Chiariamo subito il concetto di “lavorare sodo”.
Tutti coloro che sono a capo di una gestione alberghiera lo fanno.
“Sodo” = tanto, con impegno, per molti potremmo aggiungere “con passione e dedizione”. Non significa però, necessariamente, “bene!”, “con risultati apprezzabili”. Sono i clienti che valuteranno il bene e il male, il “ben fatto” e il “bocciato”.
Spesso si rincorrono problematiche e cavilli poco interessanti per gli ospiti e si tralasciano dettagli capaci di lasciare un segno, positivo o negativo.
Come si fa a capire se gli investimenti intrapresi, processi e procedure adottati siano realmente efficaci per guadagnare il plauso di chi ti ha scelto o dovrebbe farlo?
- Chiedi e, soprattutto, misura.
Inizia a fotografare, tramite dei questionari post soggiorno, di qualsiasi tipo essi siano, cartacei o on line, la soddisfazione dei tuoi clienti. Prima di iniziare, assicurati che il questionario che proponi sia usabile, facile da compilare e contenga le domande chiave per comprendere realmente i punti di forza e punti di debolezza della tua gestione. Non cedere alla tentazione di chiedere tutto. Un questionario qualità è tale nella misura in cui ti serve per comprendere l’esperienza dei clienti e non per acquisire da loro informazioni per la prossima newsletter 😉
- Trova il modo perché la maggior parte dei tuoi clienti compili il questionario.
Se vuoi risultati reali, evita di proporne la compilazione al momento del check-out, sotto il tuo sguardo indagatore :-).
Opta per l’invio on line subito dopo la partenza oppure allestisci delle postazioni riservate e comode in Hotel per favorirne una serena compilazione. Magari riconosci un piccolo gadget o un incentivo per ringraziare chi ti dedicherà tempo.
- Non dimenticare di processare i risultati.
Se ti avvali di sistemi online avrai statistiche automatiche, se hai optato per un cartaceo delega a qualcuno l’attività di summa (basta un foglio excel per creare medie di soddisfazione suddivise per reparto e per periodo).
- Analizza i risultati.
Condividili periodicamente con chi lavora per te, attua dei processi per modificare procedure o ordini di servizio che hanno dato luogo a percentuali di soddisfazione non esaltanti o comunque migliorabili. Non aver timore di risultati negativi: sono una spia, un termometro di cambiamento. Se li affronti e risolvi, nel breve e medio periodo, eviteranno il succedersi di nuove recensioni negative.
Ricorda anche che chi decide di spendere tempo per scrivere una recensione pubblica – sui portali, sulle ota, sui social – rappresenta una porzione della tua clientela e non la totalità. Proporre un questionario ed incentivare tutti i tuoi ospiti a compilarlo significherà aprire davvero le porte della tua azienda ai clienti presenti e, soprattutto, a quelli futuri!
