Come promesso nell’articolo precedente, dopo alcune riflessioni sull’utilizzo dei social, cerchiamo di definire una buona strategia di Social CRM. Ecco alcuni consigli che vi potranno essere utili.
Ascoltare, ascoltare, ascoltare
Ascoltare tutto ciò che si dice di te è il primo passo verso una buona gestione dei social (che non prescinde quasi mai da una buona gestione dell’hotel). Con o senza di voi, i clienti parlano, condividono opinioni, commenti, lamentele e si aspettano di essere ascoltati. Insieme ai clienti, è importante ascoltare anche i dipendenti.
I clienti diranno cosa vogliono, ma probabilmente saranno i dipendenti, specie quelli che sono a più stretto contatto con gli ospiti, a trovare il modo di soddisfare le loro esigenze. I dipendenti motivati e con maggiore predisposizione al rapporto con il pubblico sono le persone più adatte alla cura e alla gestione di questi strumenti.
Definire gli obiettivi
Purtroppo, molto spesso si intraprendono strategie social dimenticando le ragioni principali di questo tipo di attività. Deve essere tenuto in considerazione il motivo che sta dietro ad una campagna social. Ad esempio, forse vorresti che la tua attività riuscisse a coinvolgere nuove nicchie di mercato, o forse state cercando di incrementare le vendite o fidelizzare maggiormente i vostri clienti. Qualunque sia lo scopo, dovresti chiederti quale reale valore aggiunto stia portando ai clienti la tua comunicazione sui social media.
Ricordatevi che non potete limitarvi a trasportare le informazioni del vostro sito ufficiale, del materiale cartaceo o della sezione dedicata alle offerte. Gli utenti social vogliono contenuti e stimoli sempre nuovi.
Creare degli standard di comportamento
Che fare se un cliente lascia un commento negativo sulla vostra pagina? Le regole generali di policy aziendale sono applicabili ai social media? Quali i parametri da usare per misurare l’andamento dell’attività? Quali informazioni volete dai vostri clienti? Che immagine volete fornire della vostra struttura? È il momento di pianificare una strategia coerente e dettagliata da linee guida condivise e conosciute da tutto il team. Niente deve essere lasciato al caso.
Selezionare le persone
Una volta definiti gli obiettivi del business, lo step successivo consiste nell’individuare le persone giuste all’interno del personale dell’hotel ed identificare un target iniziale. C’è un tipo di cliente che stai cercando di raggiungere? Chi sono e dove si trovano questi clienti? All’interno, è importante capire chi, tra i dipendenti, possa essere la persona adatta a realizzare gli obiettivi con successo e trasformare la tattica in strategia.
Scegliere i canali giusti
Non esiste una regola universale e no, la comunicazione non è una scienza esatta. Quello che è idoneo per un tipo di struttura, può non esserlo per un’altra. Ma, soprattutto, scegliete in base alle vostre possibilità. Se avete poco tempo e scarse risorse a disposizione, scegliete un solo canale. Ma aggiornatelo e cercate di utilizzarlo nel migliore dei modi. Niente restituisce un’immagine di trascuratezza e scarsa attenzione al cliente come, per esempio, una pagina Facebook non aggiornata e con commenti ai quali nessuno abbia dato risposta.
Allo stesso modo, se la nostra location non è particolarmente bella e non si ha la possibilità – per svariati motivi – di accedere a un ricco archivio o di produrre una quantità considerevole di immagini, evitiamo di puntare su social di sharing fotografico. Insomma, prima di tutto è utile capire quante risorse possiamo dedicarvi e cosa vogliamo comunicare per poi procedere alla scelta dello strumento più adatto al nostro business.
Monitorare i risultati
Ogni social è dotato delle proprie risorse di monitoraggio. Consultatele periodicamente, incrociatele con i dati di Google Analytics e con il numero di conversioni e visite al sito. Controlla se gli argomenti preferiti sui social siano gli stessi che i tuoi utenti consultano con maggiore frequenza anche sul sito e quali sono i post che hanno riscosso maggior successo. Monitorate i dati demografici, età, sesso e provenienza dei vostri contatti. Dietro i freddi numeri, c’è l’inizio della relazione e del dialogo. Come impostare o portare avanti una strategia, se non conosciamo i nostri contatti?
Scegliere gli orari e le frequenze giuste
Su questo argomento è stato detto di tutto. Non c’è società di ricerca statistica che non abbia detto la sua in merito. Dalla newsletter fissa il giovedì ai post su Facebook a metà mattina. Due sono però le cose di cui tener conto: la prima riguarda la rivoluzione mobile, la seconda ha a che fare con le preferenze e le provenienze dei followers la diffusione capillare di dispositivi mobili e l’aumento costante del loro utilizzo hanno cambiato in modo significativo le abitudini di interazione, compresi gli orari di connessione, sempre più liquidi, per cui diventa difficilissimo fare delle statistiche in questo senso, in un mondo superconnesso.
Per quanto riguarda le preferenze del pubblico, vale sempre la regola d’oro dell’ascolto: saranno i vostri utenti a dettare i tempi, gli orari e i contenuti, se saprete ascoltarli. Cosa dicono le statistiche? Niente come l’analisi delle tue attività potrà aiutarvi a impostare una strategia.
Da dove vengono i miei followers? Conviene probabilmente targettizzare i post per lingua e provenienza e decidere di conseguenza orari di pubblicazione mirati e differenti. E non dimentichiamo il caro vecchio buon senso: è chiaro che un post pubblicato per il pubblico italiano alle 3 di mattina avrà meno possibilità di successo rispetto a uno pubblicato in pieno giorno. In generale, per essere competitivi e non scomparire nel mare magnum delle informazioni che scorrono sui social, è d’obbligo almeno pubblicare un contenuto al giorno.
Quali sono i social da prediligere e presidiare se hai un albergo indipendente? Te lo raccontiamo nel prossimo articolo!
