Quello relativo ai questionari di gradimento per hotel è un argomento molto dibattuto nel campo dell’ospitalità. Nel corso degli anni, tante sono le obiezioni sentite da parte degli albergatori circa l’importanza di inviare domande ai propri ospiti. Perchè? Per tante ragioni. Ne abbiamo raccolte sette, frutto dell’esperienza a stretto contatto con il mondo alberghiero, e per ognuna abbiamo una risposta. E qualche suggerimento per sfruttare al meglio questo strumento fondamentale per…per tanti motivi.
#1 Quelli che… i questionari non servono a niente
Questa è una frase ricorrente. Un mantra di chi fa fatica a cambiare il proprio modo di gestire il rapporto con l’ospite. Eppure, in un certo senso, contiene una grande verità. I questionari, se non sono ben strutturati e soprattutto personalizzati, in effetti, non servono a niente. Se pensi che il questionario corrisponda a qualche generica domanda da inviare ai tuoi ospiti senza che questo rientri all’interno di una strategia più ampia, i questionari non servono a niente. Se pensi di automatizzare completamente l’attività, i questionari non servono a niente. Se non ascolti le risposte dei tuoi ospiti, i questionari non servono a niente. Se pensi che non servano a niente, i questionari non servono a niente. Quindi, in sostanza, hai ragione tu.
#2 Quelli che… i questionari servono solo a incrementare le recensioni
Più che un’obiezione, una leggenda metropolitana. Purtroppo il questionario di gradimento – e la brand reputation tutta – nell’immaginario collettivo è immediatamente associato alla recensione. Tecniche di vendita sensazionalistiche, scarsa informazione e approccio superficiale al tema, hanno portato al diffondersi di questo mito che noi vogliamo assolutamente sfatare.
La recensione è soltanto uno dei passaggi, per quanto importanti, legati al questionario di gradimento. Ma la recensione, non dimenticarlo mai, parte dal prodotto. E il questionario ti aiuta a migliorare il prodotto grazie alle opinioni degli ospiti e alla possibilità di gestire tempestivamente i reclami. Prima che alla recensione, occorre pensare ad ascoltare gli ospiti: questo è il primo passo verso il miglioramento della propria brand reputation. Infine i questionari, sì, sono molto utili a incrementare le recensioni positive. Prima, però, c’è il prodotto. E ci sono le domande giuste e poste nel giusto modo.
#3 Quelli che… i miei ospiti non rispondono
Altra dichiarazione molto, molto frequente. La percentuale di compilazione è un dato da tenere sempre sotto controllo per migliorare le performance dei questionari. E se gli ospiti nicchiano, probabilmente il formato non è quello giusto. Forse gli stai facendo troppe domande. O forse le domande non sono chiare. O il template non è accattivante. Tanti sono i fattori che possono portare all’insuccesso. Assicurati che la piattaforma sulla quale operi sia il più possibile flessibile: ciò che è adatto a una struttura può essere deleterio per un’altra. Studia i risultati, apporta cambiamenti, fai dei test per capire le motivazioni per cui gli ospiti non rispondono. Una volta trovata la chiave giusta, il successo è a portata di mano.
#4 Quelli che… non voglio incentivare le recensioni negative al mio hotel
In realtà, se il questionario è strutturato in maniera adeguata e a esso vengono fatte seguire azioni specifiche, avviene esattamente il contrario. Un buon questionario infatti consente di conoscere prima le opinioni degli ospiti, in maniera da intervenire tempestivamente sulla loro soddisfazione ed evitare la recensione negativa. Unitamente a questo, ti permette di inviare l’invito alla recensione in base all’esito delle risposte stesse. Se non ti consente di lavorare meglio, aiutare gli ospiti a vivere un’esperienza migliore e, conseguentemente, a stimolare la condivisione della stessa sui portali di recensioni, forse non è una tipologia di questionario adatto alla tua formula di ospitalità.
#5 Quelli che… ho provato, ma non è cambiato niente
Ok. Hai impostato il tuo questionario. La percentuale di compilazione è accettabile. Nonostante questo, il tuo odiato competitor risulta ancora prima di te nella classifica di TripAdvisor. Innanzitutto, come da punto #4, l’efficacia del questionario non si misura solo a colpi di pallini (o sarebbe meglio dire “pallottole”?) sui portali di recensioni. Detto questo, se credi che davvero non sia cambiato niente a livello di rapporto con l’ospite, fidelizzazione e qualità del soggiorno, è probabile che l’invio dei tuoi questionari necessiti di una maggiore personalizzazione. Forse non ti stai rivolgendo con il tono giusto. Forse stai facendo domande poco incisive sul tuo prodotto.
Forse non riesci ad andare oltre le risposte e a incentivare le recensioni positive. Forse non stai ascoltando realmente quello che ti dicono. Forse non stai analizzando le statistiche che derivano dai questionari e che non ti raccontano più di quel signore pazzo che urlava o di quella mamma visionaria, ma ti dicono con numeri e % cosa pensa una porzione significativa dei clienti che ti hanno scelto, una voce collettiva. Ebbene se quei dati, quella voce accorata, non hanno stimolato un cambiamento, una nuova procedura per vedere se le cose condotte diversamente, possano invertire la tendenza, allora si, hai ancora ragione tu, i questionari non ti servono a niente e non miglioreranno la tua reputazione. Un questionario deve servire a tutto questo. E deve aiutarti a relazionarti con gli ospiti. Personalizzalo in base ai segmenti del tuo database. E seleziona bene le domande in base alle tue esigenze.
#6 Quelli che… io con i miei ospiti parlo dal vivo
Bravo. Ma una cosa non esclude l’altra. Purtroppo gli ospiti non sono sempre propensi a manifestare un eventuale disagio alla reception, e le tante recensioni negative “insospettabili” ne sono la prova. Quante volte ti è capitato di salutare ospiti che credevi soddisfatti del soggiorno e poi trovare amare sorprese su TripAdvisor o Booking.com? È ormai dimostrato che il “tutto bene?” – soprattutto, come spesso accade, al momento del check-out, dopo 15 giorni di occasioni perse – non basta. Nessun questionario può fare quello che tu e il tuo staff riuscite a fare attraverso i rapporti umani. Ma ti può aiutare moltissimo a stimolare richieste e commenti. E, sì, anche a migliorare i rapporti umani grazie a una manifesta attenzione ai bisogni dell’ospite stesso.
#7 Quelli che… io non ho tempo
Questa no. Questa non è una scusa accettabile.
Innanzitutto perchè la relazione con l’ospite merita tutta la tua attenzione e tutto il tuo tempo. In secondo luogo, perchè se la piattaforma che utilizzi, nel lungo periodo, continua a essere macchinosa e a richiederti molto tempo…con tutta probabilità non è una buona piattaforma. Template ottimizzati, traduzioni automatiche, invii programmati, importazione semplice dei database, statistiche disponibili in tempo reale: queste sono le caratteristiche che renderanno il tuo lavoro molto più semplice e veloce. Hai ancora il coraggio di dire che non hai tempo ☺?
In sostanza, il questionario deve essere funzionale, snello e attraente. Devi studiarlo nel dettaglio e porre le domande di cui realmente ti siano utili le risposte. Progettalo e realizzalo in base alle strategie di miglioramento che intendi intraprendere. Rendilo adatto alle tue tipologie di ospiti e consideralo uno strumento utile al loro ascolto. Insomma, non chiederti cosa può fare il tuo questionario per te, ma quello che tu puoi fare per il tuo questionario.
In realtà, se il questionario è strutturato in maniera adeguata e a esso vengono fatte seguire azioni specifiche, avviene esattamente il contrario. Un buon questionario infatti consente di conoscere prima le opinioni degli ospiti, in maniera da intervenire tempestivamente sulla loro soddisfazione ed evitare la recensione negativa. Unitamente a questo, ti permette di inviare l’invito alla recensione in base all’esito delle risposte stesse. Se non ti consente di lavorare meglio, aiutare gli ospiti a vivere un’esperienza migliore e, conseguentemente, a stimolare la condivisione della stessa sui portali di recensioni, forse non è una tipologia di questionario adatto alla tua formula di ospitalità.
