Tenere sotto controllo la soddisfazione dei clienti è un vero must

Il motto che ci ha sempre guidato in questa esperienza è stato “Non si può migliorare ciò che non si può misurare”.

Chi può asserire infatti che senza controllare ciò che succede durante l’erogazione di un servizio o la vendita di un prodotto, può ugualmente identificare eventuali problemi?

I quadri statistici che si ottengono con le compilazioni dei questionari inviati tramite Qualitando, sono estremamente utili per identificare deficit specifici di performance.

A differenza dei semplici commenti lasciati verbalmente o per iscritto dai singoli clienti,  le statistiche ci possono avvisare che qualcosa non sta andando per il verso giusto e non solo!

Infatti, se non ci limitiamo a leggere passivamente i numeri,  ci spiegano anche perché.

Un indicatore da controllare  sistematicamente e periodicamente, è la media per sezione (i questionari di Qualitando sono divisi per sezioni che identificano i vari processi e/o i vari reparti).

Se ci accorgiamo infatti che i dati relativi ad una precisa sezione di un determinato periodo sono in discesa libera rispetto al periodo precedente, dobbiamo porci le domande “perché?”  e “dove sta il problema?”.

Ecco, le singole domande all’interno delle sezioni, possono aiutarci proprio a fornire risposte a questo tipo di domande. Potremmo accorgerci, ad esempio, che il recente cambio di personale al ristorante, è legato ad una conseguente insoddisfazione dei clienti riguardo la varietà delle pietanze e dei menu offerti. In questo modo, invece di arrivare a conclusioni sbagliate o di scervellarsi per capire quale sia la reale causa delle poco piacevoli recensioni che arrivano sui portali u.c.g., potremo arrivare subito al punto e andare da chi, nello staff, sta causando l’insoddisfazione.

Armati di dati, ci si può concentrare meglio sulle azioni correttive successive.

Le statistiche possono aiutare a volte anche a prevenire una lamentela prima che si verifichi.

Se poniamo la domanda, ad esempio, riguardo il check in e il check out, potremo valutare se i clienti sono soddisfatti dei tempi di attesa. Diversamente, si potranno rivedere e riorganizzare i processi al fine di semplificare e velocizzare le fasi di “benvenuto” e di “commiato”.

Anche “mini” questionari possono essere utilizzati come misurazione della soddisfazione a scopo preventivo.

Un buon esempio di tale attività, è il questionario PRIMA IMPRESSIONE che fornisce un feedback rapido, evidenziando eventuali preallarmi. Si avrà così la possibilità di intervenire quando il cliente è ancora a portata di mano.

Stai sul pezzo
Ogni articolo, lo scriviamo per te.
Il team di esperti di Qualitando è sempre aggiornato sulle ultime novità in materia di marketing e reputazione.
Leggi gli approfondimenti e trova una risposta ad ogni tua domanda.
Qualitando in Toscana
Upselling e Crosselling
Il trend delle recensioni estive: cosa dicono i dati
Storie di successo

Abbiamo il piacere di raccontarti l'esperienza di Gianluca, titolare del Bagno Chimera in Versilia, che dopo aver introdotto l'utilizzo del software Qualitando ha portato il suo servizio in spiaggia e al ristorante ad un livello superiore.

Intervista a Patrick Beriott, Marketing and Communication Director di Warrant Hub S.p.a. e Luca Carrara, General Manager di Villa Quaranta che si è avvalso della finanza agevolata.

In questa seconda parte di articolo abbiamo avuto il piacere di intervistare Alberto Giordani, titolare di Alpenresort Belvedere Spa Gourmet Dolomiti, sempre riguardo a come è cambiato e sta cambiando il check-in in hotel.

Studiamo e ricerchiamo,
poi insegniamo a te

Webinar

Per conoscere sempre più da vicino il mondo della comunicazione digitale che porta a risultati certi in termini di buona reputazione e di fatturato.

Formazione web

Ti insegniamo ad attivare, personalizzare e rendere tua ogni funzionalità del software Qualitando.