Verba volant, scripta manent.
La recensione negativa, una volta lasciata, resta lì. A meno che non violi le regole imposte dal portale di turno, può essere soltanto spiegata, edulcorata e commentata con una risposta puntuale da parte dello staff. Ma non è di questo che oggi vogliamo parlare. Vogliamo più che altro riflettere su come capire, interpretare e prevenire le recensioni negative. Partendo dalla fine, come in un film d’avanguardia.
Ecco lo scenario-tipo che si manifesta in hotel, all’arrivo di una recensione negativa:
Proprietà: [urlo che sembra provenire dal centro della Terra]
Receptionist 1: Vai, ci siamo. È successo di nuovo.
Receptionist 2: Io stavolta non c’entro, io ero in ferie eh…
Receptionist 3: Noi qui siamo stati bravissimi con tutti, sarà colpa di un altro reparto
Governante: Certo, ora come al solito ve la prenderete con le cameriere ai piani! Ma non mi fregate, a “pulizia” abbiamo cinque pallini su tutti i portali…tiè!
Direzione: Stiamo tutti calmi e cerchiamo di analizzare la situazione. Il nickname è patatino79. Qualcuno si ricorda del Sig. patatino79??
Receptionist 2: io ero in ferie
Receptionist 1: io non ho registrato nessuno con questo nome…
Receptionist 3: allora è facile: hanno sbagliato albergo!
Proprietà: Io vi mando tutti a casa!!!
Direzione: Ma no, ma no, vedrà che ci deve essere stato un errore…
Governante: Sarà stato quello dell’Hotel XY [competitor a caso]
Proprietà: Sì sì, siete tutti bravi, intanto qui siamo scesi di due posizioni in classifica! Che diranno gli altri albergatori? Che diranno i nostri clienti? Che dirà mia moglie? E adesso come faremo [piangendo]?
Barista: Gufo Maledetto!!!
Direzione: Dobbiamo subito provvedere a dare una risposta chiara e perentoria! Chiamiamo il consulente!
Receptionist 1: Se vuole posso chiamare mia sorella che studia Lettere e se la cava con la scrittura…
Receptionist 2: Sì, e mi raccomando, non gliele mandiamo a dire a questo Sig. patatino79!
E via e via, si potrebbe continuare all’infinito a descrivere il teatrino che va in scena ogni volta che lo staff dell’hotel si confronta con una recensione negativa.
Panico, rimbalzi di colpe, caccia all’untore, incredulità, corsa alla giustificazione. Di solito si perde tanto tempo a fare tutto, tranne ciò che sarebbe veramente utile a migliorare la brand reputation della struttura.
Dicevamo: la recensione negativa, una volta lasciata, resta lì. E non puoi prendertela con chi l’ha scritta, in nessun modo. Se è arrivato fino al punto di voler condividere pubblicamente la propria esperienza negativa, quel cliente non è più un tuo problema. Probabilmente non tornerà più nella tua struttura. Probabilmente tu non vorrai che sia di nuovo tuo ospite.
La sua recensione, però, può darti tante informazioni utili per migliorare il tuo lavoro e la tua reputazione. Ogni recensione racconta una storia. La storia di un’esperienza – positiva o negativa che sia – ma anche la storia di un modo di fare ospitalità. Ascolta queste storie e apprendi più che puoi. E impara a gestirle senza panico ed evitando errori che potrebbero ripercuotersi molto negativamente sull’immagine dell’hotel. Cosa ti serve? Regole, procedure, formazione.
Innanzitutto dovresti imparare ad avere consapevolezza delle reali opinioni dei tuoi ospiti.
Una buona web reputation è senza dubbio frutto di recensioni eccellenti ma, a nostro avviso, ancor più dell’assenza di recensioni negative. C’è ormai una categoria non trascurabile di utenti che consulta solo quelle prima di decidere di prenotare o meno. Ma cosa e quali sono le recensioni davvero negative? Sono quelle da 3 palle in giù? Sicuro? Perché arrivano? Sei certo di aver fatto del tuo meglio per scongiurarle?
Già, perché alcune recensioni sono più negative di altre, a prescindere dai “pallini” e un po’ anche dal contenuto. Sono quelle che non si è fatto niente per evitare. Non si tratta semplicemente di “non aver sbagliato” nell’erogare un servizio o di aver evitato un qualsiasi incidente che potesse generare l’insoddisfazione del cliente. Questo è il minimo. Cercare di evitare la recensione negativa è ben altro. Averla intercettata quando il cliente era ancora in casa, aver gestito – bene – quell’insoddisfazione, aver recuperato il cliente prima che varcasse la porta d’uscita con la penna in mano, per esempio.
In questo senso, i questionari di soddisfazione possono essere molto utili. Grazie all’invio intelligente, l’hotel può decidere di mandare ai propri ospiti un questionario “prima impressione” a cui verrà data risposta nel corso del soggiorno, in modo da poter intervenire su qualunque criticità, migliorare il servizio offerto e anticipare la recensione negativa.
Allo stesso modo, anche la mail post-stay è un modo utilissimo per incentivare le recensioni positive. Inviando un invito a lasciare la recensione agli ospiti che si sono dimostrati soddisfatti attraverso la compilazione del questionario e cercando di convogliare le recensioni con link diretto a particolari portali (per esempio, ai clienti tedeschi invierai il link al profilo dell’hotel su HolidayCheck), potrai gestirne meglio il flusso e aumentare i commenti positivi.
Anche la welcome mail aiuta a mettere a proprio agio l’ospite e a predisporlo benevolmente verso l’ospitalità che lo aspetta. Ricorda che la prima impressione è l’anticamera della recensione. ?
Ma non finisce qui. Le procedure, condivise e scritte, permettono di organizzare il lavoro, di gestire situazioni e problematiche anche in assenza del direttore o della proprietà.
Basta recensioni gestite casualmente, a seconda del sentore del momento e dello staff presente in hotel. Occorre un protocollo per scongiurare e gestire le recensioni negative da condividere con tutti i collaboratori. Tenendo conto del fatto che ogni struttura utilizzerà i metodi più consoni al proprio target e ai propri obbiettivi, possiamo stilare un elenco generico di importanti procedure che dovrebbero essere prese in considerazione da ogni struttura:
- Inviare il questionario di prima impressione
- Analizzare attentamente le percentuali di compilazione e delle risposte
- Intervenire immediatamente in caso di manifestate criticità
- Non dimenticarsi di chiedere agli ospiti se i servizi siano di loro gradimento e se stiano passando un buon soggiorno
- Inviare la mail post-stay in maniera intelligente e ragionata
- Monitorare le risposte
- Condividere le recensioni con tutto lo staff
- Individuare – all’interno dello staff – la persona adatta per rispondere operativamente alle recensioni previa confronto con i colleghi
- Rispondere sempre con gli stessi toni, il più possibile in linea con l’intera comunicazione dell’hotel
- Non colpevolizzare lo staff neanche nel caso in cui uno dei collaboratori sia coinvolto direttamente
- Ascoltare l’opinione di tutti al riguardo e chiedere che vengano proposte soluzioni
- Utilizzare i reclami per comprendere criticità e migliorare l’offerta
- Standardizzare i tempi di risposta
- Evitare, invece, i contenuti standardizzati
Grazie a un protocollo di procedure ben precise, la tua web reputation (e la sua gestione) sarà al sicuro anche in tua assenza.
Facendo tesoro delle opinioni degli ospiti, mettendo in pratica azioni precise volte a intercettare i reclami e gestendoli in maniera puntuale, non sarà soltanto la reputazione a migliorare ma anche il servizio, la qualità del lavoro e la motivazione dello staff.
Ah, aggiungo soltanto una cosa: consiglio vivamente di non rispondere mai di getto ma di dormirci sempre sopra almeno una notte. ?
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