Negli ultimi anni, le recensioni online sono diventate uno strumento essenziale per il settore alberghiero e della ristorazione. Secondo il Ministero delle Imprese e del Made in Italy, l’82% delle prenotazioni di alloggi e il 70% delle scelte nei ristoranti sono influenzati dai giudizi lasciati dagli ospiti. Tuttavia, la diffusione di recensioni false o ingannevoli ha sollevato la necessità di una regolamentazione più stringente.
Il Consiglio dei ministri, nella seduta del 14 gennaio, ha approvato il primo disegno di legge annuale per le PMI, che introduce nuove misure per contrastare le recensioni false e garantire una concorrenza più leale. Il disegno di legge, che dovrà essere approvato dal Parlamento per diventare esecutivo, introduce obblighi specifici per le piattaforme di recensioni e per le aziende che operano nel settore turistico e della ristorazione.
Le principali novità della normativa
Secondo quanto riportato da Il Sole 24 Ore, tra le misure più significative troviamo:
- Verifica dell’attendibilità: le recensioni dovranno essere rilasciate solo da consumatori che abbiano effettivamente usufruito del servizio o acquistato il prodotto recensito.
- Limite temporale: gli utenti potranno lasciare una recensione entro 15 giorni dall’esperienza.
- Diritto di replica e rimozione: le aziende potranno chiedere la cancellazione di recensioni ritenute false, ingannevoli o non più attuali dopo due anni, soprattutto se nel frattempo sono state adottate misure per superare le criticità segnalate.
- Divieto di recensioni acquistate: ribadisce, ovviamente, i divieto per la compravendita di recensioni false o incentivate tramite premi o sconti.
- Ruolo dell’AGCM e AGCOM: l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) e l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) avranno il compito di vigilare e applicare le sanzioni in caso di violazioni.
Il parere dell’esperto: Marco Maglio, DPO di Qualitando
Per approfondire l’impatto di questa normativa sul settore alberghiero, abbiamo chiesto il parere di Marco Maglio, esperto di diritto del marketing e protezione dei dati personali, nonché DPO (Data Protection Officer) di Qualitando. Fondatore dello studio legale Maglio & Partners, Marco Maglio è un punto di riferimento nella regolamentazione della comunicazione commerciale e nella prevenzione delle pratiche scorrette nel settore digitale.
Ecco cosa ci ha detto:
“Il disegno di legge approvato dal Governo mira a regolamentare il fenomeno delle recensioni false nel settore turistico e della ristorazione, introducendo un obbligo di verifica dell’attendibilità della recensione. Tuttavia, al momento si tratta solo di un disegno di legge, che dovrà essere approvato dal Parlamento, ed è probabile che vi siano modifiche nel processo legislativo. Un punto particolarmente dibattuto è il limite di 15 giorni per lasciare una recensione: questa disposizione potrebbe cambiare durante la discussione parlamentare.”
Sulla possibile applicazione della norma alle pratiche attuali delle strutture ricettive, Maglio sottolinea:
“Sebbene il testo non sia definitivo e potrebbe essere soggetto a modifiche, ciò che è certo è che gli albergatori dovranno monitorare attentamente l’evoluzione del provvedimento per capire se e come dovranno adeguare le loro strategie di gestione della reputazione online.”
Cosa possono fare gli albergatori?
In attesa dell’approvazione definitiva della legge, ecco alcuni suggerimenti pratici per gli albergatori:
- Monitorare la normativa: restare aggiornati sui cambiamenti legislativi per adattare tempestivamente le proprie strategie.
- Garantire trasparenza e autenticità: incentivare recensioni spontanee, senza offrire incentivi o influenzarne i contenuti, rispondere in modo professionale a ogni feedback.
- Implementare strumenti di verifica: se il provvedimento entrerà in vigore, le piattaforme di recensioni (TripAdvisor, Google, HolidayCheck, Yelp, e via discorrendo) dovranno implementare strumenti per verificare l’autenticità delle opinioni lasciate dagli ospiti. Farsi trovare pronti, magari esortando i clienti a conservare ricevute che attestino la loro reale esperienza presso l’hotel, potrebbe rappresentare un elemento di vantaggio per le attività di verifica che dovranno operare le piattaforme.
- Gestire il diritto di replica: essere pronti a richiedere la rimozione di recensioni palesemente false o non più attuali.
Conclusioni
Le nuove disposizioni sulle recensioni online rappresentano un passo importante per garantire maggiore trasparenza nel settore alberghiero e della ristorazione. Tuttavia, il percorso legislativo è ancora in corso e gli albergatori dovranno prestare attenzione a eventuali modifiche prima di implementare nuove strategie di gestione delle recensioni.
Qualitando continuerà a monitorare gli sviluppi della normativa per offrire aggiornamenti e strumenti utili alle strutture ricettive. Nel frattempo, il consiglio migliore è quello di mantenere alta la qualità del servizio offerto e costruire una reputazione basata su recensioni autentiche e verificabili.
