzato.

Anche su Facebook le recensioni hanno una rilevanza, in quanto è uno dei primi dati che viene visualizzato in una pagina aziendale. In questo social le persone si geolocalizzano e rilasciano recensioni che possono influenzare i loro amici, in positivo e in negativo.
Per questo è bene avere un monitoraggio continuo e rispondere alle recensioni sia su Google che su Facebook.
In questo modo l’azienda ha anche la possibilità di comprendere meglio quello che gli utenti pensano e come agiscono, in modo da poter implementare strategie online e offline all’interno dell’azienda.

Trascurando l’ascolto degli utenti all’interno dei social media e nel web, l’azienda può perdere autorevolezza come brand nei confronti dei suoi potenziali e clienti attuali.

Grazie Marina. Per chiudere: ascoltare la voce dei social è un mestiere, servono professionisti. Quindi cercateli, selezionateli, chiedete consulenza. Quelli bravi vi diranno che OTA, portali UGC e social media non si escludono a vicenda. Al contrario: hanno un grande potere di interagire e unificare la voce di chi vi cerca, valuta, recensisce.
Captare quelle conversazioni e usarle a proprio vantaggio è il potere: si comincia?

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