Diciamoci la verità: siamo confusi. Tutti!
Disorientati dal turbinio di informazioni, dal susseguirsi di annunci, decreti, smentite, conversazioni tumultuose, nelle decine di gruppi Whatsapp:
“Ma questo è il testo ufficiale, quello a in fase di approvazione, la bozza modificata o quello approvato ma non ancora divulgato (ça va sans dire, in anteprima riservatissima!!!)?”.
Anche chi ha una naturale predisposizione al pragmatismo si trova in serie difficoltà, investito da un flusso incessante di notizie, non di rado in contrasto tra loro.
Albergatori e ristoratori ne sanno qualcosa.
Si levi autorevole la voce delle associazioni di categoria, tutte, riunite e coese! Abbiamo necessità di cogliere chiaramente la distinzione tra orientamenti etico-professionali e i dettami di legge: alcuni operatori del comparto turistico, in preda a sequestri emozionali dettati da paura ed assenza di informazioni chiare, stanno compromettendo la reputazione del brand Italia nel mondo. I danni di questo rischio sono visibili già ora: “Furbetti” quando ci va bene, “Sciacalli e truffatori” quando va peggio…
GLI EPIC FAIL CHE FANNO MALE ALLA REPUTAZIONE: LA GAFFE DELL’HOTEL DELL’OGLIASTRA
Il caso dell’Hotel sardo – e chi mi conosce sa quanto mi sia cara l’Isola – è stato richiamato postato, twittato, commentato e sbeffeggiato. Nel migliore dei casi ha strappato un sorriso per l’ingenuità – il modo più veloce per far propagare il virus in una regione, ancora oggi, tra le più “verdi” d’Italia -, più verosimilmente ci farà etichettare come sciacalli che cavalcano l’onda della paura (l’albergo), untori ignoranti (quelli che dovessero accogliere l’invito).
L’ONDATA DI RECENSIONI NEGATIVE SU TRIPADVISOR E GOOGLE
Ignoranza delle normative vigenti, paura dell’ignoto – spero siano queste le motivazioni – hanno alimentato decisioni di pancia di alcuni albergatori. Le conseguenze possiamo leggere in quattro testi a caso tra i tanti di cui pullulano i portali di recensioni in questi giorni:
Ma quali sono le conseguenze di questa ondata di recensioni online a tema Coronavirus?
È pur vero che trattenere gli importi, senza neppure mettere a disposizione un voucher per il recupero del soggiorno, può aver aiutato a contenere il gravissimo danno economico che sta schiacciando il settore, ma gli albergatori in questione, hanno ben valutato le conseguenze?
- Online è per sempre (o almeno per tanto)
- Non si tratterà di semplici recensioni negative, ascrivibili a parzialità/soggettività degli ospiti, al pari dei commenti riguardanti poca cortesia, cibo dozzinale o aspettative disattese. Quando gli internauti ordineranno le recensioni del profilo hotel per: “recensioni negative”- pratica sempre più diffusa quando, individuato un hotel papabile, cercano di capire se esistano criticità tali da farlo escludere a priori – quei contenuti mineranno irrimediabilmente il rapporto di fiducia Hotel/Cliente, parleranno di assenza di empatia, di rigidità oltre qualsiasi ragionevole limite. I clienti sono bravissimi a giudicare a priori o, nel dubbio, a scegliere altrimenti (vale a dire il vostro diretto concorrente)!
- Gestire risposte alle recensioni positive e non spendere neppure un rigo di commento o spiegazione per giustificare la scelta adottata farà perdere loro credibilità
- Per anni e anni, anche a crisi superata, non avranno chance alcuna di vendere ancora una not refoundble
Quindi? Cosa fare se aveste ceduto alla tentazione di NON RIMBORSARE o di non offrire alternative?
3 Consigli pratici per gestire le risposte alle recensioni Coronavirus
1. Informatevi, eventualmente prendete tempo con i clienti che porgessero quesiti sulle politiche di rimborso.
Una prima e chiara indicazione ci arriva dal codice civile, articolo 1463: “nei contratti con prestazioni corrispettive, la parte liberata per la sopravvenuta impossibilità della prestazione dovuta (1) non può chiedere la controprestazione, e deve restituire quella che abbia già ricevuta, secondo le norme relative alla ripetizione dell’indebito (2). (1) L’impossibilità si verifica quando la situazione impeditiva non può essere superata con lo sforzo diligente (1176, 1256 c.c.); non è necessaria un’impossibilità assoluta ma non è sufficiente una mera maggior difficoltà. La situazione deve essere sopravvenuta poiché se originaria impedisce sin dall’inizio il sorgere del vincolo”.
2. Contattate i clienti rivendendo l’eventuale posizione assunta.
Spiegate che la situazione, alla luce dei contorni attuali, vi è ora ben chiara. Scusatevi per il disagio e proponete loro la scelta di un rimborso o di una nuova prenotazione, per un periodo futuro. Potete farlo privatamente, se non siete stati recensiti in proposito; dovreste farlo immediatamente, in risposta ad una recensione pubblica se l’aveste ricevuta.
3. Ogni risposta ad una recensione ha sempre due obiettivi: uno dichiarato e uno sotteso.
Quello dichiarato è chiarire la vostra posizione e punto di vista con il recensore a cui state rispondendo. Quello sotteso è offrire un’immagine positiva della vostra gestione e delle vostre eccellenze. Senza incedere in narcisismo o auto celebrazione le risposte alle recensioni a tema Corona virus, potranno essere occasione per spiegare come state impiegando il tempo in questi giorni di crisi, raccontare le nuove procedure adottate e come la contingenza vi abbia offerto spunti per migliorare i vostri servizi.
Qualche esempio?
“Anche ad emergenza superata, i nostri operatori di sala continueranno a utilizzare guanti monouso per gli allestimenti dei buffet e per la somministrazione degli alimenti; abbiamo dotato tutti gli ambienti di dispenser con disinfettanti per l’igiene delle mani sia per il personale che per i nostri ospiti; stiamo procedendo all’acquisto di un macchinario all’ozono per la sterilizzazione degli ambienti ad ogni turnover di ospiti; stiamo acquistando purificatori dell’aria, con filtri certificati HEPA, per offrire a tutti i nostri ospiti ambienti salubri e ben igienizzati”.
Questi sono e restano messaggi rassicuranti e confortanti, per molto tempo!
Oltre che nelle risposte alle recensioni, potrete utilizzarli nelle FAQ e nelle informazioni a corredo dei vostri profili reputazionali (perché sapete vero che, anche a crisi superata, pulizia e igiene, areazione degli ambienti e ricambio dell’aria, saranno in testa ai criteri di selezione e scelta vero?).
Attenzione però…! Se decidete di cavalcare l’onda dell’informazione, aggiornamento e rassicurazione, abbiate cura di tenere costantemente aggiornata la sezione news, mano a mano che la situazione di evolve. Tenere, oggi, una comunicazione superata sul tema, sul sito proprietario, non vi renderà né onori né meriti.
Marzia Baislak
