La stretta relazione tra questionari, hotspot e recensioni

imposta tutto correttamente per una riapertura a bomba!

Il caldo è tornato, ce ne siamo accorti, e con lui la voglia di vacanze. Tutti con una voglia matta di un bagno al mare o di passeggiate in montagna, bramosi di organizzare la vacanza/risarcimento per le limitazioni vissute nel corso dei lockdown invernali.

Per molti, specie per chi arriva dalle grandi città nelle località di vacanza, si tratta del primo momento di vero svago, e arrivano al check in stressati come i topi da laboratorio.

Portano con sé aspettative alte e non è facile farli felici. Vogliono il buffet a norma anticovid ma poi si lamentano perché con il servito si vergognano a prendere 6 fette di torta e quindi “tutto bene, peccato per il buffet che è meno ricco e variegato dello scorso anno”.

Chiedono che il bagnino faccia rispettare i distanziamenti in piscina, e poi pretendono di entrare in una vasca idro già gremita di vacanzieri stipati come sardine.

In questo scenario le brand reputation degli alberghi calano. Leggermente, ma calano, anche a fronte di un maggiore impegno dell’albergatore e dello staff.

Per fortuna nessuno è solo in questa battaglia, e sul mercato ci sono strumenti che aiutano molto, in questo senso.

L’ideale è sempre intercettare eventuali delusioni degli ospiti durante il soggiorno, al fine di intervenire con un correttivo prima che arrivi la recensione poco bella.

Come si fa? Se sei un albergatore che osserva tutto con attenzione, in grado di intuire i pensieri di ogni ospite, sei a cavallo.

Ma se sei perennemente rinchiuso nell’ufficietto/sottoscala a discutere con i fornitori, se corri da una camera all’altra con castelli e lampadine, o fai le oliere in sala perché non c’è il personale, ti serve una buona suite tecnologica che ti metta a terra la gestione del trittico questionari/hotspot/recensioni.

Questionari

Sottoporre un breve questionario all’ospite durante il soggiorno è un buon sistema per prevenire sfoghi su TripAdvisor e simili.

Quando lo inviamo? Dipende dalla lunghezza del soggiorno.

Se ad esempio l’ospite sta da noi una settimana, gli daremo modo di testare tutti i nostri servizi (e di rilassarsi), quindi può essere corretto inviarlo il terzo giorno. In questo modo sei ancora in tempo per correggere il tiro e farlo felice.

Più spesso il viaggiatore riceve il questionario al termine del suo soggiorno, quando ha un quadro completo della propria esperienza e può quindi tirare le somme rispondendo alle domande dell’hotel.

Il questionario Qualitando è personalizzabile

Hai la Spa ma l’ospite non ne ha usufruito? Togli il blocco delle domande relative. L’ospite ha usufruito del servizio navetta? Inserisci per lui il blocco di domande apposite.

Il questionario Qualitando è modulabile

Significa che pone all’ospite una fondamentale domanda preliminare tipo: “Quanto sei stato bene qui da noi da 1 a 10?”

Se risponde da 1 a 7, si apre lo sbrodolo di domande su cui desideri il suo parere. Soprattutto vuoi sapere perché la sua esperienza non è stata eccellente. Quale sarà il reparto che lo ha maggiormente deluso? In questo caso il sistema si guarda bene dall’invitare il potenziale recensore su un portale.

Se invece il nostro ospite clicca sulle 9 o 10 stelline, il software non apre il questionario con le domande ma spedisce l’utente direttamente a scrivere la recensione pubblica.

Questo metodo ha aumentato di molto la quantità di recensioni positive agli hotel. Il trucco è non stancare l’utente con un questionario ad uso interno, se c’è la possibilità che dopo non abbia più le forze di scrivere una recensione a 5 palle.

Alla fin fine, all’hotel serve proprio quest’ultima 😉

Il questionario Qualitando ha le “faccine”

Si sa dai tempi della scuola che alle domande chiuse si risponde più volentieri. Sembrano più facili. Di sicuro il carico cognitivo richiesto è inferiore rispetto a quello necessario per rispondere alle domande aperte.

Alle domande dei nostri questionari si risponde scegliendo la faccina corrispondente al livello di soddisfazione. Intuitivo e veloce, a prova di scimmia.

Se poi al termine vuoi proprio inserire una domanda aperta tipo “Cosa possiamo migliorare?”, puoi farlo.

Hotspot

È proprio lui che ti permette di inviare il questionario nel momento giusto, cioè durante il soggiorno o al termine dell’esperienza.

La cosa interessante è che grazie all’hotspot puoi disporre non solo del contatto della persona che ha effettuato la prenotazione, ma anche di quelli dei familiari.

In questo modo puoi scoprire se, mentre il signor Bianchi è felice come una Pasqua, la sua consorte è indispettita per la scarsa varietà del menù vegetariano.

Recensioni

Come detto sopra, un consapevole settaggio dei questionari aiuta a ricevere più recensioni positive.

Gli scontenti, dopo aver espresso il proprio parere rispondendo alle domande del questionario, probabilmente saranno troppo stanchi per scrivere anche una recensione su un portale.

In un periodo storico senza precedenti, in cui dobbiamo fare i conti con nuovi protocolli igienici, carenza cronica di personale e viaggiatori che hanno sofferto le pene di una clausura forzata, la brand reputation è a rischio come mai prima d’ora.

Dotarsi di una suite che integra gli strumenti che gestiscono il controllo di questo aspetto diventa fondamentale.

A completare il tutto resta sempre il dovere di monitorare costantemente i portali di recensioni, Facebook e Google My Business compresi.

E con ciò ti auguriamo una buona scalata delle classifiche!

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