Questa dei questionari elastici, che rivelano o nascondono le proprie domande in base alla soddisfazione generale (cosiddetto ranking), si dimostra un’idea vincente, visti i risultati di alcuni test sui primi albergatori che hanno voluto provare questa novità di Qualitando.
Prima di raccontarti come funziona ti accenniamo perché è nata questa implementazione.
Lo scopo principale è massimizzare il numero di coloro che, dopo aver espresso il parere positivo sull’esperienza vissuta nella tua struttura attraverso il questionario, vada a rilasciare la recensione pubblica sui vari portali.
Nel tempo abbiamo capito due cose:
- Spesso gli hotel sottopongono agli ospiti dei questionari davvero lunghi
- La soglia dell’attenzione di tutti noi esseri umani viventi nel mondo occidentale è in calo drastico
Fino a ieri riponevamo una grande fiducia in questi utenti felici e ben disposti nei nostri confronti, chiedendo loro di rispondere a 40 domande e poi pure di scrivere una bella recensione (a 5 palle, ovvio!)
Il risultato spesso era che dopo aver dedicato 10 minuti a compilare il questionario il nostro ospite aveva spesso esaurito la pazienza e quindi la voglia di scrivere la recensione.
Quindi tanti questionari da favola e poche recensioni. Peccato.
Ma abbiamo risolto.
Oggi, appena dopo il checkout inviamo la nostra mail in cui chiediamo all’ospite di assegnarci un punteggio di soddisfazione da 1 a 10. Se l’utente seleziona 9 o 10, niente domande, ma lo spediamo subito sui portali a scrivere tutto il suo compiacimento sull’esperienza appena vissuta.
Se ci assegna un punteggio inferiore invece, ecco le domande del questionario.
L’ospite insoddisfatto o solo parzialmente soddisfatto quindi, risponderà alle varie domande ben felice di farci notare le nostre mancanze e di darci suggerimenti.
Due sono i vantaggi subito evidenti per l’hotel:
- L’utente ci aiuta a mettere in evidenza le criticità del nostro prodotto o del servizio, così sapremo dove intervenire.
- L’utente, dopo la fatica di assegnare un punteggio ad ogni domanda, non avrà la forza di andare a fare danni su TripAdvisor e similari.
BINGO!
Per essere precisi, le domande del questionario si rivelano solo in base alla risposta precedente.
Ad esempio, se alla domanda “Cosa pensa della colazione?” il punteggio fosse 10 (pur nell’ambito di un’insoddisfazione generale sul soggiorno), il discorso colazione si chiuderebbe qui.
Se invece il punteggio fosse 5, si aprirebbero le domande successive di approfondimento tipo:
“Come valuta la varietà degli alimenti sul buffet?”
“Quanto ha apprezzato lo show cooking?”
“È soddisfatto della cortesia dei camerieri?”
“Hai dei suggerimenti per il buffet delle colazioni?”
E via dicendo, per tutti gli argomenti del questionario.
Anche i questionari dunque seguono il trend già diffuso in ogni ambito di servizio dell’hotel, quello della personalizzazione massima, nei margini del fattibile.
Se hai già Qualitando chiedici come implementare questa nuova funzione, se non ce l’hai ancora… contattaci per una demo.
