Il motto che ci ha sempre guidato in questa esperienza è stato “Non si può migliorare ciò che non si può misurare”.
Chi può asserire infatti che senza controllare ciò che succede durante l’erogazione di un servizio o la vendita di un prodotto, può ugualmente identificare eventuali problemi?
I quadri statistici che si ottengono con le compilazioni dei questionari inviati tramite Qualitando, sono estremamente utili per identificare deficit specifici di performance.
A differenza dei semplici commenti lasciati verbalmente o per iscritto dai singoli clienti, le statistiche ci possono avvisare che qualcosa non sta andando per il verso giusto e non solo!
Infatti, se non ci limitiamo a leggere passivamente i numeri, ci spiegano anche perché.
Un indicatore da controllare sistematicamente e periodicamente, è la media per sezione (i questionari di Qualitando sono divisi per sezioni che identificano i vari processi e/o i vari reparti).
Se ci accorgiamo infatti che i dati relativi ad una precisa sezione di un determinato periodo sono in discesa libera rispetto al periodo precedente, dobbiamo porci le domande “perché?” e “dove sta il problema?”.
Ecco, le singole domande all’interno delle sezioni, possono aiutarci proprio a fornire risposte a questo tipo di domande. Potremmo accorgerci, ad esempio, che il recente cambio di personale al ristorante, è legato ad una conseguente insoddisfazione dei clienti riguardo la varietà delle pietanze e dei menu offerti. In questo modo, invece di arrivare a conclusioni sbagliate o di scervellarsi per capire quale sia la reale causa delle poco piacevoli recensioni che arrivano sui portali u.c.g., potremo arrivare subito al punto e andare da chi, nello staff, sta causando l’insoddisfazione.
Armati di dati, ci si può concentrare meglio sulle azioni correttive successive.
Le statistiche possono aiutare a volte anche a prevenire una lamentela prima che si verifichi.
Se poniamo la domanda, ad esempio, riguardo il check in e il check out, potremo valutare se i clienti sono soddisfatti dei tempi di attesa. Diversamente, si potranno rivedere e riorganizzare i processi al fine di semplificare e velocizzare le fasi di “benvenuto” e di “commiato”.
Anche “mini” questionari possono essere utilizzati come misurazione della soddisfazione a scopo preventivo.
Un buon esempio di tale attività, è il questionario PRIMA IMPRESSIONE che fornisce un feedback rapido, evidenziando eventuali preallarmi. Si avrà così la possibilità di intervenire quando il cliente è ancora a portata di mano.
