Chiudiamo la serie di articoli dedicati ai social media con una panoramica sui principali strumenti indispensabili alle strutture indipendenti… e qualche altro consiglio per gestire e migliorare la brand reputation dell’hotel.
Gli utenti mensili del colosso di Zuckerberg sono 1,65 miliardi. Questo dato, da solo, rende inutile ogni spiegazione che motivi l’utilizzo del popolarissimo strumento. Il fatto che ormai praticamente ogni azienda cerchi – chi meglio, chi peggio – di promuoversi su Facebook, ha reso davvero difficile riuscire a distinguersi, specie se con pochi mezzi a disposizione. Sì, perchè Facebook non è propriamente gratis. O, almeno, non in senso generale.
Per ottenere un pubblico profilato e aumentare la visibilità della pagina occorre infatti investire in campagne pay per click. Ma non solo, una buona comunicazione su Facebook è quasi sempre frutto del lavoro di professionisti e, in ogni caso, occorre un investimento in termini anche solo di risorse che non può essere propriamente definito gratuito.
Una buona comunicazione, parte da una buona profilazione
Facebook, grazie alla quantità di dati di cui è a disposizione, consente di profilare l’utenza in maniera quasi scientifica. Il problema di molte pagine? La scarsa interazione. Dovremmo sempre ricordarci che il numero dei “mi piace” generali conta ben poco di fronte a una scarsa interazione, dovuta perlopiù o a contenuti poco interessanti o a un recruitment scellerato fatto invitando dal proprio profilo personale amici e parenti a seguire una pagina a cui non sono interessati.
I vostri contatti sono potenziali clienti: sceglieteli in base al target che intendete attrarre e fornite loro informazioni utili e contenuti creativi. Ogni volta che un utente interagisce con la vostra pagina – con un like, un commento o una condivisione – la vostra visibilità si accresce e i contenuti possono raggiungere migliaia di persone.
Interagire con gli utenti
Come detto, Facebook con è un contenitore dove trasporre informazioni già presenti altrove, nè tantomeno dove imporre una comunicazione istituzionale, preimpostata e unidirezionale. Facebook è un luogo di interazione, attività che sta alla base della logica della comunicazione 2.0.
Non è importante rispondere ai commenti soltanto per dare un feedback agli utenti, ma anche per stimolarli a proseguire la conversazione: più commenti riceverà il vostro post, maggiore sarà la sua visibilità. Quindi via libera a sondaggi, richieste di opinioni e dialoghi con i vostri contatti. Facebook non è un mondo virtuale; per i vostri ospiti è l’immagine stessa del vostro concetto di ospitalità. Non rispondere a un commento equivale a non rispondere a una domanda.
Fermo restando che non esistono regole valide per tutti e che ogni struttura ha le sue specificità, ecco alcune “dritte” per migliorare la comunicazione su Facebook e renderla più coinvolgente:
- Un’immagine vale più di mille parole
- Se postate dei video, fate in modo che siano brevi e divertenti e presentateli con un claim accattivante, altrimenti non li aprirà nessuno
- No ai post troppo lunghi. Rimanete nello spazio above the fold, evitando di ricorrere al pulsante “Continua a leggere”
- Il real time e le immagini dello staff e del “dietro le quinte” funziona molto più della comunicazione istituzionale
- Occorre fare storytelling
Gestione delle recensioni
Anche se i più sembrano ignorarlo, anche Facebook ha un suo spazio dedicato alle recensioni. Recensioni visibili a tutti e che incidono non soltanto sulla brand reputation, ma anche sul posizionamento della pagina all’interno di Facebook stesso.
Valgono le stesse regole di TripAdvisor e degli altri siti dedicati alle recensioni: rispondere sempre, pensare che le risposte saranno lette anche dagli altri ospiti e da potenziali clienti in fase di scelta, ringraziare, proporre i propri servizi e le proprie offerte e condividere sulla pagina le recensioni più belle. Gli utenti si sentiranno protagonisti e saranno incentivati a condividere le proprie esperienze positive.
Instagram è la più popolare app dedicata al photo sharing. Per avere la misura della sua profondità di diffusione, basta citare alcuni numeri: nel 2014 si raggiungono 300 milioni di utenti, nel 2015 400 milioni e nel 2016 500 milioni. Ovviamente in tutti questi anni la crescita degli utenti è stata accompagnata da un’ulteriore crescita dell’applicazione, sia per quanto riguarda il suo restyling, sia per il funzionamento.
Sono state aggiunte diverse funzionalità, l’ultima delle quali risale all’agosto 2016: la funzione Instagram Stories, che consente di pubblicare video e foto che rimangono visibili ai follower del profilo per un durata limitata di 24 h. Per un hotel avere un profilo Instagram ben curato equivale a raggiungere e a emozionare un numero incalcolabile di persone. Dando per scontata la pubblicazione di contenuti di qualità (chi pubblicherebbe mai brutte foto della propria struttura?) vediamo di seguito gli “ingredienti” fondamentali per una buona presenza su Instagram:
- Creatività
- Presenza quotidiana
- Buon livello fotografico
- Corretto uso degli hashtag
- Strategia di comunicazione
- Obiettivi
- Misurazione dei risultati
È fondamentale decidere cosa condividere sul proprio profilo prima di aprirlo, decidere quale stile tenere in linea di massima: che tipo di soggetti postare, che stile avere e quale tipologia di editing utilizzare. Questo permetterà di rendere unico il proprio profilo e di farsi notare. Proprio l’unicità è uno dei fattori di successo in questo social. Ma quello che più conta per raggiungere la popolarità, per farsi trovare e per fare in modo che i clienti promuovano la struttura, è il corretto utilizzo degli hashtag, vero motore testuale di Instagram.
#hashtag, dalla parola al micromondo
Che cos’è questo hashtag? Hash + tag = cancello + etichetta non è un vezzo da ragazzini, ma un universo semantico che può diventare un potente strumento di marketing. Utilizzato inizialmente su forum e chat per suddividere gli argomenti di conversazione, è diventato celebre su Twitter, dove da elemento per raggruppare conversazioni è diventato un efficace mezzo di comunicazione anche su altri social. Basti ricordare l’hashtag #IranElections per denunciare la repressione delle proteste in Iran durante le Elezioni presidenziali del 2009, fece il giro del mondo e fu un vero e proprio veicolo di informazioni politiche.
Si tratta, tecnicamente, di una parola preceduta dal # , con cui questa diventa automaticamente cliccabile.
Cliccandoci sopra di apre una vera e propria piazza virtuale, dove altre persone stanno parlando dello stesso argomento nel web.
Questo strumento è utile per:
- trovare gli argomenti di interesse,
- trovare persone interessate ad un determinato argomento,
- aggiornarsi su news, eventi internazionali e locali
- trovare contatti di lavoro
- incrementare il numero di follower profilati, che ci troveranno all’interno di questo contenitore “tematico”
Un hashtag efficace deve avere determinate caratteristiche:
- memorizzabile
- attraente
- breve
- usato solo quando serve
- preciso
- non troppo generico
- circostanziato
L’hashtag è uno strumento che potenzia il legame che c’è tra il marketing digitale e la comunicazione, in quanto espande la portata dei post (pubblicazioni) intercettando non solo i follower ma anche quelli che non lo sono ma che sono interessati a quel particolare argomento. Gli hashtag permettono di raggiungere un target definito e mantenerlo nel lungo termine per arrivare poi ad una effettiva transazione di business.
Sono 6 i punti chiave per una strategia di successo nella corretta creazione dell’hashtag:
- Osservare e pianificare. Capire cosa comunicare, il target e i risultati da raggiungere.
- Definizione dell’hashtag. Ci sono due possibilità: la prima è quella di utilizzare un hashtag universale già attivo e popolare, che può essere ad esempio quello ufficiale della destinazione (cercatelo nei portali turistici del vostro territorio!), come per esempio #visittrentino, #destinazionemarche, #myrimini; la seconda è quella di crearne uno nuovo e dare vita a un trend. Entrambe le attività sono indispensabili per un proficuo utilizzo di Instagram da parte dell’hotel.
- Monitorare il successo e l’uso dell’hashtag in tempo reale sulle varie piattaforme. Quante persone lo stanno usando? Qual è il livello di interazione? Quale la percentuale di coerenza con la tematica suggerita?
- Partecipare alle conversazioni e cercare di utilizzarlo anche offline (per esempio su packaging, brochure e biglietti da visita), con lo scopo di promuoverlo e renderlo il più visibile possibile.
- Utilizzarlo con moderazione e in modo diffuso. Un uso eccessivo può comportare una situazione di confusione. È buona consuetudine affiancare l’hashtag principale ad altri dello stesso argomento così da coinvolgere persone sicuramente interessate.
- Favorirne la diffusione attraverso azioni mirate anche durante il soggiorno. Uno degli utilizzi più comuni in questo senso è quello del selfie corner: selezionate il punto (o i punti) dove i vostri ospiti si fotografano con maggiore frequenza e posizionate una cornice brandizzata dove sarà presente anche il vostro hashtag e invitate chi si scatta il selfie a utilizzarlo.
Google Plus: l’importanza di chiamarsi G
Nato come l’antiFacebook, Google Plus non è mai riuscito a decollare come un vero e proprio social network. Questo non significa che siate autorizzati a trascurare le pagine Google+ di hotel, ristoranti e destinazioni. Il fatto che ormai da tempo siano venute meno le velleità social in senso stretto, non significa che la vostra attività non influenzi il posizionamento della struttura sul motore di ricerca e sulle mappe di Google, che spesso rappresentano la prima risorsa con cui l’utente che vi sta cercando viene a contatto.
Google prevede infatti la possibilità per gli hotel (e tutte le attività commerciali) di gestire una propria pagina Google+Local, che include mappa della sede dell’attività e ne mostra indirizzo, numero di telefono, orari, sito web e categoria. Innanzitutto è importante rivendicare la pagina – per chi ancora non lo avesse fatto – e verificare la veridicità delle informazioni pubblicate, che compariranno su Google e godranno di molta visibilità: non create confusione nell’utente inserendo numeri di telefono, indirizzi e orari difformi dalla realtà. I gestori delle pagine possono aggiungere persone alle cerchie, condividere contenuti in Google+, modificare il proprio profilo, fare +1 su commenti e foto, creare e partecipare a hangout.
Le attività consigliate e comunque ritenute indispensabili sono l’aggiunta di foto, aggiornamenti, descrizioni, video, contenuti di interesse, keywords e, naturalmente, la gestione delle recensioni.
Vorrei ma non posto: l’importanza del calendario editoriale
Ogni volta che viene ribadita l’importanza di pubblicare con frequenza per non disperdere i propri contenuti nell’immenso flusso di informazioni fornite dai social, il problema principale che viene a galla è un falso problema, cioè la scarsità di contenuti a disposizione (aka non ho informazioni da postare tutti i giorni!). Niente di più falso.
Pensate alle sette caratteristiche principali della vostra struttura. Ai sette plus. Ai sette motivi per cui un cliente dovrebbe soggiornare da voi. Siete sicuri di stare comunicandoli correttamente tutti e sette? Ora prendete Google Calendar, un foglio excel o una tabella word con i giorni della settimana. Inserite tutti i sette plus – tangibili e intangibili – ognuno in un giorno della settimana e avrete il vostro calendario editoriale, importantissimo per mantenere una comunicazione unitaria, non essere ripetitivi e valorizzare tutti i diversi aspetti dell’hotel.
Non si tratta tanto di un documento rigido, quanto di una linea-guida da cambiare a piacimento a seconda delle stagionalità.
