Nel mondo dell’hospitality contemporanea, per le aziende virtuose l’eccellenza non è un traguardo: è una pratica quotidiana.
Ed è per questo che realtà come il Promenade di Riccione, cinque stelle lusso, continuano a investire su ciò che davvero fa la differenza: la qualità, non solo in termini di servizi e prodotto, ma anche come cultura dell’accoglienza. come sviluppo di competenze e soft skill del personale.
Ho avuto il piacere di guidare due giornate formative dedicate ai reparti accoglienza e reception, insieme alla direttrice Sara Cargnelli. È sempre stimolante incontrare manager e proprietà che, nonostante un prodotto impeccabile, comprendano che mettere il cliente al centro richieda metodo, ascolto e formazione costante.
Creare una cultura dell’accoglienza: il vero concetto di ospitalità in hotel
La buona accoglienza non è solo un insieme di procedure: è una cultura interna che dovrebbe guidare ogni relazione e interazione.
Durante la formazione abbiamo lavorato su:
- standard e protocolli per la buona accoglienza in hotel
- gestione dell’ospite, dalle prime impressioni al post check-out
- personalizzazione dell’esperienza. Ogni ospite merita personalizzazione e unicità
- lettura dei bisogni espressi e inespressi: l’ascolto attivo
- comunicazione efficace, verbale e para verbale
Comunicazione verbale e para verbale: il linguaggio della qualità
La prima impressione avviene molto prima delle parole. Per questo ci siamo concentrati sul ruolo della comunicazione para verbale:
- intonazione
- postura
- sorriso
- ritmo
- gestione degli spazi
L’obiettivo? Rendere ogni ospite l’ospite giusto, in qualunque momento dell’anno.
Customer satisfaction e reputazione: ascoltare per migliorare
Una struttura che desideri mantenere standard elevati deve misurare costantemente la propria customer satisfaction. Deve dimostrarsi aperta all’ascolto, sintonizzarsi con i canali di comunicazione propri e preferiti da ogni cliente anche laddove fossero diversi, da quelli più moderni e digitali a quelli analogici o relazionali.
Grazie alla rilevazione sistematica dei feedback è possibile:
- monitorare la qualità dei servizi
- intervenire sui punti critici
- rafforzare i punti di forza
- potenziare la reputazione online
- trasformare gli ospiti in ambasciatori del brand
La reputazione nasce dall’esperienza. E l’esperienza nasce dalla relazione.
Colazione e reputazione: un indicatore di eccellenza
Lo ripeto spesso: colazione fa rima con reputazione. E al Promenade questo principio è evidente.
La qualità della colazione rimane eccellente in ogni stagione, anche quando la stagionalità, il pricing o il tasso di occupazione non sono comparabili a quelle dell’alta stagione.
Questa coerenza è il marchio distintivo delle strutture che restano ai vertici del mercato: garantire un livello altissimo sempre, indipendentemente dalle marginalità del periodo.
Formazione, qualità e continuità: la vera formula dell’eccellenza
Le giornate formative hanno toccato i principali pilastri della qualità alberghiera:
- buona accoglienza e protocolli
- comunicazione e relazione
- gestione dei complaint
- analisi dei feedback
- gestione della reputazione online
- competenze commerciali e vendita dei servizi ancillari
L’hotel di lusso non si regge solo sul prodotto, ma sulla capacità di generare qualità percepita, relazione autentica e un’esperienza sempre all’altezza.
Un piccolo memo
L’eccellenza non è ciò che si vede: è ciò che si sente. Ed è il risultato di scelte quotidiane: formazione, ascolto, cura del dettaglio, cultura interna e visione comune.
Il Promenade lo dimostra ogni giorno: quando la qualità dei servizi incontra la centralità del cliente, la reputazione diventa inevitabilmente eccellente.
