Quattro hotel nel centro storico di Roma, uno dei mercati più affollati d’Italia. E oltre 500 recensioni raccolte da gennaio a luglio, chiedendole nel momento in cui l’ospite ha davvero voglia di rispondere. Spoiler non è il check-out!
Il Gruppo Trevi non ha lavorato sul posizionamento. Ha lavorato sulle recensioni, chiedendole a tutti gli ospiti soddisfatti, in modo continuo, senza dipendere dalla fretta della partenza. La visibilità online, e le prenotazioni dirette che ne sono seguite, sono arrivate dopo, come conseguenza.
Quattro indirizzi nel centro di Roma
Il Gruppo Trevi gestisce quattro strutture nel centro storico di Roma: Trevi Collection, Hotel Trevi, Al Manthia e Rome Art Hotel. Hotel diversi tra loro per stile e dimensione, uniti dalla stessa idea di accoglienza.
La clientela è mista. Business durante la settimana, chi arriva per lavoro e vuole tornare in camera senza pensieri. Leisure nel fine settimana, coppie e famiglie che hanno messo Roma in cima alla lista da anni.
Aspettative diverse, ritmi diversi. Quattro strutture nello stesso quadrilatero di città, ognuna con il suo pubblico.
Che lavorassero bene lo sapevano gli ospiti. Il problema è che non lo sapeva nessun altro.
La sfida: ospiti contenti che partono in silenzio
Chi ha una reception conosce la scena. L’ospite scende con le valigie, il conto da chiudere, il treno delle undici, il passaporto che non si trova in fondo alla borsa. In quei trenta secondi la frase “ci lascerebbe una recensione?” non trova mai spazio.
Non è colpa del personale. È il momento a essere sbagliato: chiedi a qualcuno che ha già la testa altrove.
Intanto, nel centro di Roma, il silenzio si paga. Le strutture sono centinaia, molte con la stessa fascia di prezzo e la stessa distanza dalle attrazioni. Chi cerca una camera confronta le recensioni prima ancora di guardare le foto. A parità di tutto il resto, sceglie chi ha più voci a favore.
Per questo il gruppo ha scelto Qualitando.
I questionari Qualitando: la recensione chiesta quando l’ospite ha voglia di darla
Il principio è semplice: la richiesta esula dalla reception. Non la fa più una persona di corsa al check-out. Parte da sola e raggiunge l’ospite quando il soggiorno è finito e il ricordo della vacanza è ancora fresco.
Come funziona
- L’ospite riparte. Nessuno gli chiede nulla mentre ha le valigie in mano.
- Poco dopo riceve il questionario Qualitando, con il brand della struttura.
- Risponde con calma, da casa, quando ha due minuti.
- Il commento che ha appena scritto viene condiviso in automatico su Google, TripAdvisor o HolidayCheck con un click. Il testo è già lì, è il suo.
Nessuno alla reception deve ricordarsene. Nessuna formazione da rifare a ogni cambio stagione.
Le recensioni arrivano, settimana dopo settimana.
Perché il momento conta più della richiesta
Ogni altra forma di raccolta chiede all’ospite uno sforzo nel momento peggiore: mentre sta uscendo, mentre paga, mentre pensa al taxi.
Il questionario no. Arriva quando l’ospite è tornato a casa, ha disfatto le valigie e ha ancora il soggiorno in testa. Non lo vive come una richiesta in più, ma come la chiusura naturale di un’esperienza che gli è piaciuta.
E se qualcosa non va, lo sai mentre l’ospite è ancora in camera
I questionari di prima impressione partono durante il soggiorno. La segnalazione la leggi con l’ospite ancora in struttura, quando c’è tempo per rimediare.
C’è una differenza enorme tra scoprire un problema il martedì mattina e leggerlo il venerdì in una recensione che leggeranno tutti.
Una recensione negativa evitata è visibilità che non perdi.
E la visibilità? Arriva dopo
Gli algoritmi di Google e dei portali guardano tre cose: quante recensioni raccogli, con che frequenza e la qualità.
Ogni recensione nuova è un contenuto nuovo, scritto da chi c’è stato davvero. Vale per Google, vale per i portali, e vale sempre di più per l’intelligenza artificiale a cui le persone ormai chiedono dove dormire.
Gli algoritmi premiano le recensioni numerose, frequenti, recenti, autentiche e dettagliate.
Il Gruppo Trevi non era penalizzato dai giudizi. Era penalizzato dal silenzio.
Le recensioni non sono l’obiettivo. Sono la strada.
I risultati
- 465 recensioni su Google raccolte da gennaio a luglio 2026
- 29 recensioni su TripAdvisor
- 15 recensioni su HolidayCheck
- Oltre 500 recensioni in sette mesi sulle quattro strutture, quasi tutte da quattro e cinque stelle
- Un flusso costante, non un picco: è la continuità che fa salire una scheda
- Più traffico diretto sui siti del gruppo e meno dipendenza dall’intermediazione
La parola al Gruppo Trevi
Quattro domande a Giada Ferrari, marketing manager del gruppo, su come si passa da poche recensioni sparse a una raccolta che lavora da sola.
- Giada, quando avete scelto Qualitando ci avevate raccontato di una difficoltà molto concreta: raccogliere recensioni fresche e far emergere online il valore delle vostre strutture. Oggi, a distanza di qualche mese, cosa è cambiato?
Sembrerà banale, ma la prima cosa è che adesso le recensioni arrivano. Prima ne raccoglievamo poche, la maggior parte degli ospiti partivano senza lasciare traccia.
Oggi ne riceviamo molte di più, in modo continuo, settimana dopo settimana. Ma la cosa che mi ha sorpreso di più non è il numero, bensì quello che c’è scritto dentro. Leggiamo cose che in reception non ci avrebbero mai detto come per esempio un dettaglio della camera, un’attenzione che è piaciuta, qualcosa che potevamo fare meglio. Quei commenti sono diventati il modo in cui capiamo cosa cerca davvero chi viene da noi.
- Abbiamo parlato spesso di quanto la costanza nella raccolta delle recensioni sia importante anche per gli algoritmi di Google e dei portali reputazionali. Da quando avete iniziato a ricevere molte più recensioni, avete percepito un cambiamento nella vostra visibilità online? In cosa si è tradotto concretamente?
Sì, e più in fretta di quanto pensassimo. Abbiamo visto le nostre strutture salire, prima sui portali e poi sui motori di ricerca. Significa, che oggi, quando qualcuno cerca un hotel in centro a Roma, noi ci siamo. Prima non era affatto scontato.
Ma la parte che conta di più viene dopo. Più gente ci trova, più gente arriva sul nostro sito, e chi arriva sul nostro sito prenota direttamente. Ogni prenotazione che passa da lì è una commissione che non paghiamo. Non abbiamo chiuso con le OTA, ci mancherebbe, ma non dipendiamo più da loro come prima. Per una struttura come la nostra è una differenza che si sente a fine mese.
- I questionari di prima impressione vi permettono di raccogliere il feedback quando l’ospite è ancora in struttura. Quanto si sono rivelati utili nella gestione quotidiana? Ti viene in mente un episodio in cui vi hanno permesso di intervenire prima che un problema si trasformasse in una recensione negativa?
Ormai fanno parte della giornata. Li guardiamo come si guarda la lista degli arrivi. sÈ uno degli strumenti con cui capiamo come sta andando.
L’episodio che racconto sempre è quello della colazione. Un ospite ci scrive dal questionario che i prodotti senza lattosio erano pochi. In sala non aveva detto niente a nessuno: si era servito quello che c’era ed era tornato in camera. Per noi era tutto a posto. Senza quel questionario l’avremmo scoperto leggendo una recensione, a soggiorno finito, quando non potevamo più farci nulla.
Invece abbiamo avvisato subito la sala colazione. Il giorno dopo c’era una scelta più ampia, dolce e salato, e il personale è andato a parlargli di persona proponendogli anche qualcosa preparato al momento. Ha apprezzato molto ed è ripartito contento. Una possibile criticità è diventata un’esperienza positiva.
- Guardando al percorso fatto finora, quali sono i prossimi obiettivi del Gruppo Trevi? E cosa diresti a un albergatore che oggi si trova nella stessa situazione in cui eravate voi prima di iniziare questo percorso con Qualitando?
Vogliamo continuare così, raccogliendo recensioni. E non solo quelle belle: una critica è un’informazione che prima non avevamo. Più impariamo a conoscere chi viene da noi, più riusciamo a costruire servizi e proposte adatte a persone diverse, perché un cliente business e una coppia in vacanza non cercano la stessa cosa.
A un collega che si trova dove eravamo noi direi di non avere paura delle criticità. Ogni struttura ne ha. Quello che fa la differenza è ascoltare e trasformare i suggerimenti in cose concrete, anche piccole. E poi c’è una cosa che mi porto dietro: il nostro lavoro, alla fine, è lasciare un bel ricordo. Molti dei nostri ospiti non torneranno, ma porteranno con sé l’accoglienza che hanno ricevuto, ne parleranno, ci consiglieranno. Quello è il passaparola più autentico che possiamo costruire.
Giada Ferrari · Marketing Manager, Gruppo Trevi
Cosa insegna il Gruppo Trevi
Il Gruppo Trevi non ha cambiato il modo di accogliere. Ha smesso di chiedere nel momento sbagliato.
Gli ospiti erano già contenti. Le cose da raccontare c’erano già. Mancava soltanto qualcuno che glielo chiedesse quando avevano voglia di rispondere.
Oggi le recensioni arrivano ogni settimana, le schede si muovono, i motori di ricerca se ne accorgono. E chi cerca un hotel nel centro di Roma trova quattro strutture che prima faticava a vedere.
La visibilità non si compra. Si raccoglie, una recensione alla volta.
Il tuo hotel, le tue recensioni
Quanti ospiti sono passati dal tuo hotel quest’anno? E quanti di loro hanno lasciato una recensione?
Se la seconda cifra è molto più bassa della prima, quella distanza ha un nome: persone contente che non lo hanno detto a nessuno. Non perché non volessero. Perché nessuno gliel’ha chiesto nel momento giusto.
Si attiva, lavora da solo, riempie le tue schede. Scopri i questionari Qualitando
