Richiedere le recensioni agli ospiti

Richiedere recensioni agli ospiti del tuo hotel. Quando farlo e come farlo

Intercettare la soddisfazione degli ospiti in vari momenti del soggiorno e allenare lo staff all'ascolto attivo sono elementi cruciali per garantire un'esperienza eccellente, ottenere recensioni positive o, quantomeno, scongiurare recensioni negative!

Intercettare la (in)soddisfazione degli ospiti: l’arte di anticipare e ascoltare

Come ti abbiamo anticipato nel precedente articolo,  nel mondo dell’ospitalità, la soddisfazione degli ospiti è un obiettivo primario che richiede attenzione costante e ascolto attivo durante tutto il soggiorno dei tuoi ospiti. Chiedere una recensione al momento del check-out, laddove non sia interagito, in precedenza, con l’ospite e verificato il suo effettivo grado di soddisfazione, può rivelarsi un’arma a doppio taglio. Per evitare situazioni imbarazzanti e recensioni negative, è fondamentale adottare strategie mirate: intercettare opinioni e suggerimenti, in tempo reale così da garantire un’esperienza superlativa.

La richiesta di recensione al check-out: un’opportunità o un rischio?

Richiedere una recensione al check-out potrebbe sembrarti buona prassi, ma presenta diverse insidie. La domanda retorica “Com’è andato, tutto bene?” potrebbe essere foriera di risposta inaspettata, imbarazzante e spesso non facile da gestire (soprattutto se hai altri clienti in ascolto).

Ospiti silenti potrebbero avere rimostranze non espresse – anche solo perché, molto semplicemente, nessuno del team ha posto domande pertinenti durante il soggiorno o ha prestato attenzione ai loro sguardi contrariati o all’utilizzo dell’ironia (che è sempre un campanello di allarme in hotel, soprattutto quando sfocia in una vena di sarcasmo) – e rimetterle, tutte insieme, a ruota libera, al momento del check-out, al suono della tanto insidiosa domanda.  Una simile evenienza, di certo, creerebbe disagio nell’operatore e sarebbe davvero difficile da gestire.

Per contro, la domanda in questione, posta a freddo non esorterebbe a parlare schiettamente neppure un ospite timido ed educato, poco incline al contraddittorio. Probabilmente, questa seconda tipologia di persone, si sentirebbe a proprio agio compilando un questionario qualità, magari un questionario prime impressioni nella privacy della propria camera, se gli venisse proposto, piuttosto che esternare il proprio malcontento a parole, su due piedi, in procinto di partire. E del resto, “a che pro”? Ormai l’esperienza, se qualcosa fosse andato storto, sarebbe irrimediabilmente compromessa. Il rischio, sarebbe duplice e, comunque insidioso: una risposta scomoda oppure una poco sincera. In entrambi i casi non saresti al riparo da una recensione negativa, scritta con animosità e frustrazione, poco dopo la partenza.

Esiste un altro aspetto, che talvolta non viene considerato di carattere logistico: nel caso in cui, alla domanda: “Com’è andato tutto bene?” al momento del check-out, Il tuo ospite decidesse di togliersi qualche sassolino dalla scarpa, lo farebbe in reception, dove altri ospiti che in quel momento magari si trovano in coda per il check-in potrebbero essere influenzati e maturare un pregiudizio.

Intercettare le prime impressioni: un passo fondamentale

Intercettare le prime impressioni con strumenti dedicati, come i Questionari First Impressions, è una modalità efficace non solo per indagare il livello di soddisfazione degli ospiti, ma anche per intervenire prontamente in caso di sbavature di servizio. Pertanto, identificare e correggere eventuali problemi nelle prime fasi del soggiorno è essenziale per assicurare un’esperienza positiva e duratura ma, soprattutto, per guadagnare fiducia e rispetto dei tuoi ospiti.

Ogni momento è quello giusto per intercettare la soddisfazione dei tuoi ospiti rispetto alla qualità del tuo servizio.

Un esempio: a poche ore dall’arrivo, una lettera di benvenuto può includere un breve questionario qualità. La tempestività e la costanza – che, ad onor del vero solo i software possono garantire – consente di correggere eventuali problemi già nelle prime fasi del soggiorno, garantendo che gli ospiti si sentano subito accolti, coccolati, apprezzati ma soprattutto ascoltati:

Gentile Mario,

Nell’esprimere il nostro più cordiale benvenuto al BB Hotel volevo ricordarle che siamo a sua disposizione ed in ascolto, pronti a metterci all’opera per rendere piacevole il suo soggiorno.

Ci aiuti a capire come è iniziata la sua esperienza.. Clicchi su questo link per rispondere a pochissime domande!

(Al clic, si potrebbero aprire appena 3 domande, quelle corrette per intercettare eventuali malumori in tempo utile)

  • Si è sentito ben accolto?
  • Ha trovato la camera in ordine e ben pulita?
  • Quando ha gradito la qualità e varietà del nostro buffet colazioni?

L’importanza dell’ascolto attivo

Nonostante gli automatismi dei software, questionari qualità prima impressione e post soggiorno, Qrcode, cassettina dei suggerimenti e reclami- tutte cose indispensabili oggi giorno per permettere ad un albergatore di prevenire le recensioni negative – questo non ti esime da formare ogni membro del  team all’ascolto attivo. Riconoscere segnali di malcontento, come ironia trasformata in sarcasmo,  espressioni facciali dubbiose, è fondamentale per intervenire tempestivamente. Porre domande, ciclicamente, durante il soggiorno, come “Come sta questa mattina, Signor Rossi, come è iniziata la sua vacanza?” oppure ” Ha trovato di suo gradimento la camera”? , “I suoi bimbi si stanno divertendo al Mini Club?” permette di intercettare subito eventuali problemi e risolverli prontamente, migliorando l’esperienza complessiva degli ospiti. Un personale attento, proattivo ma soprattutto addestrato all’ascolto- e non parliamo unicamente di quello di reception – può fare la differenza.

Migliorare la comunicazione del team

Ma quando le cose stanno andando effettivamente molto bene, la recensione va chiesta o no?

Fughiamo subito  il campo da qualsiasi dubbio: assolutamente sì! Collezionare tante recensioni, di buona qualità, fresche e frequenti nel tempo è un lavoro per il quale spendersi. Stimola gli algoritmi di Google e dei portali di recensione come TripAdvisor, Holidaycheck, conferisce visibilità alla tua attività. In altre parole la rende “trovabile”.

Non tutti i membri dello staff, però, sono abbastanza disinvolti o si sentono a proprio agio nel richiedere recensioni, verbalmente, anche quando potrebbero permettersi di farlo (se ho intercettato più volte l’opinione di un ospite, con le metodologie sopra suggerite e so che sto interloquendo con una persona pienamente soddisfatta della sua esperienza, provare a proporgli di condividerla lasciando una recensione positiva, è una prassi da portare avanti con costanza!).

In questi casi, una strategia efficace può essere l’invio di una thanks letter post-soggiorno. Questa lettera esprime gratitudine per la fiducia accordata e invita l’ospite a condividere la propria opinione. Questo metodo può essere supportato da un promemoria scritto, utile soprattutto per quegli ospiti che, una volta tornati alla routine quotidiana, potrebbero dimenticare di lasciare una recensione.

Una “thanks letter” ben formulata non solo ringrazia l’ospite per il soggiorno, ma sottolinea anche quanto sia importante per la struttura ricevere il suo feedback. In questo modo, gli ospiti si sentono valorizzati e sono più propensi a lasciare una recensione positiva. Utilizzare un reminder scritto può essere un buon modo per mantenere vivo il ricordo del soggiorno e incentivare la scrittura di una recensione.

Prenditi del tempo per rispondere a tutte le recensioni:

  • Indipendentemente dal risultato: che si tratti di una recensione positiva o negativa è importante rispondere al tuo ospite in maniera propositiva. Questo dimostra che apprezzi la sua opinione e che sei aperto a migliorare il tuo hotel.
  • Rispondere alle recensioni negative: se ricevi una recensione negativa, prenditi il tempo per rispondere in modo professionale e costruttivo. Spiega al cliente come intendi risolvere il problema e come intendi migliorare il servizio in futuro.
  • Utilizzare il feedback per migliorare: analizza attentamente le recensioni che ricevi, sia positive che negative, per identificare aree di miglioramento per la tua attività. Usa il feedback come un’opportunità per crescere e per offrire un’esperienza ancora migliore ai tuoi clienti.

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