Quando il cliente è un collaboratore

Un centro benessere raffinato in contesto parigino: Helvetia Thermal è certamente più di un “buon” hotel e lo provano non solo i servizi offerti, ma soprattutto la reputazione online che si guadagna lavorando sodo. Abbiamo fatto due chiacchiere con lo staff per farci raccontare come la cura del dettaglio e la costante attenzione al cliente portino soddisfazioni crescenti, legate ad un processo proficuo che trasforma il cliente in un collaboratore prezioso.

48 camere a Porretta Terme, località di bella vita e buone vacanze che però negli ultimi decenni pare aver perso l’appeal del passato… Cosa ci fa un albergo dove un’atmosfera da Belle Époque si contrappone a un design modernissimo? A chi rivolge la propria offerta?

Helvetia Thermal SPA nasce da una sfida che la proprietà, 11 anni fa, ha deciso di intraprendere per seguire quelli che sono i trend moderni del benessere, conservando e preservando però le proprie origini. La tradizione dell’accoglienza propria di una famiglia di albergatori da decenni, è rimasta uno dei pilastri portanti che ha permesso di consolidare una clientela che si è affezionata allo stile proposto e che continua a scegliere la nostra struttura, rispetto ad altre. L’ospite e la sua soddisfazione sono diventati, in questi 11 anni, punto focale del nostro concetto di ospitalità. Non é un modo di dire. Non si tratta di una frase fatta ma di un’impegno che si rinnova ogni giorno, si nutre di dati puntuali, di analisi di questionari e report che monitorano la soddisfazione di ogni Ospite, di analisi di ogni singola recensione ricevuta, di condivisione dei risultati con lo staff, di obiettivi di miglioramento.

Business e Leisure, una bella combinata di clientela, che consente un’occupazione orizzontale dell’albergo 7 gg su 7. Come ci siete arrivati? In sincerità viene difficile pensare ad una clientela Business a Porretta. Vengono in mente località altre della vostra regione.. Come avete fatto a farvi scegliere?

La fidelizzazione del cliente per la nostra struttura è sicuramente uno dei motivi di maggior successo sia in ambito leisure che business. Ci siamo sempre impegnati duramente per far si che ogni Ospite uscisse dal nostro Hotel potesse essere “ambasciatore” della nostra accoglienza, abbiamo accolto e gestito, sempre, eventuali lamentele sia che arrivassero in struttura sia che arrivassero subito dopo la partenza sotto forma di recensione. La disamina delle criticità e la loro gestione ci ha fatto prende coscienza dei punti di miglioramento, sempre possibile, e ci ha permesso di conquistare e consolidare un’ottima web reputation su tutti i canali distributivi.  Ci siamo meravigliati noi stessi nello scoprire come una web reputation eccellente abbia inciso così tanto anche nella crescita di contatti business e mice. Spesso é stato l’incipit di mail con cui ci é stato richiesto un preventivo o un’offerta. E ancora: spesso Ospiti che ci hanno conosciuto in occasione di soggiorni personali e di piacere, hanno riportato questa soddisfazione in ambito lavorativo e ne sono derivate collaborazioni proficue e redditizie anche nel settore business.

Bene, entriamo nel vivo. Tra le motivazioni avete appena citato la visibilità gratuita nei grandi portali di recensioni come TripAdvisor, Holiday Check. Effettivamente considerando le dimensioni dell’hotel e la località che ha una stagionalità marcata e limitata, pare singolare che abbiate oltre 1000 recensioni. Chi ve le lascia e come siete riusciti a collezionarne così tante in pochi anni, peraltro tutte di alta qualità?

Come dicevo in precedenza, la cura della soddisfazione dei Clienti, é diventato il fulcro della nostra attività alberghiera.

Avere una web reputation negativa per una struttura piccola e decentrata come la nostra sarebbe come avere una spada di Damocle costantemente sul nostro operato. Da subito abbiamo quindi investito in tutto ciò che potesse farci approcciare al cliente nella maniera corretta durante il soggiorno per evitare e arginare eventuali insoddisfazioni direttamente in struttura.

Qualitando è stato in questo strumento essenziale che ci ha insegnato ad essere sempre attenti ad ogni alert ricevessimo, pronti a ringraziare chi spendesse parole di ringraziamento, ma soprattutto a metterci in contatto ed ascoltare chi ci facesse notare alcune lacune o carenze, cercando di condividere le stesse, successivamente, con tutto il personale.

E adesso, svelateci il segreto: come si conquista una reputazione eccellente e un posizionamento importante nei metasearch? Da dove parte il ciclo e il circolo virtuoso?

L’arrivo di Qualitando per noi è sicuramente stato la chiave di volta per molte situazioni che altrimenti ci avrebbero portato delle pessime recensioni sul web.

Mettendo l’Ospite in grado di analizzare la propria vacanza in maniera dettagliata, spesso si vanno ad evidenziare problematiche specifiche che, se non affrontate singolarmente, avrebbero lasciato un giudizio negativo globale senza invece cogliere anche aspetti positivi dell’esperienza. Mensilmente, i capi settore di ogni reparto si trovano in riunione a discutere e a condividere gli elementi raccolti grazie alla compilazione dei questionari. Gli stessi dati 1 o 2 volte l’anno vengono mostrati in sede di riunione a tutto lo staff per incentivare anche una sana competizione tra reparti.

Una corretta raccolta dati durante il soggiorno dell’ospite è fondamentale. Inoltre la spedizione del questionario di gradimento deve essere immediata rispetto alla partenza dello stesso per 2 motivi:

1. Ancora coinvolto nell’esperienza appena trascorsa, l’Ospite sarà più invogliato alla compilazione ed il giudizio sarà puntuale e preciso, per ogni singolo servizio di cui ha goduto.

2. In caso di cattiva esperienza, diamo modo all’Ospite di sfogare la propria delusione immediatamente.

Abbiamo notato che accogliere attivamente il reclamo, anziché rigettarlo al mittente o non gestirlo, diminuisce sensibilmente la propensione dei clienti insoddisfatti a voler recensire negativamente a tutti i costi. È anche per questo che al momento in cui riceviamo un alert con questionario negativo, contattiamo immediatamente l’Ospite e gli porgiamo ancora “spalla e orecchio” per permettergli, se ritiene e a voglia, di esplicitarci meglio l’accaduto e sfogarsi. E’ questa la combinata vincente: la tecnologia – nel nostro caso Qualitando – che ti permette di intercettare il problema tempestivamente e poi empatia, cuore, comprensione, ascolto attivo.

Avete 4 diverse tipologie di questionari attivi: uno per i clienti che soggiornano in hotel, uno per i clienti che frequentano la spa, uno per i clienti mice e uno per gli utenti che navigano nel vostro sito internet.

A cosa vi è servito segmentare cosi tanto..? quali benefici ne avete conseguito?

Esattamente, abbiamo sentito la necessità di suddividere i questionari in 4 diversi segmenti di clientela proprio per far sì che le domande che rivolgiamo entrino sempre più nelle specifico rispetto alla loro esperienza e quindi ci permettano di comprenderne sempre più e sempre meglio le aspettative.

Abbiamo comprovato che un cliente che viene chiamato a rispondere su domande su servizi di cui non ha usufruito perde interesse nella compilazione oppure risponde a caso per arrivare in fondo al compito assegnato.

• Avere dato di soddisfazione su ogni singolo reparto e servizio ci permette di raccogliere informazioni che sono oggetto delle nostre riunioni di Staff settimanalmente, oltre che confrontare stessi periodi su annualità diverse.
• Il questionario di qualità del sito internet invece è un valido aiuto per chi, come noi, si è trovato a dover rimodernare il sito, e avendo moltissimi contenuti da sviluppare vive nel continuo dubbio se essi siano usabili e ben fruibili dai navigatori. Lo studio delle risposte ci ha dato la possibilità di incanalare al meglio le nostre energie ed è diventato una fonte preziosa di indirizzi mail.

Qualitando: in 4 anni di collaborazione avete spedito 13000 questionari e ne avete ricevuto oltre 9000 compilati. Parliamo dell’oltre il 65% di compilazioni. Come avete fatto? Quanto vi ha aiutato il sistema e quanto ci avete messo del vostro? Best Practices e consigli ai colleghi…

4 anni sono volati ed abbiamo in un certo senso visto crescere questo prodotto fra le nostre mani ed allo stesso tempo ha aiutato a crescere noi in maniera esponenziale: è un modo nuovo di entrare in contatto con il Cliente, in maniera molto veloce e riservata.

Il sistema è assolutamente intuitivo, di facile utilizzo sia per l’Hotel che per chi riceve il questionario. Indubbiamente è stato una marcia in più per riuscire a ottenere i risultati che ad oggi abbiamo in termini di numero e di qualità di recensioni. Funziona come ottima fonte anche di raccolta dati dei clienti che possono essere veicolati in altrettante newsletter o promozioni esclusive dedicate a chi spende 5 minuti alla compilazione del format.

Il consiglio che posso dare ai nostri colleghi è di implementarlo quanto prima per poter fattivamente adoperarsi alla creazione di un proprio consolidato gruppo di utenti che proveranno gusto nel premiarvi e perché no “sgridarvi” non appena ce ne sarà la possibilità! 🙂

Parliamo un poco di Qualitando e TripAdvisor, visto che ci avete indicato il Big Data come una delle vostre primarie fonti di visibilità e contatto:

1° questionario Qualitando spedito il 12/4/2012… 1° recensione TripAdvisor 13/3/2008, peraltro non proprio lusinghiera.. appena 2 bolle su 5.

Recensioni ricevute nei 4 anni antecedenti a Qualitando: 135, una media di 2,8 al mese
Recensioni ricevute in 4 anni da che usate Qualitando: 1109, una media di 20 al mese
Recensioni ricevute nell’ultimo mese da quando avete implementato la funzionalità Integrazione diretta con TripAdvisor: 29 (+ 32%)…

Cosa è cambiato come è cambiato e cosa sta cambiando sotto i vostri occhi?

Fin dai primi anni abbiamo capito che Qualitando avrebbe influito in maniera estremamente positiva sulla web reputation del nostro Hotel e la dimostrazione è stata sempre in crescere, facendo allo stesso tempo salire anche la nostra struttura in termini di visibilità. Questo ultimo aggiornamento il risultato ci sarebbe sfuggito senza dati alla mano.

Ci chiediamo infatti con un +32% nel periodo in cui non è nemmeno la nostra stagionalità migliore, come possa aumentare nel momento in cui i questionari di gradimento inviati saranno in numero maggiore. Abbiamo la possibilità di creare una credibilità web talmente elevata che sarà come dire: guarda ti suggerisco di scegliere questo Hotel rispetto ad altri a parità di servizi perché io l’ho provato già per te e ti do garanzia di qualità. Come non farsi allettare da questa possibilità?
A distanza di 4 anni, posso sicuramente affermare che non torneremmo mai indietro! Grazie a Qualitando e a tutto lo Staff sempre disponibile e presente.

Bene, soddisfatti quindi anche dei risultati conseguiti grazie a questa nuova partnership Qualitando TripAdvisor.. Cosa avete dovuto fare per passare dalla modalità Qualitando Standard a quella TripAdvisor?

Certo, quel 32% in più di recensioni, in appena un mese, parla chiaro… ripeto un + 32% in un mese che per noi non è di certo di alta stagione è molto incoraggiante.
Cosa abbiamo dovuto fare? In realtà niente o quasi, a parte aver detto “sì”.

Il team Qualitando ci ha sottoposto delle nuove traduzioni da verificare, avendo operato alcuni cambiamenti ai testi. La cosa interessante è che, grazie ad una delle nuove funzionalità legate alla modalità TripAdvisor, adesso otteniamo in automatico anche gli indirizzi reali dei clienti Booking.com. Questo per noi è stato un bel colpo! Già da tempo avevamo constato che l’invio dei questionari era possibile anche alle caselle di postaxxxx@guestbooking.com, tant’è che ne ricevevamo già questionari compilati.

Ora in ragione dell’integrazione TripAdvisor, Qualitando ci ha proposto di inserire una domanda ulteriore nel questionario, che compare solo ed esclusivamente ai clienti con casella mail di Booking.com, in cui li invita a lasciare il proprio indirizzo mail reale. L’80% di quanti tra essi sta compilando il questionario, ce lo sta lasciando.. con tanto di autorizzazione all’utilizzo del dato per comunicazioni future.

Well Done, ripeto per noi che anche grazie a Qualitando ci stiamo costruendo negli anni una mailing list sempre più corposa e completa.
Altri vantaggi che ci paiono interessanti: da quando abbiamo aderito alla modalità TripAdvisor, nella nostra dashboard di Qualitando figurano delle informazioni complete sul nostro posizionamento su TripAdvisor: abbiamo il trend delle recensioni, il real score – anche se ufficialmente abbiamo 4,5 bolle/palle, il nostro rating reale è di 4,74% – e soprattutto l’indicazione che si aggiorna automaticamente di:

• quante recensioni eccellenti ci mancano per conquistare la 5° palla (bolla)
• quanto e come stiamo salendo nel posizionamento. Anche queste informazioni sono di grande stimolo. Non è un caso che abbiamo iniziato a condividerle con lo staff.. e loro sono più gasati di noi 😉