Tanti sono gli albergatori che spesso ci chiedono qual è lo scopo dei questionari di gradimento per hotel. Tra varie obiezioni e tantissimi perché, abbiamo raccolto alcune motivazioni interessanti su come sfruttarli al meglio.
COME SFRUTTARE AL MEGLIO I QUESTIONARI DI GRADIMENTO PER HOTEL
Moltissimi albergatori pensano che i questionari di gradimento per hotel non servono assolutamente a nulla. Ed è vero, se questi non sono personalizzati e ben strutturati. Dietro ai questionari di gradimento per hotel si nasconde una strategia molto più ampia fatta di domande pensate per scavare nel pensiero degli ospiti e capire cosa realmente pensano del tuo hotel.
Le domande generiche non servono a nulla, bensì fanno più riuscita domande mirate, magari relative alla pulizia, alla varietà del buffet della colazione, all’accoglienza, ai comfort presenti in camera e tanto altro.
Di conseguenza, laddove si presenta una nota negativa da parte dell’ospite, è sempre bene saper ascoltare per poter rimediare agli inconvenienti mentre l’ospite è ancora in struttura e magari scongiurare una “bella” recensione negativa.
MA L’OBIETTIVO DEI QUESTIONARI DI GRADIMENTO PER HOTEL E’ SOLO QUELLO DI PORTARE RECENSIONI?
Magari! In questo caso la recensione è solo una fase successiva alla compilazione dei questionari di gradimento per hotel. Il fattore primario da tenere in considerazione riguardo alle recensioni, è che esse partono direttamente dal prodotto, ovvero il tuo hotel.
I questionari di gradimento per hotel sono solo un mezzo con cui aiutare il tuo hotel a migliorare la sua reputazione. Ascoltando i consigli degli ospiti puoi scongiurare le recensioni negative e far sì che aumentino quelle positive.
Quindi il primo vero passo da compiere per migliorare la propria reputazione online è sicuramente quello di gestire tempestivamente i reclami: prima pensa a come si sentono gli ospiti nel tuo hotel, poi puoi preoccuparti delle recensioni.
Sicuramente i questionari di gradimento per hotel aiutano moltissimo a stimolare le recensioni online, ma se non vengono sfruttati a dovere, sono un’arma a doppio taglio.
L’IMPORTANZA DELLA PERCENTUALE DI COMPILAZIONE
Spesso si tende a pensare che gli ospiti non rispondono ai questionari e che questi siano solo una perdita di tempo. La percentuale di compilazione è un dato assolutamente da non trascurare per migliorare l’efficacia dei questionari di gradimento per hotel. Ci sono tanti motivi per cui un questionario può far cilecca: magari il template non è accattivante, o stai facendo troppe domande e poco chiare, oppure il formato potrebbe non essere quello giusto.
Insomma, se gli ospiti non collaborano c’è sicuramente un motivo.
Assicurati di utilizzare una piattaforma flessibile e che si adatti perfettamente alla tua struttura, studia i risultati, apporta le modifiche e fai anche dei test per capire il motivo per cui i tuoi ospiti non rispondono. Vedrai che una volta settato il tutto in maniera giusta, i risultati inizieranno ad arrivare.
NON C’È IL RISCHIO DI INCREMENTARE LE RECENSIONI NEGATIVE?
Non preoccuparti! Se strutturerai il questionario in maniera adeguata e farai eseguire azioni specifiche, otterrai esattamente l’effetto contrario.
I questionari di gradimento per hotel ben fatti permettono di conoscere prima l’opinione degli ospiti e di intervenire tempestivamente sulla loro soddisfazione ed evitare così la recensione negativa.
Inoltre una funzionalità dei questionari di gradimento per hotel è che inviano l’invito alla recensione basandosi sulle risposte fornite dall’ospite.
L’USO DEI QUESTIONARI NON HA PORTATO CAMBIAMENTI
Se credi che non sia cambiato nulla per quanto riguarda il rapporto e la fidelizzazione dell’ospite e la qualità del soggiorno, allora forse l’invio dei tuoi questionari richiede una maggiore personalizzazione. Potrebbero esserci una serie di cose che non stai facendo o che stai facendo male e che quindi non ti portano recensioni.
Un altro dei tanti punti fondamentali è anche l’importanza di creare le domande in base ai segmenti del tuo database: se il tuo hotel è un family non puoi impostare le domande con un tono che punta al settore business, ma dovrai essere amichevole e il più chiaro possibile.
Seleziona bene le domande in base alle tue esigenze e vedrai che inizierà a cambiare anche il rapporto con i tuoi ospiti.
PREFERISCO PARLARE CON I MIEI OSPITI DI PERSONA
Sì, ok. Ma devi capire che le persone non sono tutte uguali e non sempre gli ospiti sono propensi ad esprimere i propri disagi in reception. Ne sono la prova tangibile le tante recensioni negative inaspettate.
Ormai il “tutto bene?” a fine soggiorno, usato come intercalare solo per chiedere qualcosa, non funziona più. Magari nei 15 giorni di tempo avresti potuto sistemare tanti “problemi” di cui non eri a conoscenza. Come vedi sono tutte occasioni perse.
È vero che i questionari di gradimento per hotel non arrivano dove tu e il tuo staff arrivate con i rapporti umani, ma sicuramente possono darti una mano a stimolare richieste e commenti e anche a migliorare il rapporto con i tuoi ospiti grazie ad una particolare attenzione rivolta ai loro bisogni.
QUESTIONE DI TEMPO
La cura dei tuoi ospiti fa parte del tuo lavoro, non puoi dire che non hai tempo. Soprattutto ora che le piattaforme sono pensate per essere “autonome”. Le traduzioni spesso sono automatiche, puoi programmare gli invii, hai statistiche disponibili in tempo reale e l’importazione dei database è veramente semplice. Non puoi più dire che non hai tempo.
I questionari di gradimento per hotel devono essere snelli, funzionali e attraenti. Vanno studiati nel dettaglio e devi porre domande le cui risposte ti saranno veramente utili. Realizzalo in base alle strategie di miglioramento che intendi intraprendere. Costruiscilo a immagine e somiglianza dei tuoi ospiti e fa che sia uno strumento utile all’ascolto.
Dopo averti fornito queste buone motivazioni ci auguriamo veramente che tu abbia cambiato idea riguardo ai questionari di gradimento per hotel e che questi diventino per te uno strumento fondamentale per far crescere la tua struttura 😊
